第五章 客户的信息 客户关系管理PPT课件
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
课件-客户关系管理
客户规模
项目的级别、规模
还有别的什么因素？
Page 11
客户分析：决策链鱼骨图
XX子公司
人力资源部
高层管理 政府部门 ？
Ang Director
CTO
CPO
Director
CMO VP 7
CEO
VP 6 VP 4
VP 5
CPO CTO
社保局局长
用人部门
Arch VP 2
VP 1
VP 3 Director
Supplier Vendor
战略匹配度较高； 市场份额相对领先； 关系到客户战略发展格局的产
品、服务进入； 高层CXO层面的例行互访； 高层业务研讨会（路标、交付、
Page 8
客户分析：客户面临的挑战是什么？
宏观环境
客户自身
供应商
挑战
客户的对手
客户的客户
Page 9
客户分析：客户战略分析
业务增长 人员不增长
组织
服务 人员外包…
业务发展 战略 质量
推出创产品与 服务
业务选择
…
Page 10
客户分析：影响客户决策模式的因素
项目类别
所有制、股本构成 控制权
决策模式
决策批准人：CEO、董事长、总裁 决策者：HRVP、采购负责人
决策支撑者：用人部门负责人、HRD 决策影响者：相关政府部门、利益团体
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竞争对手分析
回答六个问题：
1）市场战略定位及目标？ 2）市场策略？ 3）客户关系提升策略？ 4）客户关系拓展手段？ 5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题？ 6）组织构架与分工？
客户关系规划三原则
Prep（准备） Deep insight into the Customer -- 在规划前深刻理解客户战略目标、价值导向
第五讲 客户的信息 --《客户关系管理》ppt讲义
3
1.1 客户信息是企业决策的基础
任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展 有什么样的客户环境， 的，有什么样的客户环境，就应有与之相适应的 经营战略和策略。 经营战略和策略。 如果企业对客户的信息掌握不全、不准， 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就 会失误，决策就会偏差， 会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出 正确的经营战略和策略， 正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建 立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、 立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、 及时地掌握客户的信息。 及时地掌握客户的信息。
15
2.2 企业客户的信息
企业客户的信息内容应当由以下几个方面组成： 企业客户的信息内容应当由以下几个方面组成： (1)基本信息： 企业的名称 、 地址 、电话 、 创立时间 、 基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、 基本信息 组织方式、业种、资产等。 组织方式、业种、资产等。 (2)客户特征： 规模 、服务区域 、经营观念 、经营方向 、 客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、 客户特征 经营特点、企业形象、声誉等。 经营特点、企业形象、声誉等。 (3)业务状况： 销售能力、 销售业绩、 发展潜力与优势 、 业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、 业务状况 存在的问题及未来的对策等。 存在的问题及未来的对策等。 (4)交易状况： 交易条件、 信用状况及出现过的信用问 交易状况：交易条件、 交易状况 与客户的关系及合作态度等。 题、与客户的关系及合作态度等。 (5)负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及 负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表， 负责人信息 其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、 其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能 素质等。 力、素质等。
1.1 客户信息是企业决策的基础
任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展 有什么样的客户环境， 的，有什么样的客户环境，就应有与之相适应的 经营战略和策略。 经营战略和策略。 如果企业对客户的信息掌握不全、不准， 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就 会失误，决策就会偏差， 会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出 正确的经营战略和策略， 正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建 立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、 立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、 及时地掌握客户的信息。 及时地掌握客户的信息。
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2.2 企业客户的信息
企业客户的信息内容应当由以下几个方面组成： 企业客户的信息内容应当由以下几个方面组成： (1)基本信息： 企业的名称 、 地址 、电话 、 创立时间 、 基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、 基本信息 组织方式、业种、资产等。 组织方式、业种、资产等。 (2)客户特征： 规模 、服务区域 、经营观念 、经营方向 、 客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、 客户特征 经营特点、企业形象、声誉等。 经营特点、企业形象、声誉等。 (3)业务状况： 销售能力、 销售业绩、 发展潜力与优势 、 业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、 业务状况 存在的问题及未来的对策等。 存在的问题及未来的对策等。 (4)交易状况： 交易条件、 信用状况及出现过的信用问 交易状况：交易条件、 交易状况 与客户的关系及合作态度等。 题、与客户的关系及合作态度等。 (5)负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及 负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表， 负责人信息 其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、 其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能 素质等。 力、素质等。
第五章 客户关系管理战略的实施与变革 (《客户关系管理》PPT课件)
第四节 客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
Thinking：
What Are the Problems in the Implementation of CRM Strategy ？
客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划 缺乏清晰的愿景 最佳实践综合症 缺乏高层管理人员的支持 由技术使能歪曲为信息技术驱动 缺乏与人力资源的联系 项目实施的融合性差 缺乏可操作的实施效果的量化对比指标 经营观念没有跟上客户关系管理的理念
客户关系管理战略的实施：
客户关系管理战略的实施应当而且也必须与企 业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调 一致。
需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行 统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主 体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服 从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。
(1)高层的支持 (2)各层次成员的参与 (3)专家的参与与融合 (4)高效的指导委员会
1. 价值是否提升
评
估 要
2. 成本是否降低
素
3. 效率和效益是否增长
第二节 客户关系管理战略实 施的关键成功因素
Thinking：
What is the Critical Success factors？
实施的关键成功因素
一、战略实施过程协调一致 二、战略实施的主体因素 三、战略实施的客体因素
思考题
1.试描述客户关系管理战略的实施步骤，并简单解释 其每一步骤的内容
2.在客户关系管理战略的实施中，为什么需要对客户关系管理、企业 资源计划和供应链管理三大系统进行整合？这一整合一定会意味着 战略优势互补吗？为什么？
3.是列举影响客户关系管理战略实施的关键因素 4.结合你对客户关系管理理念与实践的理解，剖析客户关系管理战略 实施失败的主要原因
第五章客户关系管理
❖ 客：你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银 行？还是挂错了？
❖ 柜：你是哪天挂旳？谁帮你挂旳？
❖ 客：一周前，左边第一种柜台。
❖ 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一种 没帮你办过。
❖ 客：我就想问一下你能否帮我查一下账卡是 否挂上帮你翻，很麻烦旳，我也不是这里旳责任人， 只是恰好接到这个电话。
❖ 3．指责和推诿：面对客户，主观指责 其他部门，给客户造成推诿旳感觉。
❖ 4．专业服务技能欠缺：对于客户提出 旳问题，没有利用自己专业知识迅速判断 ，找出迅速处理问题旳方法。
正确旳处理
❖首先仔细查询客户信息，找到业务没有办 理成功旳原因，留下客户联络电话，并对 客户承诺在**时间回复客户，随即与有关部 门进行联络，拟定问题处理旳措施及业务 联络人，然后及时回复客户（如需要客户 亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户 要做哪些事情，同步向顾客表达歉意和今 后改善服务旳诚意）。
❖ 2．我旳处理：我以为在有关红利发放日 旳问题上，只要用简洁明确旳语言一次体 现清楚就行了，没必要为这个为题与客户 反复纠缠，以防止陷入无谓争辩，接着转 入第二个问题，即红利到帐旳问题，先查 询客户红利信息是否有差错，如有就要帮 客户处理问题，如没有，则清楚地告诉客 户在何时红利将会到帐，如客户有疑问， 再解释一下工作流程就能够了。
客户 关心
CRM
亲如一家 旳感情 以诚待人 旳准则
二、客户关心旳内容
客户关心活动包括在客户从购置前、购置中到购置后旳客 户体验旳全部过程中。
售前服务就是卖之前让人看，其主要形式涉及产品推广、 展示会、广告宣传和知识讲座等，就是经过多种途径向客户 提供和简介产品，所以它与营销分不开。
客户购置期间旳客户关心则与企业提供旳产品或服务紧紧 旳联络在一起。
第五章客户关系管理
5.2客户满意与客户关怀
• 5.2.1 客户满意分析 客户满意：客户满意是客户对其要求已被满
足的程度的感受。
（1）客户抱怨是一种满足程度低的最常见的 表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户 很满意。
（2）即使规定的要求符合客户的愿望并得到 满足，也不能确定客户很满意。
影响客户内心期望的因素分为什么？
5.2.4客户关怀的要点
• 1、新车提醒 • 2、维修回访 • 3、关怀函、祝贺函 • 4、久未回厂联系 • 5、定期保养通知 • 6、季节性关怀活动 • 7、车主交流会 • 8、信息提供
5.2.4 客户与企业关系的处理
• 1、客户的行为与员工的行为都正确 • 2、客户的行为与员工的行为都不正确 • 3、客户正确、员工不正确 （1）员工主观上的原因 （2）客观上的原因 • 4、客户不正确、员工正确
二、客户关系管理的内容
• 1、客户分析 • 2、企业对客户的承诺 • 3、客户信息交流 • 4、以良好的关系留住客户 • 5、客户反馈管理
5.1.2 客户关系管理的理念
• 企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关 系过程简化为：建立关系→维持关系→增进关系。用另一 种表述方式为：吸引客户→留住客户→升级客户
客户发展阶段依时间顺序一般是：
• 潜在客户、新客户、满意的客户、留住 的客户、老客户（忠诚客户）据统计， 开发一个新客户的成本是留住一个老客 户所花成本的5倍
5.1.1客户关系管理的内容
• 一、什么叫客户关系管理？ 客户关系管理指的是企业通过有意义的交流
沟通，理解并影响客户的行为，最终实现 提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客 户获利的目的。
• 会员折扣，就是为客户建立会员档案，然 后为会员客户提供比普通客户优惠的消费 折扣。可用在维修项目和维修用料两个方 面。
客户关系管理实战客户信息管理ppt课件
+ 各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方 式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部和售后部进行分类， 这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填 入表2-3中。
+ 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
致内容，将其填入表中。
相 互
各组学员分别将设计 好的客户信息档案表 进行展示和说明。
展 示
部门客户分类方式
部门
分类方式
销售部
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
售后部
根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失 客户。
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况； 6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信 息等。
客户资料筛选原则
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
客户群体分类
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； + 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其
客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； + 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细
+ 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
致内容，将其填入表中。
相 互
各组学员分别将设计 好的客户信息档案表 进行展示和说明。
展 示
部门客户分类方式
部门
分类方式
销售部
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
售后部
根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失 客户。
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况； 6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信 息等。
客户资料筛选原则
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
客户群体分类
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； + 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其
客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； + 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细
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客户数据库的管理
客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响 企业的生命。
曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来， 将其作为“见面礼”送给竞争对手的事情。
因此，企业对客户数据库的管理要慎之又慎。
对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择 在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感
5.2.1 个人客户的信息
(1) 基本信息
(5) 家庭情况
(2) 消费情况
(6) 生活情况
(3) 教育情况
(7) 个性情况
(4) 事业情况
(8) 人际情况
5.2.2 企业客户的信息
(1) 基本信息 (2) 客户特征 (3) 业务状况 (4) 交易状况 (5) 负责人信息
企业交换客户信息。
5.4 运用客户数据库管理客户信息
数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成， 记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起 就是一个基本的数据库。
客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现 有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料， 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行 深入的统计、分析和数据挖掘， 而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施， 是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段 和有效工具。
7. 从客户投诉中收集
5.3.2 间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
6) 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、
商会获取， 另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的
强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为 客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用 人员、临时人员做这方面的工作。 此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格保密客 户的信息，避免客户信息的外泄。
5.3 收集客户信息的渠道
5.3.1 直接渠道 5.3.2 间接渠道
5.3.1 直接渠道
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息
5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使 客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更 好地保持客户。
通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户 购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客 户提供优惠或个性化服务。
通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买 某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有 购买的客户推销这个商品。
5.4.4 运用客户数据库可以实现 对客户的动态管理
运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求 及其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。
例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库， 可以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常 赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。
此外，客户数据库还可以帮助企业进行客户预警管理， 从而提前发现问题客户。
第5章 客户的信息
5.1 客户信息的重要性 5.2 应当掌握客户的哪些信息 5.3 收集客户信息的渠道 5.4 运用客户数据库管理客户信息
5.1 客户信息的重要性
5.1.1 客户信息是企业决策的基础 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 5.1.4 客户信息是客户满意的基础
5.4.2 运用客户数据库可以对客户开展一
对一的营销
（大炮轰炸？ 点射？）
通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客 户进行一对一的精准营销，无须借助大众宣传 的方式，
比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效 地避免“促销战”、“价格战”等公开的对抗 行为。
5.4.3 运用客户数据库可以实现客户 服务及管理的自动化
5.4.1 运用数据库可以深入分析客户 消费行为
由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累 和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客 户的判断是客观、全面的。
客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未 来的消费行为。
通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以 了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是Байду номын сангаас被价格所吸引， 从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客 户推荐相应的服务，或者调整价格。