物业案场销售服务礼仪(125张)PPT
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物业服务礼仪规范(客服).ppt
➢ 与客户说话时，不得用单指的手势。
服务要点
当遇客户抱怨时：
➢ 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注 和重视；
➢ 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； ➢ 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； ➢ 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； ➢ 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。
➢ 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，
➢ 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
பைடு நூலகம்
➢ 忌：抖腿。
男士坐姿：
➢ 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；
➢ 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
➢ 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
介绍
➢ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ➢ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 ➢ 介绍时用手势指引 ➢ 自我介绍时要坚定而有信心
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士坐姿：
坐姿
➢ 收拢裙角，慢慢坐下；
➢ 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；
➢ 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上， 右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然 并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；
➢ 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；
➢ 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围 内；
服务要点
当遇客户抱怨时：
➢ 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注 和重视；
➢ 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； ➢ 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； ➢ 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； ➢ 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。
➢ 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，
➢ 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
பைடு நூலகம்
➢ 忌：抖腿。
男士坐姿：
➢ 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；
➢ 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
➢ 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
介绍
➢ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ➢ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 ➢ 介绍时用手势指引 ➢ 自我介绍时要坚定而有信心
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士坐姿：
坐姿
➢ 收拢裙角，慢慢坐下；
➢ 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；
➢ 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上， 右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然 并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；
➢ 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；
➢ 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围 内；
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业服务礼仪常识PPT课件
4
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切。 1、案例鉴赏 ○木桶原理解析
○怎样理解100—1=0
2、工作态度 ○我为什么而工作 ○我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） ○我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
○打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
.
5
物业服务礼仪常识
.
1
课程模块
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程 第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用 第四模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块：处理人际关系的法则---沟通中的制胜法宝
.
2
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程
1、礼仪的定义以及内涵 礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人 的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看， 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看， 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法， 是人际交往中约定俗成的以尊重、友好地待人的习惯做法.。从传播的角 度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分
慌失措，不能心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰及其它不 雅观的小动作。 3.交谈时的目光：坦率、诚实
与人交谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼，躲躲闪闪， 不要惶惑不安，切忌居高临下。 4.交谈时的体态：适当配合
与人交谈，注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指 人，双手不能交叉胸前或背在背后，不要手插裤袋，更不要紧握拳头， 不要疯笑，切忌对人动手动脚。
绿城物业案场服务礼仪标准课件
需求了解
仔细倾听业主的需求和问题，确保准 确理解业主的意图，以便提供个性化 服务。
专业解答与建议
根据业主的需求，提供专业的解答和 建议，帮助业主解决问题或满足其需 求。
跟进与回访
在接待结束后，适时进行跟进与回访 ，确保业主满意，并进一步提升服务 质量。
电话接待礼仪
电话接听规范
倾听与记录
在接听电话时，服务人员应使用标准问候 语，并报出公司名称及自己的姓名，以便 业主确认。
上级应关心下级的工作和生活， 关注下级的成长和发展，营造积
极向上的工作氛围。
部门间协作与配合
协调合作
各部门应积极协调合作，形成工作合力，避 免各自为政或互相推诿。
分工明确
各部门应明确工作分工和职责，避免任务重 复或工作疏漏。
信息共享
各部门应及时共享工作信息和资源，避免信 息孤岛或资源浪费。
理解支持
服务礼仪在物业服务中的意义
提升服务质量
物业服务作为服务行业的一种， 服务质量是企业生存和发展的基 础，而服务礼仪是服务质量的重
要组成部分。
增强客户满意度
通 升客户满意度。
塑造企业形象
服务礼仪是企业形象的重要体现， 一套完善的服务礼仪规范可以展现 出企业的专业性和管理水平。
当业主提出投诉时，服务人员应耐心倾听业主的诉求，不打断 业主发言，确保充分理解业主的意见。
对于业主的不满和投诉，服务人员应表达歉意和理解，体现对 业主感受的尊重。
针对业主的投诉，及时采取积极措施进行处理，并向业主反馈 处理结果，确保业主满意。
对投诉事件进行总结分析，找出问题根源，制定改进措施，防 止类似问题再次发生。
好的精神状态。
行走稳重
员工在行走时应保持稳重步态 ，不急匆匆，避免给客户带来 不安感。
物业案场服务礼仪标准课件(PPT 51页)
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
两人成行
三人成列
为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客
案场服务 礼仪标准
目录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 5 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 20 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 32 第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 40 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。
手势规范
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。
2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过 时，行礼致意。
物业案场服务礼仪标准-ppt
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌 心向上，五指分开，手掌自然成形，掌 心不与盘底接触，平托于胸前。右手五 指并拢，放于后腰处。
茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶 水八分满，饮料七分满），并用规 范手势微笑示意客户用茶。 2.当茶几比较低时，为表示尊敬， 应采用蹲式服务。 3.以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 不撅臀部、弯上身、低垂头；女员 工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
更换烟灰缸
1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘 后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时, 可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸, 再撤走。然后换上干净的烟缸。
样板房岗位礼仪标准及岗位描述
物业案场客服服务部
案场服务礼仪标准
女性标准站姿
从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌前 部，头正，下颚微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收 腹、直腰，提骻收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双 手体前相搭放置小腹位。 要点: 1).平肩，直颈，下颚微收；双眼平视，精神饱满，面带微笑； 2）.直立，挺胸，收腹，略微收臀； 3）.两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一 般是右手放在左手上；肘部略向外张； 4）.两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前 脚掌； 5）.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
双脚前后丁字式： 双脚呈垂直方向接触、
其中一脚跟靠在另一脚窝 处、 俩脚尖对俩斜角、如一“丁” 字
注客户坐下的 位置
及时送上茶歇 饮品
女士标准走姿：
走姿以站姿为基础，上体要 正直，头部要端正，双目平视， 面带微笑。行走时，切记要挺 直腰杆，不要弯腰驼背；行走 时双肩要平稳，挺胸立腰，双 臂前后自然摆动（托盘行走除 外）脚步要利落轻稳；在引领 客户时，，须站在客户前约两 三步距离领位。
茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶 水八分满，饮料七分满），并用规 范手势微笑示意客户用茶。 2.当茶几比较低时，为表示尊敬， 应采用蹲式服务。 3.以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 不撅臀部、弯上身、低垂头；女员 工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
更换烟灰缸
1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘 后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时, 可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸, 再撤走。然后换上干净的烟缸。
样板房岗位礼仪标准及岗位描述
物业案场客服服务部
案场服务礼仪标准
女性标准站姿
从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌前 部，头正，下颚微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收 腹、直腰，提骻收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双 手体前相搭放置小腹位。 要点: 1).平肩，直颈，下颚微收；双眼平视，精神饱满，面带微笑； 2）.直立，挺胸，收腹，略微收臀； 3）.两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一 般是右手放在左手上；肘部略向外张； 4）.两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前 脚掌； 5）.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
双脚前后丁字式： 双脚呈垂直方向接触、
其中一脚跟靠在另一脚窝 处、 俩脚尖对俩斜角、如一“丁” 字
注客户坐下的 位置
及时送上茶歇 饮品
女士标准走姿：
走姿以站姿为基础，上体要 正直，头部要端正，双目平视， 面带微笑。行走时，切记要挺 直腰杆，不要弯腰驼背；行走 时双肩要平稳，挺胸立腰，双 臂前后自然摆动（托盘行走除 外）脚步要利落轻稳；在引领 客户时，，须站在客户前约两 三步距离领位。
物业服务礼仪(PPT课件)
两膝上
先生您好、请出示证件
——服务准
• 3、检查有效证件
4、做好相关记录
查看证件是否 为本人、是否 在有效期内
字迹工整、记清相关 内容
——服务标准
• 交接班
一、列队上岗
三 、 相 对 站 立
二、出列到岗
四 、 相 互 敬 礼
——服务标准
交接班礼仪
五 、 礼 毕 交 换 位
六 、 互 相 敬 礼
袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起
制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装
说普通话 禁：讲地方方言
对讲机佩戴在腰后右侧 连接耳机至右耳佩戴 禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏
员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等
——服务标准
西门岗岗位流程 1、执勤时间07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间； 3、见到客户起立敬礼； 4、见到施工人员做好相关登记； 5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；
——服务标准
• 1、坐岗标准
2、见到客户起立敬礼；
背要直、两 手平行放在
正门岗流程
• 1、
日常跨立姿势
距离3-5步敬礼
有客户经过先立正 客户过后跨立姿势
——服务标准
巡逻岗
1、巡逻中遇到客户及领导时：驻 足—立正—敬礼— 再继续巡逻
2、遇到垃圾等日常事物的处理 3、按要求巡逻打点
——服务标准
驻足-立正-敬礼
2、敬礼3秒后继续巡逻
——服务标准
打点开门
巡逻打点
打点结束
讲
先生你好！这边 请！
先生您好、请出示证件
——服务准
• 3、检查有效证件
4、做好相关记录
查看证件是否 为本人、是否 在有效期内
字迹工整、记清相关 内容
——服务标准
• 交接班
一、列队上岗
三 、 相 对 站 立
二、出列到岗
四 、 相 互 敬 礼
——服务标准
交接班礼仪
五 、 礼 毕 交 换 位
六 、 互 相 敬 礼
袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起
制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装
说普通话 禁：讲地方方言
对讲机佩戴在腰后右侧 连接耳机至右耳佩戴 禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏
员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等
——服务标准
西门岗岗位流程 1、执勤时间07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间； 3、见到客户起立敬礼； 4、见到施工人员做好相关登记； 5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；
——服务标准
• 1、坐岗标准
2、见到客户起立敬礼；
背要直、两 手平行放在
正门岗流程
• 1、
日常跨立姿势
距离3-5步敬礼
有客户经过先立正 客户过后跨立姿势
——服务标准
巡逻岗
1、巡逻中遇到客户及领导时：驻 足—立正—敬礼— 再继续巡逻
2、遇到垃圾等日常事物的处理 3、按要求巡逻打点
——服务标准
驻足-立正-敬礼
2、敬礼3秒后继续巡逻
——服务标准
打点开门
巡逻打点
打点结束
讲
先生你好！这边 请！
销售服务礼仪【精品ppt】
诚 意
两 性 朋 友
……… ………………. …………………. …………….
上Байду номын сангаас
了
努年
力纪
社 会 地 位
实 力
工 作 成
的 过
的
程客
户
果
精品课件，下载后可以编辑
……….. …………….. …………… ……………….. …………….
外女
保 养
品 味
先 生 和 小
工 作 表
在 的 感 觉
性
孩现
精品课件，下载后可以编辑
双手不可叉腰，也不能抱在胸 前或插入口袋
禁止在迎客时接电话打手机
精品课件，下载后可以编辑
男士 仪容重在“洁”
头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；
（前发不附额，侧发不掩耳，后发不及额）
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外; 忌留胡须； 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有
A. 礼貌用语不离口 B. 尽量使用令顾客舒适的语言 C.多用通俗的语言 D.说话把握分寸
精品课件，下载后可以编辑
服务客户的 三A 原则
A ….接受对方
在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方
A…….. 重视对方
找人家的优点，而不是缺点
A….. 赞美对方
懂得欣赏别人，就是欣赏自己
男士仪态－坐姿要“端正”
上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台 边沿，双手自然交和于台面上；
精品课件，下载后可以编辑
服务姿态－－－表情
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年纨越大、发髻越向后 年纨
5 越小、发髻越向前
女士仪容礼仪——化妆
化妆要自然 以美化为原则 化妆时要避人
淡妆上岗是自尊自爱的表现，同时也时尊重他人的表现。
职业妆容
基本步骤： 1．洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。 2．护肤：涂抹能改善并保护皮肤的护肤品，包括紧肤水或爽肤水、面霜 、眼霜。 3．打粉底：用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位 ，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然 ，不能有明显的分界线。 4．修眉：顺着眉毛的生长方向，从眉腰到眉峰，描画之后再用眉挟和眉 剪修整。 5．画眼：画眼的顺序是眼影一眼线一鼻翼一睫毛。 6．涂腮红：取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕 染。 7．涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。
尊重他人的三A原则
• Accept 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永进 是对的。
• Appreciate 欣赏对方，重视对方，多看对方的优点，不当众指 正 缺点。
• Admire 赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自 信 的表现
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
自己是最容易被忽略的资源！
我该怎么做？
自我认知（3分钟）
优秀经纪人画像
各小组讨论 各小组选派代表一名进行讲解
女士仪容礼仪 发型？
上衣？ 口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
女士仪容礼仪——发型
女収型
1 发型干练无怪异发型、色彩
2 头发保持清爽无异味 3 头发无遮脸 4 头发如果长于肩，盘、扎、梳
只有留给人们好的第一印象，你才能开始第一步。
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
“你很讨厌 ”
语音语调 外在形象及肢体
7% 38% 55%
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
◎为成功而打扮，为胜利而穿。
◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的 投资。
一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我 卖 的是我自己”； 于、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身； 四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机 会吗？ 五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是 一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行， 那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 六、让自己看起来像一个好的产品。
➢ 在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
课堂纪律
手机调成静音或振劢，避免铃声干扰培训 上课期间避免随意进出教室 非小组讨论期间请保持安静
课程大纲
第一部分 第于部分 第三部分 第四部分 第五部分
礼仪基本概念 职业形象塑造 案场接待礼仪 客户拜访礼仪 客户沟通礼仪
课程大纲
第一部分
礼仪基本概念
一品生活物业 案场销售服务礼仪
2011年8月
李磊
学习目标
强化优质服务意识 体会礼仪的基本特点 掌握销售服务礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在工作之
中
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience
礼仪认知
有“礼”走遍天下 无“礼”寸步难行
礼仪是在商务活劢中体现相互尊重的行为准则
礼仪是人际交往的艺术 礼仪体现不可或缺的素养
礼仪的核心
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重于字，是礼仪之本，也是待人 接物的根基。
• 尊重分自尊与尊他。
自尊
•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 •其次要尊重自己的职业。 •第三要尊重自己的公司。
尊重 上 级 是一种天职 尊重 下 级 是一种美德 尊重 客 户 是一种常识 尊重 同 亊 是一种本分 尊重 所有人 是一种教养
课程大纲
第于部分
职业形象塑造
第一部分 摘要
职业形象塑造
仪容仪表－－个人精神面貌和素养的体现
这是一个两分钟的世界
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
为什么学礼仪？
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象
成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
良好的礼仪能够
✓ 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的 商业形象，赢得对方的尊重， ✓ 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合 作基础； ✓ 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉 受
人尊重，从而提高工作效率。
我是形象代言人！
数据调查——失去客户的原因
1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 对服务为我从不挑剔服务的好坏 • 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等
候 • 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，
女士仪容礼仪——装饰细节
保持指甲短及干净
饰品不超过3件； 质地，颜色尽量一致；
男士仪容礼仪——脸部及细节美化
1、发型：短发为宜，前不抵眉、侧不掩耳， 后 不触领；
2、头发：整洁干净，不染发； 3、胡须：每日必剃胡须，不留须根； 4、指甲：指甲干净，不宜过长，常修剪； 5、鼻子：鼻毛不外露，常修剪； 6、腋下：无异味，不外露； 7、手部：保持清洁，常去死皮。
因为以牙还牙是不妥的
• 当我开车到加油站加油，排了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对 于
这些我仍然没有抱怨
• 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因 为
我是一位好客户
• 我也是一位绝对不会再上门的客户
礼仪认知
“礼”是表“尊敬，崇敬” ，“礼”是指“礼”的形式，包括 一 些礼节、仪式等。 从狭义上讲，礼仪，是指人们在社会交往中，由于受历右传统、 风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们 所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼 的精神及要求的行为准则或规范的总和。
5 越小、发髻越向前
女士仪容礼仪——化妆
化妆要自然 以美化为原则 化妆时要避人
淡妆上岗是自尊自爱的表现，同时也时尊重他人的表现。
职业妆容
基本步骤： 1．洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。 2．护肤：涂抹能改善并保护皮肤的护肤品，包括紧肤水或爽肤水、面霜 、眼霜。 3．打粉底：用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位 ，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然 ，不能有明显的分界线。 4．修眉：顺着眉毛的生长方向，从眉腰到眉峰，描画之后再用眉挟和眉 剪修整。 5．画眼：画眼的顺序是眼影一眼线一鼻翼一睫毛。 6．涂腮红：取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕 染。 7．涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。
尊重他人的三A原则
• Accept 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永进 是对的。
• Appreciate 欣赏对方，重视对方，多看对方的优点，不当众指 正 缺点。
• Admire 赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自 信 的表现
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
自己是最容易被忽略的资源！
我该怎么做？
自我认知（3分钟）
优秀经纪人画像
各小组讨论 各小组选派代表一名进行讲解
女士仪容礼仪 发型？
上衣？ 口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
女士仪容礼仪——发型
女収型
1 发型干练无怪异发型、色彩
2 头发保持清爽无异味 3 头发无遮脸 4 头发如果长于肩，盘、扎、梳
只有留给人们好的第一印象，你才能开始第一步。
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
“你很讨厌 ”
语音语调 外在形象及肢体
7% 38% 55%
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
◎为成功而打扮，为胜利而穿。
◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的 投资。
一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我 卖 的是我自己”； 于、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身； 四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机 会吗？ 五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是 一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行， 那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 六、让自己看起来像一个好的产品。
➢ 在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
课堂纪律
手机调成静音或振劢，避免铃声干扰培训 上课期间避免随意进出教室 非小组讨论期间请保持安静
课程大纲
第一部分 第于部分 第三部分 第四部分 第五部分
礼仪基本概念 职业形象塑造 案场接待礼仪 客户拜访礼仪 客户沟通礼仪
课程大纲
第一部分
礼仪基本概念
一品生活物业 案场销售服务礼仪
2011年8月
李磊
学习目标
强化优质服务意识 体会礼仪的基本特点 掌握销售服务礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在工作之
中
给您的建议
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礼仪认知
有“礼”走遍天下 无“礼”寸步难行
礼仪是在商务活劢中体现相互尊重的行为准则
礼仪是人际交往的艺术 礼仪体现不可或缺的素养
礼仪的核心
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重于字，是礼仪之本，也是待人 接物的根基。
• 尊重分自尊与尊他。
自尊
•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 •其次要尊重自己的职业。 •第三要尊重自己的公司。
尊重 上 级 是一种天职 尊重 下 级 是一种美德 尊重 客 户 是一种常识 尊重 同 亊 是一种本分 尊重 所有人 是一种教养
课程大纲
第于部分
职业形象塑造
第一部分 摘要
职业形象塑造
仪容仪表－－个人精神面貌和素养的体现
这是一个两分钟的世界
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
为什么学礼仪？
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象
成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
良好的礼仪能够
✓ 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的 商业形象，赢得对方的尊重， ✓ 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合 作基础； ✓ 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉 受
人尊重，从而提高工作效率。
我是形象代言人！
数据调查——失去客户的原因
1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 对服务为我从不挑剔服务的好坏 • 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等
候 • 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，
女士仪容礼仪——装饰细节
保持指甲短及干净
饰品不超过3件； 质地，颜色尽量一致；
男士仪容礼仪——脸部及细节美化
1、发型：短发为宜，前不抵眉、侧不掩耳， 后 不触领；
2、头发：整洁干净，不染发； 3、胡须：每日必剃胡须，不留须根； 4、指甲：指甲干净，不宜过长，常修剪； 5、鼻子：鼻毛不外露，常修剪； 6、腋下：无异味，不外露； 7、手部：保持清洁，常去死皮。
因为以牙还牙是不妥的
• 当我开车到加油站加油，排了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对 于
这些我仍然没有抱怨
• 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因 为
我是一位好客户
• 我也是一位绝对不会再上门的客户
礼仪认知
“礼”是表“尊敬，崇敬” ，“礼”是指“礼”的形式，包括 一 些礼节、仪式等。 从狭义上讲，礼仪，是指人们在社会交往中，由于受历右传统、 风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们 所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼 的精神及要求的行为准则或规范的总和。