案场物业服务培训(方案).ppt
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案场服务培训优秀课件ppt
05
06
4. 加强团队协作
培养员工的团队协作精神，提高整个团队的服 务效率和服务质量。
THANKS
谢谢
服务标准与规范
服务流程标准化
服务内容细致化
制定标准化的服务流程，确保服务质 量和效率。
提供细致入微的服务内容，满足客户 需求，超越客户期望。
服务礼仪规范
注重服务礼仪，展现专业、礼貌、友 好的服务形象。
02
CHAPTER
案场服务技能
接待礼仪
微笑与目光接触
保持微笑并与客户进行目光接触 ，展现热情与友好。
案场服务培训优秀课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 案场服务概述 • 案场服务技能 • 案场服务流程 • 案场服务案例分析 • 案场服务培训效果评估与持续改进 • 总结与展望
01
CHAPTER
案场服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
以客户为中心，关注客户 需求，提供优质、贴心的 服务。
客户需求分析与应对策略
了解客户需求
通过提问和观察，深入了解客户的需求、期望和 关注点。
分析需求优先级
对客户需求进行优先级排序，确定关键点和解决 方案。
制定应对策略
根据客户需求，制定相应的服务策略和方案，满 足客户期望。
03
CHAPTER
案场服务流程
前期准备
保持仪表整洁
穿着得体、整洁，保持良好的职业形象。
05
CHAPTER
案场服务培训效果评估与持 续改进
培训效果评估方法与工具
问卷调查
通过设计问卷，收集受训员工对培训内容、方式、效果等方面的 意见和建议。
案场服务培训ppt课件
3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍 者.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
握手:
1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.
2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方, 点头致意.
3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人 感觉过于鲁莽.
4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可.
4.若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则 应虚心求教,以避免引起误会.
服务礼仪标准流程---接待客户
二、讲解指示
讲解指示 1.标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等 不雅动作. 2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向.
服务礼仪标准流程---接待客户 二、讲解指示
查看谈判夹
1.站到客户同侧，右方。
2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感 谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;
3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时 应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或 某些敏感话题.
4.与他人交谈时 ,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不 礼貌行为.
5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
介绍:
1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称 等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某 某部经理某某先生”.
2.介绍顺序，先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事、
迎宾人员6名
服务人员2名
公司通知、甲方通知重 项目经理、销售经 讲解人员2名
A级
点客户
基础服务礼仪培训---行为规范篇
握手:
1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.
2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方, 点头致意.
3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人 感觉过于鲁莽.
4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可.
4.若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则 应虚心求教,以避免引起误会.
服务礼仪标准流程---接待客户
二、讲解指示
讲解指示 1.标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等 不雅动作. 2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向.
服务礼仪标准流程---接待客户 二、讲解指示
查看谈判夹
1.站到客户同侧，右方。
2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感 谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;
3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时 应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或 某些敏感话题.
4.与他人交谈时 ,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不 礼貌行为.
5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
介绍:
1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称 等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某 某部经理某某先生”.
2.介绍顺序，先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事、
迎宾人员6名
服务人员2名
公司通知、甲方通知重 项目经理、销售经 讲解人员2名
A级
点客户
物业服务技巧培训精选PPT课件
7
一、思想作风培训
3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、 脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋， 善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。思想
爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企 业形象。
11
三、服务理念
顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：
Competition Time （竞争时代） Change Time（变化时代）、 Customer Time（顾客时代）
12
三、服务理念
1、竞争时代
替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者
13
三、服务理念
2、变化时代
9
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严
禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要
客户满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
20
五、服务语言
1、 客户最乐于听到字眼/句子 ● 客户的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励客户参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
一、思想作风培训
3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、 脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋， 善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。思想
爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企 业形象。
11
三、服务理念
顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：
Competition Time （竞争时代） Change Time（变化时代）、 Customer Time（顾客时代）
12
三、服务理念
1、竞争时代
替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者
13
三、服务理念
2、变化时代
9
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严
禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要
客户满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
20
五、服务语言
1、 客户最乐于听到字眼/句子 ● 客户的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励客户参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
案场物业服务培训共45页
案场物业服务培训
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Than
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Than
案场服务培训教材PPT实用课件(共28页)
•
7.只有清醒认识我国历史走向、准确 定位我 国历史 方位， 才能更 加自尊 自信。 只有不 断增强 自尊自 信，才 能更加 敢于正 视自身 不足、 敢于承 认别人 长处， 进而取 长补短 ，更好 迈向伟 大复兴 。
•
8.一个国家的社会心态与其发展实际 密切相 关，是 时代的 “晴雨 表”“ 风向标 ”；它 同时会 影响每 个社会 成员的 价值取 向和行 为方式 ，甚至 影响整 个国家 发展大 局。积 极健康 的社会 心态是 个人、 社会、 国家发 展进步 的重要 社会心 理基础 ，也是 国家软 实力的 重要组 成部分 。
标须
准进
到
位
案场服务——销售通道指引
七、吧台服务
建业物业案场服务
案场服务——吧台服务
八、洗手间
建业物业案场服务
案场服务——洗手间
案场服务——洗手间
九、欢送
建业物业案场服务
案场服务——欢送
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
销售案场服务的目的：
在卖场服务标准的基础上，要求卖场服务人员遵守每一个工作及 服务细节，致力于为客户提供全面优质的服务，全力配合地产营销部 门销售工作。
造美好的服务体验。
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
建业物业案场服务
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
建业物业案场服务
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
行为规范
案场服务
建业物业
一、迎接、指引看房停车
建业物业案场服务
案场服务——迎接、指引看房停车
案场物业服务人员服务标准精品课件
6. 询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，
介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。
7. 行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停
精品 PPT 可修改
8
销售大厅岗
1. 客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！” 2. 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指 引方向或联系相关人员。 3. 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑 现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。 4. 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心 和直属上级汇报。 5. 客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”
案场物业服务人员服务标准
精品 PPT 可修改
1
仪容仪表
1. 工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。 2. 员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲， 不准佩戴夸张个人饰品。 3. 安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧 腰带上，对讲时统一用右手持机。 4. 站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然 下垂或交叉与腹前或背后。 5. 形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊 时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90 度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。 6. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
精品 PPT 可修改
2
行礼
1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班 的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点 头致意。 2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参 观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问 候“你好”。
案场服务培训优秀课件ppt
客户接待流程
客户接待流程
从客户来访前的准备到客户离开后的 整理，详细介绍了每个环节的服务要 点和注意事项，旨在为客户提供专业 、周到的服务。
迎接客户
了解客户需求
在与客户交流过程中，服务人员应耐 心倾听客户需求，并详细记录客户的 关注点和要求。
服务人员应热情、主动地迎接客户， 并引导客户入座，提供茶水或饮料。
案场服务的范围
包括接待服务、咨询服务、导览 服务、售后服务等多个方面。
案场服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的案场服务能够让客 户感受到专业和贴心，从 而提高客户满意度。
促进销售达成
良好的服务能够赢得客户 的信任，促进客户做出购 买决策，提高销售成功率 。
塑造企业形象
案场服务水平直接反映了 企业的形象和服务意识， 优质的案场服务有助于树 立企业良好形象。
案场服务培训优秀课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 案场服务概述 • 案场服务流程 • 案场服务技巧 • 案场服务案例分析 • 案场服务培训效果评估 • 案场服务未来发展趋势
01
案场服务概述
案场服务的定义
案场服务的定义
案场服务是指在房地产销售现场 提供的各项服务，旨在提升客户 体验，促进销售达成。
回访与关系维护
定期对客户进行回访，了解客户使用情况和满意度，加强与客户的关系维护，提 高客户忠诚度。
03
案场服务技巧
沟通技巧
有效倾听
积极倾听客户的需求和问题，不 打断客户发言，充分理解客户的
意图。
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免 使用专业术语，确保客户能够理解 。
提问技巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
欢 迎 参 加 培 训！
..........
1
案场物业服务培训
二0一七年六月
..........
2
目录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 11 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 30 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 34 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42
肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。
..........
18
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触,其 中一脚跟靠在另一脚窝处, 两脚尖对两斜角,如一“丁” 字。
..........
19
双脚直立V角式
双脚成V字型，即脚跟并 拢、双膝紧靠，两脚尖张开， 距离约为一拳。
..........
20
二、走 姿
(一)男式标准走姿
后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧
夹紧，髋部上提。 7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身
体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
..........
15
一、站 姿
（二）女士站姿 1. 双腿直立V字式和双脚前后丁字式
大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试金石。
..........
7
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给 客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。
按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业 服务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更 优秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。
第四，模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。
..........
3
前言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒 店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、 专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产 品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推 进作用。
..........
4
为什么要做好案场管理？
..........
5
如何看案场服务的定位和意义？
第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。
把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可 以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、 设施管理及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者 强调工作效率，后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意 义上说，案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受 制于管理费标准，合同规定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏 是很难的，但是案场则不同，它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案 场服务成本相对营销费用还是小头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力， 或许可以成为物业高端服务的试验田。
第一篇 案场通用礼仪标准
..........
11
一、站 姿
（一）男士站姿 1.双脚直立式和分腿站立式
双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间 站立、迎送宾客 ；
分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左 或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或 者体后交叉）。
..........
12
礼宾标准站姿：直立式
..........
8
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
..........
9
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。
..........
10
抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、 不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全 身，两手两腿均匀摆动。
男士行走时掌心向内、以身体为中 心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、潇.....
21
两人成行
三人成列
..........
第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。
对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。
..........
6
如何看案场服务的定位和意义？
22
(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量为一直线， 步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆 动，目光平视前方。
..........
13
礼宾标准站姿：分腿站立式
1. 两脚左右分开，与肩同宽，脚 尖朝前且两脚平行。
2. 双手交叉于后背，通常男子采 用此种站姿，女子不宜采用。
..........
14
男士标准站姿
1．头部:下颌微收，双目平视前方。 2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前
双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）
..........
16
女士标准站姿
..........
17
女士标准站姿
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌与地成平行 线，不宜高扬下颌或过分收下颌。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在
..........
1
案场物业服务培训
二0一七年六月
..........
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目录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 11 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 30 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 34 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42
肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。
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双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触,其 中一脚跟靠在另一脚窝处, 两脚尖对两斜角,如一“丁” 字。
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双脚直立V角式
双脚成V字型，即脚跟并 拢、双膝紧靠，两脚尖张开， 距离约为一拳。
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二、走 姿
(一)男式标准走姿
后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧
夹紧，髋部上提。 7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身
体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
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一、站 姿
（二）女士站姿 1. 双腿直立V字式和双脚前后丁字式
大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试金石。
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“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给 客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。
按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业 服务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更 优秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。
第四，模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。
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前言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒 店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、 专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产 品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推 进作用。
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为什么要做好案场管理？
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如何看案场服务的定位和意义？
第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。
把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可 以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、 设施管理及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者 强调工作效率，后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意 义上说，案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受 制于管理费标准，合同规定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏 是很难的，但是案场则不同，它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案 场服务成本相对营销费用还是小头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力， 或许可以成为物业高端服务的试验田。
第一篇 案场通用礼仪标准
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一、站 姿
（一）男士站姿 1.双脚直立式和分腿站立式
双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间 站立、迎送宾客 ；
分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左 或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或 者体后交叉）。
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礼宾标准站姿：直立式
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礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
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礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。
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抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、 不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全 身，两手两腿均匀摆动。
男士行走时掌心向内、以身体为中 心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、潇.....
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两人成行
三人成列
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第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。
对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。
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如何看案场服务的定位和意义？
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(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量为一直线， 步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆 动，目光平视前方。
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礼宾标准站姿：分腿站立式
1. 两脚左右分开，与肩同宽，脚 尖朝前且两脚平行。
2. 双手交叉于后背，通常男子采 用此种站姿，女子不宜采用。
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男士标准站姿
1．头部:下颌微收，双目平视前方。 2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前
双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）
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女士标准站姿
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女士标准站姿
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌与地成平行 线，不宜高扬下颌或过分收下颌。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在