广西旅游景区服务质量规范
关于做好旅游企业服务质量提升工作的方案
关于做好旅游企业服务质量提升工作的方案年我市荣膺首批广西特色旅游名县称号，今年自治区旅发委将对我市旅游名县工作进行复核，为切实做好我市旅游名县复核迎检工作，我市决定在全市旅游行业开展旅游“服务质量年”活动，现制定如下工作方案：一、工作目标通过做好旅游企业服务质量提升工作，我市的旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成。
二、主要工作内容（一）要紧密结合全市旅游服务质量提升活动，信守服务承诺，恪守服务规范，杜绝有损于我市城市形象、旅游形象的各种违法违规行为的发生；（二）旅游景区（点）、农家乐。
严格执行级景区、星级农家乐标准，丰富景区、农家乐文化内涵，提高景区、农家乐品味；加强基础设施建设，完善服务功能；合理规划停车场、旅游厕所等旅游公共服务设施；强化景区、农家乐服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区、农家乐环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作；（三）星级旅游饭店。
要严格执行旅游星级饭店标准，创新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫；着力研究如何提高接待弹性；完善星级酒店软硬件设施；（四）旅行社和导游。
加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范“一日游”“多日游”等合同使用，规范旅行社广告宣传，有效遏制“黑社”、“黑车”和“黑导”等无证经营行为，以及非法“陪游”、“伴游”和虚假广告、超范围经营、低价竞争、欺诈旅游者、强迫消费、擅自变更行程等违规行为，稳定旅游市场秩序，维护我市旅游业的形象和旅游者的合法权益。
提高导游员综合素质，重点是我市旅游景点知识及边境旅游业务知识培训，使导游员了解东兴、宣传东兴。
（五）加强旅游从业人员教育培训、定期进行安全演练，树立良好的法制意识、诚信意识、品牌意识、优质服务意识、安全意识，切实提高员工应急处置能力和服务技能，有效降低旅游服务质量投诉。
广西乡村旅游区(点)质量等级划分与评定
广西乡村旅游区（点）质量等级划分与评定》地方标准——广西壮族自治区质量技术监督局发布目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 乡村旅游区（点）质量等级的评定、划分及标志 (1)5 总则 (2)6 星级划分 (2)参考文献 (16)前言本标准以国家旅游局《全国工农业旅游示范点检查标准（试行）》为依据，并参考了GB/T 17775－2003《旅游景区质量等级的划分与评定》等相关评定标准而制定。
本标准由广西壮族自治区旅游局提出。
本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释。
本标准起草单位：广西壮族自治区旅游局、广西旅游高等专科学校。
本标准主要起草人：肖建刚、余小军、马融、李肇荣、胡志勇、钟泓、谢雨萍。
本标准为首次发布。
广西乡村旅游区（点）质量等级划分与评定1范围本标准规定了乡村旅游区（点）的质量等级划分的依据、要求、条件及评定原则。
本标准适用于广西壮族自治区行政区域范围内乡村旅游区（点）的质量等级的划分与评定。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095 环境空气质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB 16889 生活垃圾填埋场污染控制标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 15566（所有部分）公共信息导向系统设置原则与要求GB/T 15971 导游服务质量GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16868 商品经营质量管理规范SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范中华人民共和国主席令（1995）第59号中华人民共和国食品卫生法3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
广西壮族自治区人民政府办公厅印发关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知
广西壮族自治区人民政府办公厅印发关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知文章属性•【制定机关】广西壮族自治区人民政府•【公布日期】2014.09.26•【字号】桂政办发[2014]93号•【施行日期】2014.10.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文广西壮族自治区人民政府办公厅印发关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知（桂政办发〔2014〕93号）各市、县人民政府，自治区农垦局，自治区人民政府各组成部门、各直属机构：《关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法的实施办法》已经自治区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
广西壮族自治区人民政府办公厅2014年9月26日关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法的实施办法第一条为加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，建立旅游投诉统一受理机制，开展旅游市场联合执法，保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益，提升旅游服务质量和游客满意度，促进旅游业健康有序发展，根据《中华人民共和国旅游法》和有关法律、法规，结合广西实际，制定本办法。
第二条在广西壮族自治区行政区域内涉及旅游活动以及旅游服务经营中的服务质量问题和违法违规行为，适用本办法。
第三条旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法应遵循“统一领导、属地管理、各司其职、便民高效”的原则，充分发挥各级各部门的职能作用，形成旅游市场监管合力。
第四条自治区人民政府建立厅际联席会议制度，统筹指导、协调、监督全区旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作，督促有关职能部门依法履行职责，依法查处旅游违法违规行为。
自治区旅游发展委为厅际联席会议牵头单位。
市、县人民政府建立部门联席会议制度，市、县旅游部门为部门联席会议牵头单位。
第五条各市、县人民政府依托现有执法力量，建立旅游投诉统一受理平台和旅游市场联合执法机制，负责辖区内旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作。
《广西壮族自治区旅游条例》全文(2)
《广西壮族自治区旅游条例》全文(2)第三十六条旅游经营者的合法权益受到法律保护，任何组织和个人不得侵犯。
旅游经营者享有下列权利：(一)拒绝违反法律、法规规定的收费、检查和处罚行为;(二)拒绝违法集资、摊派行为;(三)拒绝参加没有合法依据的考核、评比、达标活动;(四)自愿参与社会公益活动，自主参加协会、学会、研究会等团体;(五)拒绝旅游者提出的违反法律、法规或者社会公德的要求;(六)法律、法规规定的其他权利。
第三十七条旅游经营者从事旅游经营活动，应当承担下列义务：(一)遵守法律、法规和社会公德;(二)依法履行合同;(三)提供真实、明确的旅游服务信息，公布旅游咨询、投诉电话，不虚假宣传;(四)标明其真实的名称、经营范围、服务项目、价格或者收费标准;(五)不得作出对旅游者不公平、不合理的规定;(六)提供符合国家、地方规定和标准的旅游产品、旅游服务;(七)依法解决与旅游者发生的争议，提供真实的凭证材料;(八)对旅游者合法权益造成损害的，依法承担法律责任;(九)依法、准确、及时地向县级以上人民政府旅游主管部门及有关部门提供团队信息、业务统计、财务数据等资料;(十)维护公共秩序，保持环境整洁;(十一)法律、法规规定的其他义务。
鼓励景区内的居民成立自律组织，自觉维护景区内公共秩序，保持环境整洁。
第三十八条旅游经营者应当履行下列旅游安全责任：(一)建立旅游安全管理制度，制定应急处置方案，并组织演练;(二)对旅游设施设备进行日常维护保养，定期对所提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估;(三)对可能危及旅游者人身、财产安全的场所、项目等设置安全警示标志，并以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示;(四)明示游览游乐区域，在其区域边界设置准确、清晰的标识;(五)明示不适合参与其提供的游览游乐服务的情形，对明显不适合参加项目的旅游者予以劝阻;(六)针对残疾人、老年人、未成年人等特定旅游者采取相应的安全保障措施;(七)被县级以上人民政府有关部门作出高风险安全警示的，停止接待旅游者;(八)发生旅游安全事故时，及时采取救助和处置措施，妥善安置旅游者，依法履行义务，并协助、配合当地人民政府和有关部门开展救援行动;(九)法律、法规规定的其他责任。
广西壮族自治区人民政府办公厅关于发挥广西旅游发展集团龙头企业作用助推文化旅游强区建设的实施意见
广西壮族自治区人民政府办公厅关于发挥广西旅游发展集团龙头企业作用助推文化旅游强区建设的实施意见文章属性•【制定机关】广西壮族自治区人民政府办公厅•【公布日期】2022.12.20•【字号】桂政办发〔2022〕86号•【施行日期】2022.12.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类综合规定正文广西壮族自治区人民政府办公厅关于发挥广西旅游发展集团龙头企业作用助推文化旅游强区建设的实施意见各市、县人民政府，自治区人民政府各组成部门、各直属机构：为深入贯彻落实习近平总书记对广西文化和旅游工作重要指示精神，认真贯彻落实自治区党委、自治区人民政府有关部署要求，努力克服新冠肺炎疫情影响，充分发挥广西旅游发展集团（以下简称广旅集团）龙头企业的引领带动作用，促进全区文化和旅游业加快恢复与升级发展，助推广西文化旅游强区建设，经自治区人民政府同意，现提出如下意见。
一、总体要求（一）指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，认真学习贯彻习近平总书记对广西“五个更大”重要要求，深入贯彻落实习近平总书记视察广西“4·27”重要讲话和对广西工作系列重要指示精神，按照自治区第十二次党代会部署要求，完整准确全面贯彻新发展理念，坚持以文塑旅、以旅彰文，坚持政策为大、项目为王、环境为本、创新为要，发展大旅游、打造大品牌、培育大企业、推进大开放、开拓大市场，对标国际国内一流文旅龙头企业，以高质量发展为主题，以改革创新为动力，推动文化和旅游深度融合，促进文化旅游与康养、科技、农业、工业、体育等相关产业融合发展，做强做优做大广旅集团，强龙头补链条聚集群，助推文化旅游强区和世界旅游目的地建设，为奋力开创新时代壮美广西建设新局面作出积极贡献。
（二）主要目标。
立足广西、面向全国、辐射东盟，服务大局、优化思路、做实举措，加快把广旅集团打造成为产品卓越、品牌卓著、创新领先、治理现代的国内一流文旅龙头企业，辐射带动能力显著增强。
最新广西乡村旅游区质量等级评定评分细则
1说明：1.本细则共计 1100 分，分为必备项、星级划分项和加分项和三大部份，各部份分值为：必备项含 5 大项，共 200 分，星级划分项含 14 大项，共 800 分，加分项含 3 大项共 100 分。
2.五星级乡村旅游区(点)需达到 900 分，四星级乡村旅游区(点)需达到800 分，三星级乡村旅游区(点)需达到700 分，二星级乡村旅游区(点) 需达到 600 分，一星级乡村旅游区(点)需达到 500 分。
3.分档次计分的小项只选择其中一档计分，不得将各档累加。
不分档次的小项，如只达到部份要求可计该小项的部份分值；各小项分数之和为分项分。
各分项计分相加得到大项得分。
必备项评分表旅游设施基础设施齐备，通水通电，设备安全有效。
旅游接待设施功能基本完善，基本满足游客需求 旅游服务提供咨询和投诉等基本服务，所有收费项目明码标价。
实行规范化、标准化管理和服务建立服务质量监督体系，定期进行服务质量考核。
旅游安全配备充足有效的各项安全设施，建立完整的维修、保养、 更新制度，有专人、专职负责建立健全安全管理制度、安全监督、操作规程，并严格执 行接待设施应有消防证，消防设施齐全且位置合理1.11.22.12.22.33.13.23.315 1510 10 101010103.44.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.65.1 5.2 5.3 5.4 设备设施安全可靠，三年内无重大旅游安全事故发生环境卫生乡村旅游区有保洁制度和各项卫生制度和措施，有专人负责执行，定期进行各项卫生检查乡村旅游区生态状况良好，环境整洁，周边环境协调，无污染单位和污染源当地特色自然资源、历史古迹、文物和特色建造物基本得到保护。
所有经营餐饮的设施应符合国家和自治区相关卫生法律、法规和规章，并获得食品卫生许可证。
垃圾箱布局合理，数量基本满足需求旅游厕所清洁，无异味服务人员服务人员具备良好的道德素质和职业素质，服务热情，用语文明，待人礼貌安全人员应经过专门培训，持有相应的职业资格证书和岗位技能证书上岗咨询服务人员、导游或者讲解员应能用普通话为游客服务餐饮服务人员应满足法律规定的身体健康要求，并持健康证上岗。
广西旅行社质量等级划分与评定办法
广西旅行社质量等级划分与评定办法广西旅行社质量等级评定委员会二〇〇九年六月一、引言为全面贯彻科学发展观，有效实施《旅行社条例》及其《实施细则》，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促使广西旅行社提高经营管理水平和服务质量，优化旅行社产业结构，促进广西旅游市场健康、持续和快速发展，根据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》等国家法律法规及相关规定，特制定本办法。
二、参评对象与要求（一）广西壮族自治区范围内正式设立并正常营业一年以上的旅行社（含依法设立的旅行社分社）；（二）旅行社按规定投保了旅行社责任险；（三）旅行社注册资本金达到规定数额；（四）旅行社足额缴存旅行社质量保证金；（五）旅行社内部设有专门的质量监督处理机构和人员（六）旅行社的办公营业场所、附属设施、服务项目和运营管理符合安全、消防、卫生、文化、环保等现行的国家法律、地方法规和标准。
三、等级划分与评定依据（一）《旅行社条例》（国务院2009年2月20日）及其《实施细则》、《导游人员管理条例》（国家旅游局1999年5月14日）等法律法规及相关规定。
（二）以旅行社的基本条件、营业规模、经营效益、营业条件、服务项目、人力资源、管理机制、营销管理、商业信用和社会信誉等为基本依据。
四、质量等级标志旅行社质量等级以★为符号来表示，用1个★表示一星级，2个★★表示二星级，3个★★★表示三星级，4个★★★★表示四星级， 5个★★★★★表示五星级，最高等级为五星级。
五、质量等级划分（一）根据旅行社的综合现状，按附件1测评旅行社各加分项目得分（最高总分200分），结合旅行社经营过程中出现的有关问题按附件2测算旅行社各扣分项目实际扣分，加分项目总分减去实际扣分即为旅行社综合测评分。
（二）旅行社质量等级分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级，按综合测评分值高低确定具体等级。
（三）旅行社质量等级划分分值标准150分以上（含150分）为五星级120分以上（含120分）为四星级80分以上（含80分）为三星级50分以上（含50分）为二星级30分以上（不含30分）为一星级六、质量等级评定工作组织（一）自治区和各地级市旅游主管部门、旅行社协会联合分级设立广西旅行社质量等级评定委员会和市级旅行社质量等级评定委员会。
2006年让旅客满意在广西旅游诚信活动 广西优秀旅游城市质量看点
广西优秀旅游城市质量看点D36编辑：宁书林美编：温玉玲本栏目由广西旅游质量监督所协办L V Y O U Z H I L I A N G2006年让旅客满意在广西旅游诚信活动1．桂林市2．柳州市3．北海市4．南宁市5．玉林市6．梧州市2006年是桂林确定的“诚信旅游年”，桂林旅游行业开展了系列诚信旅游年活动。
一是年初在桂林电视台演播厅举行了隆重的“桂林诚信旅游年”启动仪式；二是通过印制《桂林旅游消费指引》、组织媒体采访政府部门、旅游企业和行业协会、开展旅游企业诚信教育等有效方式，广泛宣传旅游诚信建设，引导游客理性消费，培育诚信旅游消费市场。
三是大力宣传旅游行业先进典型，开展了“寻找桂林文花枝”、“向文花枝同志学习、争做桂林文花枝”活动，将诚信旅游教育并纳入企业职工培训重要内容。
四是开展诚信旅游企业、星级导游员、十佳旅行社、十佳景区、十佳饭店评比，大力促进旅游诚信建设。
五是将诚信旅游纳入旅游景区质量等级评定、星级饭店的复核、购物和消费场所、工农业旅游示范点创建的工作。
4月底，桂林市成功举办了首届中国（桂林）户外联盟群英会暨户外运动邀请赛，广东、广西、福建、重庆、贵州、北京、上海、香港等地数十家户外活动俱乐部、国内著名专家学者、各地新闻媒体共聚桂林，开展了中国（桂林）户外精英论坛、桂林户外景点和线路互动推荐、户外运动邀请赛、桂林户外运动新线路考察等多项活动，将桂林户外活动优势迅速推向全国。
桂林市旅游质监所在“3.15”消费者权益日前夕,开展了“旅游服务质量无投诉企业”评审活动，通报表扬222家旅游企业。
进一步加强对从业人员的培训，对无证经营旅游业务的行为进行清理和打击，进一步规范了旅游市场秩序。
柳州市旅游质监所以树立良好形象、完善执法体系、依法行政为指导思想，积极开展“诚信经营”旅游活动。
为大力推进“风情柳州”旅游品牌的建设进程，促进旅游产品、服务质量和管理质量的提高。
进一步加大对旅游市场的治理和整顿。
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序号
内 容
5分
4分
3分
2分
1分
0分
1
服务设施
2
服务人员
3
服务质量
4
资源和环境保护
5
安全状况
6
诚信度
综合评价
其他建议
游客姓名： 来自地区： 年 月 日
18.3.2.2
18.3.2.3
18.3.2.4
a)游客满意度总分为30分；
b)计分标准：很满意为5分，满意为4分，较满意为3分，一般为2分，较差为1分，差为0分；
15.5.3
15.5.4
15.6
15.6.1
15.6.2
15.6.3
15.7
15.7.1
15.7.2
15.7.3
15.7.4
15.8
出入口、主要通道、危险地段、警示标识等应有照明设备，照明设施应保持完好。
15.9
15.9.1
15.9.2
15.9.3
5.9.4 游乐设施应按核定要求载客,严禁超载。
15.10
本标准适用于具有相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理的旅游景区。
12
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
c） 计分办法：表1中单项得分之和相加÷回收有效《调查表》总数＝游客满意度得分。
1注：表中未填写项，由考评工作人员按3分记入。
18.3.3
18.3.3.1
GB/T 15971—1995 导游服务质量
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB/T 16766－1997 旅游服务基础术语
GB/T 16767—1997 游乐园(场)安全和服务质量
GB/T 16868－1997 商品经营质量管理规范
GB/T 17775—2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定
17.6.2
17.6.3
17.7
交通服务质量应符合LB/T 002－1995的规定。汽车应整洁、明亮、卫生，确保游客的人身、财物安全。
17.8
特种设备操作服务应负责特种设备的安全检查，日常维护。在游客上、落设备时维持安全秩序，并耐心回答一般性咨询。
17ห้องสมุดไป่ตู้9
17.9.1
17.10
17.10.1
17.10.2
13
GB/T 16766－1997、GB/T 17775－2003确立的术语和定义适用于本标准。
14
14.1
14.2
14.3
14.4
14.5
14.6
14.7
14.8
15
15.1
15.1.1
15.1.1.1
15.1.1.2
15.1.1.3
15.1.1.4
15.1.2
15.1.2.1
15.1.2.2
15.1.2.3
15.1.2.4
15.1.3
15.1.3.1
15.1.3.2
15.1.4
15.1.4.1
15.1.4.2
15.2
15.2.1
15.2.2
15.2.3
15.2.4
15.2.5
15.3
15.3.1
15.3.2
15.3.3
15.4
15.4.1
15.4.2
15.4.3
15.4.4
15.5
15.5.1
15.5.2
GB 2894 安全标志
GB 3095 环境空气质量标准
GB 3096 城市区域环境噪声标准
GB 3838 地表水环境质量标准
GB 8408 游艺机和游乐设施安全
GB 9670商场(店)、书店卫生标准
GB/T 10001.1－2000 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 10001.2－2002 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号
17.1.5
17.2
17.2.1
17.2.2
17.2.3
17.2.4
17.3
17.3.1
17.3.2
17.3.3
17.4
17.4.1
17.4.2
17.4.3
17.4.4
17.4.5
17.4.6
17.4.7
17.5
17.5.1
17.5.2
7.5.3 杜绝发生强买强卖、尾随兜售等行为。
17.6
17.6.1
17.10.3
17.10.4
18
18.1
18.1.1
图1
18.1.2
18.1.3
18.2
18.2.1
18.2.2
18.2.3
18.3
18.3.1
由调查和检查两部分组成，调查以游客对该旅游景区的满意度问卷调查为依据，检查以考评工作人员对该旅游景区的服务质量检查评分为依据。
18.3.2
18.3.2.1
表1旅游景区游客满意度调查表
15.10.1
15.10.2
15.10.3
15.10.4
15.10.5
15.10.6
15.10.7
15.10.8
15.10.9
15.11
15.11.1
15.11.2
16
16.1
16.1.1
16.1.2
16.1.3
16.1.4
16.2
16.2.1
16.2.2
16.2.3
16.3
16.3.1
16.3.2
16.4
机动车驾驶人员、特种设备操作人员、专业救护人员应取得相应岗位技能证书方能上岗。
16.5
保安人员应经专业培训方能上岗，仪容整洁，文明礼貌，恪尽职守。
16.6
其他人员上岗前应进行必要的素质和技能培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。
17
17.1
17.1.1
17.1.2
17.1.3
17.1.4
000000000000000000000
目 次
1
本标准由广西壮族自治区旅游局提出。
本标准起草单位：广西壮族自治区旅游景区协会。
本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释
本标准主要起草人：肖建刚、陈其娴、余小军、袁铁象、吴玉国、李昌辉、刘颖。
旅游景区服务质量规范
11
本标准规定了旅游景区服务的服务设施、服务人员、服务质量及质量监管与考评的要求。
GB/T 18092—2000 免水冲卫生厕所
GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定
LB/T 002－1995 旅游汽车服务质量
SB/T 10001—1993 酒店（饭店）服务规范
SB/T 10002—1993 酒店（饭店）管理规范
中华人民共和国主席令第59号（1995年10月30日公布） 中华人民共和国食品卫生法