物业管理服务质量标准

物业管理服务质量标准
（讨论稿）
一、综合服务标准
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。

退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。

3、设置小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。

咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。

4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。

5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。

6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。

物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。

8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。

9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。

10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。

11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。

二、小区共用部位的维修、养护和管理
1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。

保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致；
2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通；
3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复；
4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象；
5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员
会提出报告与决定，根据业主大会的决定，组织维修；
6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关行政主管部门处理。

7、各组团、栋、单元、户有明显标志。

三、小区共用设施设备的运行、维修、养护和管理
1、共用设施设备日常管理巡查和运行、维修、保养记录完整齐全；电梯委托专业公司维护与保养。

2、每月对小区共用设施设备的使用状况定期组织巡查，做好巡查记录，需维修的，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与决定，根据业主大会的决定，组织维修；
3、每月对小区的消防栓和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等检查1次，发现问题及时维修，保持可随时正常启用；消防通道畅通。

4、每周对小区的楼道灯、路灯等设施检查至少1次，发现损坏及时修复；
5、单元电子防盗门，每三个月保养1次，保持使用正常；零星故障维修每周一次，
6、小区监设施设备，每三个月调试与保养1次，保证各项监控设备24小时正常运行；
7、健身设施、休闲椅等设备的，每周至少检查1次，发现损坏立即修复（如需更换的除外）；
8、定期对变压器、高低压开关柜等设备定期检测和维修保养；每日巡查变压器、电流互感器、断电器、隔离开关、高压熔断器、配电箱（柜）、导线等设备的运行状况，出现异常及时处理或报供电部门；
9、供配电箱柜等设施设备每日巡查至少1次，并按周、月、季、年进行分类检修保养，发现问题及时修复，保持供用电正常运行。

检查、保养、运行记录详细完整齐全；
10、如有发电机应每月检修保养1次，每月启动运行1次（5-10分钟），保持可随时启动运行。

检查、保养、运行记录详细完整齐全；
11、每周检查楼内（专家楼）管线井内设施状况1次，发现问题及时修复（属专业单位的及时通告要求修复），保持井内干净无杂物；
12、设备房标志、设备标牌、操作规章和流程示意牌等标识正确、清晰、完整；每周对无人值守的设备房至少巡查1次，巡查记录详细完整；
13、设备房每周清扫和擦拭1次，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

无易燃、易爆及危险物品存放；
14、避雷设施按有关规定定期检测，检修、保养记录详细完整齐全，发现问题及时修复，保持可靠、运行正常。

四、小区共用部位和相关场地的清洁卫生
（一）楼内公共区域
1、每日对公共电梯间地面清扫保洁至少1次，保持墙面地面干净；
2、每周对楼梯扶手、栏杆擦抹保洁至少1次，保持干净、无灰尘，保持无蜘蛛网；
3、每周对消防箱、指示牌等公共设施，擦抹保洁至少1次，保持表面干净、无灰尘；
4、每月对公共天花板、公共门窗、窗台、墙面及公共照明灯具表面除尘至少1次，保持无蜘蛛网；
（二）楼外公共区域
1、对道路地面、公共场地、绿地、明沟等每日清洁至少1次，保持目视地面干净；
2、每周对宣传栏等擦抹保洁至少1次，保持目视无灰尘；
3、每周对果皮箱、垃圾箱清理擦拭干净，并受托督促环卫部门及时按规定清运处理垃圾，生活垃圾每天清运1次；
4、小区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、按社区统一安排，对窨井、明沟喷洒消毒药水，适时投放药物灭四害。

五、公共绿化的养护和环境管理
1、专业人员实施绿化养护管理；
2、草坪生长良好，及时修剪和补载补种；
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形；
4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；
5、定期喷洒药物，预防病虫害。

6、小区内公共绿地禁止种菜，养鸡等；饲养宠物应遵守相关规定。

六、车辆停放管理
1、对进出车辆进行证、卡管理，保持进入口环境整洁、有序、道路畅通；
2、按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶和停放有序；
3、配置有道闸、监控管理系统的，24小时保持正常运行。

监控中心收到报警信号后，及时赶到现场进行处理，同时应接受用户求助的要求，解答用户的询问；
七、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、门岗设专人每日24小时执勤，值班记录完整，门岗室应保持整洁干净；
2、每日按预定路线定时对小区巡逻，对重点部位重点时段专人定时巡查，并有详细的值班记录。

巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告；
3、对容易危及人身安全的设施设备设置明显的安全警示标志，保持标志完整、完好；
4、小区安全监控室，实施24小时监控，并对异常情况及时处理；
5、对小区内公共区域的共用门窗、消防器材、表井盖、雨篦子、花草树木、宣传栏、文体设施、公灯、果皮（垃圾）桶等公共财物，每周巡查1次；
6、对火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件应急处理预案，每年演练培训至少1次，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施和配合相关部门进行处理；
7、对进出小区的车辆实施记录管理，并引导车辆有序停放，保持消防通道畅通；
8、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；
八、装饰装修管理服务
1、按照政府有关住宅装饰装修管理的规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度；
2、对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入登记检查管理服务；
3、装修期间，专人负责每2天至少巡查1次装修施工现场，巡视记录完整。

发现改变房屋外管、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线等损害公共利益现象的，发书面违章违约通知要求恢复原状；对未及时停止违章违规行为或拒不整改的，停止对其供水供电并报告政府有关主管部门；
4、装修垃圾在指定点袋装存放，并及时清运处理，保持存放点干净；
5、业主装修结束后，对涉及共用部位、管线等项目应进行目测检查验收。

九、物业档案资料管理
1、设立专门的档案管理机构；
2、制定完善的档案管理制度；
3、档案资料收集齐全，分类合理，检索方便，内容填写完整，归档及时。