服务质量管理制度_规章制度.doc
产品服务质量管理制度
产品服务质量管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范企业的产品服务质量管理工作，提高产品和服务的质量水平，满足客户需求，确保企业的可连续发展，订立本制度。
本制度依据国家有关法律法规和标准，结合本企业的实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部产品和服务的质量管理工作。
第三条重要职责本企业的产品服务质量管理工作由企业管理负责人负总责，各部门负责人具体执行，并建立健全相关管理机构和责任体系。
第二章产品服务质量管理体系第四条产品服务质量管理体系的建立与运行本企业建立了符合国际标准要求的产品服务质量管理体系，包含质量方针、目标、原则、组织架构、工作程序、资源保障等内容，并确保其连续有效运行。
第五条质量方针与目标本企业订立了明确的质量方针和目标，质量方针是“高质量、高效率、客户满意、连续改进”，产品服务质量目标是“产品合格率实现95%以上，客户满意度实现90%以上”。
第六条组织架构本企业建立了产品服务质量管理机构，包含质量管理部门、质量督导部门、技术研发部门等，各部门明确分工，责任明确。
第七条工作程序本企业订立了一系列工作程序，包含产品开发流程、生产流程、售后服务流程等，确保每个环节都能依照规定进行操作，而且配备了相应的验证和检验手段。
第八条资源保障为了保障产品服务质量，本企业供应了必需的资源，包含设备、仪器、人员等，确保各项操作符合质量要求。
第三章产品服务质量保证第九条产品开发管理本企业的产品开发管理要求在产品开发的各个阶段，进行技术评估、风险评估、决策评审、原材料子选择、工艺设计等工作，确保产品的质量和安全性。
第十条生产管理本企业的生产管理要求依照标准化生产要求进行，订立了生产作业规程、质量管理细则等，确保产品的质量和全都性。
第十一条售后服务本企业的售后服务要求建立健全的服务体系，包含服务网络、服务人员培训、服务时间限制等，确保及时响应客户的需求，并供应满意的解决方案。
第十二条进行质量管理评估本企业定期进行质量管理评估，包含内部审计和第三方评估，以确保产品服务质量管理体系的有效运行和改进。
质量管理规章制度内容
质量管理规章制度内容第一章总则为了加强质量管理工作，提高产品质量、服务质量，保障客户利益，确保公司可持续发展，我司制定本规章制度。
第二章质量管理的基本要求1. 全员参与：全体员工都应该认识到质量管理对企业发展的重要性，每个人都有责任和义务保证产品和服务的质量。
2. 持续改进：公司应该不断寻求质量管理方面的创新和改进，以适应市场的需求和不断提高客户满意度。
3. 依法合规：公司所有的质量管理活动都应该符合相关法律法规和标准要求。
4. 客户至上：公司的一切质量管理活动都以客户满意度为标准，不断提升客户满意度是公司质量管理的最终目标。
第三章质量管理体系1. 公司应该建立完善的质量管理体系，包括质量政策、质量目标、质量责任、质量程序和质量评估等。
1.1 质量政策：公司应该明确质量政策，包括质量提升的目标和原则，确保全员理解和遵守。
1.2 质量目标：公司应该确定质量管理的具体目标和指标，以保证质量管理工作的有效性和可持续性。
1.3 质量责任：公司每个部门和员工都应该明确自己在质量管理中的责任和义务，确保质量管理工作的协调和顺畅。
1.4 质量程序：公司应该建立标准化的质量管理程序，确保质量管理工作的规范和有效。
1.5 质量评估：公司应该建立完善的质量评估机制，定期对质量管理工作进行评估和改进。
2. 公司应该建立质量管理体系文件，确保质量管理体系的完整性和一致性。
第四章质量管理的实施1. 公司应该建立完善的质量管理流程，包括质量计划、质量控制、质量检查、质量评估和质量改进等。
1.1 质量计划：公司应该根据质量目标和客户需求，制定质量计划和时间表，确保质量管理工作按计划进行。
1.2 质量控制：公司应该建立质量控制点检测质量，及时发现和纠正质量问题，确保产品和服务的质量。
1.3 质量检查：公司应该建立质量检查机制，对产品和服务进行检查和测试，确保符合相关标准和要求。
1.4 质量评估：公司应该定期对质量管理工作进行评估，发现问题和改进措施，以提高质量管理水平。
服务质量管理制度的内容有哪些
服务质量管理制度的内容有哪些一、引言服务质量管理制度是组织用来管理和监控服务质量的一系列规章制度的总称，其内容涵盖了组织对服务质量的要求、管理流程、评估指标等方面的规定。
有效的服务质量管理制度能够帮助组织提升服务水平、增强竞争力，实现长期可持续发展。
二、服务质量管理制度的核心内容1. 服务质量目标和政策服务质量管理制度应明确规定组织的服务质量目标和政策，包括服务质量的标准、要求和承诺。
这些目标和政策应与组织的使命、愿景和核心价值观保持一致，为员工提供明确的服务质量管理方向。
2. 组织结构和责任分工服务质量管理制度应规定组织的结构和责任分工，明确服务质量管理的职责和权限。
包括设立服务质量管理部门、建立服务质量管理委员会等制度安排。
3. 流程与程序服务质量管理制度应规定服务提供过程中的各项流程与程序，包括服务需求确认、服务规划、服务执行、服务监控和改进等阶段的具体流程和操作程序。
同时要求制定相关的文件和记录，确保服务质量的可控性和可持续性。
4. 服务质量评估指标服务质量管理制度应包括服务质量评估的指标体系，确定服务质量的度量标准和评估方法。
常用的指标包括客户满意度、服务响应速度、服务质量标准的执行情况等。
通过这些指标对服务质量进行量化评估，为服务质量的改进提供依据。
5. 培训与提升服务质量管理制度应规定组织对员工进行服务质量相关培训和提升计划，确保员工具备提供优质服务的技能和知识。
培训内容应涵盖服务技巧、服务态度、服务流程等方面，不断提升员工的服务水平和服务意识。
6. 不良事件处理服务质量管理制度应包括对不良事件的处理程序和机制，规定如何及时应对和处理客户投诉、服务纠纷等各种不良事件，确保不良事件得到及时妥善解决，维护组织形象和客户关系。
7. 持续改进机制服务质量管理制度应设立持续改进机制，鼓励组织不断寻求提升服务质量的途径和方法，定期评估服务质量管理制度的有效性和可行性，及时调整和完善管理制度，实现对服务质量的持续改进。
服务方面规章制度内容包括
服务方面规章制度内容包括第一章总则第一条为了加强服务管理，提高服务质量，保障顾客权益，树立良好的服务品牌形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有服务机构及其员工，在服务过程中应遵守本规定。
第三条服务机构应当建立健全服务管理制度，明确服务职责和服务流程，加强服务培训，提高服务质量。
第四条服务机构应当建立服务投诉处理机制，及时解决顾客投诉，并对投诉案件进行记录和分析，以提升服务水平。
第二章服务职责第五条服务机构应当明确服务职责，确保服务人员知晓自身职责和服务流程。
第六条服务人员应当保持礼貌，热情接待每一位顾客，提供优质、高效的服务。
第七条服务人员应当具备良好的沟通能力和解决问题能力，耐心倾听顾客需求，及时解决问题。
第八条服务人员应当积极主动地向顾客宣传服务项目和优惠活动，提高服务用户的满意度和忠诚度。
第三章服务流程第九条服务机构应当建立完善的服务流程，包括接待、咨询、指引、办理等环节，确保服务流程规范、高效。
第十条服务人员应当根据服务流程开展工作，认真负责地为顾客提供服务。
第十一条服务机构应当借助信息技术手段，优化服务流程，提高服务效率。
第十二条服务机构应当建立服务评价机制，定期对服务流程进行评估和改进，以不断提升服务质量。
第四章服务培训第十三条服务机构应当定期开展服务培训，提高服务人员业务水平和服务意识。
第十四条服务培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面。
第十五条服务机构应当根据员工的培训需求，制定个性化的培训计划。
第十六条服务培训应当充分利用内部和外部资源，提供多元化的培训形式。
第五章服务投诉处理第十七条服务机构应当建立快速的服务投诉处理机制，接受顾客的投诉并及时处理。
第十八条服务投诉应当保持真实、客观，对投诉内容进行核实和分析，并及时向顾客做出答复。
第十九条服务机构应当对投诉案件进行登记、归档，并定期进行分析和总结，及时发现问题并加以改进。
第二十条服务机构应当主动向顾客征求意见和建议，不断改进服务质量，提高顾客满意度。
餐饮服务质量管理制度
餐饮服务质量管理制度1. 前言本规章制度旨在规范和提升餐饮服务质量，确保顾客满意度，提高企业竞争力。
本制度适用于我公司餐饮部门的服务过程和质量掌控，包含前台接待、服务流程、食品安全等方面。
2. 服务标准2.1 前台接待—员工应穿着整齐、工作牌齐全，供应礼貌、热诚的问候和满意的回复。
—确保前台环境乾净，供应舒适的休息区。
—接待顾客时，应自动了解其需求，并供应相关服务。
2.2 服务流程—员工应依照标准程序供应服务，包含点菜、上菜、结账等环节。
—餐饮部门应订立清楚的服务流程，并培训员工娴熟掌握。
—在服务过程中，员工应供应专业的建议和介绍。
2.3 食品安全—确保食品采购符合国家相关标准和规定。
—全部员工必需进行食品安全培训，并持有合格的健康证明。
—对原材料子进行分类、储存和处理，严禁使用过期或变质的食材。
—厨房、餐厅和食品储存区域应保持清洁，符合卫生要求。
3. 质量掌控3.1 客户满意度调查—定期对顾客进行满意度调查，了解他们的看法和反馈。
—依据调查结果，及时改进和完善服务流程，提高顾客满意度。
3.2 周期性检查—餐饮部门的负责人定期进行内部检查，确保各项制度和流程得到执行。
—对员工的服务态度、专业知识和工作效率进行评估，及时进行引导和培训。
3.3 质量指标和目标—餐饮部门应订立质量指标和目标，并定期进行考核。
—对不符合要求的情况，要进行整改措施，并追踪验证改进效果。
4. 奖惩措施4.1 嘉奖机制—对取得优异成绩的员工进行称赞和嘉奖，激励其乐观向上的工作态度。
—嘉奖可以采用物质嘉奖、荣誉嘉奖或晋升等方式进行。
4.2 惩罚措施—对违反本制度的员工，依据情节轻重予以适当的惩罚，包含口头警告、记过、备案等。
—对于严重违规行为，将依法依规进行处理，甚至解除劳动合同。
5. 培训与提升5.1 员工培训—新员工入职时，应进行岗位培训，包含工作流程、服务技巧和食品安全知识等。
—员工在岗期间，定期进行业务培训和技能提升。
服务质量管理制度（精选10篇）
服务质量管理制度服务质量管理制度1、规章制度首先是应用于标准化管理制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。
企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。
2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。
3、企业规章制度具有法律的补充作用企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段，同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。
由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的规定，事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力，可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。
因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用，有利于保护企业的正常运行和发展。
4、规章制度还有一个很重要的作用，就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理，受到现行政策的约束和支持。
比如项目基金的申报，在发改委要求的项目基金的申报材料中，有一项就是公司政策及管理制度，必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。
同理，许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度，并将其作为考核企业是否合格的标准之一。
提高产品质量是提高经济运行质量和效益的关键，也是增强我国综合国力和国际竞争力的必然要求，下面是小编为大家整理的服务质量管理制度（精选10篇），仅供参考。
1、目的及适用范围为严格履行工程合同中的质量标准承诺，大力实施品牌战略，全面提升总公司的质量管理水平，增强总公司的竞争力和信誉，坚持"谁主管谁负责，谁施工谁负责"的原则，实现工程质量管理目标，特制订本制度。
本制度适用于总公司的工程质量管理。
2、方针和目标2.1质量管理方针：精细管理、科技创新、质量取信、持续改进。
中医服务质量管理制度范本
中医服务质量管理制度范本一、制度目的本制度旨在确保中医服务质量的提升和管理的全面化，规范中医服务流程，保障患者的权益和安全，提升中医医疗服务的满意度。
二、适用范围本制度适用于所有从事中医服务的医疗机构，包括中医诊所、中医医院等。
三、术语定义1. 中医服务：指以中医疗法为基础，包括中医诊疗、中药治疗、中医康复等相关服务的提供。
2. 服务质量：指中医服务过程中所提供的医疗技术和服务的品质。
3. 患者：指接受中医服务的人员。
4. 医生：指具备中医执业资格的医疗人员。
5. 护士：指从事中医服务的具备相关资质和技能的医护人员。
四、中医服务质量管理制度1. 中医服务流程规范（1）患者接待：护士应当热情接待患者，了解患者主诉，并按照规定填写患者信息表并建档。
（2）医生诊断：医生应当严格按照中医诊断的方法和规范进行患者诊断，确保准确性和科学性。
（3）制定治疗方案：医生应当根据患者的诊断结果，制定个性化的治疗方案并向患者做出解释和说明。
（4）患者知情同意：医生在进行中医治疗前，应当向患者详细解释治疗内容和可能的风险，并取得患者的知情同意。
（5）治疗过程记录：医生应当记录患者的治疗过程，包括所用药物、治疗方法和效果等信息，以便后续评估和研究。
（6）病案管理：医疗机构应当建立完善的病案管理制度，保证患者病历的准确性、完整性和保密性。
2. 中医服务质量评估（1）满意度调查：医疗机构应当定期进行患者满意度调查，了解患者对中医服务的意见和建议，从而及时改进服务品质和体验。
（2）医疗技术评估：医疗机构应当定期对医生的中医技术进行评估，以确保医生的技术水平和业务能力。
（3）中医服务绩效评估：医疗机构应当对中医服务绩效进行评估，包括中医诊断准确率、治疗效果、患者疗效满意度等指标。
3. 患者权益保障（1）知情权保障：医生应当充分解释患者的疾病情况和治疗方案，确保患者的知情权。
（2）隐私保护：医疗机构应当建立健全的患者隐私保护制度，保证患者个人信息的安全和保密。
中医服务质量管理制度模版
中医服务质量管理制度模版中医服务质量管理制度是指为提高中医服务质量、规范中医医疗行为、保障患者权益而制定的管理制度。
下面是一份中医服务质量管理制度模版，以供参考。
一、总则1.本制度的目的是规范中医服务行为，强化中医服务质量管理，提高患者满意度。
2.本制度适用于中医院（诊所）的中医服务行为。
3.本制度的执行部门为中医院（诊所）的综合管理部门，具体负责制定与执行，并定期对制度进行审核与改进。
二、职责与权限1.综合管理部门负责制定、组织实施、监督和考核中医服务质量管理制度。
2.临床科室负责根据本制度要求规范中医医疗行为，提供优质的中医服务。
3.患者负有接受中医服务的权利和义务，应按照规定提供相关资料，如实告知病史，并配合医生的诊疗工作。
4.医务人员应严格按照诊疗标准和规范操作，保证诊断和治疗的准确性和安全性。
5.其他相关部门应协助中医院（诊所）的中医服务质量管理工作，提供必要的支持和配合。
三、中医服务质量管理的具体要求1.医院环境要求：（1）卫生环境：医院（诊所）内部环境要整洁卫生，消毒区域要合理设置，并定期进行消毒。
（2）诊室环境：诊室要整齐、干净，医疗设备要齐全并保持正常运转。
（3）医护人员仪表要整齐、干净，穿戴符合卫生要求。
2.医疗服务要求：（1）医疗质量要求：医务人员要具备相应的资质和执业证书，严禁无证执业，医疗管理人员要定期对医务人员进行业务培训和技术练习，以提高中医诊疗能力。
（2）中医药服务要求：医务人员要按照中医药的理论和原则，合理使用中药、针灸、推拿等中医疗法，并禁止使用无效或有害的疗法。
（3）诊疗流程和操作要求：医务人员要按照规定的诊疗流程进行操作，确保诊断和治疗的准确性和及时性，严禁泄露患者的隐私和诊疗信息。
3.患者权益保障要求：（1）知情同意要求：医务人员要向患者及其家属详细解释治疗方案、预期效果和可能的风险，取得其知情同意。
（2）隐私保护要求：医务人员要严守患者隐私，不得将患者的个人信息和诊疗资料泄露给未经授权的第三方。
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一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。
二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。
第九条快递车辆服务质量标准：
一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、
无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。
客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。
服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
第三章持续改进
第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。
信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供
内部交流沟通、互教互学的平台。
各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第四章其他
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条本制度自公布之日起实施。
服务质量管理制度（二）
服务质量是酒店服务水平的直观体现，是酒店管理的核心内容，因此必须加强对服务质量的管理。
其具体内容及要求如下：
一、礼仪修养是服务质量的基础，具体内容及要求如下：
1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，面部化妆及发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。
2、讲究礼貌礼节，按照酒店行业要求使用礼貌用语，在与客人交往时讲究分寸。
3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为，讲究个人卫生，注重个人仪态，保持良好的个人形象。
4、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好的精神状态和工作情绪。
二、保持良好的服务态度，具体要求如下：
1、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时保持面带微笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。
不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。
2、服务时积极主动、细致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。
常规服务不得出现客人要求后才做的现象。
3、服务态度耐心，尽量满足顾客的合理要求。
服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。
三、注重服务效率，具体要求如下：
1、迎接招呼客人要及时、迅速，不得出现拖延、怠慢客人甚至无人招呼宾客的现象。
2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，()不得出现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。
3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及时办理并给予回复，杜绝出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。
四、服务中讲究规范，注重艺术美。
具体要求如下：
1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意改变程序或颠倒顺序。
具体能体现部门服务程序的整体性。
2、严格按照操作规范从事各项服务工作，体现操作技能的艺术美。
保持部门服务规范的统一性。
3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。
如：餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。