酒店案例分析
酒店经典案例分析(10个)
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样.于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!"收银员马上就说:“先生,实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉.事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢.并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的"的服务理念.（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗?”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿.案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪.上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。
酒店案例分析范文30篇
酒店案例分析范文30篇酒店案例分析。
随着旅游业的快速发展，酒店行业也在不断壮大。
酒店作为旅行者在外停留的重要场所，其服务质量和管理水平直接影响着客人的入住体验和满意度。
本文将以某知名酒店为例，对其进行案例分析，探讨其在市场竞争中的优势和不足之处。
该酒店位于市中心繁华地段，交通便利，周边设施齐全。
酒店建筑气派豪华，大堂宽敞明亮，装饰豪华典雅，给客人一种高档、舒适的入住感受。
酒店的客房设施齐全，房间宽敞明亮，配备了舒适的床品和家具，客人可以在这里享受到家一般的温馨和舒适。
此外，酒店还拥有多间不同风格的餐厅，提供各种美食，满足客人的不同口味需求。
酒店还设有健身房、游泳池等休闲设施，为客人提供了丰富多样的娱乐选择。
总体来说，该酒店在硬件设施方面具有明显的优势，能够吸引大量客人的入住。
然而，尽管酒店在硬件设施上表现出色，但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。
首先，酒店的服务人员在服务态度和专业水平上存在差异。
有些服务人员热情周到，能够及时解决客人的问题，而另一些服务人员则显得冷漠和不耐烦，给客人留下了不好的印象。
其次，酒店的管理水平有待提高。
在客房预订、入住登记等方面存在一些混乱和不便，客人需要花费更多的时间和精力来处理这些事务，影响了他们的入住体验。
此外，酒店的食品安全和卫生管理也存在一定问题，客人在就餐过程中可能会遇到食物质量不佳或卫生状况不佳的情况。
针对上述问题，酒店可以采取一些措施来提升其服务质量和管理水平。
首先，酒店可以加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，确保每一位客人都能够得到周到的服务。
其次，酒店可以优化管理流程，简化客人的入住手续和就餐流程，提高客人的满意度和入住体验。
此外，酒店还可以加强食品安全管理，确保食品质量和卫生状况符合相关标准，保障客人的健康和安全。
总的来说，该酒店在市场竞争中具有一定的优势，但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。
通过加强员工培训、优化管理流程和加强食品安全管理等措施，酒店可以提升其服务质量和管理水平，吸引更多客人的入住，提升市场竞争力。
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
酒店案例分析
案例一：自动饮料机，热茶与毛巾“开房！开房！”前台服务员正在埋头工作，忽然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红，并闻到一身酒气。
服务员赶紧停下了手头旳工作，小心翼翼地问：“先生，请问您有预订吗？”客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道：“先给我一瓶水，我要喝！”服务员脱口而出：“大厅旳自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购置。
”“什么？要钱？”客人一听，立即厉声道：“没钱就喝不到水了？！我住你们这里多少次了？你告诉我，你们是怎么看待客人旳……”接下来，这名酒醉客人连说带骂地数落了服务员10多分钟，导致前台大量客人汇集旁观。
幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉后，客人才肯拿出证件，心满意足地去办理入住手续。
点评：从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人旳神智其实是比较清晰旳。
他既可以由于服务员“推荐”旳自动饮料机而动怒，也可以由于值班经理“奉上”旳热茶和毛巾而满足。
对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀旳体现；相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范旳最佳展示。
四两可以拨千斤，诸多时候，只要酒醉客人提出旳不是什么过度旳规定，酒店都应当立即予以满足，诸多波澜都可以化解。
案例二：前台女服务员旳号码晚上7点多，一名客人摇摇摆晃地走到总台，当班服务员小雯赶紧上前问询：“先生，有什么需要帮忙旳吗？”谁懂得客人盯着小雯看了一会儿，说道：“小姐，我喝多了，你能不能送我去房间？”小雯一听，立即微笑着说：“先生，很抱歉，我正在值班，不能离岗。
你等一下，我叫一下我们安保，他们会送您上去。
”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐，你贵姓啊，你旳服务好，能不能留个，我要请你吃饭。
”小雯听完，大方地说：“先生，我叫王雯，工号017，是这里旳前厅接待，谢谢您旳夸奖，这都是我应当做旳。
”客人借着酒劲不依不饶，继续说道：“王小姐，今天你一定要留个，我要和你交个朋友。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
以下是小编分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读!酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
酒店案例分析范文（共4篇）
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
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（二）、待投诉客人时，首先 要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨 气 （三）、认真倾听客人投诉，并注意做好记录 （四）、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱 歉 （五）、对客人反映的问题立即着手处理 (六)、强烈的回复意识 （七）、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉
案例二：没给早餐券的客人
201年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位 40多岁的先生， 咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙 上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想 看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周， 走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对 客人说：“先生，请问您有带餐券吗？”客人听后问：“餐券是 什么？是钱吗？”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出 一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们 老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向 客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。” 客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟 客人要餐券，好不好？”小周听完客人的意见，向客人表示了歉 意和感谢。 问题： 1、客人为什么要生气 2、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？
二、酒店突发事件处理
酒店突发性事件处理程序及方法
突然停电、停水，如何营运？
遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、 停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？
要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松” 的原则，安排在便于观察控制的区域住宿， 尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊 记号，报告上司及保安部马上进行调查及布 控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则 会打草惊蛇。
酒店突发性事件处理程序及方法
酒店突发性事件处理程序及方法
开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。 2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商 （或保持电话联系）碰头。 3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够 的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如 以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。 4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求 供应商立即送货、外台立即摆位。 5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展， 并提出相应的要求。 6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确 保顾客就餐满意。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然发生斗殴事件，如何营运？
遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制 止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报 上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视 情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域 消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊， 造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交 110处理。 4、向上级部门报告。
案例一分析
分析： 1 、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的 情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备 坏了的假象也是可以理解的。 2 、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话 没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了” 这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客 人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人 的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发 生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客 人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我 们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来 避免不必要的投诉。
酒店突发性事件处理程序及方法
深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很 吵，无法入睡，该如何处理？
首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间 的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。 然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰 您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲 话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢 谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访 时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述， 需要留宿，请另开房间。”，但最重要的是，把酒 店的隔音做好。
酒店突发性事件处理程序及方法
怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有 最高开房率与理想收费率？
应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感， 确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范 围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立 客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大 宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优 惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳 定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优 质服务。
处理客人投诉的程序和方法
接待投诉客人，无论对服务人员还 是管理人员，都是一个挑战。要使接待 投诉客人的工作不再是那么困难，使你 的工作变得轻松，同时，又使客人满意， 就必须掌握处理客人投诉的程序、方法 和艺术。
（一）、做好接待投诉 客人的心理准备
首先，树立“客人总是 对的”的信念 其次，要掌握投诉客人 的三种心态 一是求发泄 二是求尊重 三是求补偿
酒店突发性事件处理程序及方法
突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？
1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就 餐时间及消费的品种。 2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的 内容。 3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾 客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将 会有满意的答复。 4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种 进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾 客的具体病因。 5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联 系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物 及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领 导汇报，并与顾客联系协商解决方案。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然遇卫生、消防等部门来检查，该 如何营运？
遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下： 1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐， 争取时间。 2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如 遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较 注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放 等进行快速整理。 3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样 检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。 4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法
客人发脾气骂你时，怎么办？
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或 谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等 客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的 气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解 决。
酒店突发性事件处理程序及方法
客人要求我们代办事项时怎么办？
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及 时”，即：代办事项准；帐目清，手续清； 交办及时，送回及时，请示汇报及时。 若经 多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向 客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导 汇报。
案例二分析
分析： 当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现 不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐，并安排好 座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适 当的时机再询问客人早餐的付费方式。 此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工 作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会 察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。 处理： 加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。 服务用语规范化和合理化。
酒店培训系列课程
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理
3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言： 酒店会接待各种各样的客人， 因此很有可能会面对各种的投诉。 我们在对待客人的投诉时要有正 确的心态，客人有时只是想解决 他们的问题，并非刻意为难你。 所以尽你的全力帮他们解决困难 就好，他们会十分感谢你的。如 果确实是客人无理取闹，也要委 婉应答。灵活运用语言技巧，把 “对”让给客人的同时也要维护 好酒店和自己的利益。
酒店突发性事件处理程序及方法
在服务中，心情欠佳时怎么办？
服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代 表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控 制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工 作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人 提供优质服务才是自己的职责与义务，任何 时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位 上来。
在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解 情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施 马上修理； 4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知 道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况， 必要时请经理出面向客人道歉； 5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向 领导反映，以便改进服务工作； 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。