售后服务人员培训
售后服务培训
售后服务培训一、培训内容售后服务培训的内容包括三个方面：产品知识、沟通技巧和解决问题能力。
产品知识是售后服务人员必备的基础知识，包括产品的特点、使用方法、故障排除等。
只有熟悉产品，才能够提供准确、及时的解决方案。
沟通技巧培训是为了让售后服务人员能够与消费者建立良好的沟通关系，准确把握消费者的需求，给出满足其需求的解决方案。
解决问题能力培训是为了让售后服务人员能够迅速分析问题的原因，并提供科学、有效的解决办法。
二、培训方法售后服务培训不仅要注重理论学习，更要注重实践操作。
首先，可以通过课堂培训的方式进行产品知识的传授。
可以请企业的技术人员或研发人员来讲解产品的特点和使用方法，同时向售后服务人员提供产品的说明书和使用手册，这样可以让售后服务人员深入了解产品，并掌握解决常见问题的方法。
其次，可以通过模拟案例的方式进行沟通技巧和解决问题能力的培训。
可以为售后服务人员提供一些真实生活中或工作中遇到的情景，让他们自己思考和解决，同时还可以结合一些技巧和方法的讲解，让他们在实践中不断提高。
三、培训效果售后服务培训的最终目的是提高售后服务人员的工作能力和服务水平，让他们能够满足消费者的需求。
通过培训，售后服务人员可以更加全面地了解产品，掌握解决问题的方法，有效地提高工作效率和处理问题的能力。
同时，培训还可以帮助售后服务人员提高沟通技巧，增加与消费者的互动，建立良好的关系。
这样既能够提高消费者的满意度，也能够对企业品牌形象产生积极的影响。
综上所述，售后服务培训对于企业来说是非常重要的。
只有通过培训，企业才能够培养出优秀的售后服务人员，提高其工作能力和服务水平，为消费者提供更好的售后服务。
售后服务培训需要注重培养售后服务人员的产品知识、沟通技巧和解决问题能力，并采取多种培训方法，以达到最佳的培训效果。
四、衡量培训效果的方法为了评估售后服务培训的效果，企业可以采取以下几种方法进行衡量和评估。
1.问卷调查：可以向消费者发送问卷调查，了解他们对售后服务质量的评价。
售后工作人员培训计划方案
一、方案背景为了提高我司售后服务质量，增强客户满意度，培养一支专业、高效、热情的售后服务团队，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升售后服务人员的服务意识，树立良好的企业形象；2. 增强售后服务人员的专业知识，提高问题解决能力；3. 优化售后服务流程，提高工作效率；4. 培养售后服务人员的团队协作精神，增强团队凝聚力。
三、培训对象1. 售后服务部门全体员工；2. 新入职的售后服务人员；3. 需要加强专业知识的学习和提升的售后服务人员。
四、培训内容1. 基础知识培训：（1）公司企业文化、规章制度；（2）产品知识、技术参数；（3）客户沟通技巧；（4）投诉处理流程；（5）售后服务相关政策法规。
2. 专业技能培训：（1）故障诊断与维修；（2）软件操作与维护；（3）备品备件管理；（4）客户关系管理；（5）项目管理与进度控制。
3. 案例分析培训：（1）经典案例分析；（2）失败案例分析；（3）成功案例分析。
4. 团队协作与沟通培训：（1）团队协作技巧；（2）跨部门沟通技巧；（3）情绪管理；（4）冲突解决。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部优秀员工或专业讲师进行授课；2. 外部培训：邀请行业专家、培训机构进行授课；3. 在线培训：利用网络平台进行在线学习；4. 实践操作：结合实际案例进行现场操作演练。
六、培训时间1. 新员工入职培训：入职后第一周；2. 定期培训：每季度进行一次；3. 专项培训：根据实际情况，不定期开展。
七、培训评估1. 培训效果评估：通过考试、实践操作、客户满意度调查等方式进行；2. 培训成果转化：关注售后服务人员在实际工作中的表现，评估培训效果；3. 持续改进：根据评估结果，优化培训计划，提高培训质量。
八、培训经费1. 培训费用纳入公司年度预算；2. 培训经费用于支付讲师费用、场地费用、资料费用等。
九、实施与监督1. 培训负责人负责制定培训计划，组织实施培训；2. 培训部门负责协调各部门，确保培训顺利进行；3. 各部门负责人负责组织本部门员工参加培训，并监督培训效果；4. 培训效果纳入绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励。
售后人员培训计划方案
售后人员培训计划方案一、培训目标1、提高售后人员的产品知识和专业技能，更好地为客户解决问题。
2、培养售后人员的服务意识和责任感，使他们能够真正做到以客户为中心。
3、提高售后人员的沟通能力和危机处理能力，能够在客户投诉或抱怨时妥善处理，化解矛盾。
4、提高售后人员的团队协作能力，使他们能够更好地与其他部门协作，为客户提供更全面的服务。
二、培训内容1、产品知识培训：包括产品结构、功能、使用说明等，使售后人员能够对产品有深入的了解，更好地为客户解决问题。
2、售后服务流程培训：包括客户服务流程、服务标准、服务流程等，使售后人员能够按照规范的流程和标准为客户提供服务。
3、沟通技巧培训：包括语言表达能力、倾听能力、情绪控制等，使售后人员能够更好地与客户沟通，妥善处理各种问题。
4、危机处理培训：包括面对客户投诉、抱怨时的处理技巧、情绪应对等，使售后人员能够在危机时刻不慌不乱，妥善处理各种问题。
5、团队协作培训：包括团队意识培养、协作能力培养等，使售后人员能够更好地与其他部门协作，为客户提供更全面的服务。
三、培训方法1、理论学习：通过课堂讲授、专题讲座等形式，使售后人员学习产品知识、服务流程、沟通技巧、危机处理等内容。
2、案例分析：通过案例演练、讨论、分析等形式，使售后人员学习在实际工作中如何应对各种问题，提高他们的处理问题的能力。
3、角色扮演：通过模拟客户投诉、抱怨的情景，让售后人员扮演不同角色，锻炼他们的沟通、处理问题的能力。
4、实操训练：通过实际工作中的实操训练，使售后人员学会如何运用所学的知识和技能为客户提供服务。
四、培训评估1、培训前评估：通过问卷调查、面谈等方式，对售后人员的知识水平、技能水平、服务意识等进行评估，明确培训的方向和重点。
2、培训过程评估：通过考试、实操训练、案例分析等方式，对售后人员在培训过程中的表现进行评估，发现问题及时调整培训计划。
3、培训后评估：通过考试、实操训练、模拟客户投诉等方式，对售后人员的知识水平、技能水平、服务意识等进行评估，确认培训效果。
售后服务人员培训计划
售后服务人员培训计划一、培训目标售后服务人员是企业与客户之间的桥梁，其服务质量直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，培养一支专业、高效的售后服务团队是企业持续发展的重要保障。
本培训计划旨在提高售后服务人员的专业知识和技能，强化他们的服务意识和团队协作能力，从而提升客户满意度和忠诚度。
二、培训内容1. 产品知识培训：售后服务人员需要深入了解企业的产品特性、功能和使用方法，以便能够为客户提供专业的产品支持和解决问题。
培训涵盖产品的分类、性能参数、常见故障及解决方法等内容。
2. 服务流程培训：通过模拟案例和角色扮演等方式，训练售后服务人员的服务流程，包括客户接待、问题分析、解决方案提供、跟进服务等环节，确保每一位客户都能得到优质的服务体验。
3. 技能提升培训：培训售后服务人员的沟通技巧、问题分析能力、解决方案提供能力等，使其能够高效地与客户沟通交流，并能够及时准确地解决客户遇到的问题。
4. 客户服务意识培训：强调售后服务人员的服务态度和责任意识，培养他们对客户的耐心和体贴，确保每一位客户都能感受到企业的关怀和重视。
5. 团队协作培训：培训售后服务人员的团队意识和协作能力，加强他们之间的沟通和配合，确保售后服务工作的高效进行。
6. 问题解决能力培训：针对常见的客户问题和投诉，进行案例分析和解决方案的训练，提高售后服务人员的问题解决能力。
三、培训方法1. 理论教学：通过课堂讲解、多媒体展示等方式，教授产品知识、服务流程等理论知识。
2. 角色扮演：通过模拟客户问题、投诉等场景，要求售后服务人员扮演客户和服务人员的角色，进行实战训练。
3. 案例分析：结合实际案例，进行问题分析和解决方案训练，提高售后服务人员的解决问题的能力。
4. 讨论交流：组织小组讨论、团队交流等活动，促进售后服务人员之间的经验分享和学习。
5. 实地考察：组织售后服务人员进行客户服务的实地考察，让他们亲身感受客户需求和服务体验。
6. 网络学习：以线上课程、视频教学等方式，加强售后服务人员的学习和知识更新。
售后服务员培训计划方案
一、培训目的为了提高我公司售后服务团队的服务水平，增强客户满意度，提升公司在市场上的竞争力，特制定本培训计划。
通过系统的培训，使售后服务员掌握以下技能：1. 了解公司产品及服务特点；2. 熟悉售后服务流程及规范；3. 掌握客户沟通技巧，提高客户满意度；4. 学会处理客户投诉及突发事件；5. 提升自身综合素质，树立良好的企业形象。
二、培训对象1. 公司全体售后服务员；2. 新入职的售后服务人员；3. 需要提升服务水平的现有售后服务人员。
三、培训时间及地点1. 培训时间：分阶段进行，共计5天；2. 培训地点：公司培训室。
四、培训内容1. 公司产品及服务特点介绍（1）产品概述：产品功能、特点、优势；（2）服务内容：售后服务政策、服务流程、服务承诺。
2. 售后服务流程及规范（1）服务流程：从客户咨询、受理、处理到反馈的整个流程；（2）服务规范：沟通礼仪、服务态度、服务用语等。
3. 客户沟通技巧（1）倾听技巧：如何倾听客户需求，理解客户情绪；（2）表达技巧：如何清晰、准确地表达自己的观点；（3）提问技巧：如何通过提问引导客户表达需求。
4. 客户投诉及突发事件处理（1）投诉处理流程：如何接听投诉电话、记录投诉内容、处理投诉；（2）突发事件处理：如何应对客户的不满情绪、如何化解矛盾、如何处理突发事件。
5. 综合素质提升（1）团队协作：如何与同事协作，共同解决问题；（2）自我管理：如何提高工作效率、如何保持良好的工作状态；（3）职业素养：如何树立良好的职业形象、如何遵守公司规章制度。
五、培训方式1. 讲师授课：邀请行业专家或公司内部优秀售后服务人员担任讲师，进行理论讲解；2. 案例分析：通过实际案例，让学员分析问题、总结经验；3. 模拟演练：组织学员进行模拟服务场景演练，提高实际操作能力；4. 分组讨论：鼓励学员积极参与讨论，分享经验、提出建议；5. 课后作业：布置课后作业，巩固所学知识。
六、培训评估1. 培训结束后，对学员进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作；2. 根据考核结果，对学员进行评级，并给予相应的奖励或处罚；3. 定期对售后服务团队进行评估，了解培训效果，不断优化培训方案。
售后人员服务培训计划
售后人员服务培训计划一、培训目标1. 了解公司的产品知识，掌握产品的特点和优势，提升售后人员对产品的了解和信心。
2. 提升售后人员的服务意识，帮助他们建立以客户为中心的服务理念，提高对客户的满意度和忠诚度。
3. 增强售后人员的沟通能力和解决问题的能力，帮助他们更好地与客户沟通，更好地解决客户的问题。
4. 提升售后人员的团队合作意识，培养他们良好的团队合作意识和团队协作能力，提高整个团队的工作效率和服务质量。
二、培训内容1. 产品知识培训（1）产品特点和优势（2）产品使用方法和维护保养（3）产品故障排除和维修方法（4）产品售后服务政策和流程2. 服务意识培训（1）客户至上的服务理念（2）提升客户满意度的方法和技巧（3）处理客户投诉和纠纷的方法和技巧（4）客户关系维护和发展技巧3. 沟通能力培训（1）积极主动的沟通方式（2）倾听和理解客户需求的技巧（3）表达和解释的技巧（4）有效沟通和解决问题的能力4. 解决问题的能力培训（1）快速准确诊断问题和定位问题的能力（2）有效的问题解决方法和技巧（3）灵活应对各种问题和情况的能力（4）跟踪和反馈问题解决情况的能力5. 团队合作意识培训（1）团队协作的意义和重要性（2）沟通合作的技巧和方法（3）团队目标和职责的分工（4）团队合作中的冲突处理和问题解决三、培训方式1. 线上学习利用互联网和电子学习平台进行产品知识和服务技能的在线学习，让售后人员可以随时随地进行学习和提升。
2. 线下课堂组织专业培训机构对售后人员进行系统的课堂培训，增加培训内容的深度和广度，让培训更加系统和全面。
3. 实地实训组织售后人员到各地客户进行实地服务，让他们实际应用所学知识和技能，加深学习效果。
4. 在岗辅导安排经验丰富的售后人员进行一对一的在岗辅导，指导新人学习和实践，提升其工作能力和经验积累。
四、培训考核1. 通过笔试和面试来考核售后人员的产品知识和服务技能掌握程度。
2. 通过模拟客户服务和实地客户服务来考核售后人员的沟通能力和问题解决能力。
售后服务培训
售后服务培训售后服务是企业与客户之间建立持久关系的重要环节，也是提升客户满意度和忠诚度的关键因素之一。
为了确保售后服务团队能够提供专业、高效的支持，培训是必不可少的。
本文将探讨售后服务培训的重要性以及如何设计一个有效的培训计划。
一、售后服务培训的重要性1. 提升专业能力：售后服务人员需要具备丰富的产品知识、解决问题的能力以及良好的沟通技巧。
通过培训，他们能够不断学习和掌握最新的产品知识和技术，提升解决问题的能力，提高专业水平。
2. 增强服务意识：售后服务培训强调的不仅是技术技能，更要注重培养售后服务人员的服务意识。
他们应该明白，他们的目标是为客户提供优质服务，解决客户的问题，满足客户的需求。
3. 提高客户满意度：售后服务培训不仅使得售后服务人员能够更好地与客户沟通，还可以帮助他们更好地识别客户需求，并采取相应的措施。
这将有助于提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
4. 保持竞争力：市场竞争激烈，售后服务在一定程度上可以成为企业的竞争优势。
通过定期培训，售后服务团队可以不断提升自己的能力水平，保持在市场上的竞争力。
二、设计有效的售后服务培训计划1. 培训需求分析：在设计培训计划之前，首先需要进行培训需求分析。
了解售后服务团队的现状、优势和不足，明确培训的重点和目标。
可以通过员工调查、工作绩效评估等方式来获取相关信息。
2. 制定培训目标：根据培训需求分析的结果，制定明确具体的培训目标。
例如，提升产品知识水平、加强解决问题的能力、改善沟通技巧等。
3. 设计培训内容：基于培训目标，设计培训内容。
培训内容可以包括产品知识介绍、解决问题的方法与技巧、沟通与客户关系管理等方面的内容。
4. 选择培训方法：根据培训内容和团队实际情况，选择适合的培训方法。
可以采用面对面培训、实地操作培训、在线培训等形式，灵活组合，确保培训效果最大化。
5. 培训评估和反馈：培训结束后，进行培训评估和反馈。
可以通过问卷调查、培训测试等方式，评估培训效果，了解培训成果和不足之处，为进一步的培训提供参考。
售后服务计划培训方案
一、方案背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务质量成为企业赢得市场份额的关键因素。
为了提高我公司售后服务质量，培养一支高素质的售后服务团队，特制定本售后服务计划培训方案。
二、培训目标1. 提高售后服务人员的专业素养，使其具备丰富的产品知识和售后服务技能。
2. 增强售后服务团队的协作能力，提高团队整体服务水平。
3. 培养售后服务人员的客户意识，提升客户满意度。
4. 规范售后服务流程，提高服务效率。
三、培训对象1. 售后服务部门全体员工2. 相关部门负责人3. 部分优秀员工四、培训内容1. 售后服务理念与企业文化2. 产品知识培训3. 售后服务流程与规范4. 客户沟通技巧5. 故障诊断与维修技巧6. 应急处理与事故报告7. 团队协作与沟通技巧8. 售后服务数据分析与应用五、培训方式1. 专题讲座：邀请行业专家进行授课，分享成功案例和经验。
2. 案例分析：结合实际案例，引导学员分析问题、解决问题。
3. 实操演练：组织学员进行实际操作，巩固所学知识。
4. 角色扮演：模拟真实场景，提高学员的沟通能力和应变能力。
5. 互动交流：鼓励学员积极参与讨论，分享心得体会。
六、培训时间与地点1. 时间：分阶段进行，共计3个月。
2. 地点：公司内部培训室、客户现场、行业展会等。
七、培训考核1. 考核形式：理论考试、实操考核、案例分析、团队协作等。
2. 考核标准：根据培训内容，设定合理的考核标准，确保培训效果。
八、培训费用1. 培训费用由公司承担。
2. 学员参加培训期间，差旅费、住宿费等由公司报销。
九、培训效果评估1. 定期对培训效果进行评估，包括学员满意度、知识掌握程度、技能提升等方面。
2. 根据评估结果，不断优化培训方案，提高培训质量。
通过本售后服务计划培训方案的实施，旨在提高我公司售后服务团队的整体素质，为客户提供更加优质、高效的服务，助力企业持续发展。
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所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则1．礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。
比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。
你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。
你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。
别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。
这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。
同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。
当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。
所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。
这叫做礼尚往来原则。
2．承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。
它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。
顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。
这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3．社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。
购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。
如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。
也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4．同类认同假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。
假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。
5．使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。
当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。
6．喜爱原则比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。
7．友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。
而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。
顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。
而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
恰当时机的感谢函1．初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。
2．签订契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。
客户的第一印象来自于销售人员。
你的服装仪容是不是很好，甚至于当你和顾客寒喧的时候，你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分。
所以要记住，你今天在做销售：①首先在推销你自己；②在销售商品的效用，也就是在替顾客解决问题。
※销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以你在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。
3．承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。
4．从旅游地向平日惠顾的顾客致谢你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。
同时，你也会收到很多回馈、很多关心。
你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。
视察销售后的状况对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。
在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。
对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。
提供最新的情报为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。
要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。
将顾客组织化人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意。
上一讲讲过，通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍，所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
1．建立影响力中心每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。
2．举办研讨会选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。
举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。
诚恳的作为商讨对象1．从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。
一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。
但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
2．听出真意在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。
如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。
出说不便或不敢说的话才是重要的。
3．让顾客想出对策如果商品问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。
当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。
处理不满的要诀◆要耐心倾听◆不要辩解，只需认错◆了解顾客不满的原因1．要耐心倾听顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。
无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。
2．不要辩解，只需认错千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。
顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。
“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。
”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。
许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。
他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。
3．了解不满的原因由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。
表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。
所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。
自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。
你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。
撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都是这样。
”就好像很希望销售人员再对他好一点。
这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。
提高自己的口才提高你的口才，提高感性原则很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。
你的顾客也是你的老师。
要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质的内容。
提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人，看看他们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。
磨练自己①请教别人，说出你自己的缺点②努力使缺点改变成优点“有志者，事竟成”。
在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系……在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己，不断学习别人的长处，努力克服自己的缺点。
今天的每一次经验积累，都是为了明天更好的起点。
本讲总结售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。