银行新员工服务礼仪与沟通技巧
银行职员培训个人工作总结7篇
银行职员培训个人工作总结7篇篇1自从我加入银行以来，为了更好地适应工作环境和提升个人能力，我积极参与了多次培训。
这些培训不仅让我对银行业务有了更深入的了解，也为我提供了与同事学习和交流的平台。
在本文中，我将对我在银行职员培训中的学习体会、工作经历以及未来的发展规划进行总结和反思。
一、学习体会在培训过程中，我深刻感受到了学习的重要性。
银行业务复杂且多样化，只有不断学习才能跟上时代的步伐。
通过培训，我不仅掌握了基本的银行业务知识，还提升了自己的业务技能和服务水平。
同时，我也意识到了与同事交流和分享经验的重要性。
在培训中，我积极参与讨论和分享自己的工作经验，这不仅让我获得了更多的知识，也为我提供了与同事合作和沟通的机会。
二、工作经历在工作中，我不仅运用了所学的银行业务知识，还发挥了自己的专业特长。
通过不断努力和积累经验，我逐渐成为了业务骨干。
同时，我也意识到了银行工作的严谨性和重要性。
在处理客户业务时，我始终保持耐心和热情，尽力为客户提供优质的服务。
此外，我还积极参与团队工作和项目执行，为银行的发展贡献自己的力量。
然而，在工作中我也遇到了一些挑战和困难。
例如，在处理复杂的客户问题时，我需要更多的耐心和技巧；在与其他部门协调时，我需要更强的沟通能力和协作精神。
但是，通过不断学习和实践，我逐渐克服了这些困难，并取得了更好的工作成绩。
三、未来发展规划在未来，我将继续不断提升自己的业务能力和综合素质，以适应银行工作的不断变化和发展。
同时，我也将积极参与团队工作和项目执行，为银行的发展贡献更多的力量。
此外，我还将继续学习和掌握新的银行业务知识和技能，以保持竞争优势。
针对自身不足和市场需求，我将注重加强以下几个方面的工作：一是提高专业技能水平，包括加强银行业务知识的学习和实践；二是提升沟通能力和团队协作精神，以更好地与其他部门和客户进行协调和合作；三是加强创新意识和能力，以适应金融市场的不断变化和发展。
在未来的工作中，我将继续保持积极向上的态度和严谨的工作态度，为银行的发展贡献自己的力量。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
工商银行服务礼仪
工商银行服务礼仪中华礼仪培训网钱明珠老师“工商银行服务礼仪”课程介绍。
工商银行服务礼仪旨在提升工商银行工作人员的整体职业素养，其主要内容有服务意识的培养、个人行为举止的规范、交际礼仪规范、与客户的沟通技巧等，是工商银行赢得更多忠实客户的重要手段。
【课程主题】：工商银行服务礼仪【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【培训地点】：客户自定【培训人员】：工商银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。
【课程大纲】：第一讲、工商银行服务一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授第二讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、工商银行员工职业形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练3、蹲姿训练4、坐姿训练5、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、工商银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌七、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、工商银行员工的服务接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪1、行走引导2、走廊引导3、电梯引导4、上下楼梯引导（三）接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪3、涉外交往国旗的排序（四）与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机3、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、工商银行员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、工商银行员工的有效沟通技巧一、沟通的种类与方法二、什么是方法三、工作沟通技巧四、认识服务沟通五、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通的技巧六、决定服务的关键——如何与顾客沟通本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
银行服务礼仪学习心得体会（精选3篇）
银行服务礼仪学习心得体会（精选3篇）银行服务礼仪学习篇1为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于20xx年4月21、22日组织了服务礼仪培训。
我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。
下面我从以下几点谈一下自己的感受。
一、什么是优质的服务我于20xx年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。
我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。
我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。
客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用最快的速度为他解决了他的问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。
二、实现服务价值的途径我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值呢?应该从几点做起：(一)正确认识服务的价值服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。
服务本身就是一种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。
有时候口口相传的不仅是产品的优良，更有可能是优质的服务。
我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友也别去。
银行柜面服务技巧
在与客户沟通时，要使用礼貌、亲切的语言， 注意语调和语速，同时要善于倾听和理解客户 的需求。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户的难处和 需求，为客户提供更加贴心的服务。
团队协作提升
01
加强团队沟通和协作
团队成员之间要保持密切联系，及时沟通业务情况和客户需求，协作
解决问题。
确认客户满意度
在办理业务之后，员工应询问客户是否满意，并确认客户是否还有其他需求。
送别客户
礼貌道别
当客户离开银行时，员工应礼貌地向客户道别，并感谢客户的到来。
确认客户离开
在客户离开银行之前，员工应确认客户已经安全离开银行。
03
柜面服务沟通技巧
倾听技巧
保持专注
柜员应全神贯注地倾听客户的需求和问题，避免 分散注意力。
灵活应对
在面对突发情况或客户需求变化时，能够迅速做出反应，灵活 应对。
解决问题的能力
在遇到问题时，能够积极寻找解决问题的办法，并能够提出合理 的解决方案。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户的 需求，并给予合适的回应。
抗压能力培养
自我调节
在面对工作压力和客户投诉时，能够及时调整自己的心态，保持 积极的工作态度。
银行柜面服务技巧
2023-10-29
目 录
• 柜面服务基本要求 • 柜面服务流程规范 • 柜面服务沟通技巧 • 柜面服务投诉处理技巧 • 柜面服务人员心理素质培养 • 柜面服务人员职业素养提升
01
柜面服务基本要求
服务态度要求
01
02
03
真诚
对客户以诚相待，不虚假 、不隐瞒，避免客户产生 疑虑和不满。
银行新员工空姐式服务礼仪培训
中华礼仪培训网银行新员工空姐式服务礼仪培训朱晴银行礼仪课程朱晴2012/1/9朱晴老师认为：培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变，做到新员工职业素养的强化和提升，做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。
银行新员工礼仪培训新员工培训是银行培训的重点，也是最为关键的一点。
如何做好新员工的入职培训？如何让新员工很快的感受到归属感？如何让新员工快速的进入角色，成为一名合格的银行从业人员？朱晴老师认为：培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变，做到新员工职业素养的强化和提升，做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。
课程主题：银行新员工“空姐式”服务礼仪培训培训讲师：朱晴课程时间：2天培训收益：1、通过培训让银行新员工建立积极心态，提升新员工的职业化素养，明确职业化员工应该持有的观念和态度；2、通过培训了解银行服务过程中的礼仪规范与要求，掌握“空姐式”的银行服务礼仪和服务技巧，提高银行员工的服务水平，树立银行优质品牌形象，增加银行的社会美誉度，为银行的发展带来更全面的收益。
3、通过培训掌握银行职业化员工应该具有的工作技能，包括工作沟通、客户接待、服务流程、时间管理等；4、通过培训促进学员在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
课程大纲：第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？“空姐式银行服务，打造银行品牌力”1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”2、无形服务有形升值的五大原则3、提升服务品质的五把“金钥匙”4、空姐式服务的内容标准5、卓越服务的“九大标准”6.、空姐式传奇服务的亮点第二讲：银行新员工积极心态的建立1、案例鉴赏感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻2、工作态度我为什么而工作我应该怎么做打造阳光心态3、职业素养提升1、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你2、发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里3、主动：从要我做到我要做4、责任：会担当才会有发展5、执行：保证完成任务6、绩效：不重劳苦重功劳7、协作：在团队中实现最好的自我8、智慧：有想法更要有方法9、形象：你就是单位的品牌第三讲：银行新员工高端职业形象塑造——“空姐”的职业形象深入人心1、尽显专业的外在形象发型发式标准要求男士修面要领及女士工作妆容要求工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第四讲：银行新员工行为举止礼仪提升——举手投足展现“空姐”般的自信1、有风度的体态塑造（针对男性）2、有气质的体态塑造（针对女性）3、健康笔挺的体态训练1）自信站姿要领与训练2）端正坐姿要领与训练3）优雅走姿要领与训练4）标准蹲姿要领与训练5）规范手势要领与训练4、特需动作——鞠躬、引导、握手等第五讲：银行新员工的微笑服务礼仪训练——“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪1、面部表情——眼神的应用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间2、面部表情——微笑的魅力（1）微笑的要领（2）带着微笑出现在客户面前（3）微笑训练第六讲：银行服务过程中的语言魅力——“空姐式”服务舒心的谈话技巧1、舒心的问候（1）标准式（2）实效式2、正确的称呼方式3、语音、语调的标准化训练（1）唇部力量训练（2）普通话标准训练第七讲：银行新员工的客户服务礼仪1、客户服务的基本原则与要求2、如何提高客户服务的满意度？3、提高客户满意度的关键4、顾客满意VS 顾客忠诚5、优质客户服务的四个基本阶段6、关注接待客户第八讲银行员工礼仪服务的素质要求1、银行员工迎接礼仪规范2、运用视线服务，时刻注意客户的需求3、耐心帮助客户解决问题4、顾客靠近时服务技巧5、顾客喜欢的服务方式6、面对外国顾客的特殊处理方式第九讲：银行基本服务用语规范1、语言文雅2、在办公和营业场所用语注意事项3、在工作中提倡使用普通话4、学会赞美他人5、引导、分流客户的语言技巧6、产品推介的语言技巧7、面对投诉客户的语言技巧第十讲、银行新员工服务沟通各个环节的技巧修炼1、认识你的服务角色理解你的银行、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义3、倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯4、说的技巧待客四声（即有声服务）常用服务礼貌用语用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）服务禁忌语研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答案例分析：客户在乎我们说什么，更在乎我们怎么说5、问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通6、身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力第十一讲：银行员工电话应对时的基本礼节1、手机的使用礼节2、令人产生好感的接听方法3、增加好印象的电话礼节4、注意声音表情，端正接电话的姿态5、应对电话抱怨时专业的回答技巧6、电话抱怨处理时的注意事项第十二讲：银行新员工时间管理的技巧1、时间管理存在的问题2、时间不够用的原因3、时间管理的方法4、做时间的主人5、日计划制定的方法第十三讲：银行新员工服务礼仪训练——持续提升完美1、接待礼仪训练2、恭送礼仪训练3、服务流程训练4、文明礼貌服务第十四讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立银行的整体形象，形成自己独特风格。
银行服务培训方案
五、培训方法
1.理论授课：由资深专业人士进行系统讲解，辅以实际案例分析和讨论。
2.情景模拟：模拟实际服务场景，让员工在实践中学习如何应对各种服务情境。
3.在线学习：利用数字化学习平台，提供灵活的自学资源，满足个性化学习需求。
4.实操演练：组织实地操作练习，提高员工的业务处理速度和准确性。
2.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时学习。
3.情景模拟：设置实际工作场景，让员工在模拟环境中练习服务礼仪、沟通技巧等。
4.实操演练：组织员工进行业务操作演练，提高业务处理能力。
5.交流分享：开展经验交流活动，让员工分享优秀服务案例，共同提高。
六、培训安排
1.面授培训：共计8课时，每周1次，每次2课时。
2.在线学习：共计4课时，每周1次，每次1课时。
3.情景模拟：共计2课时，每月1次。
4.实操演练：共计4课时，每月1次。
5.交流分享：共计2课时，每季度1次。
七、考核评价
1.培训期间，对员工的出勤、学习态度、实操演练等进行综合评价。
2.培训结束后，进行业务知识测试，检验培训效果。
3.定期对员工的服务水平进行客户满意度调查，了解培训成果。
八、激励措施
1.对培训期间表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2.将培训成绩作为员工年度考核、晋升的重要依据。
3.对培训效果显著的员工，给予更多的发展机会。
九、实施保障
1.加强组织领导，成立培训工作小组，确保培训工作的顺利进行。
2.落实培训经费，保障培训资源的投入。
3.做好培训宣传，提高员工参与度。
4.定期对培训工作进行总结和反馈，持续优化培训方案。
银行新员工服务礼仪培训方案
银行新员工服务礼仪培训方案专注礼仪培训20年中国移动全国首家礼仪培训合作商招商银行全国营业厅服务规范协作商招行银行全国营业厅巡回培训服务商全国27家银行服务礼仪整合供应商深圳市思达企业管理顾问有限公司成立于1993年，是中国服务礼仪咨询培训行业的先行者和缔造者之一。
20年来，思达人勤奋努力、精益求精、勇于超越，始终坚持“以教学为本、以服务取胜”的宗旨，致力于为各类型企业提供全方位、个性化、有实效的专业礼仪培训服务和后期调研督导服务。
至2011年底，累计培训学员达100余万人次，培训足迹跨越29个省市，培训课时超过150000个，客户满意度达到95%以上。
随着知识经济时代的来临，现代企业更加注重企业内部管理及个人素养的培训。
深圳思达结合企业的实际情况经过不断的探索与研究，整合出一套适应企业需求的、规范的、专业的、具有独特的教学风格的服务礼仪培训课程。
在为企业服务的过程中取得了明显的成效，赢得了众多客户企业的一致赞誉。
课程的必要性“观念—行为—习惯—命运”，良好行为是靠良好的心态来改变，心态的调整在礼仪课中起到催化剂的作用。
我们所提供的课程可起到增强员工上岗前、入职后对企业的感恩之心，起到对领导尊重、对客户理解、对同事信任与包容的作用。
孔子云:“不学礼，无以立。
” 熟悉业务流程的规范，掌握各种场合礼仪技巧，体现服务热情、不卑不亢、落落大方的职业风范。
真正做到每位职工都“诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取”.从而展示企业的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。
营业厅服务规范培训主要内容:树立品牌形象 :仪容、仪表、仪态有效沟通:无声语言、有声语言职业礼仪:办公礼仪、上下级礼仪、同事间礼仪服务规范:营业前准备、营业中规范、营业后送客礼仪、工作总结与改进。
人生之旅:乐在工作、户外拓展、感恩的心客户投诉及抱怨处理 :预防、处理技巧、综合技巧管理者培训主要课程塑造成功的商务形象1、仪容仪表(不同场合的穿着打扮);2、仪态礼仪(站姿、坐姿、走姿、握手等;沟通礼仪、沟通技巧1、沟通之表情语言:目光语、笑容;2、沟通中的语音、语速、语调等;3、电话沟通技巧;4、演讲技巧训练;商务礼仪1、接待礼仪;2、拜访礼仪;3、宴会礼仪;4、会议礼仪。
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银行新员工服务礼仪与沟通技巧
课程背景：
新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。
如帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握银行人必备的职业技能，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。
服务质量是银行的核心竞争力之一，员工是否具备良好的服务意识、服务礼仪及有效的沟通技巧，直接影响银行的服务质量。
对于新加入银行的新员工，如让他们尽快的从“学校人”转化为“银行人”？如能带着良好的服务意识进入工作？如运用好服务礼仪做好服务工作？如高效的与银行客户沟通？本课程基于以上问题的解决，结合目前90后新员工喜欢的授课式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力的员工队伍，帮助银行新员工掌握银行工作必备的工作技能是此课程的主要目标。
课程模型：
课程收益：
■清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养
■能运用角色转换的式，帮助自己更好的做好个人角色定位
■有效掌握服务心态关键容，并能很好的运用到服务工作中
■从个人形象、着装、举止面，展现出职业化形象
■熟练掌握银行工作中常用的服务礼仪
■对沟通技巧和沟通式有更深刻的了解
■能运用沟通技巧的知识，有效的用到客户服务与沟通工作中
■对个人在银行服务工作中未来需要提升和学习的知识有清楚的认知
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行新员工，银行需提升服务能力员工（每期50人效果更佳）授课式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练
课程大纲
导引：未来银行的发展与变化
视频：智能化银行
1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考
2．未来银行的核心竞争力
3．未来银行人的核心能力
4．银行服务质量的重要性
第一讲：导入——服务的影响力
一、关于服务
1．服务的意义及涵
1）服务创造价值
——服务行业的创新与发展
案例分析
——消费者对服务的期望越来越高
现场讨论
——银行业的服务处于什么水平
视频分享
二、服务质量的提升
1．各行业的竞争核心：服务质量
2．服务质量的影响因素
案例分析
1）服务产品与人员
2）服务技能与流程
1）服务致胜：服务是核心竞争力
2）服务案例分享
行业外服务案例分析
第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力
1．服务力提升
案例分析
1）我们的客户需要怎样的服务
现场讨论
2）银行新员工必备服务力
2．服务意识决定服务行为
3．你能代表你所在的银行及团队吗1）做好银行工作，你还缺什么？
现场讨论
2）服务态度的重要性
3）态度>能力
二、培养优质服务态度与服务意识1．重新认识自我
1）我是谁
“学校人”——“银行人”
2）我选择银行的十由
讨论交流
3）我能给银行带来什么
4）银行新员工应有的意识和态度2．优质服务意识及态度
1）客户是我的朋友
2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3．银行工作必备心态
1）快乐服务的心态
第三讲：关键1——服务礼仪修炼
一、银行服务之形象塑造
1．服务形象的重要性
1）魔鬼印象数字：7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
3）富有亲和力的形象需要打造
2．精致的仪容、仪表打造
现场实操演练
1）女士仪容要求
2）女士妆容与化妆技巧
——女士盘发训练
——女士化妆流程
3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等3）职业装的规着装
——标准着装要求
——丝巾的佩戴与5种系法
——领带的4种系法
仪容仪表整理实操7步曲
晨会实用
3．优雅的仪态训练
1）有劲/静的站姿
2）优雅的坐姿、蹲姿
3）规到位的鞠躬、引导及指示
4）魅力微笑
——笑容是可以训练的
——微笑可以拉近彼此距离
5）目光交流
——公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区——眼神要充满情切感
5）递接物品
二、服务礼仪之营业厅服务礼仪
1．大堂经理接待礼仪
现场模拟演练
1）迎宾
2）询问
3）引导
4）送宾
2．营业厅柜面服务礼仪
现场模拟演练、角色扮演
1）举手迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧营销
6）提醒递
7）目相送
3．营业厅服务规用语
1）服务迎接语及问候语
2）服务引导用语
3）普通话与言如选择
三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声
1）三到
2）三声：来有应声、问有答声、走有送声2．温馨合宜的招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
5）公关润滑剂
3．如引导访客
现场演练
1）了解不悦的服务表现
2）优雅的引导手势
3）上下楼梯的引导式
4）会客室开关门及座位安排
4．端茶倒水礼仪
1）水杯如拿放
2）茶叶与水放多少为宜
四、银行服务之社交礼仪
1．称呼、介绍礼仪
2．握手、名片礼仪
3．礼仪
4．电梯、楼梯礼仪
5．奉茶与接待礼仪
6．迎客、送客礼仪
第四讲：关键2——沟通技巧训练
一、有效沟通
1．沟通以良好的结果为最终导向
1）与领导、同事的沟通
2）与客户的沟通
2．沟通三要素：表达、倾听、反馈
1）倾听技巧训练
2）耳朵倾听和肢体倾听
3）化聆听为语言
4）重复引申减少误会
5）表达感受
3．沟通中的28原则
4．沟通中望、闻、问、说
1）望：察言观色、目光注视、观察技巧
2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言
3）问：问话的法
4）说：
--怎么与陌生人快速套近
--怎么说话两边不得罪
--赞美的话如说的不像拍马屁
--如让批评良药不苦口
二、有效沟通之语言基本功
1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言2．语言清晰度、专业度、亲和力
3．语言、语速训练
4．肢体语言训练
5．语言的艺术性与技巧性
现场训练
三、银行服务之沟通的艺术
1．了解客户性格
2．客户心理性格分析
3．根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理
4．用顾客喜欢的式说话
5．灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
第五讲：反思—服务力提升思考
一、前四讲收获
1．主要容总结
2．现场模拟演练总结提炼
3．感悟及思考分享
二、如将学习运用到实际
1．学习死党机制
2．学习会或学习小组建立
3．意识：不是知识没有用，而是你没用
4．如将学习运用到工作中（小组研讨形式）
二、学习循环推动
1．基于本次学习收获，下次你希望需要学习什么主题2．个人学习的法
3．带着问题学习及思考
讨论交流与案例分析。