销售管理复习要点
《销售管理》复习资料
《销售管理》复习资料Ⅰ课程性质与设置目的的要求《销售管理》是现代市场营销专业的主要专业课程之一，是在学完营销基础课程以后讲授的一门专业课。
本课程既讲授营销管理的基本理论、基本技术方法、又概述营销管理的实务，应用与综合性较强，是为了培养和检验自学应考者对销售管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。
销售管理这门课程设置的宗旨是为了适应社会经济快速发展的需要，为了满足经济社会对销售管理人才的迫切需要。
相对于其他课程，销售管理具有理论性、实践性、应用性和可操作性的特点，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。
设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习销售管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握销售管理的营销方法和技巧，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。
其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高销售管理的绩效，以适应销售管理发展的实际需要，满足社会对销售管理人才的迫切需求。
本课程重点难点章有：第三章销售渠道建设、第四章促销管理决策、第七章客户服务管理、第八章重点客户管理、第十一章销售人员的激励、第十三章销售准备；次重点章有：第五章客户关系管理、第六章信用销售管理、第十二章销售人员的考评与薪酬；其他章为一般章。
Ⅱ考试内容一、考试基本要求要求应考者理解和掌握销售管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用销售管理有关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。
二、考核知识点及考核要求本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“应用”三个层次，具体含义为：✧识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正确认识和表达；✧领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系；✧应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题。
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销售管理复习资料销售管理复习资料销售管理是企业中至关重要的一环，它涉及到销售策略、销售团队的建设与管理、销售业绩的评估与提升等方面。
对于销售管理人员来说，掌握相关知识和技能是必不可少的。
本文将为大家提供一份销售管理的复习资料，帮助大家系统地回顾和巩固所学知识。
1. 销售策略销售策略是企业实现销售目标的重要手段。
它包括市场定位、目标市场选择、产品定价、渠道选择等方面。
在制定销售策略时，需要考虑企业的资源、竞争环境、顾客需求等因素。
同时，销售策略也需要与企业的整体战略相一致，确保销售活动能够为企业创造价值。
2. 销售团队建设与管理销售团队是销售管理的核心。
一个高效的销售团队能够提高销售业绩，增强企业竞争力。
在建设销售团队时，需要注意招聘与选拔、培训与发展、激励与激励等方面。
同时，销售团队的管理也需要关注目标设定、绩效评估、沟通与协作等方面，以确保团队的整体运作效果。
3. 销售业绩评估与提升销售业绩的评估是销售管理的重要环节。
通过对销售业绩的评估，可以了解销售团队的表现和问题，并采取相应的措施进行改进。
常用的销售业绩评估指标包括销售额、销售增长率、市场份额等。
在提升销售业绩时，可以采取一些策略，如销售培训、激励机制优化、市场营销活动等。
4. 销售技巧与沟通能力销售人员需要具备一定的销售技巧和沟通能力，才能更好地开展销售工作。
销售技巧包括客户开发、销售谈判、销售演示等方面。
在与客户进行沟通时，需要注意倾听、表达、理解等技巧，以建立良好的客户关系，提高销售成功率。
5. 销售管理工具与技术随着科技的发展，销售管理工具与技术也得到了广泛应用。
例如，客户关系管理系统（CRM）可以帮助企业管理客户信息、跟踪销售机会、提高客户满意度。
销售预测与分析工具可以帮助企业预测销售趋势、分析销售数据，以支持决策制定。
掌握这些工具与技术，可以提高销售管理的效率和效果。
6. 销售管理的挑战与应对销售管理也面临着一些挑战，例如市场竞争激烈、顾客需求多样化、销售团队绩效管理等。
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第一章销售管理概述1、销售管理：就是对销售活动和从事销售活动的人员进行管理的活动。
或是对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程。
2、销售管理的内容（“125模式”）：一个中心，两个重点，五个日常管理活动一个中心：销售量两个重点：销售人员和客户五个日常管理活动：目标管理、行为管理、信息管理、时间管理、和客户管理。
3、传统销售观念与现代销售观念的区别：（1）、出发点不同。
传统营销观念是指生产观念、产品观念和推销观念，是以企业自身为出发点，现代营销观念下企业以消费者需求为出发点；（2）．方式方法不同。
旧观念下企业主要用各种推销方式椎销制成的产品，新观念下则是从消费者需求出发，利用整体市场营销组合策略，占领目标市场；（3）．着眼点不同。
旧观念下企业的目光短浅，偏向于计较每一项或短期交易的盈亏和利润的大小，而新观念下企业除了考虑现实的消费者需要外，还考虑潜在的消费者的需要，在满足消费者需要、符合社会长远利益的同时，求得企业的长期利润4、销售经理与销售人员的能力要求销售经理：文字表达能力、资料收集能力、用户体验能力、自己动手、、网页制作、参与交流、资源利用、思考总结、适应变化、整合能力、熟悉企业架构、敢于求变、细致敏感销售人员：观察能力、应变能力、控制情绪的能力、语言表达能力、社会交际能力、动手和技维修能力、组织能力、创新能力第二章销售计划管理1、销售目标管理：通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注最终结果和评估的一种管理过程。
2、销售目标管理的内容：A、销售目标的制定B、销售目标的分解C、销售目标的实施D、销售目标的跟踪E、销售目标的评估销售目标的内容：销售额目标、销售费用目标、利润目标、销售活动目标3、销售目标制定的原则：（1）、SMART（法则）Specific （具体的）Measurable（可衡量的）Attainable（可以达到的）Relevant （相关的）Time-based（有时间性的）（2）、量化（3）、细化4、销售目标制定参考因素：A、行业竞争形势B、市场发展趋势C、购买或使用者价值取向D、不可抗力E、社会事件5、销售预测：是指在未来特定时间内，对整个产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。
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销售管理一、单选、多选、填空1、定性预测方法，注意特点是利用直观的材料，主观判断。
分为：专家会议法，专家调查法（德尔菲法），主观概率预测法，主观人员观点评定法，销售人员汇总法，购买者期望法。
2、销售组织设计的原则：1目标原则2公司行为原则3效率原则4统一协调原则5责权一致原则6精简原则7自由度原则8闭环原则。
3、销售人员评估的重要方法：1绝对分析法2相对分析法3因素替代法4量本利分析法4、销售方格20世纪70年代，美国管理学家布莱克与蒙顿教授将行为科学理论中的方格理论引入销售管理。
主要从销售主题和销售对象在交易和交往两方面的心态出发，揭示出销售的成交取决于销售人员和顾客之间心态的最佳协调的原理。
横坐标表明推销人员对销售的关心程度，纵坐标表明对顾客的关心程度，坐标值越大，表示产品程度越高。
1、无所谓型（1，1）2、顾客导向型（1.9）3、推销导向性（9，1）4、推销技巧性（5，5）5解决问题型（9，9）。
（横轴是对销售的关系程度，纵轴是对顾客的关系程度）5、顾客方格1漠不关心型（1，1）2软心肠型（1，9）3防卫型（9，1）4干练型（5，5）5寻求答案型(9,9)。
（横轴是对购买的关系程度，纵轴是对销售人员的关心程度）6、顾客资格审查的原则：MAN money代表金钱，所选对象一定要有购买力；authority代表决定权，所选对象对购买行为要有决定、建议和反对的权利；need代表需求，所选对象要有这方面的需求。
7、销售预算的核心目标：盈利。
8、销售的五要素：销售主体，销售对象，销售客体，销售手段，销售环境。
9、编制销售成本预算和销售费用预算的起点：销售预算。
销售成本预算包括直接材料费用、直接人工费、制造费用。
销售费用预算包括变动性销售费用和固定性销售费用。
10、国际座次礼仪：主人居中，主宾居右，其余依次排开。
居中为上，以右为上，迎门为上，以远为上，前排为上。
11、销售人员激励的主要方法：薪酬措施，目标激励，精神激励，情感激励，民主激励。
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第一章概述§1-1 销售及销售管理一、关于销售1、销售的含义1）直接表现销售是指出售所生产、所购入产品的过程。
销售是指卖方将产品（或服务）转移到买方手中，获得销售收入的过程。
2）从不同管理层次看P23）从方法技巧看销售就是向客户陈述产品所能提供的利益，激发顾客购买欲望的过程。
销售是销售人员发现（或引导）客户需求，并陈述产品能满足其需求，以实现企业销售任务及目标的过程。
4）笼统的看法：销售是企业为了实现销售收入而进行的经营活动。
2、销售工作特点的诠释特点之一：销售极具挑战性，通常会被顾客拒绝。
特点之二：销售需要持久的恒心、坚强的信心。
特点之三：销售是“技术”工作，需要掌握必要的知识。
特点之四：销售应该开始于发现或刺激顾客需求，最终通过满足顾客需求实现销售。
特点之五：销售产品就是销售自己，销售人员的魅力便是产品的魅力。
3、销售的类型按销售对象分:零售与产业销售按销售侧重点分:推式销售与拉式销售按销售观念不同分:4、销售的地位P3销售是营销活动中不可缺少的重要功能。
销售也仅是企业经营活动的一个环节而已，销售活动必须建立在与其他营销活动相配合的基础上。
二、关于销售管理1、销售管理的含义1）广义和狭义之分2）代表性的说法：①P9②为实现销售目标，完成销售任务而对销售活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程。
2、销售管理的主要内容§1-2 销售人员的职责及职业途径一、优秀销售主管的重要性二、销售经理的职责1、直接责任:1）制定销售战略2）管理销售团队3）控制销售活动2、领导责任三、销售业务人员的职责四、销售员向销售经理的转变3、销售经理应具备的关键能力1)战略规划能力2)经营决策能力3)沟通协调能力4)危机处理能力5)学习与创新能力§1-3 销售组织与团队一、销售组织的含义1、含义（P55）2、相关概念:分工、协调、授权、团队二、影响销售组织设置的因素1、产品组合及产品特征2、销售策略3、销售市场范围4、渠道特性三、建立销售组织的步骤（P59）四、销售组织的典型模式1、地域型组织模式（含义、特点、适用情形）2、产品型组织模式（含义、特点、适用情形）3、顾客型组织模式（含义、特点、适用情形）P654、智能型组织模式（含义、特点）五、销售组织的改进1、改进销售组织的动因原发性动因继发性动因公司外部条件的变化公司内部条件的变化2、改进销售组织的步骤评价销售组织及其运行绩效；确定销售组织改进的内容；销售组织改善的评估。
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销售管理复习资料一、名词解释1.销售配额：是分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。
2.销售区域：也称区域市场或销售辖区，指在一段给定时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或者一个中间商（批发商和零售商）的现实及潜在客户的总和。
3.渠道冲突：渠道冲突是指某渠道成员从事的活动阻碍或者不利于本组织实现自身的目标，进而发生的种种矛盾和纠纷。
4.销售促进：是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销活动。
5.公共宣传：是指利用第三方多为新闻媒体将与企业有关的积极信息传递给受众，以达到塑造、提升企业正面形象的目的。
6.直复营销：是以盈利为目标，通过个性化的沟通媒介向目标市场成员发布发盘信息，以寻求对方直接回应(问询或订购)的社会和管理过程。
7.顾客满意：是指一件产品的绩效满足顾客期望的程度。
8.顾客忠诚：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果。
二、其他1.销售计划的基础是销售预测。
2.销售计划的依据有：（1）社会经济发展现状；（2）行业发展现状及动态；（3）企业的总体计划；（4）企业的销售管理能力；（5）企业的促销方案；（6）企业销售历史。
3.销售预测的方法：1.定性预测法：（1）高级经理意见法；（2）销售人员意见汇总法；（3）购买者意见调查法；（4）德尔菲法。
2.定量预测法：（1）时间序列分析法；{长期变动趋势；季节变动；周期变动；不规则变动}；（2）回归和相关分析法。
4.销售区域划分方法：（1）以产品划分；（2）以顾客划分；（3）以地理位置划分；（4）综合法。
5.设计销售区域的原则：（1）公平性原则；（2）可行性原则；（3）挑战性原则；（4）具体化原则。
6.销售渠道类型有：传统分销渠道模式、垂直分销渠道模式、水平分销渠道模式和多渠道分销模式。
7.什么是客户关系管理（CRM）：是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
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销售管理一、名词解释1、咨询式销售：又称建议式销售，是指通过发掘顾客的真正需要，帮助顾客采用企业产品和服务，以实现短期和长期的战略目标的过程。
2、销售效率雷达图分析法：销售效率雷达图分析法是指利用坐标图来直观分析销售人员销售能力的一种方法。
它既可以销售经理管理下属的工具，也可以作为销售人员自我分析与诊断的手段。
3、整合营销传播：是指企业在经营过程中，以由外而内的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。
4、销售配额：是指分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务销售预算：是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。
5、什么是特许经营组织：特许经营是特许人与受许人之间的契约关系，在这种契约关系下，特许人有义务向受许人提供经营诀窍和培训，并对此给与持续的支持；受许人的经营须采用由特许人所有和控制的共同标记、经营模式和（或）过程；并且受许人从自己的资源中对其进行投资。
6、什么是客户关系管理（CRM）：它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
客户关系一对一理论认为：每一个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个顾客的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每一个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加的稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
二、简答题1、什么是销售管理目标？企业怎样进行销售目标管理：程序：搜集市场信息，进行需求分析和销售预测，制定和选择营销策略，确定销售目标，制定具体销售计划，实施销售计划，销售评估与控制。
方法：根据销售增长率确定，根据市场占有率确定，根据市场增长率确定，根据损益平衡公式确定，根据经费倒算确定，根据消费者购买能力确定，根据销售人员确定。
2、影响销售组织设置的因素有哪些：商品特性，销售策略，产品销售的范围，渠道特性，外部环境等3、论述录用销售人员的基本过程：1、招聘；2、面试；3、测验；4、录用4、销售方格理论给销售人员什么启示？销售经理如何利用用销售方格理论：管理方格理论使销售人员在理论上认识到树立正确销售态度的重要性，加强自我心态的调整和锻炼，使其更清楚地认识自己的推销心态，看到自己在推销工作中所存在的问题，并且便于进一步培养自己的推销能力，此外还有助于销售人员更深入地了解自己的推销对象，掌握顾客的心理特征，做到知己知彼，百战不殆。
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第一章销售计划管理一、什么是销售计划？答:是指在一定的时期内根据销售预算来设定销售目标值，将销售目标值细分为销售额，再根据销售额来计算出需要的销售预算。
二、企业销售计划活动的具体内容包括哪些？1、根据市场预测确定销售收入目标值2、按照销售组织或时间分配销售目标值3、编制与分配销售预算4、实施销售计划三、怎样来确定销售收入目标值？1、根据销售成长率来确定销售目标值平均成长率＝(今年销售实绩/基年销售实绩）1/n2、根据市场占有率来确定销售目标值3、根据市场扩大率来确定销售目标值四、影响销售预测的因素是什么？A/、影响销售预测的主要可分为外部因素和内部因素B/、外部因素经：是指对企业未来销售产生影响,而企业又无法控制的因素其中包括：市场需求动向、经济发展变动、行业竟争者动向、政府、消费者团体动向C、内部因素：是指那些对企业未来销售产生影响，而企业又可以擦身的因素其中包括：营销策略、销售政策、销售人员、生产状况五、销售预测的方法销售预测的方法包括：定性方法和定量方法定性方法:专家会议法、集合者意见法、购买者意向调查法、德尔菲法六、确定销售配额的主要考虑因素有哪些？1、销售区域的市场潜在需求力2、销售区域的市场竟争状况3、历史经验4、经理人员的判断七、销售配额的分配方法1、时间分配法2、产品分配法3、地区分配法4、客户分配法5、部门分配法6、个人分配法八、销售配额的类型?1、销售量配额2、财务配额：费用配额、毛利配额、利润配额3、销售活动配额4、综合配额九、销售预算水平的方法有哪些?1、最大费用法2、销售量百分比法3、同等竟争法4、边际效益法5、目标任务法6、投入产出法十、德尔菲法的优缺点优点:1、充分利用发挥各专家的长处，集思广益,准确性高2、能把各专家的不同点提出，取各家之长，避各家之短缺点：1、权威人生影响他们意见2、有些专家碍于情面不愿发表与他人不同的观点3、在于至尊心不愿修改自己原来的意见第二章销售组织计划一、销售组织设计就遵循哪些原因？1、以客户为导向原则2、统一指挥原则3、精简与高效原则4、管理幅度适度原则5、权责对等原则6、稳定而有弹性原则二、销售组常见的问题有哪些？1、效率低下2、管理失控3、逃通不畅4、追求短期利益三、常用的销售组织架构有哪些？（一）、区域型销售组织优点:1、销售区域主管的权力相对集中，决策速度快2、销售人员责任明确3、与客户关系密切4、地域相对集中，减少销售人员的差旅费5、销售人员集中，便于管理6、区域中有利于迎接竟争者挑战缺点：1、销售人员要从事所有销售活动,技术上不可能全面，在多种类型和高技术产品上2、销售人员可能会花大量心思放在他最擅长的职能和最能获利的产品和客户上,这违背了企业政策3、客户之间的不同差异，销售人员无法提供适当而又全面的服务（二）、客户型销售组织优点：1、销售人员可以了解客户的需求，更能提高客户的满意度2、有时可以降低销售人员的费用3、减少渠道之间的摩擦，同时可以加强销售的宽度和广度4、企业易于收集行业信息，为开发新产品提供思路缺点:1、企业销售政策受客户影响,容易出现缺乏连续性的现象2、销售人员要熟悉负责众多产品,培训费用高，销售人员负担重3、当主要客户减少，企业会因为这种因素受到一定的威胁4、销售区域重叠，销售工作重复，销售费用高（三）职能型销售组织优点：1、销售工作的各种职能可以得到充分发挥2、销售活动分工明确，实现销售活动的专业化，有利于销售专家的培养3、资源分配清晰明确缺点：1、指挥系统复杂。
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题型：1.案例分析题（主要题型）2.简答3.多项选择题复习要点：1. 决定销售计划的方式（P6）2．销售配额的类型或者内容（P16）3. 分配销售配额的方法（P20）4．确定销售队伍规模的方法（P33）5．分销渠道的设计（P53）6．企业销售促销策略（促销手段与策略，分析促销成功与失败原因）（P92）7．客户关系管理的内容（P127）8．客户投诉的内容（P210）9．客户投诉的原则和客户投诉处理流程（P211）10．培训计划的制定与培训方法（P278）11．如何提高销售人员的积极性（P284）12．薪酬的主要方式（P309）13．寻找客户的方法（P344）14．拜访，接近客户的方法、约见客户的方法（P357）15．客户资格认定MAN法则、产品介绍FABE介绍法（P361）16．客户提出异议的类型及原因（P371、P373）17．处理异议的方法（评价销售人员处理异议）（P380）18．促成交易的方法（P387）19．用语言说服客户的方法20．企业对销售人员进行管理的利弊21．网络促销利弊1．决定销售计划的方式（P6）（1）“分配方式”：（2）“上行方式”：2．销售配额的类型或者内容（P16）（1）销售量配额（2）财务配额（3）销售活动配额（4）综合配额3．分配销售配额的方法（P20）（1）时间别分配法（2）部门别分配法（3）地区别分配法（4）产品别分配法（5）客户别分配法（6）人员别分配法4．确定销售队伍规模的方法（P33）（1）销售百分比法（2）销售能力法（3）工作量法5．分销渠道的设计（P53）第一节选择渠道模式一、传统分销渠道模式传统分销渠道模式，又称为松散型的分销模式，顾名思义，渠道各成员之间的关系是临时的、偶然的、不稳定的。
二、垂直分销渠道模式1、公司式分销系统2、契约式分销系统3、管理式分销系统三、水平分销渠道模式水平分销渠道模式，又称为共生型营销渠道关系，它是指由两个或两个以上成员相互联合在一起，共同开发新的营销机会，其特点是两家或两家以上的公司横向联合共同形成新的机构，发挥各自优势，实现分销系统有效、快速的运行，实际上是一种横向的联合经营。
四、多渠道分销模式多渠道分销模式，是指一家公司建立两条以上的渠道进行分销活动。
第二节设计渠道系统一、设计渠道长度需要考虑的因素1、市场因素2、购买行为因素3、产品因素4、中间商因素5、企业自身因素二、设计渠道宽度●渠道宽度的类型：密集分销，选择分销，独家分销●渠道宽度设计的影响因素：1.市场因素2.购买行为因素3.产品因素4.企业自身因素三、设计渠道广度1.集中型组合方式2.选择型组合方式 3、混合型组合方式第三节渠道整合一、销售渠道网络的隐患1、分销商素质低，经营意识落后2、窜货问题3、分销商忠诚度下降4、厂商之间的信用度在恶化5、分销商不具备对品牌的运作能力和市场的控盘能力6、分销渠道的经营模式复杂、混乱一、渠道整合的作用●有利于实现渠道的整体优化●有利于利用外部资源●有利于化解渠道冲突二、渠道整合策略1渠道扁平化2渠道品牌化3渠道集成化4渠道伙伴化5渠道下沉化6．企业销售促销策略（促销手段与策略，分析促销成功与失败原因）（P92）6.1销售促销策略一、促销的基本方式1.人员销售2.广告3.销售促进4.公共宣传5.直复营销二、销售促进策略1、赠送优待券赠送优待券是指企业向顾客用邮寄、放在商品包装中或以广告等形式附赠一定面值的优待券，持券人可以凭此优待券在购买某种商品时免付一定金额的费用。
2、折价优待折价优待是指企业在一定时期内调低一定数量商品售价，也可以说是适当地减少自己的利润以回馈消费者的销售促进活动。
3、集点优待集点优待，又叫商业贴花，指顾客每购买单位商品就可以获得一张贴花，若筹集到一定数量的贴花就可以换取这种商品或奖品。
4、退费优待退费优待是指企业根据顾客提供的购买某种商品的购物凭证给予一定金额的退费，以吸引顾客，促进销售。
5、竞赛与抽奖竞赛与抽奖是指企业通过某种特定方式，以特定奖品为诱因，让消费者深感兴趣，积极参与并期待中奖的一种销售促进活动。
6、赠送样品将产品免费送达消费者手中的销售促进方式称为赠送样品。
7、付费赠送付费赠送是指企业为吸引消费者而采取的只要消费者在购买某种特定商品的同时提供赠品的部分费用即可获得赠品的销售促进方式。
8、包装促销指通过包装内、包装上、包装外或可利用包装赠送来进行促销。
9、零售补贴厂商激励零售商积极促销的惯用法宝是零售补贴，又称为零售折让。
其运作方式是短期特别销售奖励。
10、POP广告POP(Point of Purchase Advertising)广告是指在超级市场、百货商场、连锁店、药房、杂货店等零售点的橱窗里、走道旁、货架、柜台、墙面甚至天花板上，以消费者为对象的彩旗、海报、标贴、招牌、陈列品等广告物。
三、直复营销的主要方式1、电话营销2、直邮营销3、电视营销4、印刷媒介营销5、广播营销6、网络营销直复营销的特点：1、目标顾客选择十分准确2、强调与顾客的关系3、激励顾客立即反应4、隐蔽的营销战略5、效果可测性6.2促销成功与失败原因成功： 1.满足消费者的情感需求 2.让消费者感觉到真诚 3.综合传播手段的运用4.独特的活动方式失败：1销售方面 2客户方面 3销售人员方面 4企业方面7．客户关系管理的内容（P127）7.1客户关系管理内容：1．顾客的识别2.服务人员的提供 3.市场行为的管理 4.信息与系统管理7.2重点客户管理：重点客户是指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那一类客户。
（核心客户、大客户、主要客户、关键客户）一、重点客户的类型1、机构组织客户2、中间商客户3、KA大卖场4、重点消费者客户二、发展重点客户关系1．真正关心重点客户的利益 2．对重点客户进行差异化的服务3．让重点客户参与公司的管理 4．采用多样化的沟通手段5．防止重点客户背离三、维系重点客户关系1．实行重点客户经理制度2．建立重点客户管理系统3．制定重点客户解决方案4．实施重点客户全面服务8．客户投诉的内容（P210）（1）商品质量投诉（2）购销合同投诉（3）货物运输投诉（4）服务投诉9．客户投诉的原则和客户投诉处理流程（P211）一、处理客户投诉的原则1、有章可循2、及时处理3、分清责任4、留档分析二、客户投诉处理流程1、记录投诉内容2、判定投诉是否成立3、确定投诉处理责任部门4、责任部门分析投诉原因5、提出处理方案6、提交主管领导批示7、实施处理方案8、总结评价三、客户索赔的处理当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。
再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。
10．培训计划的制定与培训方法（P278）一.培训计划的制定1、培训目标 2培训时间 3、培训地点 4、培训方式5、培训师资 6、培训内容二、培训方法1、课堂培训法2、会议培训法3、模拟培训法4、实地培训法三、销售人员培训实施要领1．注意受训者的销售感应力2．建立双方的责任感3．养成写报告的习惯4．注意受训者的可塑性及学习态度5．建立积极乐观、自信的心态6．处理士气的不稳定7．说明销售的平均数法则11．如何提高销售人员的积极性（P284）销售人员的激励一、激励的必要性激励在管理学中被解释为一种精神力量或状态，起加强、激发和推动作用，并指导和引导行为指向目标。
二、激励的方式1、环境激励环境激励是指企业创造一种良好的工作氛围，使销售人员能心情愉快地开展工作。
2、目标激励目标激励是指为销售代表确定一些拟达到的目标，以目标来激励销售人员上进。
3、物质激励物质激励是指对作出优异成绩的销售人员给予晋级、奖金、奖品和额外报酬等实际利益，以此来调动销售人员的积极性。
4、精神激励精神激励是指对作出优异成绩的销售人员给予表扬；颁发奖状、奖旗；授予称号等，以此来激励销售人员上进。
竞赛激励：一、竞赛激励设置的原则竞争能激发销售人员求胜的意志，提高业务员的士气。
竞赛奖励的目的是，要鼓励销售人员作出比平时更多的努力，创造出比平时更高的业绩。
12．薪酬的主要方式（P309）1、纯薪金制度无论销售员的销货额多少，均可于一定的工作时间之内获得一种定额的薪酬，即一般所谓的计时制。
2、纯佣金制度此项薪酬制度是与一定期间的销售工作成果或数量直接有关的，按一定比率给予佣金。
3、薪金加佣金制度薪金加佣金制度是以单位销货或总销货金额的较少百分率作佣金，每月连同薪金支付，或年终结束时累积支付。
4、薪金加奖金制度运用此项制度，销售员除了可以按时收到一定薪金外，还可获得较多的奖金。
5、薪金加佣金再加奖金制度此项薪酬制度是兼顾了上述方法，利用佣金及奖金，以促进工作的成效。
6、薪金加特别奖励制度特别奖励就是规定薪酬以外的奖励，即额外给予的奖励。
13．寻找客户的方法（P344）一、确定客户范围1、根据商品因素确定客户范围2、结合企业的特点确定客户范围•企业所经营的商品的特点是在确定客户范围时要考虑的重要因素。
•商品的规模也是确定客户范围时应该考虑的因素。
•企业营销的力度和能力对确定客户的范围也有重大的影响。
3、结合消费者状况确定客户范围二、寻找客户的方法逐户访问法广告搜寻法连锁介绍法名人介绍法会议寻找法电话寻找法信函寻找法资料查询法市场咨询法个人观察法代理寻找法竞争插足法委托助手法行业突击法设立代理店法14．拜访，接近客户的方法、约见客户的方法（P357）一、拟定拜访计划为了顺利达到拜访目的，需要制定周密的拜访计划。
拜访计划的内容必须具体，拟定时要确定以下几个方面的内容：1、确定拜访客户名单2、选择拜访路线3、安排拜访时间和地点4、拟定现场行动纲要5、准备销售工具二、接近客户的方法接近客户包括两个层次的含义：一是指销售人员和客户之间在空间距离上的接近；二是指销售人员和客户之间消除感情上的隔阂，逐步趋于同一目标。
1、商品接近法2、介绍接近法3、社交接近法4、馈赠接近法5、赞美接近法6、反复接近法7、服务接近法8、利益接近法9、好奇接近法 10、求教接近法 11、问题接近法 12、调查接近法三、开场的方法1、以提出问题开场2、以讲述有趣之事开场3、以引证别人的意见开场4、以赠送礼品开场三、约见客户的方法销售人员在约见客户时，要遵守“笃诚以敬，心怀感激”的原则，才能处处以客户的利益为重，赢得客户的信任。
但要使约见顺利完成，除了应有的态度外，销售人员还要掌握以下几种主要方法：1、当面约见2、电话约见3、信函约见4、委托他人约见15．客户资格认定MAN法则、产品介绍FABE介绍法（P361）（1）顾客资格认定MAN法则：销售对象成为合格的客户，必须同时具备以下几个条件：1、具有商品购买力(money)2、具有商品购买决定权(authority)3、具有对商品的需求(need)（2）产品介绍法FABE ：1、介绍产品的特征（Feature）2、分析产品的优点（Advantage）3、介绍产品给客户带来的利益(Benefit) 4 、提出证据(Evidence)来说服客户，促成交易16．客户提出异议的类型及原因（P371、P373）第一节一、客户异议的概念❖客户异议是准客户对销售员所说不明白、不同意或反对的意见。