加油站微笑服务

什么是服务？服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。

另一方面，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

什么是加油站服务？“加油站服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。

一般理解是“规范服务+超常服务=加油站服务”，即加油站服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。

三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路，我们的服务业从业人员只有全面分析微笑的内涵，充分评估微笑的价值，准确把握微笑的实质，从微笑中获得收获，才能在激烈的市场竞争中展露出胜利者的微笑。

服务培训的现状——中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。

如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。

加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。

目前，我国的服务市场尚处于发育阶段！有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。

服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。

服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。

加油站服务培训前言：《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。

它们成为一种非宗教的偶像。

当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。

”1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。

加油站服务培训背景：在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。

实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。

在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。

然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。

搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。

近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。

星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求。

特此推出为加油站量身定做的《加油站服务》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。

加油站微笑服务培训——微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。

就说《蒙娜丽莎》吧？说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。

1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。

从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。

我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。

内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自然的流露，是不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。

2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。

服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。

有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。

要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。

3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑服务人员的加油站服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。

微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。

我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。

而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。

4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、银行，否则是笑不起来的微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。

而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。

5、要保持快乐的心情真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，加油站服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到加油站服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。

谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。

再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。

1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。

希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。

就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。

1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。

1947年该公司在纽约证券交易所上市。

50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

如何才能让加油站服务的培训更有效？1、心态调整不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“加油站服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“加油站服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。

其实不然，加油站服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。

加油站服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。

如果没有这个意识，提倡加油站服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。

2、规范的培训规范培训是有效实施加油站服务的基础。

培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。

既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。

3、规章制度配合规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。

不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。

所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。

如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。

所以，这时候后期的监督管理就非常重要。

4、其他细节配合“加油站服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。

可以说，凡是提倡“加油站服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。

所以，既然要提倡加油站服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施（比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等）。

著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、微笑训练方法：（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。

时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。