物业服务礼仪
物业服务礼仪规范与禁忌
物业服务礼仪规范与禁忌一、引言物业服务礼仪规范与禁忌是指在物业服务行业中，服务人员应遵循的行为准则和注意事项。
良好的物业服务礼仪能够提高服务质量，树立良好的企业形象，增强客户满意度。
本文将介绍物业服务礼仪的规范和禁忌，以供物业服务从业人员参考。
二、物业服务礼仪规范良好的物业服务礼仪规范是物业服务从业人员应遵守的基本行为规则。
以下是几项常见的物业服务礼仪规范：1.仪容仪表物业服务人员应注意仪容仪表，保持干净整洁的形象。
以下是几点建议：•穿着整洁：物业服务人员应穿戴整洁的工作服或制服，不得穿着不得体的服饰。
•发型整齐：物业服务人员的发型应整洁有序，不得有乱发、蓬松等不规范的发型。
•清洁面容：物业服务人员应保持面部清洁，不得有明显的脏污、油腻现象。
•适当化妆：女性物业服务人员可适度化妆，但要注意不要过分浓妆艳抹，保持自然妆容。
2.言行举止物业服务人员应注意自己的言行举止，给予客户良好的印象。
以下是几点建议：•礼貌用语：物业服务人员应使用礼貌的称谓和用语，如“先生”、“女士”、“您好”、“谢谢”等。
•语速节奏：物业服务人员在与客户交流时，应以适当的语速和节奏进行，不要过快或过慢，以免给人不耐烦或冷漠的感觉。
•肢体语言：物业服务人员应注意自己的肢体语言，保持姿态端庄，不要有过分的动作或姿势。
•保持微笑：物业服务人员应时刻保持微笑，传递友好和愉快的服务态度。
3.沟通能力物业服务人员应具备良好的沟通能力，与客户进行有效的沟通。
以下是几点建议：•倾听能力：物业服务人员在与客户交流时，应倾听客户的需求和意见，耐心细致地帮助解决问题。
•清晰表达：物业服务人员应以简洁明了的语言进行表达，避免使用行业术语和难懂的专业名词。
•积极应对：物业服务人员在面对客户的投诉或问题时，应积极主动地寻找解决方案，并及时反馈给客户。
三、物业服务礼仪禁忌除了规范，物业服务人员还应避免一些常见的物业服务礼仪禁忌行为。
以下是几个应该避免的物业服务礼仪禁忌：1.不礼貌行为物业服务人员应避免以下不礼貌的行为：•面带不悦：物业服务人员不应在工作中面带不悦的表情，否则会给客户带来冷漠或不友善的感觉。
物业礼仪规范
物业礼仪规范一、形象仪容礼仪1.服饰要整洁、得体，服装颜色应以公司规定为准，不得低胸、无袖、暴露，不得穿运动鞋，鞋类应擦拭干净。
2.发型整齐，不宜戴大的饰品，如墨镜、耳钉等，不得抽烟、嚼口香糖。
3.保持良好的仪容仪表，面带微笑，保持自然的面部表情。
二、沟通礼仪1.用词要文雅，不得使用粗俗、侮辱性的语言。
2.对待客户要礼貌、友好，不得使用嘲讽、刺激的语言。
3.听取客户意见和投诉时，要保持耐心，不得争论、威胁客户。
三、服务礼仪1.管理员要及时、主动地迎接客户，给予客户适当的帮助和指导。
2.客户来访时要询问客户的需求并及时解答和协调。
3.对客户提出的建议和意见要虚心接受，如果无法满足要及时说明原因并向上级汇报。
4.对待客户的投诉要认真对待，及时跟进，解决问题，还要向客户解释处理结果。
四、礼仪礼貌1.不得使用手机、吃东西、喝水、嚼口香糖等行为影响工作形象。
2.遇到其他部门和同事要礼貌相待，不得冷漠、嫌弃，应互相协助完成工作。
3.工作时要保持良好的工作态度，不得无故迟到、早退或擅离职守。
4.保持工作环境整洁，不得随意摆放私人物品。
五、信息安全与保密1.对于物业相关信息，要严格保密，不得外泄或私自利用。
2.使用公司的电脑、文件和其他设备时要正确使用，不得私自删除、复制、传播机密资料。
3.维护客户信息的安全，不得泄露客户私人信息。
以上是物业礼仪规范的一些主要内容。
物业公司应通过培训和内部规章制度来建立和维护一个良好的物业礼仪规范。
只有员工们严格遵守这些规范，才能提供高质量的服务，增强客户的信任和满意度，提升物业公司的形象和竞争力。
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节指的是物业服务人员在工作中需要遵守的行
为规范和沟通技巧。
在物业服务行业中，礼仪礼节不仅是一种职业素养，更是提升服务品质和客户满意度的重要手段。
物业服务礼仪礼节的主要内容包括：
1. 亲切礼貌：服务人员在与业主和客户沟通交流时，应当表现出亲切、礼貌的态度，以增加互动的舒适度和信任感。
2. 专业知识：服务人员需要了解物业管理的相关法律法规和政策，掌握相关专业知识，以便更好地为业主和客户提供服务。
3. 服务态度：服务人员需要以积极的态度、细致的服务和真诚的关怀，为业主和客户提供全方位的服务。
4. 语言表达：服务人员需要运用规范的语言表达方式，准确地传达信息，避免造成误解和不必要的矛盾。
5. 着装规范：服务人员需要注意自己的着装、仪表和卫生情况，保持良好的形象和专业形象。
在物业服务行业中，服务人员的礼仪礼节不仅是一种职业素养，更是一种服务态度和服务标准。
通过遵守礼仪礼节，可以提高客户满意度和业主信任度，提升物业服务品质，为物业服务行业的发展做出贡献。
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物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节随着现代城市建设的日益发展，在城市中物业服务和管理已经成为一个不可缺少的部分。
在物业服务中，礼仪礼节的重要性日益凸显。
良好的物业服务礼仪礼节不仅能够提升业主的满意度，也能够提高物业服务公司的形象和声誉。
下面，本文将从三个方面介绍物业服务礼仪礼节，以引导我们更好地了解应该如何在物业服务中展现良好的礼仪礼节。
一、面对业主的礼仪礼节1.微笑问候，热情服务物业服务人员在接待业主时，要有热情的微笑和温暖的问候，展现出专业的服务态度，并主动向业主提供帮助。
2.尊重待人，礼貌用语物业服务人员应该尊重每一位业主，礼貌地使用语言，包括称呼、冠词和调调。
避免使用不合适的词语或语气，以免给业主留下负面印象。
3.行动速度，专业技能物业服务人员应该具备足够的专业技能和操作能力，对业主问题能够及时、快速地给予解决方案，以达到业主的满意。
1.亲切问候，申诉处理当业主拨打客服电话反映问题时，客服人员要亲切地问候，并积极听取客户的建议和意见，理解客户的困惑和需要，为客户提供专业意见和解决方案。
2.耐心回应，及时沟通在回答业主问题时，客服人员要具有足够的耐心和热情，及时地回应业主的问题，并与业主进行充分的沟通，以建立良好的沟通和信任。
3.礼貌语言，根据实际情况处理在遇到疑难问题时，客服人员要根据客户的情况和需求，合理地分配资源和安排人员，以取得客户的信任和满意。
1.礼貌用语，不蓄意滞缓业主在与物业服务人员沟通中，应该注意用语，礼貌、得体，并使用适当的语气和表情，不要蓄意滞缓，以免影响服务质量。
2.尊重待人，有助于维护服务品质业主与物业服务人员应该互相尊重，彼此理解，避免言语冲突或情绪激动，以有助于维护物业服务的品质和形象。
3.明确需求，有助于服务效率提升业主在需要物业服务的时候，应该及时明确服务需求，确保服务人员能够准确地解决问题，提升服务效率。
总之，物业服务礼仪礼节是非常重要的，它体现着物业服务人员的素质、服务质量和形象，也折射了物业服务公司的管理和服务质量。
物业举止标准
物业举止标准
1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
站、坐、走要符合规定要求。
2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。
要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。
开会时应设置在震动状态或关机。
办公时间禁止打私人电话。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
物业服务的一些基本礼仪
物业服务的一些基本礼仪一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。
二、仪表服饰1. 物业公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
发式1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的’修饰能给人以愉悦，得到来访业主的认同，提升物业的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品。
2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
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不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷 脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上 级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺 半坐、趴在工作台上。
正确的坐姿
不正确的坐姿
❖ 3、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然 下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得 与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不 可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食， 左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰 搭背、蹦蹦跳跳。
色彩要相同。
工作期间不适合戴墨镜
（四）其他基本要求
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫 米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指 甲油。
2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔
痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
4、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清 洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。
（三）手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、 手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同 时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、 双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。
◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这 个意思。
◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人 待物。
二、员工行为规范的核心要求
汽车如果用牛拉，是永远跑不快的，虽 然汽车很先进。
现代化的设计，现代化的建筑，现代化 的设备，现代化的小区，如果管理上不去， 那就像牛拉汽车一样，是跑不了多远的。
人 管理的核心是什么？
❖ 4、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走， 业主召唤快步走，突发事件跑步走)
（二）行走中基本礼仪
1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男 女同行女士走内侧。
3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时， 让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步， 说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要 提醒客人务必小心。
物业服务礼仪
2013年7月
敢于创新 善于搏击 勇于超越
恪于诚信
一、礼仪是什么？
细节决 定品质
◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、 企业、甚至个人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣 打扮、言谈举止表现出来。
◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上 就看的出来。
5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不 允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚 惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移 不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、 小腿部。
7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左 手持对讲机。
❖ 6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛 街购物。
不正确的着装
工作时不允许的着装
物业服务人员着装有六个注意事项： ❖ 第一是不乱 ❖ 第二是不露 ❖ 第三是不透 ❖ 第四是不艳 ❖ 第五是不短 ❖ 第六是不紧
（二）头发
❖ 1、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二 是不能染彩发，不做怪异发型。
实际情况。 ❖ 健全制度不是一下子把所有制度都建立起来，
而是看自己需要哪些制度，然后落实一个完 善一个。没有一个企业可以落实所有制度。
3、强化监管
❖ 员工不会做你希望的事，只会做你检查的事。 ❖ 没有检查就没有执行，没有惩罚就没有检查。
三、仪容仪表
（一）着装
正确着装
❖ 1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并 持工作牌端正地佩戴于左胸前。
❖ 2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作 需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭 肩上。
❖ 3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
❖ 4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
❖ 5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员 工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或 穿雨鞋到处走。
四、行为举止
(一)站有站相，坐有坐姿。
1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、 男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂 体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、 不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字 型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同 宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开 太大或依壁而上。保安员站立时采用背手 式。
（五）会客拜访客人礼仪
1、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时， 应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状 况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其 代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。
❖ 2、男人头发三不准：不准为零，不准留长发， 不准染彩发。
❖ 男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后 不及领。
（三）佩饰、首饰 1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别
是墨镜。 2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为
佳。 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，
不准戴胸针，不准戴脚链。 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地
请您准备一张白纸、一支笔。然后按我的指令 做。 请在纸上画一个圆，然后点一个点。 1、观念更新 你为谁而工作？
①经验的积累 ②性格、心态的历练
价值的提升，收入的提高 ③习惯的培养 ④团队友谊的建立
2、制度适用
❖ 制度不是越健全越好，而是执行的有效就好。 ❖ 制度不能一味照抄照搬，而必须结合企业的
❖ 正确的指引
为 客 户 指 路
为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关 节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指 示的目标。
不不正正确确行为的行为
用对讲机、手指、扫帚给客户指路
（四）乘坐电梯礼仪 1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入， 按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先 让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一 只手五指拢，手心向上，指向通道，面带 微笑地说：“到了，请走好。” 3、员工严禁与客人争抢电梯。