第一讲 管理沟通的基础理论与知识
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管理沟通的基础理论与知识
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本人文 性目标
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简单快乐
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沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距
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企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工
业
作有效运行，这是企业管理的
形成业 务共识
两
基本的业务性问题。
大
沟通
管理沟 通的基 本业务 性目标
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
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TA分析
相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA 分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往 中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又 经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到 广泛的应用。
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
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手术很成功， 只是病人死了。
沟通没有对与错之分， 只是有没有效果之别。
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何 管理艺术的精髓
管理沟通
Management Communication
商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
事后
指导 控制
管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培
训和交往) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，
较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理 现状) 传播者(将重要信息传递给有关人员) 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外 界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等 信息)
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
第一讲 沟通概论
2、管理沟通基础理论
二、管理与商务沟通的定义
是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主 体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达 到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟 通对象）的基础上，将特定的信息或思想、 观点、态度传递给客体，以期获得预期反 应效果的全过程。
人际沟通与管理沟通
人际沟通的特点
•个体性
管理沟通的特点
•管理者角色
（四）及时解决沟通障碍
第五节 沟通的障碍分析
一个笑话
主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了 几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”， 已到的几位客人一听，扭头就走了两位。
主人意识到他们误解了他的话，又难过得说： “不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎 乎地走了。
一、信息发送的原因
1、缺乏沟通的目标 2、沟通基调的原因 3、表达能力的局限 4、可信度因素 5、内心的恐惧
二、信息传递与渠道的原因
1、缺乏渠道或渠道选择错误 3、沟通渠道链条过长 4、外界干扰
三、信息被接受和理解的原因
1、个人判断标准 2、选择性知觉 3、译码和理解偏差
四、其他原因
1、沟通方式与沟通环境的不匹配 2、跨文化沟通的误解 3、不道德行为
小案例：一次失败的沟通
去年10月份，我在一次偶然机会中得知我的 一位业务副总打算跳槽，并且已经跟竞争对 手谈好了所有条件，准备随时离职。
站在间接上司的角度来分析问题 就事论事，对事不对人（根据个人感受，立足于公司的利益去确
定内容） 不对上司的人身作评论
信息结构：
从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具 体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。
语言：言辞不能过激、表情平淡、态度谦虚
渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道
第一讲管理沟通的基础理论与知识
第一讲管理沟通的基础理论与知识管理沟通Management Communication郑艳群2005/3教学安排先修课程课程目标教学方法学习要求时间安排课程考核参考书目先修课程适用专业：MBA先修课程：《管理学》《组织行为学》《人力资源管理》课程目标建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
学习要求管理沟通是一门技能性很强的课程。
–要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和思维方式；–要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互动。
时间安排本教程按照32个学时设计，共5讲。
平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核（1）出勤率与平时课堂讨论（10～20％）（2）案例分析（30％）（3）个人平时作业（10～20％）（4）最后考试（30～40％）参考书目中文版《管理沟通：原理与实践》（英文版《Management Communication: Principles and Practice》）－－机械工业出版社中文版《管理沟通指南》－－有效商务写作与交谈－－清华大学出版中文版《经理人员的沟通》（英文版《Communication for Managers》6#Edition）－－机械工业出版社中文版《商务与管理沟通》(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition)－－机械工业出版社中文版《管理沟通》——理念与技能－－科学出版社目录第一讲管理沟通的基础理论第二讲管理沟通的谋略第三讲管理沟通的策略第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通的实务第一讲绪论第一讲管理沟通的基本原理概述管理沟通的重要性管理沟通的心理学基础管理沟通的相关概念管理沟通的过程管理沟通的要素管理沟通的类型有效沟通的原则问题1：什么是沟通？沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。
管理沟通第一讲基础知识课件
与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言 的时间是非常短的，但书面语言在现代人类生活 中的重要性则比前两者要大得多，这是与书面语 言的优势密切相关的。 书面沟通形式虽然使用频率不如口头传递高，但 它传播的信息量最大。国际传播协会的调查研究 表明，通过书面形式的信息通道所传递的信息量 高于面对面的交流和电话交流。
4.将D中的白色区域平分成相同且面积相等的7部分。 提示：答案不是三角形。 这个问题的世界记录是七秒钟。
解决了吗？ 你还需要多长时间？ 1… 2… 3…
第三节、沟通的类型
语言沟通
沟通 非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的结构
doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?) 媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) 反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. )
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
第一节 管理与沟通
１、管理职能与沟通
管理职能：领导、决策、沟通
特别提示：沟通是管理过程中的重 要职能，也是管理者实施领导、决 策职能的有效工具和手段。
第一节 管理与沟通
注意事项
小组内每位成员尽可能得出大家统一的意见； 15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。
4.将D中的白色区域平分成相同且面积相等的7部分。 提示：答案不是三角形。 这个问题的世界记录是七秒钟。
解决了吗？ 你还需要多长时间？ 1… 2… 3…
第三节、沟通的类型
语言沟通
沟通 非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的结构
doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?) 媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) 反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. )
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
第一节 管理与沟通
１、管理职能与沟通
管理职能：领导、决策、沟通
特别提示：沟通是管理过程中的重 要职能，也是管理者实施领导、决 策职能的有效工具和手段。
第一节 管理与沟通
注意事项
小组内每位成员尽可能得出大家统一的意见； 15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功能、过程、基本原理、实践及存在的问题。
现代沟通技术
电子邮件是一种基于计算机的沟通系统。可以同 时对多人发送，是信息传播和管理方面的革命。 电子通勤也叫电子工作间，即在家里完成全部或 部分工作，并通过电脑联通办公室。 虚拟办公室，即物理办公空间和个人办公桌被一 系列便携式沟通工具——电子邮件、移动电话、 笔记本电脑、语音邮件系统、传真机、调制解调 器以及电视会议系统等所取代，可以在任何地点 工作。
轻蔑
爱慕、幸福、欢乐
惊讶
憎恶
恼怒、决断
恐惧、痛苦
3.目光沟通
目光是心灵的窗口,几乎一个人的所有欲求都在目光中得到表述。 目光是对整个心态的认知，比表情更深入。 目光具有符号化和符号解读的功能，表征个人心理，解读他人。 目光具有人格表征功能。 – 在协作的埸合，亲和欲 判断自信心 根本不看对方 强的人常把目光投向对方。低 只在自己发言时看对方 – 在竞争的埸合，支配欲 只在听对方发言时看对方 强的人常把目光射向对方。 很自然地把目光移向对方 – 精神病人和自闭病人经 高 在会话过程中不断地看对方 避开对方的视线。
三、防止沟通过量
员工接受了过多的信息，超过了他们所能处理和所 需要的信息量，就会引起沟通过量，良好的沟通在 于它的时机和质量都恰当。 四、接收者对信息的接收是关键。以下几条有助于 沟通信息的接收：
知道发信息者具有合法的权利； 认为发信息者对于发送的信息具有足够的专业知识； 认为发信息者是值得信赖的领导和人； 认可信息的可信程度； 接受沟通所要完成的任务和目标； 发信息者具有直接或者间接迫使接收方接受的能力。
自己知道 别人 知道 别人 不知道
自己不知道
反 馈
开放区
揭示
盲目区
未知区
管理沟通的概念及基本原理
管理沟通的概念及基本原理管理沟通是指在组织中传递信息、交流意见和沟通思想的过程。
它是管理者完成领导任务、实现组织目标的重要工具和手段。
良好的管理沟通可以提高组织内部的信息流动和协作效率，促进员工间的理解和合作关系，从而提高工作效能。
管理沟通的基本原理包括：1. 目标明确：良好的管理沟通必须有明确的目标和意图。
管理者在沟通过程中应清楚地知道自己想要传达的信息是什么，对沟通的目的有明确的认识，以便有效地传递信息。
2. 真实性和透明度：管理者在传递信息时应保持真实性和透明度。
真实性意味着所传递的信息应真实可信，不夸大、不隐瞒真相。
透明度则是指信息应对所有相关人员开放，员工有权了解组织的决策和运营情况。
3. 双向互动：管理沟通应是双向互动的过程，不仅要向员工传递信息，也要倾听员工的意见和反馈。
只有真正倾听员工的声音，接受他们的建议和意见，才能真正构建良好的沟通氛围。
4. 多样化的沟通渠道：管理者应根据不同的情况选择适当的沟通渠道。
有时候可以使用口头沟通，如会议、电话等；有时候可以使用书面沟通，如邮件、公告等。
多样化的沟通渠道可以满足不同员工的需求，提高信息的传递效率和质量。
5. 清晰简洁的表达：管理者在沟通过程中应尽量用简洁明了的语言表达自己的意图，避免使用复杂的术语和难懂的词汇。
清晰简洁的表达可以帮助员工更好地理解和接受信息。
6. 及时性：管理沟通应及时进行。
及时的沟通可以避免信息滞后和延误，帮助员工及时了解组织的决策和改变，从而更好地适应和响应。
7. 弹性和灵活性：管理沟通需要有一定的弹性和灵活性。
不同的情况和不同的员工可能需要不同的沟通方式和方式，管理者应根据实际情况调整沟通策略，以达到最佳效果。
8. 内容和形式的一致性：管理沟通的内容和形式应该保持一致。
内容一致表示传达的信息应与组织的实际情况和决策相符，形式一致表示信息的传递方式和沟通渠道应适应于组织的文化和风格。
在管理沟通中，管理者还应注意以下一些问题：1. 合理安排沟通时间和频率：管理者应根据实际需要合理安排沟通时间和频率。
管理沟通 第1章-管理沟通基础知识
到今天，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心，而且 也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这里， 你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到脚蹬溜冰鞋 的售货先生，然而他们的微笑却被公认为世停顿等
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
22
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
25
二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
26
（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
22
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
25
二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
26
（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
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管理沟通
Management Communication
教学安排
• 先修课程 • 课程目标 • 教学方法 • 学习要求 • 时间安排 • 课程考核 • 参考书目
先修课程
• 适用专业：MBA
郑艳群 2005/3
• 先修课程：
课程目标
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
• 建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；
•没有经过慎重的思考就得出结论； •失去耐心，使讨论变得白热化； •时间太短； •情绪不好； •职位、文化等方面的差距 ······
对于管理者而言： 中国企业管理者的沟通能力
今年有２８家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调 查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制 度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管 理水平还有待提高。
• 期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备 的管理沟通知识和能力。
学习要求
• 管理沟通是一门技能性很强的课程。
– 要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习 讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理 念和思维方式；
– 要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互 动。
有效沟通的原则
• 有效沟通的先决条件是和谐气氛
• 谈论行为不谈论个性 • 直接对话，坦而言之 • 应给别人一些空间 • 沟通的方式不能一成不变 • 沟通的意义取决于对方的回应 • 不要假设 • 坚持找出新的解决方法
沟通的类型
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通
企业环境的变化及面临的挑战 为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的核心和关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业两大基本任务 两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。 开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际 上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表 现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。
TA分析的主要内容
• 玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
管理沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模
型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。
•
发起者
•
听众
•
目标
•
背景
•
信息
•
渠道
•
反馈
有效沟通的主要特征： • 信息的准确性； • 信息的完整性； • 信息沟通的及时性。
• 管理沟通的内容有三大要素：
人际沟通与管理沟通的关系
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通；
社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
问题2： 为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
• 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比 如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事 情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执 行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有 关。
沟通失败的主要原因：
•缺乏信息或知识； •没有适当地说明重要性； •只注重了表达，而没有注重倾听； •没有完全理解对方的话以至询问不当； •只顾按照自己预先设计的思路发展； •不理解他人的需要；
时间安排
• 本教程按照32个学时设计，共5讲。
• 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
• （1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） • （2）案例分析（30％） • （3）个人平时作业（10～20％） • （4）最后考试（30～40％）
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
（英文版《Management Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社
• 从沟通的正式性看
– 正式沟通 – 非正式沟通
作业：
• 1、你认为现代企业中存在的最大的沟通问题有哪些？可根据 重要性程度排序。
• 2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述他们的特征或表现 形式。也可举例说明。
TA分析 • 相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA分析）是一种用来分
析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
• 相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964 年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得 到广泛的应用。
问题1： 什么是沟通？ • 沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与
人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有 70%的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望 等的社会行为。
• 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
什么是管理沟通？
• 管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
中文版《管理沟通》——理念与技能
－－科学出版社
目录
• 第一讲 • 第二讲 • 第三讲 • 第四讲 • 第五讲
管理沟通的基础理论 管理沟通的谋略 管理沟通的策略 管理沟通的技巧 管理沟通的实务
第一讲 绪论
第一讲 管理沟通的基本原理概述
•管理沟通的重要性 •管理沟通的心理学基础 •管理沟通的相关概念
• 管理沟通的过程 • 管理沟通的要素 • 管理沟通的类型 • 有效沟通的原则
二、管理沟通的心理学基础
• 换框法 • 同理心 • TA分析 • ······ 换框法
知觉偏差
• 晕轮效应 • 刻板印象 • 首因效应和近因效应 • 宽大效应 • 投射 • 证实偏差
如何了解他人？
同理心
同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学 会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发 生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。
Management Communication
教学安排
• 先修课程 • 课程目标 • 教学方法 • 学习要求 • 时间安排 • 课程考核 • 参考书目
先修课程
• 适用专业：MBA
郑艳群 2005/3
• 先修课程：
课程目标
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
• 建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；
•没有经过慎重的思考就得出结论； •失去耐心，使讨论变得白热化； •时间太短； •情绪不好； •职位、文化等方面的差距 ······
对于管理者而言： 中国企业管理者的沟通能力
今年有２８家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调 查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制 度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管 理水平还有待提高。
• 期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备 的管理沟通知识和能力。
学习要求
• 管理沟通是一门技能性很强的课程。
– 要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习 讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理 念和思维方式；
– 要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互 动。
有效沟通的原则
• 有效沟通的先决条件是和谐气氛
• 谈论行为不谈论个性 • 直接对话，坦而言之 • 应给别人一些空间 • 沟通的方式不能一成不变 • 沟通的意义取决于对方的回应 • 不要假设 • 坚持找出新的解决方法
沟通的类型
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通
企业环境的变化及面临的挑战 为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的核心和关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业两大基本任务 两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。 开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际 上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表 现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。
TA分析的主要内容
• 玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
管理沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模
型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。
•
发起者
•
听众
•
目标
•
背景
•
信息
•
渠道
•
反馈
有效沟通的主要特征： • 信息的准确性； • 信息的完整性； • 信息沟通的及时性。
• 管理沟通的内容有三大要素：
人际沟通与管理沟通的关系
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通；
社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
问题2： 为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
• 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比 如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事 情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执 行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有 关。
沟通失败的主要原因：
•缺乏信息或知识； •没有适当地说明重要性； •只注重了表达，而没有注重倾听； •没有完全理解对方的话以至询问不当； •只顾按照自己预先设计的思路发展； •不理解他人的需要；
时间安排
• 本教程按照32个学时设计，共5讲。
• 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
• （1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） • （2）案例分析（30％） • （3）个人平时作业（10～20％） • （4）最后考试（30～40％）
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
（英文版《Management Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社
• 从沟通的正式性看
– 正式沟通 – 非正式沟通
作业：
• 1、你认为现代企业中存在的最大的沟通问题有哪些？可根据 重要性程度排序。
• 2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述他们的特征或表现 形式。也可举例说明。
TA分析 • 相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA分析）是一种用来分
析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
• 相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964 年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得 到广泛的应用。
问题1： 什么是沟通？ • 沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与
人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有 70%的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望 等的社会行为。
• 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
什么是管理沟通？
• 管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
中文版《管理沟通》——理念与技能
－－科学出版社
目录
• 第一讲 • 第二讲 • 第三讲 • 第四讲 • 第五讲
管理沟通的基础理论 管理沟通的谋略 管理沟通的策略 管理沟通的技巧 管理沟通的实务
第一讲 绪论
第一讲 管理沟通的基本原理概述
•管理沟通的重要性 •管理沟通的心理学基础 •管理沟通的相关概念
• 管理沟通的过程 • 管理沟通的要素 • 管理沟通的类型 • 有效沟通的原则
二、管理沟通的心理学基础
• 换框法 • 同理心 • TA分析 • ······ 换框法
知觉偏差
• 晕轮效应 • 刻板印象 • 首因效应和近因效应 • 宽大效应 • 投射 • 证实偏差
如何了解他人？
同理心
同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学 会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发 生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。