1管理沟通基础知识
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¨ What are the most effective approaches to improve your communication skills?
¨ What do you wish to learn much more in this course?
Significance of MC
“Mr. Jones, your account is very overdue and we are placing the matter in the hands of our solicitors at the end of this week if it is not brought within our normal terms of sale by then”
secondary audiences )
沟通目标 Communication Objective (solving problem) 环境 Environment (internal & external) 信息 Message (Consider how much information they
Natures of MC
Media: language or letters; Content: Information, Thoughts, Emotion,
Aspects, Attitude etc; Philosophy greatly influences the
understanding of motive, behavior and goal; Special barriers: Information disorder,
Henry Mintzberg (亨利·明兹伯格): “Verbal and
written contacts are the manager’s work.” “Managers must be able to communicate easily and efficiently.”
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其 与外部组织的有效沟通之上。”
Attentions: --No matter informative, or persuasive
communication, logic is the fundamental; --Don’t change your idea only to avoid the conflict; --Don’t make decision only to abide by “the
Why communicate?
It leads to greater effectiveness. It keeps people in the picture. It gets people involved with the organization and
increases motivation to perform well; increases commitment to the organization. It makes for better relationships and understanding between: boss and subordinate; colleagues; people within the organization and outside it. It helps people to understand the need for change: how they should manage it; how to reduce resistance to change.
达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。
Case 1：EC公司工资改革方案的出台
Discussion： 1．人事部主任为了保证工资改革的顺利实施，要解决好沟通
问题，从该案例看，他应如何考虑沟通的对象，以及针对 不同对象的沟通信息策略和内容等问题? 2．人事部主任为实施工资改革方案，具体的沟通目的是什么? 案例中所述的五点建议，能否保证沟通的顺利实现? 3．在工资改革方案酝酿过程中出现各种不同的意见和说法， 这些非正式信息产生的原因是什么，应如何看待这些信息 对工资改革方案出台的影响?余平认为应加强工资改革方案 出台前的保密工作，你对此如何看? 4．公司在全面推行新的工资改革方案之前，选择公司技术开 发中心作为试点部门。该部门试点的成功是否一定能说明 在整个公司推行工资改革方案的成功?你对余平实行的沟通 过程作何评价?
Harold Koontz (哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保
持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目 标。”
Henri Foyol (亨利·法约尔): planning计划, organizing组
织, coordinating协调, commanding领导, controlling控制
Have you taken into account the personal and organizational context?
Have you defined a clear, achievable objective? Have you considered the needs of your audiences? Have you expressed yourself as clearly, vividly, and
Discussion(1)：Background
序号 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻
物资和装备 一盒火柴 压缩食品 50 英尺尼龙绳 丝质降落伞 太阳能携带式加热器 2 支0.45 口径手枪 1 箱脱水牛奶 2 瓶大气氧气
序号 ⑼ ⑽ ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂
物资和装备 星际图 自行充气的救生百度文库 磁罗盘仪 5 加仑水 烟火信号枪 含注射器的急救箱 太阳能无线电收发器
You are successful only if your message leads to the response of your audience.
e.g.
“Arthur, I wonder if you’d like to look at your account, it’s a bit overdue.”
minority and the majority” rule
Discussion(1)：
序号 物资和装备 ⑴ 一盒火柴
一组
⑵ 压缩食品
⑶ 50 英尺尼龙绳
⑷ 丝质降落伞
⑸
太阳能携带式 加热器
⑹
2 支 0.45 口径 手枪
⑺ 1 箱脱水牛奶
⑻ 2 瓶大气氧气
二组
序号 ⑼ ⑽ ⑾ ⑿ ⒀
⒁
⒂
物资和装备 一组 星际图 自行充气的 救生筏 磁罗盘仪 5 加仑水
forcefully as possible? Have you chosen the right communication channels?
有效管理沟通的检核表
✓ 你是否已经掌握并组织好沟通过程中 所有相关的信息?
✓ 你是否了解或掌握好了有关个体和组 织的背景资料和环境状况?
✓ 你是否明确要实现和能实现的目标? ✓ 你是否清楚听众的需要? ✓ 你是否清晰、生动和有说服力地表达
二、管理沟通的过程 Process of MC
图1.1 管理沟通的过程
三、管理沟通要素（Elements of MC）
信息源 Information Source (Who is initiating action?) 听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or
Co-ordination requires communication.
what is an organization? Firstly, it consists of a number of people. Secondly, it involves interdependence.
Communicative capability heavily influences your career development to some extent.
第一节 管理沟通的内涵和要素
一、管理沟通的概念 Concept of MC
机—机沟通 人—机沟通 人—人沟通
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反 应和反馈而向对方传递信息的全部过程
Communication depends on the nature of the message to be passed, and on the relationship between the sender and the receiver.
need, what doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?)
媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax,
produce a videotape, or hold a press conference )
Philosophy elements (preference, background, experiences and value).
管理沟通的内涵：
1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，
还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间
的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方
烟火信号枪
含注射器的 急救箱 太阳能无线 电收发器
二组
Discussion(2)： Self-assessment
¨ What key techniques, you think, decide the success of your career?
¨ What are your communication barriers in your job?
反馈 Feedback (Communication is not an act, but a
process. )
Successful business communication depends on answering a few crucial questions:
Have you mastered and organized all the relevant information?
Discussion(1)：Group Communication
After finishing self-judgement, your group uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人 所理解；
只有与人良好的沟通，才能得到必 要的信息；
只有与人良好的沟通，才能获得他 人的鼎力相助，正所谓“能此者大 道坦然，不能此者孤帆片舟”。
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与 人沟通。”
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重 要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取 对方的意图，于是我们传、切、突破、得分； 但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛 的末日来临了。”
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的 25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
¨ What do you wish to learn much more in this course?
Significance of MC
“Mr. Jones, your account is very overdue and we are placing the matter in the hands of our solicitors at the end of this week if it is not brought within our normal terms of sale by then”
secondary audiences )
沟通目标 Communication Objective (solving problem) 环境 Environment (internal & external) 信息 Message (Consider how much information they
Natures of MC
Media: language or letters; Content: Information, Thoughts, Emotion,
Aspects, Attitude etc; Philosophy greatly influences the
understanding of motive, behavior and goal; Special barriers: Information disorder,
Henry Mintzberg (亨利·明兹伯格): “Verbal and
written contacts are the manager’s work.” “Managers must be able to communicate easily and efficiently.”
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其 与外部组织的有效沟通之上。”
Attentions: --No matter informative, or persuasive
communication, logic is the fundamental; --Don’t change your idea only to avoid the conflict; --Don’t make decision only to abide by “the
Why communicate?
It leads to greater effectiveness. It keeps people in the picture. It gets people involved with the organization and
increases motivation to perform well; increases commitment to the organization. It makes for better relationships and understanding between: boss and subordinate; colleagues; people within the organization and outside it. It helps people to understand the need for change: how they should manage it; how to reduce resistance to change.
达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。
Case 1：EC公司工资改革方案的出台
Discussion： 1．人事部主任为了保证工资改革的顺利实施，要解决好沟通
问题，从该案例看，他应如何考虑沟通的对象，以及针对 不同对象的沟通信息策略和内容等问题? 2．人事部主任为实施工资改革方案，具体的沟通目的是什么? 案例中所述的五点建议，能否保证沟通的顺利实现? 3．在工资改革方案酝酿过程中出现各种不同的意见和说法， 这些非正式信息产生的原因是什么，应如何看待这些信息 对工资改革方案出台的影响?余平认为应加强工资改革方案 出台前的保密工作，你对此如何看? 4．公司在全面推行新的工资改革方案之前，选择公司技术开 发中心作为试点部门。该部门试点的成功是否一定能说明 在整个公司推行工资改革方案的成功?你对余平实行的沟通 过程作何评价?
Harold Koontz (哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保
持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目 标。”
Henri Foyol (亨利·法约尔): planning计划, organizing组
织, coordinating协调, commanding领导, controlling控制
Have you taken into account the personal and organizational context?
Have you defined a clear, achievable objective? Have you considered the needs of your audiences? Have you expressed yourself as clearly, vividly, and
Discussion(1)：Background
序号 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻
物资和装备 一盒火柴 压缩食品 50 英尺尼龙绳 丝质降落伞 太阳能携带式加热器 2 支0.45 口径手枪 1 箱脱水牛奶 2 瓶大气氧气
序号 ⑼ ⑽ ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂
物资和装备 星际图 自行充气的救生百度文库 磁罗盘仪 5 加仑水 烟火信号枪 含注射器的急救箱 太阳能无线电收发器
You are successful only if your message leads to the response of your audience.
e.g.
“Arthur, I wonder if you’d like to look at your account, it’s a bit overdue.”
minority and the majority” rule
Discussion(1)：
序号 物资和装备 ⑴ 一盒火柴
一组
⑵ 压缩食品
⑶ 50 英尺尼龙绳
⑷ 丝质降落伞
⑸
太阳能携带式 加热器
⑹
2 支 0.45 口径 手枪
⑺ 1 箱脱水牛奶
⑻ 2 瓶大气氧气
二组
序号 ⑼ ⑽ ⑾ ⑿ ⒀
⒁
⒂
物资和装备 一组 星际图 自行充气的 救生筏 磁罗盘仪 5 加仑水
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有效管理沟通的检核表
✓ 你是否已经掌握并组织好沟通过程中 所有相关的信息?
✓ 你是否了解或掌握好了有关个体和组 织的背景资料和环境状况?
✓ 你是否明确要实现和能实现的目标? ✓ 你是否清楚听众的需要? ✓ 你是否清晰、生动和有说服力地表达
二、管理沟通的过程 Process of MC
图1.1 管理沟通的过程
三、管理沟通要素（Elements of MC）
信息源 Information Source (Who is initiating action?) 听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or
Co-ordination requires communication.
what is an organization? Firstly, it consists of a number of people. Secondly, it involves interdependence.
Communicative capability heavily influences your career development to some extent.
第一节 管理沟通的内涵和要素
一、管理沟通的概念 Concept of MC
机—机沟通 人—机沟通 人—人沟通
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反 应和反馈而向对方传递信息的全部过程
Communication depends on the nature of the message to be passed, and on the relationship between the sender and the receiver.
need, what doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?)
媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax,
produce a videotape, or hold a press conference )
Philosophy elements (preference, background, experiences and value).
管理沟通的内涵：
1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，
还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间
的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方
烟火信号枪
含注射器的 急救箱 太阳能无线 电收发器
二组
Discussion(2)： Self-assessment
¨ What key techniques, you think, decide the success of your career?
¨ What are your communication barriers in your job?
反馈 Feedback (Communication is not an act, but a
process. )
Successful business communication depends on answering a few crucial questions:
Have you mastered and organized all the relevant information?
Discussion(1)：Group Communication
After finishing self-judgement, your group uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人 所理解；
只有与人良好的沟通，才能得到必 要的信息；
只有与人良好的沟通，才能获得他 人的鼎力相助，正所谓“能此者大 道坦然，不能此者孤帆片舟”。
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与 人沟通。”
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重 要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取 对方的意图，于是我们传、切、突破、得分； 但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛 的末日来临了。”
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的 25％，其余75％决定于良好的人际沟通。