秘书实务 接待工作.ppt
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秘书接待工作(ppt48张)
2003-12-29 五加一证书培训中心 39
接待计划与接待实施
接待咨询工作 对来访者所反映的问题和要求处理原则： 要求合理、按政策应当解决的问题： "分级负责， 归口办理" 要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还 难以解决的问题：解释说明 要求过高、按照政策规定无法解决的问题：说服 放弃
2003-12-29
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30
接待过程礼节
称谓礼节： 先生、太太、小姐、女士 先生、夫人 阁下 陛下、殿下 职衔——学衔、军衔、技术职称 、职务称呼
2003-12-29
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31
接待过程礼节
见面礼节 致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都 是致意 握手： “尊”先“卑”后 与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后 宾，先女后男的原则 引见介绍 自我介绍 介绍他人：先“卑”后“尊” 递接名片
2003-12-29 五加一证书培训中心 5
接待工作环境准备
基本要求—— 清洁、明亮、整齐、美观
2003-12-29
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6
接待工作环境准备
注意事项： 在接待工作中要加强门卫登记制度。 办公室的设备、文件、档案及其它重要财产， 应该实行严格的安全防护ngfeng@
2003-12-29
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1
接待工作
接待准备 接待过程 接待计划与接待实施
2003-12-29
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2
接待准备
接待工作环境准备 接待工作物质准备 接待工作心理准备（个人礼仪）
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接待工作心理准备——个人礼仪
接待计划与接待实施
接待咨询工作 对来访者所反映的问题和要求处理原则： 要求合理、按政策应当解决的问题： "分级负责， 归口办理" 要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还 难以解决的问题：解释说明 要求过高、按照政策规定无法解决的问题：说服 放弃
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接待过程礼节
称谓礼节： 先生、太太、小姐、女士 先生、夫人 阁下 陛下、殿下 职衔——学衔、军衔、技术职称 、职务称呼
2003-12-29
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接待过程礼节
见面礼节 致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都 是致意 握手： “尊”先“卑”后 与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后 宾，先女后男的原则 引见介绍 自我介绍 介绍他人：先“卑”后“尊” 递接名片
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接待工作环境准备
基本要求—— 清洁、明亮、整齐、美观
2003-12-29
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接待工作环境准备
注意事项： 在接待工作中要加强门卫登记制度。 办公室的设备、文件、档案及其它重要财产， 应该实行严格的安全防护ngfeng@
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1
接待工作
接待准备 接待过程 接待计划与接待实施
2003-12-29
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接待准备
接待工作环境准备 接待工作物质准备 接待工作心理准备（个人礼仪）
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接待工作心理准备——个人礼仪
秘书实务 第一章 接待工作
ppt课件 15
第三节 接待日常个别来访的工作程序
• • •
• • • • •
一、接待有约来访(五级) (一)下班前了解各部门第二天预约客人的情况 如果公司设有前台，前台秘书应在每天下班前与各部门秘书沟通，了解并确 认第二天预约客人的情况。各部门秘书也应该主动把预约客人的名册及时送 往前台，由前台秘书汇总登记。 (二)接待过程 1.客人自我介绍 2.确认预约：对方一报出单位姓名，最好是秘书就已经清楚对方是否预约的 客人(需要秘书经常提前查阅访客预约登记簿) 3.应答：是××先生吗？××正在等您，我马上通知他。(“我带您去会客 室”)请您填写访客登记簿 注：有时需要先通知被约见人，或被约见人要亲自迎接，可先请客人坐在前 厅的座椅上等候。
ppt课件 5
• 秘书李平是刚毕业的大学生，平时非常喜欢化妆， 更喜欢那些标新立异的பைடு நூலகம்饰，来单位的第一周， 她照样我行我素。与人交谈时，会不时地用手理 头发，清牙齿，有时还一个劲儿看手表。 • 你是她的同事，你会怎样给她提一些建议？
ppt课件
6
• 2.男士的职业便装：T恤配长裤；毛衣配长裤；夹克衫 • 3.男士在商务应酬时的着装
• 二、姿态得体
• • • • • • • • 1.正确的站姿 2.端正的坐姿 3.轻快的行姿 4.工作中的表情：微笑（随机应变的表情）5.目光语：谈话的场合不同，注 视的部位也不一样： 公务注视：目光应该注视对方双眼以上的额头部位； 社交注视：注视对方双眼以下、下颚以上的部位； 亲密注视：适用于亲朋好友之间，或者恋人夫妻之间，目光可以注视对方的 上半身。 5.手势
ppt课件 3
第二节 接待礼仪(五级)
• 一、按照工作要求着装配饰 • (一)着装的基本原则：TOP原则 • (二)首饰的佩带原则
第三节 接待日常个别来访的工作程序
• • •
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一、接待有约来访(五级) (一)下班前了解各部门第二天预约客人的情况 如果公司设有前台，前台秘书应在每天下班前与各部门秘书沟通，了解并确 认第二天预约客人的情况。各部门秘书也应该主动把预约客人的名册及时送 往前台，由前台秘书汇总登记。 (二)接待过程 1.客人自我介绍 2.确认预约：对方一报出单位姓名，最好是秘书就已经清楚对方是否预约的 客人(需要秘书经常提前查阅访客预约登记簿) 3.应答：是××先生吗？××正在等您，我马上通知他。(“我带您去会客 室”)请您填写访客登记簿 注：有时需要先通知被约见人，或被约见人要亲自迎接，可先请客人坐在前 厅的座椅上等候。
ppt课件 5
• 秘书李平是刚毕业的大学生，平时非常喜欢化妆， 更喜欢那些标新立异的பைடு நூலகம்饰，来单位的第一周， 她照样我行我素。与人交谈时，会不时地用手理 头发，清牙齿，有时还一个劲儿看手表。 • 你是她的同事，你会怎样给她提一些建议？
ppt课件
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• 2.男士的职业便装：T恤配长裤；毛衣配长裤；夹克衫 • 3.男士在商务应酬时的着装
• 二、姿态得体
• • • • • • • • 1.正确的站姿 2.端正的坐姿 3.轻快的行姿 4.工作中的表情：微笑（随机应变的表情）5.目光语：谈话的场合不同，注 视的部位也不一样： 公务注视：目光应该注视对方双眼以上的额头部位； 社交注视：注视对方双眼以下、下颚以上的部位； 亲密注视：适用于亲朋好友之间，或者恋人夫妻之间，目光可以注视对方的 上半身。 5.手势
ppt课件 3
第二节 接待礼仪(五级)
• 一、按照工作要求着装配饰 • (一)着装的基本原则：TOP原则 • (二)首饰的佩带原则
秘书实务 第五章 接待工作实务 PPT课件
➢ 预先征求意见，可以拿哪些？
要预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆； 要作必要的沟通
➢ 乘车途中可介绍本地情况、宾馆位置、活动安排、注意 事项等；
29
接待的“六要”、“四不”
不要久留（到达下榻处，作必要的介绍后即可离 开）；
不要对客人提出要求（客人是上司邀请的）； 不要漠不关心（客人因气候、疲劳或偶染小恙应
1.表示对交际对象的重视 2.了解对方的确切身份
• 现场收藏 • 注意三禁
一禁“揉”、二禁“压”、三禁“忘”
18
办公室外的迎接
去办公楼或公司大门口，来访者工作单 位或下榻的宾馆去迎接
• 到达迎接地点的时间：
– 提前5~10分钟，不能迟到
• 陪同的路线：
– 考虑方便和近捷，考虑公司形象
• 走路的位置：
➢ 上司授权，根据此来访者事由是否符合公司利益、上 司是否欢迎来决定；
➢ 如不能确定，应对来访者的要求作有回旋余地的答 复；
安排会晤
➢ 根据来访者与上司关系密切程度、来访事由缓急程度 以及上司是否在公司内而作出相应安排
把来访者引见给上司，并作介绍，为来访者送 上饮料。
会晤结束按照上司吩咐送别客人。
• 集体介绍的顺序
– 先介绍人数较少的一方； – 被介绍双方皆不止一人，依照礼规，先介绍位卑的
一方，后介绍位尊的一方。 – 介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行
介绍，如：“这是我的家人”，“他们都是我的同 事”，但最好一一介绍；
33
未预约来访者的接待
搞清来访者的身份和来访事由 ； 应请示上司是否接受来访
7
8
正式场合女士着装忌讳
• 正式场合——以旗袍、长裙等礼服为宜，质地好款式简单。 • 工作场合——职业套装，以套裙、套装为宜，颜色和款式
要预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆； 要作必要的沟通
➢ 乘车途中可介绍本地情况、宾馆位置、活动安排、注意 事项等；
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接待的“六要”、“四不”
不要久留（到达下榻处，作必要的介绍后即可离 开）；
不要对客人提出要求（客人是上司邀请的）； 不要漠不关心（客人因气候、疲劳或偶染小恙应
1.表示对交际对象的重视 2.了解对方的确切身份
• 现场收藏 • 注意三禁
一禁“揉”、二禁“压”、三禁“忘”
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办公室外的迎接
去办公楼或公司大门口，来访者工作单 位或下榻的宾馆去迎接
• 到达迎接地点的时间：
– 提前5~10分钟，不能迟到
• 陪同的路线：
– 考虑方便和近捷，考虑公司形象
• 走路的位置：
➢ 上司授权，根据此来访者事由是否符合公司利益、上 司是否欢迎来决定；
➢ 如不能确定，应对来访者的要求作有回旋余地的答 复；
安排会晤
➢ 根据来访者与上司关系密切程度、来访事由缓急程度 以及上司是否在公司内而作出相应安排
把来访者引见给上司，并作介绍，为来访者送 上饮料。
会晤结束按照上司吩咐送别客人。
• 集体介绍的顺序
– 先介绍人数较少的一方； – 被介绍双方皆不止一人，依照礼规，先介绍位卑的
一方，后介绍位尊的一方。 – 介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行
介绍，如：“这是我的家人”，“他们都是我的同 事”，但最好一一介绍；
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未预约来访者的接待
搞清来访者的身份和来访事由 ； 应请示上司是否接受来访
7
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正式场合女士着装忌讳
• 正式场合——以旗袍、长裙等礼服为宜，质地好款式简单。 • 工作场合——职业套装，以套裙、套装为宜，颜色和款式
《秘书实务》课件第十一章 接待工作
引言
• 本章着重介绍秘书接待工作的基本内容，如有约与无约来宾的接 待方法、团体接待的基本程序，迎送、宴请、会见与会谈等主要 接待环节的工作方法。
• 学习本章的内容，可以帮助同学们掌握接待的知识，提高接待的 技能。
章节导览
1 接待工作概述 2 秘书日常接待的类型与方法 3 会见与会谈
1
接待工作概述
三、会见和会谈的联系和区别
• 会见和会谈既有联系，也有区别，它们是相辅相成的。 • 友好的会见往往能为正式的深入的会谈或定下基调，或创造条
件。会见中彼此达成的原则性共识，通常还要通过具体而细致 的会谈加以系统化、条文化，使之成为以后彼此合作的依据。 有时，会谈也是为领导者之间的高峰会见做准备。 • 如果说，会见、会谈和谈判是合作者之间对话的不同方式或阶 段的话，那么，会见往往是“最初阶段”,会谈是“中间阶段”， 而谈判则是最正式的方式和“最后阶段”。
（三）宴请
• 正式宴会(formal banquet，dinner）。宴请规格较高的来宾 时，会举行正式宴会。正式宴会对宴会地点、菜肴酒水、桌次 席位、服务人员的水平和仪态等都有十分严格的要求。正式宴 会上一般都有正式的致辞和祝酒。
• 非正式宴会，即便宴(informal banquet）。这是一种比较省力 又省时的宴请方式。其形式较为简便，除安排主人和主宾坐在 一起外，一般不明确排桌次座位，不安排正式讲话，气氛比较 随和、亲切。
（三）其他相关接待要领
• 交换名片 • 学会记住来宾姓名 • 做好来访记录 • 必要时帮助上司中止会客
二、团体接待
• 一般来说，团体来访来宾比较多，事情比较重要，访期也更长 一些。如果来宾是外宾，接待工作更影响着我国在国际交往中 的声誉。因此，团体接待比日常一般性个体接待工作要复杂得 多，对组织形象的影响也更大。所以团体接待，尤其是重要的 团体接待，往往需要多个部门的协作与配合，或是由主管领导 协同有关人员组成一个临时接待班子来完成。
• 本章着重介绍秘书接待工作的基本内容，如有约与无约来宾的接 待方法、团体接待的基本程序，迎送、宴请、会见与会谈等主要 接待环节的工作方法。
• 学习本章的内容，可以帮助同学们掌握接待的知识，提高接待的 技能。
章节导览
1 接待工作概述 2 秘书日常接待的类型与方法 3 会见与会谈
1
接待工作概述
三、会见和会谈的联系和区别
• 会见和会谈既有联系，也有区别，它们是相辅相成的。 • 友好的会见往往能为正式的深入的会谈或定下基调，或创造条
件。会见中彼此达成的原则性共识，通常还要通过具体而细致 的会谈加以系统化、条文化，使之成为以后彼此合作的依据。 有时，会谈也是为领导者之间的高峰会见做准备。 • 如果说，会见、会谈和谈判是合作者之间对话的不同方式或阶 段的话，那么，会见往往是“最初阶段”,会谈是“中间阶段”， 而谈判则是最正式的方式和“最后阶段”。
（三）宴请
• 正式宴会(formal banquet，dinner）。宴请规格较高的来宾 时，会举行正式宴会。正式宴会对宴会地点、菜肴酒水、桌次 席位、服务人员的水平和仪态等都有十分严格的要求。正式宴 会上一般都有正式的致辞和祝酒。
• 非正式宴会，即便宴(informal banquet）。这是一种比较省力 又省时的宴请方式。其形式较为简便，除安排主人和主宾坐在 一起外，一般不明确排桌次座位，不安排正式讲话，气氛比较 随和、亲切。
（三）其他相关接待要领
• 交换名片 • 学会记住来宾姓名 • 做好来访记录 • 必要时帮助上司中止会客
二、团体接待
• 一般来说，团体来访来宾比较多，事情比较重要，访期也更长 一些。如果来宾是外宾，接待工作更影响着我国在国际交往中 的声誉。因此，团体接待比日常一般性个体接待工作要复杂得 多，对组织形象的影响也更大。所以团体接待，尤其是重要的 团体接待，往往需要多个部门的协作与配合，或是由主管领导 协同有关人员组成一个临时接待班子来完成。
《秘书日常接待工作》课件
接待总体原则： • 诚恳热情 • 讲究礼仪 • 细致周到 • 按章办事 • 保守秘密
1 对已经预约的来访者，应立即通报领导，没有领导的确切
答复，不能擅自予以引见。
2 对没有预约的来访者，首先要了解来访者的姓名、单位、
来访目的，经请示后领导无意会见的来客，可以婉言拒绝。
• 3 如遇领导外出或正在开会等不
考验你们接待 技巧的时候 到了！
考验你们接 待技巧的时候
到了！
场景大挑战二：
地点：会客厅 任务：接待来访者 人物：经理 客人 秘书
演一演，比一比
场景大挑战三：
地点：秘书办公室 任务：后续工作 人物：秘书 办公室同事
讲一讲，评一评
提 示：
• 见面 • 介绍 • 握手 • 名片 • 引见
• 就座
• 倒水 • 送客 • 环境 • 衣着 • 整理文件 • 保密意识
再见！！！ 谢谢大家！！！
秘书日常接待工作
课件制作:杭州富阳富春职高 江巧琴老师
想一想 议一议 演一演 比一比 讲一讲 评一评 学一学 做一做
想一想，议一议
1 请同学们想一想，你们以前是 怎么接待客人的。
2 请同学们议一议，作为秘书在 接待来宾时该怎么做。
演一演，比ห้องสมุดไป่ตู้比
场景大挑战一： 地点：前厅 任务：迎接来访者 人物：秘书 客人
能按约见已经前来的客人时，秘 书该怎么做？
• 4 要礼貌送别来访者，来访者离
开后应对来访情况进行记录。
日常的接待工
作，是文秘人员必 须掌握的一项专业 技能之一，通过今 天的学习，掌握了 秘书日常接待工作 中接待客人的一些 技巧和方法，为我 们今后的接待工作 打下良好的基础。
作业：秘书日常接待的程序（步骤）
秘书实务接待工作PPT学习教案
第51页/共73页
席间礼仪
倒酒、上菜礼仪。 倒酒时，顺序应先客人，后主人，
先女宾，后男宾，先主宾，后其他 客人。右手持瓶，从客人的右侧倒， 先烈酒，后果酒、啤酒； 上菜时，左手托盘，从客人左边上。 致辞、祝酒礼仪，致辞在热菜之后， 甜菜之前。
第52页/共73页
正确用餐具
餐巾的用法 刀叉的用法 茶具、水具的用法
（3）接待本系统来宾的要求
（4）无约接待的要求 第34页/共73页
第四节 外宾接待
1、外宾与外宾接待 外宾，是指国外来访的宾客。 外宾接待工作，是指东道主对来访外宾的
迎接、招待。洽谈、参观和欢送等礼仪性 活动的总和。
第35页/共73页
弄清楚外宾的基本情况：
来访的目的、意愿（政 治洽谈、业务洽谈还是 参观访问）；
第41页/共73页
在非洲、大多数国家认为奇数带有消极色彩；
而在日本，奇数则被看面是吉祥福星的数
字，对偶数却不感兴趣。在日本尽量避免 “4”和“9”字，因为在日语中“4”与“死” 同音，故日本的医院都没有4号病房和病床， 谁也不愿意躺在“死”号病床上等死。而 “9”的发音与“苦”相近，因此也在忌讳 之列。海外华侨和港澳同胞中的广东籍人， 也忌用“4”做标志，在遇到非说“4”不可 时，就用“两双”第或42页/“共73页两个二”来代替。
而星期五则是耶稣被钉死在十 字架上和亚当、夏娃偷吃禁果
被逐出天堂的日子。如果 “13”日和星期五碰巧在同一
第40页/共73页
天时，这一天就被西方称为“黑色星期五”， 有些人就会感到惶惶不可终日。另外，西 方人因战争死亡的恐怖，还忌讳“3”，特 别是在点烟的时候，当点到第三个人时， 他们往往会面呈难色，有的人甚至会婉拒。
第39页/共73页
席间礼仪
倒酒、上菜礼仪。 倒酒时，顺序应先客人，后主人，
先女宾，后男宾，先主宾，后其他 客人。右手持瓶，从客人的右侧倒， 先烈酒，后果酒、啤酒； 上菜时，左手托盘，从客人左边上。 致辞、祝酒礼仪，致辞在热菜之后， 甜菜之前。
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正确用餐具
餐巾的用法 刀叉的用法 茶具、水具的用法
（3）接待本系统来宾的要求
（4）无约接待的要求 第34页/共73页
第四节 外宾接待
1、外宾与外宾接待 外宾，是指国外来访的宾客。 外宾接待工作，是指东道主对来访外宾的
迎接、招待。洽谈、参观和欢送等礼仪性 活动的总和。
第35页/共73页
弄清楚外宾的基本情况：
来访的目的、意愿（政 治洽谈、业务洽谈还是 参观访问）；
第41页/共73页
在非洲、大多数国家认为奇数带有消极色彩；
而在日本，奇数则被看面是吉祥福星的数
字，对偶数却不感兴趣。在日本尽量避免 “4”和“9”字，因为在日语中“4”与“死” 同音，故日本的医院都没有4号病房和病床， 谁也不愿意躺在“死”号病床上等死。而 “9”的发音与“苦”相近，因此也在忌讳 之列。海外华侨和港澳同胞中的广东籍人， 也忌用“4”做标志，在遇到非说“4”不可 时，就用“两双”第或42页/“共73页两个二”来代替。
而星期五则是耶稣被钉死在十 字架上和亚当、夏娃偷吃禁果
被逐出天堂的日子。如果 “13”日和星期五碰巧在同一
第40页/共73页
天时，这一天就被西方称为“黑色星期五”， 有些人就会感到惶惶不可终日。另外，西 方人因战争死亡的恐怖，还忌讳“3”，特 别是在点烟的时候，当点到第三个人时， 他们往往会面呈难色，有的人甚至会婉拒。
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新编秘书实课件第二章 秘书的接待工作
第二章ຫໍສະໝຸດ 第一节秘书的接待工作
接待的准备工作
2．辅助用品的准备 辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有： （1）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。 （2）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待 人员统一服装和证件等。 （3）接待设备，如会见大型代表团使用的扩音器，部分 会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。 （4）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一 些涉外的接待工作。 电子教案模版配色（1）
第二章
第一节
微型案例
秘书的接待工作
接待的准备工作
会客室让总经理皱起了眉头 张红是北京致远电子公司总经理王华生 的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。 她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前 台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人-海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总 经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。 一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道， 烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来 后，不仅皱起了眉头。
第二章
秘书的接待工作
学习目标 引入案例 主要内容 本章小结
案例分析
实践训练
第二章
秘书的接待工作
学习目标
通过本章学习，你应能够： 1．做好接待的准备工作 2．熟悉接待工作的基本程序 3．了解接待规格的确定 4．拟定接待计划
电子教案模版配色（1）
第二章
秘书的接待工作
引入案例
“脑子进水”的孙总秘书
内容（略，请见教材第20页） 问题：王丽错在哪里？ 如果是你，如何避免出现类似错误？
第二章
第一节
秘书的接待工作
接待的准备工作
2．软环境 软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的 个人素养等在接待过程中体现出来的人文环 境。主要有两个方面： （1）组织文化环境。组织文化是存在和发展 的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、 能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室 里良好的工作氛围，让客人感受到这个团队 是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的 印象。 （2）接待礼仪环境，包括接待人员接待的态 度、礼仪素养、接待过程的安排等。
接待的准备工作
2．辅助用品的准备 辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有： （1）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。 （2）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待 人员统一服装和证件等。 （3）接待设备，如会见大型代表团使用的扩音器，部分 会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。 （4）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一 些涉外的接待工作。 电子教案模版配色（1）
第二章
第一节
微型案例
秘书的接待工作
接待的准备工作
会客室让总经理皱起了眉头 张红是北京致远电子公司总经理王华生 的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。 她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前 台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人-海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总 经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。 一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道， 烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来 后，不仅皱起了眉头。
第二章
秘书的接待工作
学习目标 引入案例 主要内容 本章小结
案例分析
实践训练
第二章
秘书的接待工作
学习目标
通过本章学习，你应能够： 1．做好接待的准备工作 2．熟悉接待工作的基本程序 3．了解接待规格的确定 4．拟定接待计划
电子教案模版配色（1）
第二章
秘书的接待工作
引入案例
“脑子进水”的孙总秘书
内容（略，请见教材第20页） 问题：王丽错在哪里？ 如果是你，如何避免出现类似错误？
第二章
第一节
秘书的接待工作
接待的准备工作
2．软环境 软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的 个人素养等在接待过程中体现出来的人文环 境。主要有两个方面： （1）组织文化环境。组织文化是存在和发展 的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、 能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室 里良好的工作氛围，让客人感受到这个团队 是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的 印象。 （2）接待礼仪环境，包括接待人员接待的态 度、礼仪素养、接待过程的安排等。
办公室秘书课件接待工作-PPT
互赠 礼品
制定 方案
宴请
正式 会谈
欢送 来宾
24
三、接待工作中的技巧
当客人要求面见主要领导时 当领导临时因事外出时 当客人贸然来访时 当来了不受欢迎的客人时
25
谢谢听课，再见！
26
第十章商务活动与商务旅行
开放参观与签约仪式 庆典活动与剪彩仪式 新闻发布会 商务旅行
27
教学目的
通过教学使学生熟悉 商务活动和商务旅行的基本 内容，掌握商务活动和商务 旅行的操作程序。解决商务 活动和商务旅行的实际操作 能力问题。
48
第一节 秘书的参谋工作
❖ 一、秘书的参谋作用
❖ （一）秘书参谋作用
❖ （二）秘书参谋作用在具体工作中的体现
❖ 二、秘书参谋工作的要领
❖ (一)秘书如何正确发挥参谋职能
❖ （二）秘书参谋六忌
❖ 1、忌妄自出谋划策
❖ 2、忌传讲待行决策
❖ 3、忌炫耀参谋成果
❖ 4、忌显示先见之明
❖ 5、忌简单询问请示
第九章 接待工作
第一节 接待工作概述 第二节 接待工作的基本程序 第三节 接待礼仪
1
接待工作
❖接待工作，指的是社会组织在交 往和联络中所进行的迎送招待、 联系洽谈等服务性活动。属秘书 部门的日常工作。
2
第一节 接待工作概述
一、接待工作的内容 二、接待工作的类型 三、日常一般性个体接待 四、接待工作的原则与要求
37
❖ （二）剪彩仪式的程序 ❖ 1、会场设立主席台 ❖ 2、请来宾就座 ❖ 3、宣布剪彩仪式开始 ❖ 4、奏国歌 ❖ 5、领导致辞 ❖ 6、剪彩 ❖ 7、陪同参观
38
第三节 新闻发布会
❖ 一、发布会前的准备工作 ❖ 1、确定新闻发布会的主题
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2．办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西 落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮， 等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再 离开。
3．和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一 两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。
4．送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 5．在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。
一、客人抵达后的接待服务工作包 括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会 议、合影、娱乐、参观等。
二、在接待的过程中，特别是负责 人，一定要掌握全局，整合好各方面的 力量。
三、在迎接客人时，一定要提前做 好沟通，掌握到达和离开的时间、确定 迎送规格。
注意事项
了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、 会见会谈的目的和性质。
（五）安排其他活动 1.安排参观游览 2.安排文娱活动 （六）送别客人 1.送别前 2.送别时 （七）做好善后总结
三、涉外接待工作
（一）涉外活动的基本原则
1. 不卑不亢 2. 依法办事 3. 内外有别 4. 遵守礼仪
（二）涉外活动的礼宾次序
1. 接待外宾身份与职 务高低排列
2. 按外宾所在国名英 文字母排列
制定方案在接待工作中起到规划指导和沟
通和协调的作用，要做到九个明确
迎送安排要明确 住地安排要明确 就餐安排要明确 活动和日程安排要明确 车辆安排要明确 宴请安排要明确 费用支持要明确 新闻报道要明确 分级接待要明确
组织配置资源
“巧妇难为无米之炊”。完成接待任务，
必须有一定的物质基础做保证。筹划和运 用好人力、物力等劳务保障，通过做好接 待调度，组织、配置和整合各种资源，才 能保证接待工作的顺利进行。
司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主 双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。 三、实训内容
按照实际情况演练恭送客人的基本方法。
四、实训提示
1．前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。 在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢： “谢谢您的来访，请慢走。”
按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。
四、实训提示 1．做到“3S”，正确握手 2．问候客人 3．引领来访者的方法 （1）引领客人 （2）进入会客室 4．请客人乘坐电梯的方法
实训2：恭送客人
一、实训目标 通过本实训掌握恭送客人的一般方法。
二、实训背景 这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公
知识与技能
（三）落实接待方案 1.制作接待日程安排表 2.制作接待工作筹备表
一、接待准备工作 （一）收集背景资料
1. 2. 3. （二）拟定接待方案 1. 2. 3. 4. 5.
来宾的具体人数与个人简况 来宾的抵离时间和乘坐的交通工具 来宾的来访目的、任务和行程
接待方针 接待规格 接待安排 接待责任 接待经费实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。
二、实训背景 这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班
秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久 没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一 上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁 应如何做呢？ 三、实训内容
3. 按时间先后顺序排 列
第二节 团体接待工作
接待程序与“四个知道”
接待的有关程序
客人抵达前的准备 受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实
客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
“四个知道”
知道客人的基本情况 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格
做好检查落实（小故事）
2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工 作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京 时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原 因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干 部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检 查，只有真正实现无缝对接，最大可能地避免意外发生。
一、接待准备工作 （一）心理准备
1.以诚待客 2.主动协助 （二）物质准备 1.环境准备 2.用品准备
实训1：迎接招待客人
一、实训目标 通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。
二、实训背景 一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话
请她到公司门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎 到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带 到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。 三、实训内容
按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。
四、实训提示 1．除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司
请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上 司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司 所需要的信息。
2．即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余 地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止 得体，就会在无形中增加客户对公司的好感。
二、接待实施工作
（一）迎候来宾
1. 时间 2. 地点 3. 人员 4. 确认 5. 施礼
（二）安排食宿
1. 饮食 2. 住宿
（三）安排会见、会谈
1.通知联络 2.准备资料 3.布置现场 4.其他工作
（四）安排宴请
1.通知来宾 2.确定宴请形式 3.确定宴请地点 4.确定宴请时间 5.布置宴请现场 6.拟定菜单 7.注意宴宾礼仪
第四章 接待工作
第一节 前台接待工作 第二节 团体接待工作
第一节
有朋自远方来， 你一般如何接待？
请大家完成P76,接待能力测试， 看看你是优秀的接待人员吗。
知识与技能
二、接待基本程序 （一）基本环节 （二）有约接待
1.迎候客人 2.引导客人 3.灵活处理 4.送别客人 （三）无约接待 1.了解来意 2.分流处理 3.送别客人 （四）相关事宜 1.交换名片 2.做好记录
3．和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一 两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。
4．送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 5．在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。
一、客人抵达后的接待服务工作包 括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会 议、合影、娱乐、参观等。
二、在接待的过程中，特别是负责 人，一定要掌握全局，整合好各方面的 力量。
三、在迎接客人时，一定要提前做 好沟通，掌握到达和离开的时间、确定 迎送规格。
注意事项
了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、 会见会谈的目的和性质。
（五）安排其他活动 1.安排参观游览 2.安排文娱活动 （六）送别客人 1.送别前 2.送别时 （七）做好善后总结
三、涉外接待工作
（一）涉外活动的基本原则
1. 不卑不亢 2. 依法办事 3. 内外有别 4. 遵守礼仪
（二）涉外活动的礼宾次序
1. 接待外宾身份与职 务高低排列
2. 按外宾所在国名英 文字母排列
制定方案在接待工作中起到规划指导和沟
通和协调的作用，要做到九个明确
迎送安排要明确 住地安排要明确 就餐安排要明确 活动和日程安排要明确 车辆安排要明确 宴请安排要明确 费用支持要明确 新闻报道要明确 分级接待要明确
组织配置资源
“巧妇难为无米之炊”。完成接待任务，
必须有一定的物质基础做保证。筹划和运 用好人力、物力等劳务保障，通过做好接 待调度，组织、配置和整合各种资源，才 能保证接待工作的顺利进行。
司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主 双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。 三、实训内容
按照实际情况演练恭送客人的基本方法。
四、实训提示
1．前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。 在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢： “谢谢您的来访，请慢走。”
按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。
四、实训提示 1．做到“3S”，正确握手 2．问候客人 3．引领来访者的方法 （1）引领客人 （2）进入会客室 4．请客人乘坐电梯的方法
实训2：恭送客人
一、实训目标 通过本实训掌握恭送客人的一般方法。
二、实训背景 这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公
知识与技能
（三）落实接待方案 1.制作接待日程安排表 2.制作接待工作筹备表
一、接待准备工作 （一）收集背景资料
1. 2. 3. （二）拟定接待方案 1. 2. 3. 4. 5.
来宾的具体人数与个人简况 来宾的抵离时间和乘坐的交通工具 来宾的来访目的、任务和行程
接待方针 接待规格 接待安排 接待责任 接待经费实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。
二、实训背景 这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班
秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久 没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一 上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁 应如何做呢？ 三、实训内容
3. 按时间先后顺序排 列
第二节 团体接待工作
接待程序与“四个知道”
接待的有关程序
客人抵达前的准备 受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实
客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
“四个知道”
知道客人的基本情况 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格
做好检查落实（小故事）
2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工 作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京 时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原 因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干 部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检 查，只有真正实现无缝对接，最大可能地避免意外发生。
一、接待准备工作 （一）心理准备
1.以诚待客 2.主动协助 （二）物质准备 1.环境准备 2.用品准备
实训1：迎接招待客人
一、实训目标 通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。
二、实训背景 一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话
请她到公司门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎 到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带 到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。 三、实训内容
按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。
四、实训提示 1．除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司
请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上 司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司 所需要的信息。
2．即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余 地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止 得体，就会在无形中增加客户对公司的好感。
二、接待实施工作
（一）迎候来宾
1. 时间 2. 地点 3. 人员 4. 确认 5. 施礼
（二）安排食宿
1. 饮食 2. 住宿
（三）安排会见、会谈
1.通知联络 2.准备资料 3.布置现场 4.其他工作
（四）安排宴请
1.通知来宾 2.确定宴请形式 3.确定宴请地点 4.确定宴请时间 5.布置宴请现场 6.拟定菜单 7.注意宴宾礼仪
第四章 接待工作
第一节 前台接待工作 第二节 团体接待工作
第一节
有朋自远方来， 你一般如何接待？
请大家完成P76,接待能力测试， 看看你是优秀的接待人员吗。
知识与技能
二、接待基本程序 （一）基本环节 （二）有约接待
1.迎候客人 2.引导客人 3.灵活处理 4.送别客人 （三）无约接待 1.了解来意 2.分流处理 3.送别客人 （四）相关事宜 1.交换名片 2.做好记录