【知识学习】开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动方案

开展“提升素质强管理，优质服务上水
平”活动方案
为进一步提高站务管理和服务水平，建立车站规范管理、文明服务、优良秩序的长效机制，巩固、发展在“公共文明指数测评”工作中取得的成果，确保顺利通过省厅、市局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。

公司决定自XX 年10月21日起，在公司汽车客运站开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动。

开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动，是提高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措，是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。

对规范站务管理，提高站务服务质量和整体工作水平，打造优质服务品牌，塑造车站良好形象，全面完成今年客运收入任务，顺利通过汽车客运站整顿及复核定级检查验收，促进企业和谐、持续、健康发展有着十分重要的意义。

活动的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合汽车客运站整顿及站级复核定级工作，按照道路旅客运输“三优”“三化”的基本内容，以省厅颁发的《汽车客运站考评验收标准》为依据，全面加强车站治理整顿，规范站务管理与服务，努力提升员工素质，创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境，打造“温馨长运”服务品牌，树立车站文明服务
窗口形象。

活动主题是：规范管理强素质，提升服务铸品牌。

活动时间自XX年10月21日起至12月31日。

此次活动的标准包括：1.车站基础设施建设完好。

按照交通部部颁相应等级客运车站规定要求，努力完善车站基础设施，并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好，各种标识标牌悬挂整齐，齐全有效。

2.运营秩序好。

车站车场内班车停放整齐，人车分流进出有序，站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。

旅客有序排队购票、候车、乘车，秩序井然。

3.文明服务好。

站务人员统一着装，仪容举止端庄大方。

服务热情周到，使用普通话和文明用语，无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。

4.建立有效的服务质量投诉机制。

车站公开服务质量监督电话，设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。

5.站容站貌环境卫生好。

车站内外（候车室、发车场等）窗明地净，环境优美，无卫生死角。

进出班车车容车貌良好（无乱贴乱画、乱停乱放行为），车厢干净整洁。

6.安全生产监督检查工作落实好。

严格班车、驾驶员资格认证，安全检查工作落实到位，切实做到“三不进站”、“五不出站”，安全工作万无一失。

对照活动标准，各车站要认真查找工作薄弱环节，确立各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出问题，加大工作措施，加强治理整顿，切实抓出成果、抓出实效。

一是各车站对照交通部部颁客运站标准，按照济
运管【XX】34号文件要求和《公司关于做好汽车客运站整顿及复核定级工作的实施方案》工作部署，要确保站级评定一次通过省厅、市局的检查验收。

如因车站领导思想不重视、工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准，致使不能通过复核定级检查验收的，公司将从严处理。

二是制定措施，落实责任。

各车站要针对经营管理中存在的问题，研究制定措施，加强对车站周边环境及车站候车室、发车场经营秩序进行治理整顿。

坚决打击争客拉客、打架斗殴、欺行霸市的恶劣行为。

特别要加强车站发车场的现场管理，严禁驾乘人员替代旅客买票、私自检票；严格出站班车监督检查，杜绝班车私拉乱运、支客跑票、买短坐长等违章现象的发生，确保车站运营秩序良好。

活动期间，对于出现驾乘人员替代旅客购票、买短坐长、支客跑票现象的，车站要追究当班站务人员工作责任，情节严重的，停职待业学习。

公司对于采取措施不力、责任落实不到位，运营秩序管理混乱，存在争客拉客、打架斗殴、欺行霸市现象的车站，将进行通报批评，并追究主要领导的责任。

三是严格服务质量标准，规范站务人员行为举止，文明服务，礼貌待客。

车站要建立有效的旅客投诉处理工作机制，设立专人负责处理旅客投诉，追查被投诉人的工作责任。

对未建立有效投诉处理机制的车站，责令限期整改，对因工作失职、服务态度恶劣，引起旅客不满投诉，给车站造成一定影响的站务人员，要给予一定的经济
处罚或行政处分。

四是加强安全生产监督管理，认真落实安全工作责任制。

对不能严格履行安全职责，不按规定工作程序检查、监管，工作弄虚作假，不认真负责的安全管理人员、调度人员等，轻者对其批评、责令整改，重者调离其工作岗位。

如因工作失职出现重大安全隐患，造成损失的，给予行政处分。

如因车站制度不健全，工作责任落实不到位，出现事故隐患，造成损失或影响的，公司将追究车站主要领导的责任，并给予通报批评和经济处罚。

五是建立卫生清洁制度，指派专门服务人员负责，搞好车站环境卫生，绿化美化车站环境面貌。

杜绝车站脏、乱、差现象的发生。

对不能保持环境卫生整洁的车站，公司将在活动检查中利用摄影、摄像、通报、批评等手段曝光其卫生死角，督促车站加强卫生环境治理。

活动内容及方法步骤主要分宣传动员阶段、组织实施阶段和成果展示阶段。

宣传动员阶段（XX年10月21日-10月25日），各车站要深刻领会活动的目的和意义，清楚活动的任务和要求，紧紧围绕活动主题，进行层层宣传、发动，并利用黑板报、宣传栏、标语、电子显示屏等多种方式，努力营造浓厚的活动氛围。

组织实施阶段（XX年10月26日-12月15日），各车站要加强职工思想职业道德教育。

对全体职工进行一次职业道
德、服务意识、爱岗敬业、文明形象、诚实守信等方面的思想道德教育。

根据教育内容，组织职工开展一次“找差距，寻亮点，提素质，上水平”的大讨论。

通过教育和讨论，使广大职工充分认识讲文明、树形象、强素质、创品牌的重要性，努力提高服务意识，增强工作积极性和主动性；要围绕铸品牌，树形象，开展岗位技能培训（岗位练兵）。

配合站级复核评定，公司将聘请专业老师到车站进行服务礼仪、“三语”（英语、普通话、手语）、医疗救护等技能培训，以提高站务人员业务技能、服务水平和应急能力。

各车站也要自行组织站务人员进行业务学习或培训。

培训内容：结合站务工作实际，可选择“三优”“三化”、企业理念、岗位职责和工作标准、普通话、手语、英语、文明用语、服务礼仪、业务知识（站点、里程、票价、岗位实际操作）等。

为检验培训效果，公司将举办站务人员服务技能比赛，以展示站务人员良好的形象和过硬的服务本领（比赛时间和办法另行通知）。

12月中旬，公司结合全年业务学习计划，进行一次站务业务知识考试；要现场督促检查，观摩交流。

活动期间，公司组织各车站站长在公司内部各车站之间进行现场观摩、督促检查、学习交流。

其做法主要是查看车站现场管理情况，听取各车站在经营管理、服务质量考核、班组文化建设、生产经营发展等方面好的经验做法，以达到学习交流、互相促进、共同提高的目的。

成果展示阶段（XX年12月16日-12月31日），12月中下旬，公司将举办活动成果发布会。

各车站可将在开展活动中好的经验、好的做法和创新成果及下一步工作设想以形式进行发布。

同时，通过宣传栏、黑板报、《长途汽运报》、网站等宣传媒介进一步进行宣传和推介。

为督促各车站切实将活动开展的深入扎实，本次活动设立活动成果奖和优秀组织奖。

活动成果发布会之后，公司活动领导小组汇总各单位开展活动及领导小组检查情况，参照活动成果发布会各单位活动成果，评出本次活动的活动成果奖和优秀组织奖。

年底公司召开总结表彰会，对获得活动成果奖和优秀组织奖的单位进行表彰。

公司还专门成立了活动领导小组，组长：王庆洋，副组长：江伟琦、吴芳芳、刘冬生，成员由各车站站长组成。

领导小组下设办公室，办公室设在站务管理处，主任：韩祥亭。

办公室主要负责活动的组织、协调、监督、检查等工作。

各车站也要成立领导小组，指定负责人，并结合本站实际情况制定针对性强、具有可操作性的活动方案。

为确保活动顺利开展，公司提出四点要求：一是加强领导，提高认识。

各车站要统一思想认识，高度重视，积极参与，按照公司活动实施方案的要求，落实责任，制定车站活动配档表，确保活动顺利开展（各单位活动方案和配档表请于10月25日前报活动办公室）。

二是精心组织，扎实开展。

各车站结合各自实际，针对目前存在的突出问题和不足，进行整改提高，切实做到对照要求找差距，针对问题抓整改，结合定级促管理。

通过活动的开展，使车站的基础管理和服务水平得到明显改善和提高。

三是加强监督检查，确保活动效果。

为推进活动扎实有效地开展，确保活动取得实效，公司活动领导小组每半月一次到车站了解、检查活动开展情况，通报其他车站活动进展情况。

同时，还将组织小组成员，严格按照活动内容和要求，不定期到车站进行明察、暗访，并随机进行抽查（站务员使用普通话、文明服务用语、熟记岗位职责和工作标准情况；仪容仪表、服务礼仪、微笑服务、业务知识与技能等），督促车站把活动抓实、抓细，抓出成效。

四是深入宣传，营造活动氛围。

各车站要加强活动的宣传报道，在活动中及时总结好的经验和做法，发现好人好事，充分利用黑板报、宣传栏、广播等形式进行宣传，积极向《长途汽运报》、公司网站、新闻媒体投稿，广泛宣传、扩大影响，努力提高车站社会知名度和美誉度。