汽车服务顾问礼仪培训
汽车销售礼仪培训全部课件
•WRONG
❖ 手头把玩
❖ 弃之桌上
❖ 装入衣袋
❖ 交予他人
❖ 接受名片时，一言不发
•交换名片的礼仪
向他人索要名片的方法
❖ 向对方提议交换名片 ❖ 主动递上本人名片 ❖ 询问对方：“今后如何向您请教？” ❖ 询问对方：“以后怎样与您联系？” ❖ 销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不
可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您 参加？
•坐如钟
•行如风
•展厅销售中送别礼仪
•顾客送别礼仪
注意事项：
1. 先起身，主动和对方握手道别； 2. 送别时要感谢对方来店 3. 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 4. 目送对方离开直至视线消失
•汽车销售电话接待礼仪
•接听电话
接听电话的四个基本原则
❖ 电话铃响在三声之内接起； ❖ 告知对方自己的姓名； ❖ 电话机旁准备好纸和笔进行记录； ❖ 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。
淡他。
•交换名片的礼仪
递上你的名片—正确做法 •右手的拇指、食指和中指合
❖ 起身站立，走上前 ❖ 双手或右手拿名片 ❖ 正面对着对方 ❖ 外宾，将英文的一面对着对方
拢，夹着名片的右下部分， 使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。
❖ 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”
，或作自我介绍
B 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
C 穿着得当: 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
D 饰品适宜:
•仪表礼仪
•女销售顾问
汽修服务顾问优质服务培训
修理费用和零件费用会变动，重要的是在你建立用户要求后， 向他报个价。在修理过程中发现还要修理其它东西，应设法通 知用户。这样，便可避免“5点钟时发生的休克”。
汽修服务顾问优质服务培训
四、达成协议
5、 付款要求。
预先告诉用户付款方式，你可省去很多麻烦。在打电话请用 户来取车时，他就可以有所准备。
4、总结用户要求。
一旦你相信完全理解了用户的要求，归纳一下用户的要求 是很有益的。这将有助于澄清你自己的想法。万一你搞错了的 话，它也给用户提供了一个纠正你想法的机会。总结能确保你 一开始就把工作做好！
汽修服务顾问优质服务培训
三、约定时间
约定时间的准则
1、检查修理车间的工作量。
在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的服务。
汽修服务顾问优质服务培训
七、进行工作
进行工作的准则
1、 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样。
每当你对待你自己的东西时，很自然一定会特别小心。对 修理工来说，修的却是人家的车。你们必须是用户的代理人。 由你们来关心用户的利益，保证你们的工作使他们高兴。
2、 必须让修理工使用正确的设备、工具和采用正确的修理方法。
建立用户要求的准则
1、请用户谈他的要求。
你应该请用户告诉你，车有什么问题或者他想干什么。通过 简单的提问，他就告诉你他的要求。这将给他一个向你叙述的 机会。
2、专心听取用户的要求并作出答复。
与人打交道时，这样做很重要。它向别人表示你对他们很 感兴趣，你理解他们的处境。另外，它也保证了用户告诉你的 事正确无误。当用户向你叙述时，不要打断他们。
带着各种复杂、忧虑心情而来；
二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；
汽车销售售后服务礼仪培训
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
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标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
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形象规范
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第六： 工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
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❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
汽车销售服务礼仪培训
汽车销售服务礼仪培训一、前言1、为什么需要礼仪培训随着消费者对汽车购买和服务体验的需求不断提高，汽车销售行业的竞争也日趋激烈。
为了提高客户满意度和品牌形象，汽车销售服务礼仪培训变得越来越重要。
本文将详细介绍汽车销售服务礼仪培训的必要性、行业背景、培训内容和建议。
一、为什么需要礼仪培训？汽车销售服务行业对礼仪的要求很高。
良好的礼仪可以增强客户对销售人员的信任，提高客户满意度，从而增加销售机会。
据一项调查显示，90%的客户会因为销售人员缺乏礼貌而放弃购买决策。
因此，礼仪培训是提高销售业绩和客户满意度的关键。
二、行业背景和发展趋势汽车销售服务行业一直在追求卓越的服务质量。
随着消费者对服务体验的要求越来越高，各大汽车品牌越来越重视销售服务礼仪。
优秀的销售人员不仅要掌握产品知识，还需要具备良好的沟通技巧和礼仪素养。
在未来，拥有出色服务礼仪的销售人员将在汽车销售行业占据更大的优势。
三、礼仪培训的意义礼仪培训对于汽车销售服务的意义主要体现在以下几个方面：1、提高服务质量：通过培训，销售人员能够更好地了解客户需求，提供更为细致、周到的服务，从而提高客户满意度。
2、树立企业形象：优秀的礼仪培训能够提升企业的整体形象，使消费者对品牌产生良好的印象。
3、增加销售机会：良好的礼仪可以增强客户对销售人员的信任感，从而提高销售机会。
四、培训内容汽车销售服务礼仪培训应包括以下内容：1、仪容仪表：确保销售人员仪表整洁、大方得体，赢得客户的好感。
2、站姿、坐姿和行走：培训销售人员在不同场合保持正确的站姿、坐姿和行走姿势，展现自信、专业的形象。
3、语言技巧：提高销售人员的语言表达能力，使用恰当的语速、语调和语气，让客户感受到关怀和尊重。
4、沟通互动：培养销售人员的沟通技巧，如倾听客户、理解需求、提供解决方案等，增强与客户的互动。
5、专业知识：确保销售人员熟练掌握汽车品牌、车型、技术等方面的知识，为客户提供专业的建议。
五、培训方式汽车销售服务礼仪培训应采取多种形式，包括：1、集中培训：定期为销售人员举办集中式的礼仪培训课程，由专业讲师进行现场讲解和示范。
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
汽车服务礼仪【ch03】汽车服务顾问接待礼仪 培训教学课件
三、行姿礼仪
1.行姿规范
（5）步幅适度。行走中，两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的 脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不同的性别、不同的身高，有差 异。步幅与服饰有关，例如，女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和 高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。
（6）步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正 常情况下，步速应自然、舒缓,显得成熟、自信。
（4）站好再走。离开座椅站定之后，方可离去。
二、坐姿礼仪
5.离座礼仪
2.注意事项
离座时不要抢先离开，要注意起身的先后次序。起身时动作要轻 缓，不要突然起身离座，惊吓他人。
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PART THREE
行姿礼仪
三、行姿礼仪
1.行姿规范
（1）头正。双目平视，收颔，表情自然、平和。 （2）肩平。两肩平稳，防止上下、前后摇摆。双 臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两臂自然弯曲 ，在摆动中双手离开双腿不超过一拳的距离。 （3）体正。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 （4）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内 侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。行走时，假设下 方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地 ，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5 厘米。女式则应一字步行姿，即两腿交替迈步，两脚交 替踏在直线上(一字步行姿)，如图3.18所示。
4.屈直式（见图3.14） 男女皆可。这种坐姿的要求是：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚 前脚掌着地，并在一条直线上。
二、坐姿礼仪
3.入座后的七种坐姿
5.后点式（见图3.15） 女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿后屈，脚尖着地， 双膝并拢。
二、坐姿礼仪
3.入座后的七种坐姿
4s店基本服务礼仪培训
4s店基本服务礼仪培训.要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清爽，得体大方，充满女性魅力。
发型要求：干净整洁，不宜过长或过短，不宜染色；不留过厚、过长的刘海；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；面容：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；保持口气清新，无刺激性气味。
手：保持清洁；指甲经常修剪；饰品：工作中，不允许佩戴过于华丽的饰品，避免划伤车辆漆面；工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
制服：工作时间穿着XXX规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
衬衫：要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
1.2言谈举止服务人员的言谈举止是客户评价服务质量的重要标准之一。
服务人员要做到：语言文明，不使用粗口或口头禅；语速适中，不过快或过慢；语音清晰，不含糊或嗓音低沉；表达简洁明了，不啰嗦或含糊不清；态度热情友好，不冷嘲热讽或不耐烦。
2、基本服务礼仪在服务基本礼仪中，注目礼仪、微笑礼仪、称呼礼仪、自我介绍礼仪、握手礼仪、迎接礼仪、用户下车、递送名片、介绍他人、交谈礼仪、保持适当距离、引导客户入座、饮料递送、文件资料递送、临时离开、赠送礼品、送别客户、接待投诉礼仪、倾听礼仪、客户接触礼仪、客户关系管理礼仪等方面都有所涉及。
其中，注目礼仪是服务人员向客户问好的第一步，微笑礼仪能够让客户感受到服务人员的热情和友好，称呼礼仪能够让客户感受到被尊重和重视，自我介绍礼仪能够让客户对服务人员有一个初步的了解，握手礼仪能够让客户感受到服务人员的诚意和信任，迎接礼仪能够让客户感受到被关注和重视，用户下车礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和关爱，递送名片礼仪能够让客户对服务人员有一个更深入的了解，介绍他人礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和负责，交谈礼仪能够让客户感受到服务人员的亲和力和沟通能力，保持适当距离礼仪能够让客户感受到服务人员的尊重和礼貌，引导客户入座礼仪能够让客户感受到服务人员的细致和周到，饮料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的关怀和热情，文件资料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和认真，临时离开礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和周到，赠送礼品礼仪能够让客户感受到服务人员的感恩和关怀，送别客户礼仪能够让客户感受到服务人员的关心和祝福，接待投诉礼仪能够让客户感受到服务人员的耐心和负责，倾听礼仪能够让客户感受到服务人员的关注和理解，客户接触礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和细致，客户关系管理礼仪能够让客户感受到服务人员的维护和关心。
《汽车销售与服务礼仪》培训参考方案
《汽车销售与服务礼仪》培训参考方案一、为何培训：比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。
随着社会物质、文明的发展，顾客的精神需求也越来也明确、越来越高。
而且随着市场同类产品可选择余地的越来越大，现代高档奢侈品销售企业——汽车销售企业的竞争，已不仅仅是汽车产品本身的竞争、硬件设施的竞争，更是员工素质的竞争、优质服务的竞争。
礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养、沟通技巧和社会观的外在表现，也是单位形象、企业文化的具体表现。
使工作人员可以以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意率、企业美誉度。
这样，才能达到把员工素质变成新的生产力，在激烈竞争中显示出自己的强劲优势。
——所以，现代企业学习礼仪、普及礼仪，已成了企业提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段。
这不仅顺应潮流，更是形势所需。
二、培训目标:1、强化服务意识与职业道德；2、掌握现代商务礼仪与服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能；3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势；——通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。
三、培训方式:用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
四、培训大纲:（一）《服务意识与贴心服务》培训大纲（简化）（二）汽车销售与服务接待人员礼仪培训大纲五、我们已培训过的单位:成都仁孚汽车（外资）、四川利星汽车（外资）、华星大众汽车、成都科龙神龙汽车、申蓉汽车贸易公司、四川华驰汽车、四川西点汽贸（力帆汽车）、成都捷龙汽车贸易公司、成都和润汽车销售公司、奥迪汽车专营……。
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打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是 对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂， 结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式 没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个 规范的做法：地位高者先挂电话。 如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是 少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事 长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电 话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是 总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上 帝，应该让客户先挂电话。
服务顾问礼仪培训
礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中 既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪 者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要 求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视 别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾 名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人 的表现形式。
交往的艺术
• • • • 使用称呼就高不就低 入乡随俗 摆正位置 以对方为中心
看名片的技巧
看名片的四个要点 名片是否经过涂改 名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改
是否印有住宅电话
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手 机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与 他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解 为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌
介绍集体
介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。实际上 是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此，上述介绍他人的 基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先 卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自 尊而卑。
握手的礼仪
握手，是见面时最常见的礼节。因为不懂握 手的规则而遭遇尴尬的场面，是谁也不愿意 遇到的。握手最重要的是知道应该由谁先伸 出手来：
握手五忌
• • • • • 三心二意 戴着墨镜 戴着手套 只用左手 与异性握手使用双手
改变自己
年少时，我意气风发，踌躇满志，当时曾梦想 要改变世界。但当我年事渐长，阅历增多，我发觉 自己无力改变世界，于是我缩小了范围，决定改变 我的国家。 但这个目标还是太大了。接著我步入了中年， 无奈之余，我将试图改变的对象锁定在最亲密的家 人身上。但天不从人愿，他们个个还是维持原样。 当我垂垂老矣，我终于顿悟了一些事：我应该 先改变自己，用以身作则的方式影响家人。若我能 先当家人的榜样，也许下一步就能改善我的国家， 再后来我甚至可能改变整个世界！ 谁知道呢? …… —英国主教 墓志铭
交谈三不要
• 不要恶语伤人 • 不要三心二意 • 不要大声喧哗
介绍自己
自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就 是在必要的社交场合，把自己展现给其他 人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍， 不但能增进他人对自己的了解，而且还能 创造出意料之 外的商机。进行自我介绍，应注意三点： 其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一 般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺 一不可。 例：您好！我是这儿的服务顾问XXX，很高兴为您服务！
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或 者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对 象，使用不同的名片
是否头衔林立
座机号是否有国家和地区 代一我国的国际长 途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有 地区代码，说明你只在本区域内活动
服务礼貌用语
• • • • • 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语
热情接待
接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当 表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎 声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人 以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。
热情三到： • 眼到 • 口到 • 意到
Thanks
END
交谈四忌
• • • • 忌打断对方 忌补充对方 忌纠正对方 忌质疑对方
自尊三要点
• 尊重自我 • 尊重自己的职业 • 尊重自己所在的单位
尊重他人五要点
• • • • • 尊重上级 尊重同事 尊重下级 尊重客户 尊重所有人
服务礼仪接待
服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。
待客三声： • 来有迎声 • 问有答声 • 去有送声
职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。 年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。
介绍他人
“尊者优先了解情况”的规则：在为他人介绍前，先要确 认双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
① 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。
② 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。
③ 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 ④ 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 ⑤ 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 ⑥ 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 ⑦ 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 ⑧ 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。
接受别人名片时，应有来有往，此外还需注意四点。对于第三点，尤其需要重视。 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。 接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。 最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。