物业管理公司业主满意度调查及测评规范
物业管理服务满意度调查
物业管理服务满意度调查在当今社会，随着城市化进程的加快，物业管理服务在社区中扮演着至关重要的角色。
为了更好地了解物业管理服务的满意度情况，本次调查旨在探讨业主对物业管理服务的认知、满意度以及存在的问题，并提出改进意见。
一、调查背景和目的为了解业主对物业管理服务的满意度，本调查通过面对面访谈的方式收集信息，旨在搜集充分的数据，为后续改进物业管理服务提供依据。
调查内容包括物业管理公司的服务质量、反馈渠道、业主参与度等方面。
二、调查方法本次调查采用了随机抽样的方法，从社区住户中选取了500位业主作为调查对象。
调查过程中，调查员会提前与被调查人预约，并对调查目的做出详细说明。
调查内容包括以下几个方面：1. 业主对物业管理公司服务质量的评价：包括物业维修、清洁卫生、安全管理等方面的评分，以了解业主对现有服务的满意度程度。
2. 业主对物业管理公司信息反馈渠道的了解和使用情况：调查业主是否了解和使用物业管理公司提供的反馈渠道，并就其便捷性和回应速度进行评价。
3. 业主参与度调查：了解业主对社区活动、业主大会等参与度的情况，以及问题出现时，物业管理公司是否主动与业主沟通解决。
4. 其他问题：开放性问题，允许被调查人提出对物业管理服务存在的其他问题或需要改进的方面。
三、调查结果及分析在500份问卷调查中，我们发现以下几个问题：1. 物业管理公司服务质量评价方面：业主对物业维修和清洁卫生的评价普遍较高，但在安全管理方面仍存在不足。
这可能与物业管理公司的管理措施和人员培训有关。
2. 反馈渠道使用情况：调查结果显示，大部分被调查业主不了解物业管理公司提供的反馈渠道，或者即使了解，也很少使用。
这表明物业管理公司在提供反馈渠道方面仍需要加强宣传和推广。
3. 业主参与度调查：调查结果显示，业主对社区活动和业主大会的参与度较低，很少有业主积极参与社区事务。
这可能与社区公共设施的利用率较低以及业主对社区管理的主动性较差有关。
四、改进建议基于以上调查结果，我们对物业管理服务的改进提出以下建议：1. 加强安全管理：物业管理公司应加强对保安人员的培训和管理，确保社区的安全环境，提升业主对安全管理的满意度。
物业公司服务品质满意度测评办法
物业服务品质满意度测评办法一、测评目的了解物业公司服务水平，了解业主或使用人对物业的满意程度以及业主的期望值，对物业公司进行品质考核提供依据，特制订本办法。
二、测评范围物业公司提供服务的所有新区项目。
三、测评类型物业公司服务品质满意度测评分为内部满意度测评（营销服务期）与外部满意度测评（开发委托期）。
四、内部测评原则（一）通过客户满意度问卷调查与物业服务品质检查相结合的方式，对中建物业提供的物业服务品质进行综合测评。
（二）满意度问卷调查由物管部负责实施，面向项目公司进行。
调查对象为项目公司相关部门及员工。
（三）物业服务品质检查以现场抽查的形式进行。
分项目月检和物管部季检。
项目月检由项目公司销售部根据物业服务协议约定，按月进行检查。
物管部季检在每年5月、8月、11月进行。
月检与季检结果直接作为内部满意度测评评分依据。
1/ 10五、内部测评方式（一）内部测评实行百分制，其中满意度调查占20%，项目月检占40%，总部季检占40%。
（二）各项目内部测评结果进行平均即为物业公司内部测评结果。
六、内部测评评分标准内部测评评分标准2/ 10七、内部测评要求与指标说明（一）调查问卷的发放实行地产项目公司全员覆盖，问卷回收率必须达到100%。
调查问卷设非常满意、满意、基本满意、不满意四项，其中非常满意、满意和基本满意都视为满意项。
（二）客户满意率=（非常满意项+满意项+基本满意项）/调查总项（三）项目月检由项目公司指定物业服务品质专员逐月进行，月检结果每月上报总部物管部。
月检内容及标准见附表三。
月检达标率=抽查达标项/抽查总项×100%。
（四）季检实行百分制，检查内容与评分标准见附表四。
物管部可根据项目实际情况，确定具体检查分项。
最终检查得分按百分制进行折算。
八、外部测评原则和方法（一）外部满意度测评通过业主满意度调查问卷的方式进行。
（二）业主满意度问卷调查每半年开展一次，分项目进行。
（三）业主满意度调查的对象为小区入伙业主。
物业管理中的业主满意度和调查分析
物业管理中的业主满意度和调查分析在物业管理中，业主满意度和调查分析是一项重要的工作。
业主满意度调查能够帮助物业管理者了解业主对物业管理服务的满意程度，为改进工作提供依据。
本文将探讨物业管理中业主满意度的重要性以及调查分析的方法和步骤。
一、物业管理中的业主满意度重要性业主满意度是衡量物业管理服务质量的重要标准。
只有业主满意，才能维持良好的业主关系，提升物业管理的口碑。
满意的业主会更加愿意支付物业管理费用，同时也能为物业管理公司带来更多的业务机会。
因此，提高业主满意度是物业管理的核心目标之一。
业主满意度也反映了物业管理公司的管理水平和效果。
通过调查业主的满意度，物业管理公司可以了解到自身的不足之处，从而有针对性地改进相关工作。
同时，满意的业主也会口口相传，为物业管理公司带来更多的潜在业主。
二、业主满意度调查分析的方法和步骤1. 设计调查问卷调查问卷是收集业主反馈意见和满意度的有效工具。
在设计调查问卷时，需综合考虑业主的需求和关注点，并以简洁明了的方式提出问题。
可以包括以下几个方面内容：- 物业管理的基础设施情况：例如停车场、绿化环境、路灯等。
- 物业管理服务态度和响应速度：例如对业主的服务态度、问题处理速度等。
- 物业费用和费用透明度：例如物业费用是否合理、费用明细是否清晰等。
- 安全管理措施和效果：例如小区安保情况、门禁管理是否到位等。
- 其他业主关注的问题：例如噪音、卫生状况等。
2. 调查数据收集通过面对面、电话、网络等渠道收集业主的满意度调查数据。
可以组织专人在小区现场设立调查点，也可以通过物业管理APP等平台进行在线调查。
收集的数据需要保证信息的真实性和可靠性。
3. 数据分析与报告在收集到足够的调查数据后，需要进行数据分析和处理。
可以使用统计软件进行数据分析，了解业主满意度的整体状况和各个细分指标的得分情况。
根据分析结果，制作满意度调查报告，明确物业管理中存在的问题和改进方向。
4. 倾听业主意见并改进工作根据调查结果，物业管理公司应当积极倾听业主的意见和建议，并将其作为改进工作的重要参考。
物业管理企业业主满意度调查管理作业规范
物业管理企业业主满意度调查管理作业规范一、目的：规范物业管理人员向业主征询对服务的满意程度工作。
二、范围：适用于本公司各管理处业主满意度调查工作。
三、职责：1、管理处主任负责组织业主满意度调查工作的策划。
2、管理处物业管理员负责按方案实施业主满意度调查。
3、物业管理员负责组织对业主满意度调查情况进行汇总、分析。
4、管理处主任负责物业服务人员实施整改工作。
四、作业规范1、本公司各管理处进行业主满意度调查频次为：2次/年（上下半年各一次，时间为每年6月份和12月份）2、管理处物业主管或物管员负责每次业主满意度调查工作的方案制定。
（1）业主满意度调查内容的确定。
（2）业主满意度调查的方法：问卷调查；打分评价（一般采用调查表的形式）。
（3）设计业主满意度调查表。
（4）确定调查时机（含实施时间）。
（5）确定调查对象。
①所有业主，不留死角。
②按比例抽样：确定样本的大小，随机抽样方法。
③回收比例的确定：80％以上（6）在公告栏公布即将进行满意度调查的消息，使业主有一定的思想准备，希望业主积极配合。
3、调查实施及统计分析：（1）由管理人员向调查对象发放业主满意度调查表（附注该表回收方法与时间）。
（2）由管理人员回收业主满意度调查表，回收率≥80%（3）物业管理员负责汇总、整理、统计、计算、分析业主满意情况。
（4）物业管理员负责绘制业主满意统计图表。
（5）物业管理员负责分析业主意见，寻找持续改进的机会。
（6）物业管理员负责将本次业主满意度调查情况呈报管理处主任并上报公司品质管理部。
4、其它工作：（1）公示本次业主满意度调查结果。
（2）感谢业主对该次工作的支持与配合（公告形式）。
（3）承诺进一步改进服务质量，并就某些暂不能实施的改进向业主作进一步的说明（公告形式，①—③结合一次性进行）。
（4）资料存档备查。
物业公司客户满意度调查规定
物业公司客户满意度调查规定1. 调查目的及背景为了进一步提升物业公司的服务质量，增加客户的满意度，本文制定了物业公司客户满意度调查规定。
通过调查客户的意见和建议，帮助物业公司发现问题并改进服务，提升客户的满意度。
2. 调查范围和对象物业公司客户满意度调查的范围包括所有业主、租户和住户。
调查对象主要是对物业公司的服务质量有直接体验和感受的客户，包括但不限于以下方面： - 业主：拥有房产并委托物业公司管理的住户。
- 租户：租赁房产并与物业公司有直接接触的住户。
- 住户：居住在管理的房产中的人员。
3. 调查内容与方法3.1 调查内容物业公司客户满意度调查主要包括以下几个方面的内容：1. 对物业公司整体服务满意度的评价。
2. 对物业公司维修服务、保洁服务、安全服务等各项服务的评价。
3. 对物业公司沟通与反馈渠道的评价。
4. 对物业公司应急响应能力的评价。
5. 对物业公司的员工态度和专业素质的评价。
6. 对物业公司收费标准和费用透明度的评价。
7. 对物业公司改进服务的建议和意见。
3.2 调查方法为了方便客户参与调查并收集准确的反馈意见，物业公司将采用以下调查方法： 1. 纸质调查表：将调查表制作成纸质形式，在物业公司内部和小区内设立调查表领取点，并设置投放箱供客户填写。
2. 网络调查问卷：通过电子邮件、物业公司官网或社区平台发布调查问卷链接，方便客户在线填写反馈意见。
3. 口头调查：物业公司将根据需要，在小区业主大会或相关活动中进行口头调查，直接向客户征求意见。
4. 调查流程及时间安排为保证调查的顺利进行和及时反馈调查结果，制定了以下调查流程及时间安排： 1. 制定调查计划：确定调查目标、调查内容和调查方法，并进行内部沟通和准备。
2. 调查前宣传：通过物业公告、小区通知等方式提前向客户宣传调查的目的、内容和时间安排。
3. 调查进行：根据事先制定的时间表，进行纸质调查和网络调查。
4. 调查结果分析：对收集到的调查数据进行统计分析，包括对满意度的汇总、问题的整理以及可改进的建议。
物业满意度方案
物业满意度方案一、引言物业满意度是指业主对物业管理公司或物业服务的满意程度。
物业满意度反映了业主对物业管理公司的信任度和满意度，直接影响着业主对物业的评价和对物业管理公司的口碑。
因此，制定一套科学有效的物业满意度方案，对于提升物业管理公司的服务质量和满足业主的需求非常重要。
二、调查方法为了全面了解业主对物业管理公司的满意度，我们可以采取以下调查方法：1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括业主对物业服务的满意度、建议和对物业管理公司的整体评价等问题。
2. 定期座谈会：定期组织业主座谈会，听取他们的意见和建议，及时解决问题。
3. 投诉处理：建立投诉处理机制，及时处理业主的投诉，并跟进解决问题。
三、满意度评价指标为了准确评估物业满意度，我们可以从以下几个方面进行评价指标的制定：1. 响应速度：物业公司对业主的问题和需求的响应速度。
2. 服务质量：物业公司提供的服务质量，包括维修、保洁、安保等方面。
3. 沟通效果：物业公司与业主之间的沟通效果，包括信息传递和反馈等方面。
4. 费用合理性：物业费用的合理性和透明度。
5. 社区环境：小区的环境卫生、绿化、安全等方面的情况。
四、改进措施根据业主的反馈和评价，我们可以采取以下改进措施提升物业满意度：1. 提升服务意识：加强物业员工的服务培训，提高服务意识和责任感。
2. 完善管理机制：建立科学的物业管理机制，提高工作效率和服务质量。
3. 加强沟通：加强物业公司与业主之间的沟通，及时传递信息和解答疑问。
4. 定期维修保养：制定定期维修保养计划，确保小区设施设备的正常运行。
5. 提升环境质量：加强小区的环境整治，增加绿化和景观设施，提升居住环境质量。
五、满意度调查结果分析根据对业主的调查和评价，我们可以分析物业满意度的状况，并针对问题制定相应的改进措施。
通过对调查结果的分析，可以发现业主对物业管理公司的服务质量较为满意，但对沟通和费用合理性等方面还存在一定的需求。
因此，我们可以针对这些问题进行改进，提升物业满意度。
物业满意度调查方案业主比例
物业满意度调查方案业主比例篇一：业主满意度调查方案业主满意度调查方案一、调查目的通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。
二、原则满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。
三、调查范围及抽样比率此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下：（一）****问卷发放比率不低于总户数的30%。
（二）****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。
（三）****入住户问卷发放率70%。
（四）调查问卷回收率不低于70%。
四、职责分工（一）总经理：审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。
（二）品质部1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。
2．组织实施满意度调查工作。
第 1 页共 4 页3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。
报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。
4．督导、验证整改效果。
（三）问卷发放、回收（调查员）：职能部门1．印制《业主满意度调查问卷》。
2．发放、回收调查问卷。
3．汇总客户意见、建议。
（四）各分公司/管理处1．分栋分单元统计入住情况。
2．发放业主满意度调查的通知。
3．配合调查问卷的发放、回收。
4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。
五、时间安排（一）准备阶段：****年**月**～**日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。
（二）问卷发放、回收阶段：****年**月**～**日。
1．****：**月**～**日19:00～21:302．****：**月**～**日19:00～21:303．****：**月**～**日19:00～21:304．****：**月**～**日9:00～17:00第 2 页共 4 页（三）汇总、分析、报告编制阶段：****年**月**～**日。
物业管理公司业主满意度调查及测评规范
物业管理公司业主满意度调查及测评规范RG/NJUT－AJWG014－2007业主满意度调查及测评1目的为了及时了解业主对安居物业公司服务的意见、要求和建议，进一步规范服务工作，促进公司信誉、服务质量的提高，更好地为业主服务，增强业主满意度。
2范围适用于公司与业主沟通过程，评估、检测业主的满意度。
3职责3.1物业办公室设服务投诉电话、意见箱、《与业主及业主委员会沟通记录》用于日常与业主沟通（包括投诉的处理、日常管理、合理化建议等沟通），保存相关记录并将有关重大处理意见及时反馈到集团。
3.2办公室负责日常业主投诉处理和走访工作，并负责“业主满意度”调查、汇总、分析工作，对于无法解决的投诉，报公司办公室解决。
3.3办公室负责日常业主投诉处理的检查工作，并将有关记录报公司办公室汇总。
4工作程序4.1沟通4.1.1公司应与业主委员会、业主进行经常性交流，通过各种会议、走访、电话联系等方式实现与业主对本公司服务质量要求的信息沟通。
4.1.2公司办公室设立投诉电话并让业主能够获知投诉电话号码，对于业主投诉内容应详细记录，将投诉问题及时反馈到有关部门，提出方案及时解决，并迅速回复投诉人。
对于不能立即解决的问题，应向业主说明情况。
在公司办公室设立意见箱用于和业主之间的沟通,并指定专人每周开箱一次,收集并记录意见和建议,对合理建议和意见及时进行解决和整改。
4.1.3至少每年一次走访业主，征求意见。
在为业主服务的过程中，不断了解与征求业主对公司、服务工作的意见，收集物业管理中反映出来的问题及改进建议，主动协调改善与业主的关系，深入了解业主对物业管理的实际需求与期望，促进公司不断改进。
4.1.4物业公司每年对托管小区的所有业主进行一次“业主满意度”调查，对调查后的结果进行汇总测评，找出存在的问题，并进行分析，将测评结果报集团办公室。
4.2与业主沟通的要求4.2.1公司制定“服务承诺”规范服务行为，各部门接待业主来访要热情，做到文明用语、礼貌待人，主动帮助解决业主提出的有关合理问题，对业主提供的信息应统一归口到前台管理，办公室负责安排有关部门解决问题，并将有关意见整理、汇总形成书面记录，及时向经理汇报。
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物业管理公司业主满意度调查及测评规范
RG/NJUT－AJWG014－2007
业主满意度调查及测评
1目的
为了及时了解业主对安居物业公司服务的意见、要求和建议，进一步规范服务工作，促进公司信誉、服务质量的提高，更好地为业主服务，增强业主满意度。
2范围
适用于公司与业主沟通过程，评估、检测业主的满意度。
3职责
3.1物业办公室设服务投诉电话、意见箱、《与业主及业主委员会沟通记录》用于日常与业主沟通（包括投诉的处理、日常管理、合理化建议等沟通），保存相关记录并将有关重大处理意见及时反馈到集团。
3.2办公室负责日常业主投诉处理和走访工作，并负责“业主满意度”调查、汇总、分析工作，对于无法解决的投诉，报公司办公室解决。
3.3办公室负责日常业主投诉处理的检查工作，并将有关记录报公司办公室汇总。
4工作程序
4.1沟通
4.1.1公司应与业主委员会、业主进行经常性交流，通过
各种会议、走访、电话联系等方式实现与业主对本公司服务质量要求的信息沟通。
4.1.2公司办公室设立投诉电话并让业主能够获知投诉电话号码，对于业主投诉内容应详细记录，将投诉问题及时反馈到有关部门，提出方案及时解决，并迅速回复投诉人。
对于不能立即解决的问题，应向业主说明情况。
在公司办公室设立意见箱用于和业主之间的沟通,并指定专人每周开箱一次,收集并记录意见和建议,对合理建议和意见及时进行解决和整改。
4.1.3至少每年一次走访业主，征求意见。
在为业主服务的过程中，不断了解与征求业主对公司、服务工作的意见，收集物业管理中反映出来的问题及改进建议，主动协调改善与业主的关系，深入了解业主对物业管理的实际需求与期望，促进公司不断改进。
4.1.4物业公司每年对托管小区的所有业主进行一次“业主满意度”调查，对调查后的结果进行汇总测评，找出存在的问题，并进行分析，将测评结果报集团办公室。
4.2与业主沟通的要求
4.2.1公司制定“服务承诺”规范服务行为，各部门接待业主来访要热情，做到文明用语、礼貌待人，主动帮助解决业主提出的有关合理问题，对业主提供的信息应统一归口到前台管理，办公室负责安排有关部门解决问题，并将有关意见
整理、汇总形成书面记录，及时向经理汇报。
办公室主任负责检查监督日常各部门对业主意见的处理情况。
4.2.2想业主所想、急业主所急，为业主排忧解难。
服务过程中形成的文件材料、质量信息、《业主满意度调查表》、《业主投诉处理单》、《与业主及业主委员会沟通记录》等材料由办公室指定专人负责存档保管。
4.3业主的投诉处理
4.3.1公司在接到业主投诉或意见后，统一汇总到前台进行记录，由办公室安排各部门进行解决，对能够处理的应及时给予解决，对本部门不能解决的重大投诉问题，就有关情况记录在《业主投诉处理单》中，及时传递给经理，由经理对投诉问题进行调查、分析，提出处理办法，并将处理意见登记在《业主投诉处理单》中，必要时报集团总经理。
4.3.2办公室将处理意见及时向有关业主进行反馈。
4.3.3安居物业办公室每月对业主投诉情况进行综合分析，以发现工作中的不足，便于持续改进服务管理质量。
4.4业主满意率调查
物业公司每年，就小区物业管理服务工作对常住业主进行问卷调查，问卷调查回收率率大于50%，为有效调查。
物业公司根据回收的《业主满意度调查表》，测算业主满意率，了解业主对公司工作的满意程度及工作中需要发扬和改进的方面，并将总结材料汇总报后勤集团办公室。
4.5满意率测评
业主满意率：对业主满意度评价分四个档次赋不同分值，用“B”表示：满意100分、较满意80分、基本满意60分、不满意30分。
共分5个项目分别规定不同的权重系数，作为顾客满意率统计系数k。
每一张调查表的顾客满意率按A=∑kB。
顾客满意率%=∑A/NN－调查表张数。
5相关记录
5.1《业主满意度调查表》
5.2《业主投诉处理单》
投诉处理及跟踪验证规定
1目的
方便业主监督本公司提供的管理服务的质量，促进各项纠正措施及时、有效地实施，以防止问题再次发生。
2范围
及时处理投诉，同时检查针对投诉处理中存在的不合格原因所采取的纠正措施。
3职责
3.1前台负责接待业主(顾客)对不合格服务的投诉。
3.2各部门主管负责对投诉的处理。
3.3 管理处经理对严重的(重要的)投诉直接参与处理,在处理过程中应随时向总经理汇报,以求迅速、妥善、合理地解决问题。
3.4 管理处经理负责组织对不合格原因的分析及对纠正措施进行督促指导，严重不合格亲自进行跟踪验证。
3.5管理处各级管理人员负责与分管项目有关的纠正措施的落实。
3.6公司办公室负责检查监督管理处对业主投诉的处理及纠正预防的制定情况，并收集重要信息定期形成书面记录及时传递到有关部门和领导手中。
4规定
4.1基本标准
4.1.1登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。
4.1.2解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确、不含糊其词。
4.1.3处理投诉：及时、不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。
4.1.4跟踪验证：及时、公平、公开、客观、认真。
4.2本着“业主至上、服务第一”的宗旨，对业主（顾客）的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对业主（顾客）有不礼貌行为。
只要投诉，一周内回复投诉人，并做好相关记录。
4.3对投诉接待人员要耐心询问，详细认真地进行登记，注意签字日期完整。
4.4接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈（普通
的可通过电话或口头转呈，严重的需书面转呈）各相关主管分类处理。
4.5未经过管理处而直接向公司投诉的处理
4.5.1在征得投诉者同意的前提下，可以指引投诉者与管理处联系，直接反映情况。
4.5.2由前台或其它接待人接待投诉，然后将情况以书面形式转告给被投诉的管理处。
4.5.3管理处每个月23日将业主投诉处理单集中整理后交物业公司办公室，由办公室对投诉进行分类分析。
4.6管理处未能圆满处理，业主（顾客）转而投诉公司的处理程序
4.6.1前台接待投诉、详细记录，明确投诉内容后，转呈物业公司办公室，办公室立即与投诉涉及公司相关的部门联系，调查并判断投诉的有效性。
4.6.1.1对于无效投诉，办公室人员应在一天内与投诉人联系，做好解释说服工作。
4.6.1.2对于有效投诉，公司办公室与公司相关部门人员当天深入分析原因和责任，填写《业主投诉处理单》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经部门主管认可后，进行实施，同时与投诉人联系，答复其处理结果，公司办公室纠正措施的验证。
4.7如投诉问题严重，接待人员应立即向管理处经理汇。