订单处理与信息系统

订单传输：
订单处理过程中的第二道工序，设计请求 从发出地点到定点录入地点的传输过程 两种基本方式：
• 人工方式邮寄订单或销售人员亲自送达录入地点 • 电子方式免费服务电话、数字电话、互联网、传真机、
卫星通讯等
速度、可靠性和准确性这些绩效指标应该与设备 购置及运营成本权衡考虑（资料5.1）
资料5.1
宝洁公司订单管理流程
日本麦当劳建立网上渠道之前
• 激烈的竞争：其他汉堡店、寿司店、面条 店、其他三明治店，导致价格下降与大量 促销。 • 传统预测方法并不管用，导致库存时多时 少，加急运输等增加运输成本，采购批量 不经济。
• 解决：建立互联网信息中心。总部、配送 中心、供应商相互交流、协作。
5.3 物流信息系统概述
后果：彻底失去 了这一客户！！
本章概述
• 完成订单周期的时间是客户服务的核心所 在。与订单有关的活动占据了整个订单周 期的50%-70%。 • 企业希望提高服务水平，关键就是认真管 理订单处理过程中的各项活动。而在进行 管理之前，首先要对订单处理的各种方法 有所了解。 • 本章除了要考察对订单处理过程的管理之 外，还将讨论物流信息系统是怎样改进供 应链管理。
戴尔
5.3 影响订单处理时间的其他因素:
• • • • • 订单处理的先后顺序 并行处理与先行处理 订单履行的准确度 订单的批处理 分批处理
5.2 订单处理举例
•工业订单处理
1
案例分析
2
•消费者订单处理系统
零售订单的处理过程
3
5.2.1 工业订单处理案例
——萨姆森-帕卡德公司
• 公司每天处理50份订单。订单中周期为 15~25天，而订单处理时间占其中的4～8天。 • 具体订单处理流程：
计算机产品折扣店的订单处理流程
◆将订单
消费者 拨打免 费电话 或通过 网站订 购
录入计算 机
◆检查库
存情况并 计算总费 用
◆信用卡：
订单要 求电子 方式传 到仓库 （同一 天）
订购的 货物直接 送到 消费者 家中或 经营场所
核查信用 状况
利用电子商务进行订单处理
• 互联网成了消除订单处理过程中文书工作 的巨大推动力。电子商务可以减少80%的采 购订单处理成本。 • 麻省理工学院——世界上最先进的采购系统 之一。
选择标准：公平、重要性、处理速度
其他问题
• 分割订单问题
• 缺货 • “以零待整
订单状况报告：
通过不断向客户报告订单处理过程中或货 物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户 服务。 该项活动包括：
• 在整个订单周转过程中跟踪订单
• 与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等 方面的信息
一种监控活动，不会影响到处理订单的时间。
支付：没过快递公司 的采购卡
与Office Dopot,Ins.s和 VWR公司签署了协议 一到两天内就能将 绝大多数货物直接 送到购买者办公桌上。
网上渠道的订单计划
最合理的订单规模
供应商进行补货
★买方、供应商、承运人等都是独立运 营的，仅仅提供管理产品流所需的部分 信息，并对眼前的需求进行响应。 ★渠道成员可以很容易相互沟通，并实 时共享相关信息，迅速有效的对需求变 化、原料短缺、运输延迟和失误做出反 应。 ★共享数据库。使得订单状态明了，导 致订购成本的减低和客户服务水平的提 高。
争论
互联网
标准的电话 出现时间久，买方和 网络连接 卖方的计算机之间进 行电子网络的连接 事实 安全不能保 专用线连接，安全 障 很多企业保留的EDI，甚至扩大EDI的使用，同时 传输成本高
EDI
VS
费用低 增加互联网的使用。 随着互联网技术的改进，安全将不再是问题，EDI 和互联网将会合为一体，变得无法分辨
库存 补充。 供给 需求
日本麦当劳——CPFR商业模式
• CPFR（协同计划、预测和 补货） • 共享信息，提高了供应链 的效率，增加了销售额， 减少了固定资产和运营资 金，降低了库存，同时满 足消费者需求 • 沃尔玛、Sara Lee、 Branded Apparel、K-Mart、 Kimberly Cark、纳比斯克、 Wegmans Supermarkets、 宝洁公司、惠普公司和美 国的Heinrken。
订单处理与信息系统
演讲人：****
物流管理
引言
• 搞笑订单处理流程视频
1、客户提出订单要求——50份产品 2、工作人员立即答应“一周之后给您” 3、工作人员填写订单→生产计划员 4、生产计划员通过【传真】 →采购部门 5、采购部门由于工作疏忽第二天刚发现订单 6、采购部门立刻向供应商提出订货要求 7、供应商很久之后通知采购部门没货 8、采购部门通知销售部“缺货” 9、销售部门“电子邮件”通知工作人员没货，结果 发送失败→两周之后
其中有些可能会与订单录入同时进行，以缩短订单处理 时间
设定订单履行中的先后次序及相关程序会影响个别 订单的总订货周期。
订单处理的先后次序可能会பைடு நூலகம்响到所有订单的处理 速度，也可能影响到较重要订单处理速度。
以下是一些优先权法则： 先收到，先处理 使处理时间最短 预先确定顺序号 优先处理订货量较小、相对简单的订单 优先处理承诺交货日期最早的订单 优先处理距约定交货日期最近的订单
1、以两种方式将客户要求输入订单 处理系统
2、累计订单传给高级客户服务代表， 呈报给销售经理
3、销售经理批阅 4、订单准备人员转录在标准订单上
5、财务部门进行信用审查 6、数据处理部门传至工厂
7、高级客户代表全面审核，发送订货通知 给客户
• 思考： • 如果你是这家工业企业的老总，看到这一 流程你是什么感受？ • 该怎样对各项活动重新排序，或者在条件 允许的情况下使用新技术来压缩订单处理 时间呢？ • PS：可以应用我们 《生产运作管理》 中的节点的知识点。
订单准备
指搜集所需产品或服务的必要信息、正式 提出购买要求的各项活动。
可能包括的内容：
1、决定合适的供应商 2、由客户或销售人员填制订单 3、决定库存的可得率 4、与销售人员打电话通报订单信息 5、或在网上菜单中进行选择
应用的电子技术：
• 商品条码扫描系统 超市收银台
• 互联网适合较为标准化的产品（维修件、 备件），特殊设计的产品 • EDI工业采购订单 • 语音感应型电脑和RFID
资料 5.2
条形码技术是沃尔玛和家居存储店（Home depot)这样的大 公司控制采购成本和库存成本的关键。而在医药行业，虽 然降低成本也是首要问题。而且每年有830亿美元用于购 买医疗用品和外科器材，却只有一半的医疗产品采用了条 形码技术。据估计，如果能改进供应链运作管理，能节省 110亿美元的费用。 医疗保健行业的巨头们（如哥伦比亚/HCA保健公司或凯瑟益 寿公司）在条码技术方面并没有走在前列；反而是圣亚力 克西斯医疗中心独占鳌头。10年前，圣亚力克西斯医疗中 心安装第一台扫面议之前，其供应成本的20%竟无从解释。 而在最近4年里，该比例在有些部门中已下降为1%，库存 成本更直线下降48%，下降总金额为220万美元。
订单录入:
是指在订单履行前所进行的各项工作 包括：
• • • • • • 核对订单信息的准确性 检查所需商品是否可得 如有必要，保留或取消订单 审核客户信用 必要时，录转订单信息 开具账单
应用的技术：条码扫描技术的优越性
数据录入方式 特点 速度 替换的错误率 编码成本 信息阅读成本 优势 键盘录入 6s 1/300字符 高 低 人工录入 条形码扫描 0.3~0.2s 1/1.5万~1/36万亿字符 低 低 出错率低 成本低 速度快 能够远距离读取信息 劣势 成本高 出错率高 速度慢 要求操作人员受过一定的教育 产生设备成本 需要处理条码图像遗失或破损的问题
目 录
一、物流信息系统的概念和功能 二、OMS、WMS、TMS系统 三、物流信息系统内部运作 四、物流信息系统建设与规划
（一）物流信息系统的概念
国家标准《物流术语》对物流信息的定义：“反映物 流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总 称。”在现代物流活动中，物流信息反映物流过程中关于 输入、输出物流的结构、流向、流量、库存量、物流费用 等。 物流信息可以帮助企业对物流活动的各个环节进行有 效的计划、协调与控制，以达到系统整体优化的目标。物 流信息有助于提高物流企业的科学管理和决策水平。 现代物流信息系统是指将现代信息技术运用于传统物 流领域，以实现物流的管理与运作的系统化、智能化、自 动化，由人员、设备和程序组成的、为物流管理者执行计 划、实施、控制等职能提供信息的交互系统，并为企业提 供信息分析和决策支持的人机系统。它具有实时化、网络 化、系统化、规模化、专业化、集成化、智能化等特点。
（二）物流信息系统的功能
第一，正确掌握订货信息并进行传送。 正确的掌握订货信息是物流信息系统的入口。掌握订货信 息的出库业务，掌握订货信息的市场业务，掌握订货信息的制 造业和销售商。 第二，正确掌握物的移动并能够进行传送。 这是物流信息最基本的功能。在仓库业务中正确掌握物的 移动，在运输业务中正确掌握物的移动，在出库业务中正确掌 握物的移动。 第三，对顾客提供信息。
山东大学09级物流管理
一、 订单处理过程
二、 订单处理举例
三、 影响订单处理的其他因素
四、 物流信息系统
五、 信息系统举例
目录
5.1 订单处理过程
指搜集所需产品或服务的必要信息、正式 提出购买要求的各项活动。
具体包括：
◆订单准备
◆订单传输
◆订单录入 ◆订单履行 ◆订单状况报告
LOGO
图5.1 订单处理过程通常涉及的要素
信息不仅是在企业内部应用，对顾客提供信息是商业行为 中最有力的武器。对零售定提供信息，对消费者提供信息，信 息的共享。 第四，控制各计划和实施。
包括计划指标的制定，基础数据的收集等。
实例：连锁型流通企业物流管理信息系统要实现的主要功能
目 录
一、物流信息系统的概念和功能 二、OMS、WMS、TMS系统 三、物流信息系统内部运作
5.2.2 零售订单的处理过程
• 特点：通常不要求非常快的订货反应速度。 库存作为一种缓冲，以抵消捕获周期的某 些间接影响。 • 捕获周期长短很重要。
图5.2 利用EDI直接向客户配送货物
5.2.3 消费者订单处理系统
• 特点：以高水平的客户服务为基础，以零 售库存来满足客户的产品需求，使得订单 几乎瞬间完成。 • 对于那些直接面向消费者的公司，尤其是 产品具有高度替代性的公司，对客户要求 的快速反应通常是其竞争优势的关键。 （资料5.6）
采集订单的方法、对订单规模的限制以及订 单录入的时间都会影响订单处理、订单履行 系统的工作量，从而影响整个订单周期。 订单的设计也必须与销售订单的收取紧密协 调。
订单履行：
是由与实物有关的活动组成。 包括：
• • • • 通过提取存货、生产或采购来获取所订购的货物 对货物进行运输包装 安排送货 准备运输单证
资料5.3
技术在报告订单状况中扮演重要角色。联邦快递和 联合包裹走在前列。它们都能够随时告诉客户货 物在起运地与目的地之间的具体位置。推动其跟 踪系统发展的关键技术有激光条码技术、世界范 围内的计算机网络以及专门设计的软件等。这些 公司的信息系统相当高级，能够报告何人、何时、 何地收到了货物。除电话通知外，托运人只要掌 握货物装运批号，还能通过互联网随时跟踪其在 国内外的货物。
四、物流信息系统建设与规划
（一）物流信息系统概览
物流信息系统主要的子系统有：订单管理信息系统（OMS），仓库管 理信息系统（WMS），运输管理信息系统（TMS）。每个子系统包括各种交 易信息，也是决策支持工具，帮助计划某种特定的活动。这些子系统之间 的信息交换、物流信息系统和其他信息系统的信息交换构成了一体化的系 统。 物 流 信 息 系 统 架 构
现代物流信息系统区别于传统物流管理系统主要有两 个方面：一是物流技术智能化与物流装备的现代化、自 动化；二是物流信息系统软硬件的无缝配合。 企业的经营管理活动都离不开信息的支持，可以通过 信息系统完成企业的一系列的活动，如报关、定单处理、 库存管理、采购管理、需求计划、销售预测等。物流系 统中的各个子系统通过物资实体的运动将它们联系在一起， 一个子系统的输出就是另一个子系统的输入。物流系统中 的相互衔接是通过信息予以沟通的，基本资源的调度也是 通过信息的传递来实现的。物流信息系统使物流配送时间 大为缩短，更新了物流业务的过程，简化了物流业务处理 环节。