模块三 记忆和注意(酒店服务心理学)46页PPT
合集下载
酒店服务心理学 PPT
分析
美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交 需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当 这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给 酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒 店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不 了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要 说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表 在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使 客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快 点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人 所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼 层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务 的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不 是与同事斗气。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。
饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
员工心理
人际关系
人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分
积极关系—愉快体验
消极关系—痛苦感受
中性关系
人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
酒店服务心理学培训教材PPT
销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
饭店服务心理学-培养良好的注意力
举目凝视 呆视远方
屏息
请看以下的三副图
注意其中的英文字母
在上面的图中除了英文字母外，你还注意到了什 么东西？ 对字母的注意和对其他事物的注意有什么不同？
（三）注意的分类 1.无意注意
对图画的注意
无意注意是没有预定目的，不需作意志 努力的注意。
2.有意注意
对字母的注意
有意注意是一种自觉、有预定目的，需 要一定意志努力的注意。
第三章
培养员工良好的心理素质
注 意 力
记忆力
思 维
能 力
意志力
旅游从业人员要具备哪些素质？
第一节
培养良好的注意力
一、注意的概述 （一）注意的定义 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。
注意的特点： 指向性
集中性
人在注意的时候有什么表现？
（二）注意的外部表现
侧耳倾听
1.适应性运动 2.无关动作的停止 3.呼吸变得轻缓
讨
论
在日常生活中常常有这样的情况： 同一件事物，一些人容易注意到，而一些却 不容易注意到； 同一个人对同一个事物，有时候很容易注意 到，而有时候却难以注意到。 出现这些情况的原因可能是什么？
（二）主观因素
1.需要、兴趣和态度 2.心境和情绪
3.身体精神状态
三、培养良好的注意品质
稳定性 注意品质 范围 分配
什么事物容易引起人的注意 （无意注意）？
体形大 的苹果 容易引 起注意 强度 与背景 颜色对 比大的 苹果容 易引起 注意 对比
形状和 颜色不 同的水 果更容 易引起 注意
新异 跳动的 的苹果 容易引 起人的 注意
活动变 化状态
二、影响注意的因素 （一）客观因素 1.刺激物的强度 2.刺激物的新异程度 3.刺激物的对比程度 4.刺激物的活动变化状态
酒店服务心理全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新)
[学习任务]：
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
《酒店服务心理学》授课课件
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
心理学的起源最早可追溯到古希腊哲学家对生命本质 的阐述。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上第一 部心理学专著，中国古代思想家荀子、王充等都有不少关 于心灵的论述。
但是，直到1879年德国心理学家冯特在莱比锡大学创 立世界上第一个心理学实验室，采用科学的方法对人的心 理进行研究，心理学才从其他学科中脱离出来成为一门独 立的学科。
游戏一 测试你的个性倾向性:吃玉米看个性
你通常是怎样吃玉米：
①
②
1、由上往下啃来吃
2、从中间下手
3、折为两半再吃
4、切成小块再吃
③
④
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看 法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行 动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
酒店服务
心理学
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
【基础篇】
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
模块一
心理学概述
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持 距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会 自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。
3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意 别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自 己的意见，内向而顺从。
酒店服务心理学酒店服务心理学概述ppt课件
分析题： 1.在酒店服务中如何通过观察法来了解顾客心理？谈谈你的想法。 2.谈谈学习“酒店服务心理学”对酒店服务工作的意义。
Page 31
［思考&行动方法探究中式快餐和西式快餐中顾客消费行为的不同。
2．观察某餐厅客人的消费习惯（如对位置的选择、点菜过程中的表 现、用餐中的言行等）。
Page 18
Sigmund Freud
催眠
Page 19
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@ 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
催眠
Page 20
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@ 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 二、第酒一店节服务酒心店理心学理的学理的论产基生础和—发—展心理学的相关知识
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
一、酒店服务心理学的产生
（一）酒店心理学形成的条件
心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法； 酒店业自身的发展，对酒店心理学的形成和发展提出了客观要求。
（二）酒店心理学发展历程
旅游中消费心理问题研究
旅游心理学
酒店心理学
20世纪70年代末，最早见 于一些学者在报刊上发表 的关于旅游中的消费心理 问题的研究文章
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握 自我心理保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第一章 酒店服务心理学概述
本章共两节内容。要求学生了解心理学发展历程，酒店心理学 的理论基础，酒店心理学研究对象、范围、目的、方法及意义等。
Page 9
策
1.4 顾客的个性心理
Page 31
［思考&行动方法探究中式快餐和西式快餐中顾客消费行为的不同。
2．观察某餐厅客人的消费习惯（如对位置的选择、点菜过程中的表 现、用餐中的言行等）。
Page 18
Sigmund Freud
催眠
Page 19
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@ 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
催眠
Page 20
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@ 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 二、第酒一店节服务酒心店理心学理的学理的论产基生础和—发—展心理学的相关知识
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
一、酒店服务心理学的产生
（一）酒店心理学形成的条件
心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法； 酒店业自身的发展，对酒店心理学的形成和发展提出了客观要求。
（二）酒店心理学发展历程
旅游中消费心理问题研究
旅游心理学
酒店心理学
20世纪70年代末，最早见 于一些学者在报刊上发表 的关于旅游中的消费心理 问题的研究文章
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握 自我心理保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第一章 酒店服务心理学概述
本章共两节内容。要求学生了解心理学发展历程，酒店心理学 的理论基础，酒店心理学研究对象、范围、目的、方法及意义等。
Page 9
策
1.4 顾客的个性心理
第三章 记忆与注意
第3章 记忆与注意
任务一 什么是记忆
一、记忆的基本概念
记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、
保持和重现。
诸如过去感知过的事物、思考过的问题、体验过的情绪与
情感、做过的动作等，都可能保存于头脑中。以后，在一 定条件的影响下，它们又能在我们的头脑中重新反映出来， 这种人脑对过去经验的保持和重现的过程就是记忆。
嗅觉记忆是指嗅觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型 味觉记忆是指味觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型
肤觉记忆是指肤觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型
混合记忆是指两种以上（包括两种）感知器官在记忆过程中同 时起主导作用的记忆类型
（三）根据记忆保持时间长短分类
瞬时记忆 短时记忆 长时记忆
★ 记忆与感知，都是人脑对客观现实的反映，但记忆比感知更复杂
，感知是对事物的感性认识，而记忆兼有感性认识和理性认识
★ 记忆包含两方面的含义：一是记，指的是大脑从纷繁复杂度的信 息中，提取部分有用的信息形成感知觉，再从感知觉中选择部分 信息形成短时记忆，又从短时记忆中选定部分的信息形成长时记 忆的这样一个过程；二是忆，指的是大脑根据当前外界传入的信
三、记忆的品质
（一）记忆的敏捷性 （二）记忆的持久性 （三）记忆的准确性 （四）记忆的准确性
（一）记忆的敏捷性是指一个人在识记事物时的速度方面的特征。 体现记忆速度的快慢，指个人在一定时间内能够记住的事物的 数量。
（二）记忆的持久性是指记住的事物所保持的时间的长短。记忆的 持久性取决于条件反射的牢固性
储存时间超过1分钟 容量没有限度
（四）根据记忆有无明确目的分类 有意记忆 无意记忆
无意记忆是没有任何记忆目的与要求，也不需要作出 任何记忆的意志努力，不用采取任何的记忆方法的记 忆。记忆具有自发性，并带有一定的片面性。
任务一 什么是记忆
一、记忆的基本概念
记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、
保持和重现。
诸如过去感知过的事物、思考过的问题、体验过的情绪与
情感、做过的动作等，都可能保存于头脑中。以后，在一 定条件的影响下，它们又能在我们的头脑中重新反映出来， 这种人脑对过去经验的保持和重现的过程就是记忆。
嗅觉记忆是指嗅觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型 味觉记忆是指味觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型
肤觉记忆是指肤觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型
混合记忆是指两种以上（包括两种）感知器官在记忆过程中同 时起主导作用的记忆类型
（三）根据记忆保持时间长短分类
瞬时记忆 短时记忆 长时记忆
★ 记忆与感知，都是人脑对客观现实的反映，但记忆比感知更复杂
，感知是对事物的感性认识，而记忆兼有感性认识和理性认识
★ 记忆包含两方面的含义：一是记，指的是大脑从纷繁复杂度的信 息中，提取部分有用的信息形成感知觉，再从感知觉中选择部分 信息形成短时记忆，又从短时记忆中选定部分的信息形成长时记 忆的这样一个过程；二是忆，指的是大脑根据当前外界传入的信
三、记忆的品质
（一）记忆的敏捷性 （二）记忆的持久性 （三）记忆的准确性 （四）记忆的准确性
（一）记忆的敏捷性是指一个人在识记事物时的速度方面的特征。 体现记忆速度的快慢，指个人在一定时间内能够记住的事物的 数量。
（二）记忆的持久性是指记住的事物所保持的时间的长短。记忆的 持久性取决于条件反射的牢固性
储存时间超过1分钟 容量没有限度
（四）根据记忆有无明确目的分类 有意记忆 无意记忆
无意记忆是没有任何记忆目的与要求，也不需要作出 任何记忆的意志努力，不用采取任何的记忆方法的记 忆。记忆具有自发性，并带有一定的片面性。
酒店服务心理学课件
自我实现需要
是人所追求的最高目标，它位于金字 塔的顶端。自我实现是指最大限度的发 挥一个人的潜能的需要（包括智力和体 力）。个人的发展归根结底体现在寻求 自我实现上，通过自我超越达到个性充 分发挥的目的。
客人入住酒店对客房的基本需求分析
1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为 客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都 十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求。
社会需要
也称归属和爱的需要。它包括社会交 往，从属于某个社会阶层或群体，得到 他们的承认，希望同伴之间和他人之间 保持友谊和融洽的关系，希望得到亲友 或他人的关怀和爱等。在当今激烈的竞 争形势下，人们的工作压力、精神压力 越来越大，缓解压力的理想办法就是有 选择的与他人或人群交往。
受尊重需要
当人们的社交需要得到满足时，对于受到尊 重、个人声望、名誉和地位的需要便产生了。 受尊重需要除了表现在别人心目中得到重视和 赏识外，还包括取得成就、独立自主、自信和 取得支配地位等。受尊重的需要还同主体感到 自己对这个世界有用的感觉有关，也与有关事 物如衣服、汽车、客房、教育、旅游和接待重 要人物等能否会增进自我形象有关。这些都是 渴望他人尊重的需要的驱使。
一方的顺从行为 可能导致另一方友好行为 如果过分可能引起后者反抗行为
一方的攻击行为 可能导致另一方反抗行为 有时导致后者自卑反应