服务操作细则
售后服务细则
售后服务细则在当今的消费市场中，售后服务已成为消费者购买产品或服务时的重要考量因素。
优质的售后服务不仅能够提高客户满意度，还能增强企业的竞争力和品牌形象。
为了给客户提供更加规范、高效、贴心的售后服务，特制定以下售后服务细则。
一、售后服务范围1、产品质量问题对于在正常使用情况下出现的产品质量问题，如性能故障、零部件损坏等，我们将提供免费维修或更换服务。
2、产品使用指导为客户提供产品的正确使用方法和注意事项的咨询服务，帮助客户更好地了解和使用我们的产品。
3、售后维修服务对于超出质保期的产品，我们提供有偿维修服务，收费标准合理公正，并提前向客户说明。
二、售后服务期限1、质保期根据不同的产品类型，我们设定了相应的质保期限。
一般来说，电子类产品质保期为具体时长，机械类产品质保期为具体时长。
在质保期内，非人为原因导致的产品质量问题，我们将免费为客户解决。
2、售后服务响应时间客户提出售后服务需求后，我们将在具体时长内做出响应，与客户取得联系，了解具体情况。
三、售后服务流程1、客户反馈客户可以通过以下方式向我们反馈售后服务需求：（1）拨打售后服务热线：＿____（2）发送电子邮件至售后服务邮箱：＿____（3）在官方网站或 APP 上提交售后服务申请。
2、信息登记我们的客服人员将详细记录客户的反馈信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、购买日期、问题描述等。
3、问题评估根据客户提供的信息，我们的技术人员将对问题进行评估，判断问题的性质和严重程度，确定解决方案。
4、服务安排（1）对于需要上门服务的，我们将与客户协商上门时间，并安排专业技术人员上门服务。
（2）对于可以通过邮寄方式解决的问题，我们将提供详细的邮寄地址和操作指南。
5、服务实施（1）技术人员按照既定的解决方案进行维修、更换等服务操作。
（2）在服务过程中，严格遵守操作规程，确保服务质量和客户安全。
6、客户验收服务完成后，客户进行验收。
如客户对服务结果不满意，我们将进一步沟通解决，直至客户满意为止。
商业银行临柜员工文明规范服务操作细则
柜面规范类商业银行临柜员工文明规范服务操作细则第一章总则第一条为了规范本行一线员工业务处理流程，完善规范化服务体系，树立良好形象，特制订本实施办法。
第二条本办法适用对象为营业部全体员工，适用范围为每日临柜服务、形象礼仪及营业场所规范等。
第三条依照本办法，秉持客观公正的原则，对违反文明规范服务要求的柜员处以相应罚金，对表现优秀者给予相应奖励。
第四条受处罚柜员有申诉复议权。
第二章考核组织第五条评选方式：本行成立考核小组，组长由行长担任，副组长为分管行长。
组员由营业部、综合管理部、信贷部门组成。
检查要求：每月检查次数不得少于一次，检查内容、考核情况应做好书面记录。
考核方式：（一）分内线与外线。
内线即营业部主要考核柜员的业务操作能力、风险防控能力、业务差错等。
外线即其他部门主要考核柜员的临柜服务礼仪、形象礼仪和营业场所规范等。
（二）考核组对柜员的考核采取分值计算方式。
第三章文明服务评选标准第六条评选标准（一）外线评分标准（30分）1、临柜服务，分值为10分。
分礼仪规范和服务质量两大内容。
考评小组可对柜员每日临柜时的仪容仪表、行为规范、服务质量等，作抽样调查，要求抽查涉及每位柜员完成一笔业务的全过程，检查柜员是否能够又好又快地办理业务，抽查结果应做好书面记录。
2、内部协调能力，分值为10分。
主要针对柜员的内部沟通能力。
即是否能够有效做好与客户部的沟通协调工作，适时做好客户营销、客户挽留，为行内创造有效收益。
3、客户满意度，分值10分。
考核内容主要为，柜员能否很好的与客户交流，为客户做合理推销；面对客户提问，能否高质量的应答；碰到突发情况，能否很好柜面规范类的应对。
（二）内线评分标准（30分）1、内控检查，分值为20分。
主要通过内部监控抽查和事后监督评定柜员在执行规章制度时是否合规。
内容主要分三大块：首先，柜员办理业务流程的规范性。
其次，柜员日常行为的合规性。
再次，营业场秩序的有序性。
（详见附件2）2、业务差错，分值为10分。
“七星级服务”操作细则(精)
率、绿化
1、投资价 值最大化 ——“钱 要花得值 ” 2、降低投 资风险— —广纳信 息，谨慎 决策，防 止受骗 3、和发展 商相比， 心理上占 主动
等） 5、配套设 施（商业 、教育、 交通、银 行、医疗 等） 6、物业管 理服务 （安全、 社区文化 氛围等） 7、地理位 置 8、保值和 增值潜力
、公开、 的选择）
公正。 5、贷款保
3、防止合 险服务
同风险。 5、（签
希望得到 约）律师
对合同的 的服务态
耐心解释 度和专业
与提醒。 能力
6、贷款的
申请和审
明确条款 信息透明
看房服务 信息卡
确保销售 环节的服 务要求能 被准确执 行
1、《看房 服务信息 卡》用于 向首次来 访客户说 明售楼讲 解流程； 2、要求并 向客户说 明：“为 了让您更 全面的了 解项目及 产品信 息，我将 按照这张 卡片上的 内容逐一 向您介绍 。”
尊重客户 知情权， 主动提示 购房风 险，信息 透明
保障投诉 沟通渠道 的畅通
争取将每 一位来访 客户发展 成为会 员，通过 “销售通 知”提升 来访成交 率
1、明确客 服、物业 部门职责 和工作内 容； 1、严格按 照集团不 利因素公 示指引和 车位信息 公示指引 执行； （后附） 客户服务 （监督） 热线清晰 显著 1、要求销 售员必须 主动向首 次到访客 户发出加 入客户会 的邀请， 并向客户 介绍会员 权益； 2、将此动 作要求纳 入代理合 同。
整： 1、装修房 首次工地 开放可采 用局部开 放方式， 以增进客 户现场体 验为主 （后附范 例）； 2、强化指 引中4.4的 评估要 求，确定 各公司客 户关系部 门作为工 地开放评 估的责任 部门，评 估内容见 备注。
餐厅服务员操作细则
餐厅服务员操作细则1.服装整齐作为餐厅服务员，你应该穿着整洁干净的制服，包括清洁的鞋子和衣物。
确保制服无皱纹，并始终佩戴工作牌。
2.熟悉菜单你应该对餐厅的菜单非常熟悉，包括每道菜的成分、烹饪方法和价格。
这样，当顾客询问时，你可以提供准确的信息和建议。
3.了解特殊饮食要求许多顾客有特殊的饮食要求，如素食、无麸质或对一些食物过敏。
作为服务员，你应该了解这些特殊要求，并提供相应的选择和替代食物。
4.提供友好和专业的服务无论对待哪个顾客，你都应该始终以友好和专业的方式行事。
对其他员工也要尊重和礼貌，以保持整个餐厅的良好氛围。
5.注意顾客需求当顾客进入餐厅时，你应该迅速接待并引导他们到座位上。
注意顾客的需求和要求，及时提供服务，并及时回答他们的问题。
6.接受反馈有时，顾客对食物或服务可能不满意。
当他们提出投诉时，你应该保持冷静并耐心地倾听。
确保及时解决问题，并向餐厅经理报告。
7.确保清洁和卫生餐厅的清洁和卫生是非常重要的。
作为服务员，你应该随时保持餐桌和餐具的整洁。
及时清理顾客用完的餐具，并确保餐桌干净整齐。
8.小费的概念在一些国家，小费是非常普遍的。
作为服务员，你应该知道如何处理小费和分配给其他员工。
确保小费不会被个人未经许可地保留。
9.做好时间管理餐厅经常会很繁忙，因此时间管理非常重要。
确保你能有秩序地处理多个顾客的需求，并在高峰时段能快速而有效地提供服务。
10.学习团队合作餐厅是一个团队合作的环境，与其他员工合作是非常重要的。
学会与厨师、其他服务员和经理合作，以确保顾客的需求得到及时满足。
11.掌握支付程序作为服务员，你应该熟悉不同的支付方式，包括现金、信用卡和移动支付。
确保你能迅速而准确地处理顾客的账单和支付。
12.学习沟通技巧沟通是服务员非常重要的技能之一、你应该学会与顾客友好交流，并用清晰而有礼貌的语言回答他们的问题。
餐厅服务员站位迎宾操作细则
展口布
站立于客人右侧，右脚在前，双手将口布提起两角，在客人右后侧抖开，右手在前铺在客人腿上。
动作迅速，口布无破损、无污迹、无异味。
递菜单、饮料单
翻开菜单和饮料单第一页，用双手从客人右边递上并说:“这是我们的菜单和饮料单，请您先看一下”。
先女后男，先小孩后大人。吐字清晰，音量适中。
餐厅服务员站位迎宾操作细则
工作项目
操作细则
质量标准
站位迎宾
按标准站姿站位，站立时，双手自然交叉，放于腹前，右手在上，左手在下，两臂自然下垂，双腿并拢，站直，两脚尖分开45度－60度，面带微笑，面向餐厅入口处，随时准备迎候客人。
站姿标准，符合《员工手册》要求。
拉椅让座
当客人来餐厅用餐时，服务员应面带微笑，主动迎接并问好“您好，欢迎光临”，并询问客人人数，确定餐位后，拉椅让座，主宾女士优先，拉椅轻拿轻放，双手轻提椅背，椅子拉开距下垂台布约30厘米，客人站好后将椅子推到客人膝盖处，请客入座。带小孩的及时提供宝宝椅。
倒冰水
左手端托盘，右手拿扎杯，从客人右边斟倒。勤向杯里斟冰水，水杯里水不能少于1/3。
水要凉。斟八分满，斟倒冰水要根据客人要求进行。
会所服务岗操作细则全套
会所服务岗操作细则1、准备工作（1）仪表整洁，做好准备服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做好接待服务准备。
（2）做好水温调节、水质处理工作检查游泳池水温（一般保持在26OC~28OC），化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.5~8.5）,并做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。
约一小时左右，关闭药泵。
根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过18个/L）。
用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。
查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。
冲洗消毒浸脚池，并换好药水。
（3）做好服务准备工作用清洗消毒液按1：200兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。
（4）做好卫生工作，检查设施清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。
清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。
同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。
（5）做好淋浴房准备工作清查核对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。
2、接待服务（1）热情迎宾，规范服务迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。
客人到来时，应表示欢迎，进行验票。
对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。
（2）关心宾客，严格管理顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。
顾客的衣用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。
同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。
公司优质服务规范细则（五篇）
公司优质服务规范细则一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。
督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。
抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。
(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
酒店服务员上菜操作细则
酒店服务员上菜操作细则1.准备工作：-检查餐厅是否有足够的餐盘、餐具、餐巾纸等物品。
-查看菜品清单，熟悉每个菜品的制作、味道和摆盘要求。
-检查每道菜的准备情况，确保菜品有足够的存货。
2.上菜前的准备：-洗手并穿戴整齐的工作服，佩戴好工作证件。
-检查每个餐桌的摆设是否完善，包括餐盘、餐具、餐巾纸等。
-如果需要，摆放必要的附属品，如调料瓶、点心碟等。
3.下午餐上菜操作：-从右侧进入餐桌上菜，先向男士上菜，再向女士上菜。
-用左手放置餐盘，右手放置菜品，避免食物接触到餐盘的边缘。
-在上菜时，微笑并以礼貌的态度向顾客问好，询问是否需要其他服务。
4.晚间餐上菜操作：-从右侧进入餐桌上菜，按照每个人的顺序逐个上菜。
-用左手放置餐盘，右手放置菜品，并且避免将手指触摸到食物上面。
-餐点上菜完毕后，询问顾客是否需要提供额外的服务，如加餐、调整菜品等。
5.上菜的技巧：-菜品的摆盘要整齐美观，可以用装饰品进行点缀，提升视觉效果。
-注意食物的温度和新鲜度，在上菜前确保菜品的温度适宜顾客的需求。
-根据餐厅的风格和菜品的特点，使用不同的上菜方式，如直接上菜、服务员服务等。
6.菜品的介绍和推销：-在上菜时，向顾客简要介绍菜品的名字、制作方法和特点。
-如果有特色菜，可以向顾客推荐，并解释菜品的原料、烹饪方式等。
-回答顾客对菜品的疑问，提供适当的建议。
7.上菜后的离开：-上菜后，感谢顾客，并祝他们用餐愉快。
-如果顾客需要其他服务，如加水、换碟等，及时提供。
-离开餐桌前，与顾客告别，再次祝他们用餐愉快。
8.服务员的礼貌和形象：-上菜过程中，要保持微笑和良好的沟通，让顾客感受到良好的服务态度。
-注意个人形象的干净整洁，保持金鸡独立、站姿挺拔。
-避免在顾客面前玩手机、打闹等行为，保持专业性。
总结：。
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服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：√客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”遇到电话杂音太大听不清楚时：√客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
ד听不明白，找其它人再打过来。
”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：√客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。
×直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：√客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”×不可以说：“喂，什么？！你说什么？”关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本公司其它部门电话时：√客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。
ד不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时：√客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
”因业务关系同事听电话√客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”√如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
遇到客户善意的约会时：√客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户打错电话时：√客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)×不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。
”遇到客户询问自己的工号时：√客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
”×不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。
严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：√客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：√客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。
”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。
√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。
例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。
”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”×不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。
”遇到客户恶意的骚扰电话时：√客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。
如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。
还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。
感谢您的来电，再见。
”强调后稍停5秒就可以挂机。
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：√客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。
”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
×不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：√请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？√****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？×您记下了没有，没有我再重复一遍。
×不顾顾客能否记录完整，强制挂线。
遇到客户提出建议时：√客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”ד这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。