服务礼仪及服务操作规范
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
服务行业礼仪规范
协管员礼仪规范仪表仪容1、上班必须穿公司规定的制服及鞋袜。
2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全、干净整洁，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。
3、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
4、发型美观大方，经常梳理。
男员工发角侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发夹束起，不得加其他头饰。
5、头发要常洗、整齐，保持清洁不得有头屑。
6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
（结婚戒指除外）7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。
8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
称呼礼节称呼客人应恰当使用称呼礼节，如“先生”，“太太”“女士”，“小姐”等词语，并问候客人。
接待礼节1、见到客人或客人来到你的工作区域，要热情，主动地问候客人。
如：您好、早上好、中午好、晚上好，多日不见，您好吗？2、为客人服务时，应先主客后随员，先女宾后男宾。
3、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着别的目标，更不能与其他员工闲聊。
4、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
5、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”“欢迎您再次光临”应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，对客人的问话听不清时，应说，“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。
如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不必谢。
”常用的句子有“对不起，请您在说一遍”“没关系”“这是我应该做的”“好的”“非常感谢”保持环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。
应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
言谈规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离，（80公分---1米左右）应尽量说普通话。
服务人员仪容仪表的礼仪规范
服务人员仪容仪表的礼仪规范在服务行业当中最需要的莫过于学习礼仪知识了，因为服务人员都是窗口行业，代表着公司的形象。
下面店铺整理了服务人员仪容仪表的礼仪规范，希望对你有所帮助!服务人员仪容仪表礼仪(一)整体要求1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆(三)女性1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水服务人员必须学会的礼仪知识第一部分、服务礼仪的概念第二部分、服务行业从业人员个人形象塑造一、服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵2、仪表是素养和品位的体现3、仪表和成功联系在一起二、仪容的修饰--日常工作化妆1、化妆的技巧2、发型要求3、发饰的要求三、仪表的外在体现——工作着装的礼仪1、工作装选定的TPOR原则2、工装的选定与穿着3、职业服装款式与着装礼仪规范4、工作装与体态的协调四、服务人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片2、非语言符号的作用五、服务人员体姿礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿4、服务蹲姿六、表情1、眼神2、眉毛3、嘴4、呼吸第三讲：服务人员的微笑服务礼仪概论1、仪容仪表2、真诚微笑3、身体语言4、期待眼神第四讲：服务人员微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用(1)注视的部位(2)注视的角度(3)注视的技巧3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的捷径4、服务行业服务的微笑练习服务员的形象礼仪规范一、仪容仪表的`规范：1、修饰：包括化妆、服饰、发型等，恰当利用化妆掩盖外表短处，强化长处是尊重他人，尊重自我的需要。
服务员仪容仪表及行为规范
服务员仪容仪表及行为规范SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
员工服务礼仪管理规范
员工服务礼仪规范标准一、仪容仪表（一)、仪容1、面部:女员工应施淡妆上岗；口红颜色应为红色系或粉色系；眉笔、眼线笔、睫毛油颜色应使用黑色或深棕色；禁止佩戴假睫毛；眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳；（男生不用化妆）2、耳:清洁干净、耳环大小适中、得体；3、口：牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；4、鼻：干净无异物,男员工鼻孔内毛发应每日修剪；5、头发：➢头发不得染成鲜艳的颜色；头发不得染夸张色彩，不得留怪异发型;➢女员工：长头发的必须将头发扎起来;头发梳理整齐,不得披头散发；刘海必须用公司统一发放的发夹夹起来，露出额头和眉毛；➢男员工：头发前不过眉,侧不过耳，后不过衣领；不得剃光头。
不得留胡须。
6、手：保持手部清洁,指甲最少每周修剪一次，不得留长指甲，修剪完后指甲与指头肉持平,指甲缝不得留有污渍；不得涂抹颜色鲜艳、恶俗的指甲油；7、饰品：➢上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品；➢不得佩戴过长、锋利、尖的耳环;➢不得佩戴夸张的头饰；(二）、仪表1、工衣:➢上班时间必须穿公司统一配发的服装，不得在工衣外穿其他服装➢夏装必须每天清洗，不得留有任何污渍在衣服上，衣服破了需要立即缝补或者申请更换；2、工牌：➢上班期间必须佩戴工牌，统一佩戴在左胸上方。
能醒目的让客户查看到有关信息；工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标志；➢员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失,应立即向人事部报告，并缴纳成本费补办新工牌；3、裤子：穿深色、纯色长裤，不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子；不得穿短于膝盖的短裤/短裙;4、鞋袜:➢穿纯色的袜子、必须每天清洗一次；➢需穿深色能完全包裹脚裸的鞋子，不得穿鞋跟高于3厘米以上的高跟鞋，不得穿漏脚趾和脚后跟的鞋子；5、个人卫生:➢保持跟人的卫生和整洁，夏天必须天天冲凉；头发干净整洁，不油腻，无头屑;➢保持衣服鞋袜干净整洁;如体味比较浓的员工,上班前需要适当的使用清洁露或者使用味道清淡的香水;三、行为规范1、行为举止1。
服务礼仪及服务操作规范
服务礼仪及服务操作规范一．服务礼仪餐厅讲究礼貌服务,西餐厅更是这样，而礼貌服务表现在仪容仪表、动作表情、言语交流等各个方面。
1．仪容仪表员工的仪表仪容是构成餐厅良好形象的重要因素,是形成顾客良好第一印象的关键。
因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪容仪表.（一）仪容①发型A．干净、整齐、朴实、大方；不吹、烫怪异发型。
B．男员工头发长不覆额、侧不掩耳、后不过头。
C．女员工头发梳理整洁,颜色自然，不阻挡视线，不影响操作。
②面孔A．随时保持面部清洁，牙齿卫生。
B．鼻毛、胡须等须及时清理.C．女员工在工作场所应着淡妆。
D．男员工严禁使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
E．避免当众化妆或补妆。
③手部A．双手清洁。
B．不留长指甲。
C．不涂彩色指甲油.（二）仪表A．上岗必须着工作岗位指定服装，不可有破洞、折皱。
B．随时保持制服整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。
C．着西装时，笔不可放于上衣口袋。
工作时间西装纽扣必须扣好,单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰.D．坐下时，西装上衣扣要解开,待站起时再扣上。
E．衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。
F．保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现.G．皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好。
H．衬衣须随时保持干净、平整,特别是袖口、领口，要求每两天内更换一次衬衣。
J．衬衣下摆应扎入裤腰里边.K．衬衣里边一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。
L．按岗位要求系好领带或领结(飘带）。
M．上岗时袖口、裤脚不得挽起。
N．穿黑色皮鞋,部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
O．袜子起到衔接裤子或裤子与鞋的作用.男员工应穿中筒黑色袜子，以防在抬脚时露出皮肤,女员工穿浅色袜子，着裙装时须穿长筒丝袜。
（三)个人卫生A．随时保持双手清洁，坚持勤洗手。
勤剪指甲.B．保持口腔卫生,无异味，注意洁齿、洁指.C．上岗前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
D．勤洗澡,勤换衣服，冬天每周不低于2次,夏天每周不低于3次，防止汗臭或任何体臭。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务礼仪及服务操作规范一．服务礼仪餐厅讲究礼貌服务，西餐厅更是这样，而礼貌服务表现在仪容仪表、动作表情、言语交流等各个方面.1．仪容仪表员工的仪表仪容是构成餐厅良好形象的重要因素，是形成顾客良好第一印象的关键。
因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪容仪表。
（一）仪容①发型A．干净、整齐、朴实、大方;不吹、烫怪异发型。
B．男员工头发长不覆额、侧不掩耳、后不过头.C．女员工头发梳理整洁，颜色自然，不阻挡视线，不影响操作。
②面孔A．随时保持面部清洁,牙齿卫生。
B．鼻毛、胡须等须及时清理。
C．女员工在工作场所应着淡妆。
D．男员工严禁使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
E．避免当众化妆或补妆。
③手部A．双手清洁。
B．不留长指甲。
C．不涂彩色指甲油。
（二）仪表A．上岗必须着工作岗位指定服装，不可有破洞、折皱.B．随时保持制服整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。
C．着西装时，笔不可放于上衣口袋。
工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰.D．坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。
E．衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫.F．保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
G．皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好。
H．衬衣须随时保持干净、平整，特别是袖口、领口,要求每两天内更换一次衬衣.J．衬衣下摆应扎入裤腰里边。
K．衬衣里边一般不着棉毛衫,因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色.L．按岗位要求系好领带或领结(飘带）。
M．上岗时袖口、裤脚不得挽起。
N．穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
O．袜子起到衔接裤子或裤子与鞋的作用。
男员工应穿中筒黑色袜子，以防在抬脚时露出皮肤，女员工穿浅色袜子，着裙装时须穿长筒丝袜. （三）个人卫生A．随时保持双手清洁，坚持勤洗手.勤剪指甲。
B．保持口腔卫生，无异味，注意洁齿、洁指.C．上岗前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料.D．勤洗澡，勤换衣服，冬天每周不低于2次，夏天每周不低于3次，防止汗臭或任何体臭。
2．走姿行走时挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾。
走时要低抬腿，轻落脚,不拖腿，响声小.目视前方，面带笑容。
自然摆动双臂，放松肩部.行走时应注意:A．走态自然大方.B．不摇头晃身，扭腰，踢腿.C．与客人同行时，不抢道，不得从客人中间穿行.D．多人同行时，不能成排，不搭背、搂腰、扒肩、拉手。
E．在走廊行走，要靠右侧，不能在中间行走，如遇客人要礼让客人先行。
F．走路时不哼唱、说笑、吹口哨、吃东西、不左顾右盼或斜视。
G．步速一般情况90步/分，不要奔跑、跳跃。
H．步幅一般要求45厘米/步，不迈碎步或跨步。
3．站姿站立时要挺胸、收腹、沉肩，双目平视，环顾四周，面带笑容，双手自然下垂，放在身体两侧(或：女员工双手向前交合，自然下垂；男员工向后背手，自然下垂）。
站立时应注意：A．双手不叉在腰间，抱在胸前，或插入兜里.B．身体东倒西歪，前仰后合。
C．不倚墙靠物,或单腿独立,将另一条腿放在其他物体上。
D．不东张西望，摇头晃脑。
E．不趴在其他物体的台面上.F．不能站成内、外八字。
4．坐姿坐要端庄、自然。
人体重心垂直向下，腰部挺起,脊柱伸直，手自然置于双膝上，双膝并拢,胸部挺起，双目平视。
坐时应注意：A．入座前椅子不正，应先摆正后再入座,不可入座后再不断调整。
B．只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
C．不要前俯后仰，摇腿跷足.D．不要将脚搭在其他物体上。
E．同两侧客人谈话时，不要只转头，而应侧坐，上体和腿同时转向一侧。
F．女性落坐要娴雅,用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。
G．女性忌跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐。
H．坐在扶手椅上时,可将一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上。
J．坐在宽大沙发上时,不要坐得太靠里边,否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。
5．微笑微笑是员工对客服务的应有表情，它是真诚、热情、精美的笑,与大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑有本质的区别。
微笑必须与语言、动作协调一致，否则将给人以下自然感。
从事服务工作的人员都要培养微笑，其方法如下：A．对工作中出现的任何问题要正确处理，尤其能正确对待自己的工作失误。
B．心理状态要稳定，不大喜、大悲,要冷静、沉着。
C．不能把烦恼和不快带入工作，上班后要及时进入“角色”。
6．握手握手是见面和离别时的礼节,其原则如下：A．上下级握手，由上级先伸手。
B．宾主握手,主人应先向客人伸手。
C．男女握手,由女方先伸手。
D．长幼握手，由长辈先伸手。
握手时应注意：A．握手的力度要适中，避免力度轻了给对方以冷淡之感，力度重了把对方的手握痛了.B．握手时要集中精力，两眼注视对方，微笑致意。
C．用右手握,左手可以加握，但不能对女士。
D．如果戴手套，要摘下手套.E．多人握手时，不能交叉。
F．对女士握手，时间不宜过长。
7．言谈正确地运用语言和说话方法,能给客人留下良好的印象。
①善用“六声十一字"“六声”是：A．客人来店有欢迎声。
B．客人离店有告别声。
C．客人表扬有感谢声。
D．客人欠安有问候声.E．服务不周有道歉声.F．客人咨询有应答声。
“十一字”是：“您”、“您好”、“谢谢”、“请"、“对不起”、“再见”。
“十一字”要灵活运用，不能用得过多、呆板,避免给客人带来厌烦和不安之感。
②准确、有效地表达语言交流是一门艺术，要使自己的表达更加准确有效，应做到：A．语音清楚准确。
B．语感敏捷自如。
C．措辞贴切恰当.D．言词谨慎谦虚。
E．话语主题明确.③言谈礼仪A．与客人谈话音量要适度.声音不能过高,影响其他客人；声音也不能过低，让客人听不清楚。
B．讲话时不要东张西望，应注视对方双眼与鼻子之间。
C．讲话时一般不打手势，如果必须打手势，动作也要适当，不能过大，更不能用手指人。
D．谈话时要注意对方的表情，如果对方已显示出不耐烦的神情，最好尽快结束话语。
E．宗教问题很敏感，最好不要与客人谈及.F．如遇急事需中断对话，应礼貌地向对方打招呼，表示歉意。
G．称赞对方要适度,自我谦虚不过分，避免给人留下虚伪的印象。
H．如果客人讲话不文明，不要与客人争吵,避免发生冲突. 8．举止A．在客人面前不挖鼻孔,不梳头,不吐痰，不修剪指甲。
B．如果要在客人面前咳嗽、打喷嚏，应先说：“请原谅"、“对不起”，并用手或纸巾掩面，头转向另一方.C．如果你正忙着，而另一位客人也在等待你的服务时，应先礼貌地向他问好，并请他稍等一下，然后再进行原来的工作。
D．不要在客人面前与同事将方言。
E．承、接物品用双手。
F．如果客人不慎摔倒或弄坏东西，应立即帮助客人.G．年老体弱或身体有缺陷的客人上、下楼梯时应帮扶。
H．禁止使用不文明语言。
9．迎送A．客人到来，要起立、问好。
B．请客人坐。
C．讲话时语气要诚恳、亲和,使客人感到亲切。
二．接待服务操作规范（一)托盘1．理盘时,保持盘内无水迹、无油、无划痕；垫布保持美观防滑. 2．用左手托盘,手臂弯曲，掌心向上，五指分开，掌心不与盘底接触.用手指和掌底托住盘底中央，托于胸前略低于胸部,掌握重心。
3．行走时头正、肩平、上身要直,目视前方。
4．装盘时，重物、高物要放在靠手臂的内侧;低物、轻物放在外侧；卸盘时,先拿下放在外侧的,后拿下放在里侧的物品,重量、间距分布要均匀、稳妥.（二）斟酒1．红葡萄酒的服务（1)服务员右手拿酒瓶上端，左手轻托酒瓶下部，呈45度倾斜，商标向上;稍微倾斜，向客人示瓶。
（2)开瓶后将木塞放入味碟中，放在主人位右侧。
倒入杯中1/5酒,请客人试酒。
（3）右手持酒瓶下部，商标向上，从主宾开始为客人斟酒。
（4）红葡萄酒倒入杯中3/5即可。
（5)每倒完一杯酒要轻转一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。
(6）当客人的酒水少于1/3时，应征询客人意见，及时为客人续添。
2．白葡萄酒的服务(1）将冻好的白葡萄酒放在条状上布中间部位,再将条状上布两端拉起至酒瓶商标以上部分,使商标露出.(2）右手持包好的酒,左手请指尖托酒瓶底，送至主人处示酒。
（3）开瓶后倒入杯中1/5酒，请主人试酒。
（4）按顺序为客人斟酒，倒入杯中3/5即可。
（5）当客人的酒水少于1/3时,应征询客人意见,及时为客人续添. 3．白酒的服务（1）左手托着酒瓶底，右手扶住酒瓶上端，呈45度倾斜，商标向上，为主人示酒.（2）按斟酒顺序将白酒倒入酒杯中八分满即可.(3）倒完一杯时，轻转瓶口,避免滴洒在台布上，再用左手口布搽一下瓶口。
（4）当客人的酒水少于1/3时，应征询客人意见，及时为客人续添。
4．啤酒、饮料的服务（1)斟啤酒时，将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫。
(2）斟倒饮料时，商标应面向客人,饮料瓶口与杯口相距1公分。
（3）斟倒以八分满为宜，不得出杯外。
（4)当客人的酒水少于1/3时，应征询客人意见,及时为客人续添. 5．黄酒的服务（1)黄酒一般需要加热后饮用,温度可在35度左右,将酒瓶放入冰桶进行加热。
（2)服务黄酒时，询问客人是否需要在酒中加少许杨梅。
（3）斟酒八分满即可。
随时更换热水，以保持酒的温度。
（三）上菜A．站副主人右侧或译陪位上菜。
B．将菜品轻放转盘中央,退后一步,以右手示菜名，介绍菜品特色.（四）更换烟缸、点烟1．烟缸中有骨渣或烟头两个时，应及时更换。
2．换烟缸时先用干净缸底部盖住脏烟缸口，撤走脏烟缸,再放上干净烟缸。
3．客人准备吸烟时,应及时上前为客人点烟.4．每根火柴只为一位客人点烟，不可左右开工.5．用打火机为客人点烟时，要先调好火力大小，再为客人点烟。
先在客人旁边打燃打火机,再接近烟头,为客人点燃。