《服务营销》综合练习题(参考答案)
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
国开大学《服务营销形考答案》
国开大学《服务营销形考答案》服务营销形考任务一（参考答案）一、不定项选择题（每小题2分，共30分）1．服务业发展中面临哪些问题？（ ABC．）P5A．总量偏小 B．结构不合理 C．地区发展不平衡 D．管理不到位2．服务营销组合在有形产品营销组合4P S的基础上增加了（ BCD ）。
P7A．定价 B．人 C．过程 D．有形展示3．下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段（ ABCD ）P7 A．脱胎阶段 B．理论探索阶段 C．理论突破阶段 D．实际应用阶段4．服务质量的测量可以从以下哪些方面进行？（ ABCD ）P7A．可靠性 B．可感知性 C．保证性 D．移性性5．服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为（ ABCD ）P8A．研究对象不同 B．内容不同 C．营销组织要素不同 D．关注重点不同6．能够帮助企业在市场上进行有效竞争的是（ B ）。
A．核心服务 B．支持性服务 C．便利性服务 D．连续性服务7．根据顾客参与服务和程度不同，服务可以分为（ ABC ）。
P15 A．高接触性服务 B．中接触服务 C．低接触性服务 D．无接触性服务8．以下属于服务特性的有（ ABCD ）。
P16A．不可感知性 B．不可分离性 C．差异性 D．不可储存性9．服务的（ C ）要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。
P17A．无形性 B．不可储存性 C．不可分离性 D．差异性10．针对不可感知性的营销对策有（ AB ）P18A．服务有形化 B．服务技巧化 C．服务关系化 D．服务规范化11．个人因素主要内容包括（ BCD ）。
P28A．语言 B．价值观 C．经济条件 D．生活方式12．影响服务消费水平高低的因素包括（ A ）P32A．收入 B．民族 C．性别 D．信仰13．服务消费者购买决策的原则包括（ ABCD ）P33A．最大满意 B．相对满意 C．遗憾最小 D．预期—满意14．服务购买决策过程包括（ ABCD ）。
2021服务营销-服务营销综合练习(精选试题)
服务营销-服务营销综合练习1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。
A.高接触性服务B.中接触性服务C.不接触性服务D.低接触性服务2、服务的特征不包括（）。
A.无形性B.同质性C.易逝性D.不可分割性3、服务型企业人员推销的优点不包括（）。
A.直接面对B.顾客系加强C.实现交叉销售D.自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）A.适当性B.测量的可能性C.实际操作价值D.评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（）A.气候B.人口C.社会经济D.社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次（）A.行业、企业定位B.生产规格定位C.产品组合定位D.个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（）A.知名度B.美誉度C.忠诚度D.可信度8、产品定位为999元，运用的是（）A.整价定价B.声望定价C.招徕定价D.尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（）A.消费者态度B.产品质量C.购买需求和动机D.购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要（）A.常用标志、术语和口号B.主题、标志有形形成广告统一性C.明确广告受众，树立企业形象D.保证产品质量、严防虚假11、以下活动中不属于服务行业的是（）A.金融业B.科学研究C.餐饮D.钢铁冶炼12、下列不属于服务营销导向的是（）A.客户价值B.产品价值C.服务营销D.产品价格13、不属于产品三度的是（）A.知名度B.忠诚度C.美名度D.认知度14、通行价格法又称（）A.行业定价法B.竞争定价法C.主导定价法D.价值定价法15、下列不是服务特性的是（）。
A.无形性，不可分性B.不一致性，不可储存性C.可兑现性，一致性D.不可分性，不可储存性16、以下哪个不是服务营销组合的要素（）。
A.产品B.市场C.价格D.渠道17、平行细分的条件（）A.传统细分法B.交叉细分法C.单指标细分法D.立体细分法18、服务包括什么内容（）。
A.核心服务B.便利性服务C.支持性服务D.扩展性服务19、品牌化的内层要素（）A.利益认知B.知识要素C.个体要素D.服务要素20、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（）①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门A.②④B.①④C.①③D.②③21、（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销学2222
《服务营销学》综合练习题一、单项选择题。
（请选出唯一的正确答案。
）（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分。
）1. 服务业竞争的焦点是（D）。
A.服务质量B. 服务满意度C.服务价值D.以上都是2. 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C )。
A.增值产品B. 潜在产品C. 核心产品D. 期望产品3. 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（B）。
A. 产品专门化B. 市场专门化C. 密集单一市场D. 选择专门化4.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
BA. 良好的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制5. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（A）。
A.顾客的需要B.顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面6. 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。
A. 特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道7. 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。
A. 感知B. 过程C. 风险D. 绩效8.一家医院设置一个病人等候时间最长为15分钟的目标，它是在缩短（B）的差距。
A. 顾客期望和管理部门感觉B. 管理部门感觉和服务质量期望C. 服务质量的规格和服务交付D. 服务交会和与顾客的外部沟通9. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望10. 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。
A. 跟踪调研B. 事端调研C. 投诉调研D. 关键顾客调研11.（ B）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销综合练习题参考答案
服务营销综合练习题参考答案《服务营销管理》综合练习题与答案⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。
⽆形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。
主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
⼈员，过程，有形提⽰4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为____、____、____三⼤类。
理想服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容⼀般包括____、____、____、____、____五个层⾯的服务质量。
可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。
实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。
五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是____的和可持续的利益。
短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。
顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。
全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。
4个区域是____、____、____、____。
3，顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
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《服务营销》综合练习题（参考答案）
说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。
本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。
名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释
服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价
服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造
服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知
服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向
二、单项选择题
1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场
B、供应商市场
C、招聘市场
D、影响市场
2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。
原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化
B、服务业从业人员多
C、服务业管理难度大
D、服务在人们生活中日益重要
3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚
B、年轻的“满巢”
C、年长的“满巢”
D、年长的“空巢”职员
4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）
A、进货后勤、运营、技术开发等
B、基础结构、营销和销售、服务
C、营销和销售、人力资源管理、采买
D、基础结构、人力资源管理、技术开发等
5、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性
B、设计合理的产品组合
C、为服务制定适宜的价格
D、增加产品的技术含量
6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段
B、某种服务的需求弹性状况
C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡
D、顾客和服务提供者之间的接触点
7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性
B、减少复杂性
C、增加歧义性
D、减少歧义性
8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
A、竞争性同等定价
B、价值基础上的定价
C、关系定价
D、回报率定价
9、麦金西的“3S”框图构成因素为（B）。
A、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观
B、战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观
C、顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略
D、公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观
10、BCG模型所基于的假设是两个因素（B）。
A、市场增长率和市场份额
B、市场增长率和相对市场份额
C、市场占有率和顾客满足度
D、市场占有率和顾客服务水平
11、下列哪类属于任务书或“任务”的范畴？（B）
A、工作目标、销售额指标等
B、业务定义、业务哲学的陈述书、前景陈述书等
C、营销策划书、目的陈述书、市场研究报告等
D、市场研究报告、企业的价格定位、员工定额等
12、下列哪类因素属于人口统计因素？（A）
A、性别、年龄、家庭大小等
B、收入、教育程度、性格等
C、职业、家庭、购买动机等
D、性别、收入、职业、购买频率等
13、一般来说，专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此，判断通常要在客户接待的（A）基础上做出。
A、主观
B、客观
C、随意
D、特意
14、以员工接触顾客频繁程度和参与营销活动的程度为基础。
将其分为四组人：（A）
A、接触者改变者影响者隔离者
B、发起者影响者决策者执行者
C、接触者影响者决策者隔离者
D、接触者影响者改善者控制者
15、总产品是以下哪4个层次的总和？（B）
A、核心产品有形产品附加产品名牌产品
B、核心产品期望产品增值产品潜在产品
C、核心产品期望产品增值产品无形产品
D、核心产品期望产品潜在产品有形产品
16、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
A、竞争性同等定价
B、价值基础上的定价
C、关系定价
D、回报率定价
17、购买服务的顾客是要购买（C）。
A、服务
B、服务方式
C、他们需要的基本成本成分的附加值成分和质量成分
D、服务内容
18、风险资本业务、管制者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场
B、供应商市场
C、招聘市场
D、影响市场
19、以下哪一下项全部是任务书的组成部分？（A）
A、目标市场策略、产品和服务、顾客、价格策略等
B、产品和服务、顾客、位置、技术、关心生存自我意识等
C、市场定位、一体化战略、位置、技术、哲学、关于职工等
D、促销策略、目标市场营销、顾客、技术、关心生存等
20、渠道的三种类型的参与者是（A）。
A、服务的提供者、中间商、顾客
B、使用者、决策者、顾客
C、供应者、决策者、购买者
D、使用者、供应者、决策者
21、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化
B、服务业管理难度大
C、服务业从业人员多
D、服务在人们生活中日益重要
22、卓越的交付价值可认为是提供给顾客（C）。
A、全部成本
B、部分成本
C、全部价值
D、部分价值
23、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段
B、某种服务的需求弹性状况
C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡
D、顾客和服务提供者之间所有的接触点
24、以下哪一种是说明生活方式的维数（A）。
A、工作、爱好、居住环境、购买理由、收入
B、成就、教育、年龄、性别、售后服务
C、个性、家庭、娱乐自我、工作、团体
D、人口密度、气候、顾客忠诚度、个性
25、以下哪类是贝里和他的同事所研究处影响服务质量的5个关键方面（A）。
A、有形性、可靠性、响应性、保证、同情心
B、有形性、销售力量、价格、补偿、渠道
C、价格、可靠性、风格、企业规模、保证
D、可靠性、保证、沟通、渠道、差异化
三、简答题
1、联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。
2、指出关系营销产生的背景以及关系营销与交易营销的区别。
3、什么是顾客忠诚？如何培养顾客忠诚度？
4、服务企业如何有效实施成本领先战略和差异化营销战略？
5、什么是水平营销？它在服务营销战略中有怎样的应用？
6、影响消费者服务购买行为的内部因素及其营销对策有哪些？
7、影响消费者服务购买行为的外部因素及其营销对策有哪些？
8、服务产品在生命周期的不同阶段有何特点？其营销策略是什么？
9、构成服务品牌的六大核心要素是什么？指出创造服务品牌应注意的基本问题
10、服务产品定价与有形产品定价有何区别？
11、服务产品定价的依据与方法是什么？
12、服务分销渠道有哪几种类型？
13、电子渠道对服务分销起到什么样的作用？
14、怎样拓展服务分销渠道？
15、如何实现服务分销方法的创新？
16、服务营销沟通的目标有哪些？服务企业应根据哪些因素合理地确定有效沟通的目标？
17、服务广告的主要任务有哪些？设计服务广告有哪些方法？
18、如何有效地管理服务营销沟通？
19、服务流程设计的方法有哪些？各有什么特点？
20、服务蓝图的构成要素有哪些？设计服务蓝图要遵循哪些步骤？
21、服务接触有哪些基本方式?服务企业如何进行服务接触管理？
22、服务的有形展示有哪些作用？如何有效地发挥这些作用？
23、进行服务环境设计应遵循哪些原则？
24、以你的亲身经历为例，讨论成功的服务创造和服务体验传递中顾客的重要性。
25、选择一家你熟悉的服务企业，请列出影响其服务质量高低的要素有哪些？
26、顾客对于服务失误有哪些不同的反应？
27、如何建立有效的服务补救系统？
28、构建一个有效的服务反馈系统对于服务企业的管理有什么意义？
29、描述五种等待策略，并根据自己作为消费者的经验分别举例。
30、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？
四、判断正误
（×）1、服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程。
（×）2、让顾客满意就是不惜代价地让他们高兴。
（×）3、质量改进应针对顾客满意度最低的方面。
（√）4、服务企业员工服务效率的提高会增加顾客服务价值。
（×）5、迅速夺取战略属于服务产品成长期的营销战略。
五、案例分析
（一）叫醒服务失误的代价（教材P284）
1、该酒店可以就此次服务失误采取哪些服务补救的措施？
2、谈谈你从本案例中得到的启示。
（二）丽兹·卡尔顿饭店：内部营销为本（教材P331）
1、丽兹·卡尔顿饭店成功的诀窍在于哪些方面？
2、丽兹·卡尔顿饭店是怎样进行内部营销的？你认为其内部营销是否有待改进？。