95598业务支持系统试题
95598暂行管理办法考试试题
95598业务管理暂行办法培训班考试题一、填空题（每空1分，40*1=40分）1、95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（）、95598知识管理和（）。
2、生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和（）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（）等。
3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（）等，除（）业务外，各项业务流程实行闭环管理。
4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（）、（）及时报告国网营销部并通知责任单位。
5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。
省客服中心和国网客服中心分别在（）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。
同一张工单只允许挂起（）次。
6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（）等信息（）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（）工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（）内派单至地市、县供电企业。
8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。
（）。
9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。
原则上（）不得开展客户回复（回访）工作。
10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（）回访客户，不得通过（）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（）。
12、申诉工单，一张工单对（）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（）申请。
2022年供电服务试卷和答案(12)
2022年供电服务试卷和答案（12）共3种题型，共130题一、单选题(共50题)1.()是指生产设备、设施、环境和作业使用的工器具及安全防护用品不满足规程、规定、标准、反事故措施等要求，不能可靠保证人身、电网、设备和网络信息安全的不安全状态和因素。
A：管理违章B：行为违章C：典型违章D：装置违章【答案】：D2.对于设备重过载、低压三相不平衡等配网异常情况，自动生成（）工单，指挥检修班组及时进行处置。
A：主动抢修B：主动检修C：主动运维【答案】：B3.（）负责根据配网历史运行数据，结合季节、气象情况，应用大数据分析技术，对配电设备现场风险（低洼、防汛滞洪、雷区、污区、鸟害、鱼池、重要交跨、山火、线下违章、外力隐患点、树害等）进行评估，发布相关的评估报告及预警。
A：配电运检室B：运检部C：供电服务指挥中心D：调控中心【答案】：C4.加快构建坚强智能电网。
推进各级电网协调发展，支持新能源优先就地就近并网消纳。
在受端，扩展和完善华北、华东特高压交流主网架，加快建设华中（）骨干网架，构建水火风光资源优化配置平台，提高清洁能源接纳能力。
A：特高压B：高压C：特高压和高压D：超高压【答案】：A5.配网运维检修管理应向( )转型，采取工单驱动业务配网管控模式，实现配网运维检修业务在线化、移动化、透明化、智能化管控A：数字化B：信息化C：智能化D：移动化【答案】：A6.优化电源建设规模和布局，研究电力缺口和调峰需求，提出抽水蓄能、储能、（）、煤电建设和灵活性改造规模布局，统筹电力供应、运行安全和利用效率，提出风电、太阳能发电等电源安排建议。
A：风力发电B：海上发电C：调峰气电D：地热发电【答案】：C7.配网设备分为特别重要、( )和一般设备三个等级。
A：主要B：次要C：重要D：比较重要【答案】：C8.A类供电区域配电自动化终端配置方式采用（）。
A：三遥为主B：三遥或二遥C：二遥为主，联络开关和特别重要的分段开关也可配置三遥D：二遥为主，如确有必要经论证后可采用少量三遥【答案】：B9.配电线路（）负责就近快速切除故障电流，馈线自动化功能负责在故障跳闸后进行故障区段隔离和非故障区段的供电恢复，两者相互配合，实现更小的停电影响范围以及更快速的转供恢复供电。
95598服务技能题库
95598服务技能题库第一部分：填空题一、业扩报装：1.河北省电力公司供电服务“十顶承诺”规定：城乡居民客户受电装置检验合格并办理相关手续后（2）个工作日内送电，非居民客户（5）个工作日内送电。
2.河北省电力公司供电服务“十顶承诺”规定：供电方案答复期限是居民客户不超过(3)个工作日，低压电力客户不超过(7)个工作日，高压单电源客户不超过(15）个工作日，高压双电源客户不超过(30)个工作日。
3.《供电营业规则》第二十一条规定：供电方案的有效期系指从供电方案正式通知书发出之日起至(受电工程开工日)为止，高压供电方案的有效期为（一年），低压供电方案的有效期为（三个月），逾期注销。
4.《供电营业规则》第四十条规定，供电企业对客户送审的受电工程设计文件和资料进行审核的时间，高压供电的客户最长不超过(1个月)，低压供电的客户最长不超过(10天)。
5.《供电营业规则》第九条规定：客户用电设备容量在(100千瓦及以下)或需用变压器容量在(50千伏安及以下)者可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。
6.《供电营业规则》第六条规定：供电企业供电的额定电压为：高压供电(10、35（63）、110、220)千伏；低压供电单相(220)伏、三相(380)伏。
7.《供电营业规则》第六十四条规定：承装、承修、承试受电设施的单位，必须经电力管理部门审核合格，并取得电力管理部门颁发的(《承装(修)电力设施许可证》)。
8.保安电源是在正常电源故障的情况下，为了保证客户(重要负荷)仍能(连续供电)和不发生事故而设置的电源。
9.备用电源是在(供电设施)某一部分故障或检修时，能使客户的(一部分)或(全部生产过程)正常进行而设置的电源。
10.《供电营业规则》第四十条规定：客户若更改经审核后的受电工程设计文件，应将变更后的设计再送(供电企业)复核。
11.《供电营业规则》第十二条规定：临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过(六个月)，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应(终止供电)。
一、单项选择题(共20题,每题2分,共40分)
一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）1、我们通常说95598业务支持系统包含（c）大主要业务。
A、8B、6C、7D、52、在工单受理环节办结工单之后，工单到达（b）环节。
A、省接单分理B、结束C、退单分理D、回访3、95598业务系统包含的最为主要的业务是（a）。
A、故障报修B、投诉C、举报D、建议4、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘关联工单’功能的业务是（b）。
A、表扬B、投诉C、举报D、意见5、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘合并工单’功能的业务是（d）。
A、意见B、举报C、投诉D、故障报修6、95598业务支持系统，页面中软式电话一栏中不包含的按钮是（c）。
A、签入B、自动C、置忙D、会议7、在业务受理页面，点击【暂存】后，工单（b）。
A、下派B、暂存C、结束D、丢失8、业务受理的时候，座席人员应该（a）。
A、通话结束后再派单B、先派单再挂机C、通话中直接派单D、无需录音直接派单9、登录页面不包括（d）模块A、系统功能域B、菜单域C、软电话域D、接单派工10、回访策略制定的目的是为了制定出（b）对工单进行抽样回访A、电话接听计划B、回访计划C、回访策略计划D、策略计划11、故障报修合并工单以后，不在业务流程中存在的工单是（b）A、主工单B、辅工单C、两工单合并后的新工单D、三者皆可12、订阅服务受理之后，进入（a）A、直接结束归档B、进入订阅服务审核环节C、省接单分理D、地市接单分理13、发起一个投诉工单，进入省接单分理环节，处理信息一览中录音一列显示为（a）A、播放，点击其可以链接到相关页面B、随机生成的录音名称C、直接显示录音文件D、无14、在意见处理环节，如果选择退单，工单会回退到（b）环节。
A 、省接单分理B、地市接单分理 C 、意见受理D、结束15、客户催办的下一环节是（b）A、催办处理B、催办确认C 催办结束D、催办回访16、在回单确认环节，确认结果选否时，到达（b）环节。
用电营销考试：95598客户服务试题四
用电营销考试：95598客户服务试题四1、判断题对于过期、作废的客户资料或内部文档要销毁，也可以作为废品出售。
正确答案：错2、单选坐席人员未经95598管理人员和（）同意不得接受新闻媒体采访。
A.办公室（江南博哥）B.营销部C.思想政治工作部D.生产技术部正确答案：C3、判断题交接工作完成，接班人员登录95598系统后交班人员才能退出系统，不能因交接班而影响人工坐席接通率。
正确答案：对4、单选绩效激励应采取（）与精神鼓励，定期激励与即时激励相结合的方式进行，以达到最佳激励效果。
A.口头表扬B.薪酬激励C.物质奖励D.带薪休假正确答案：C5、单选国家电网公司95598电话全国大集中设立的南方呼叫中心地址在（）A.天津B.北京C.上海D.南京正确答案：D6、单选95598交接班时，召开（）。
A.绩效成绩发布会B.管理例会C.交接班例会D.培训例会正确答案：C7、单选95598作为服务监督中心，针对工作中存在的薄弱环节和问题明确提出整改意见或建议，并以（）、（）等方式进行通报考核，促使各单位高度重视，及时改进，有效提高客户满意率。
A.周报、年报B.周报、月报C.月报、季报D.月报、年报正确答案：B8、单选受理故障报修时，故障电压类别分类有（）故障。
A.高压和低压B.10千伏C.380伏D.220伏正确答案：A9、单选95598关键绩效指标，是指为了衡量供电服务热线95598的运营效果，通过对（）中的关键参数进行设置、取样、计算、分析，从中找出的能够有效反映95598工作质量和经营水平的关键参数值。
A.岗位职责和业务流程B.岗位职责和服务流程C.服务质量和业务流程D.岗位职责和服务质量正确答案：B10、单选95598处于供电企业的服务前沿，每天受理的大量服务数据，为供电企业（）和（）决策提供了全面、真实、准确、翔实的基础数据支撑。
A.规划、基建B.运行、检修C.生产、经营D.调度、营销正确答案：C11、判断题在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。
95598月考题
"95598"月考试卷（满分100分，含卷面1分，考试时间150分钟）姓名成绩：一、填空题（每空1分共15分）1、用户用电设备容量在（）千瓦及以下或需用变压器容量在（）以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。
2、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（）。
3、为保障用电安全，便于管理，用户应将（）与（）、生产用电与（）用电分开配电。
7、高压供电方案的有效期为（），低压供电方案的有效期为（）。
4、减容期满后的用户以及新装、增容用户，（）内不得申办减容或暂停。
如确需办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按（）计算收取。
5、暂换变压器的使用时间，10KV及以下的不得超过（）个月，35KV及以上的不得超过（）个月。
6、窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（）计算，每日窃电时间：电力用户按（）计算；照明用户按（）计算。
7、三个建设指 (党的建设 )、（企业文化建设）、（队伍建设）。
8、“两个转变”指（转变公司发展方式）、（转变电网发展方式）。
9、公司的核心价值观是（诚信、责任、创新、奉献）。
10、企业愿景是（建设世界一流电网、建设国际一流企业）。
11、企业使命是（奉献清洁能源、建设和谐社会）。
二、选择题（共20空，每空1分，共20分）1、在供电系统正常状况下，居民客户的额定供电电压是（ D ）伏，其合格范围的上限电压是（ F ）伏，下限电压是（ A ）伏。
(A) 198； (B) 200； (C) 210 ； (D) 220； (E) 230； (F) 235.4； (G) 240；2.变更用电包括减容、暂停、迁址、（ BCDEHIJ）等类别。
P15(A)增容；(B)移表；(C)过户；(D)暂换；(E)分户；(F)破产；(G)停业；(H)暂拆；(I)改类；(J)并户。
3.关于供用电合同管理，正确的说法是（CD ）(A)新装客户的供用电合同可以在送电之前签订，也可以在送电后签订;（B）临时用电一般不需要签订供用电合同;(C）供方的签约人，必须是该单位的法定代表人，或其授权的委托代理人，用方如果是法人单位的，其签约人要求与供方相同。
2022年供电服务试卷和答案(10)
2022年供电服务试卷和答案（10）共3种题型，共130题一、单选题(共50题)1.（）根据各部门报送及系统监测到的停电事件，开展停电信息编译，报送至国网客服中心并对外发布。
A：营销部B：运检部C：供电服务指挥中心D：调控中心【答案】：C2.扎实开展（）报送工作，实时维护95598新增知识库，全面支撑国网客服中心，提高客户诉求一次解决率。
A：停送电信息B：特殊客户信息C：重要服务事项D：营业窗口信息【答案】：C3.地市、县公司范围内的重要服务事项由地市公司在系统中发起并流转至（）审核。
A：省营销服务中心B：省公司营销部C：省公司设备部D：国网客服中心【答案】：A4.( )缺陷：设备本身及周围环境出现不正常情况，一般不威胁设备的安全运行，可列入检修计划进行处理的缺陷。
A：危急B：严重C：一般【答案】：C5.多台小电阻接地方式的变压器并列运行，接地点个数是多少？（）。
A：有且仅有1个B：2个C：不确定D：无需接地【答案】：A6.在《高质量推进城市配电网建设工作方案》中2023年国际一流中心城区的10千伏线路联络率是（）%。
A：9500%B：9600%C：9700%D：9800%【答案】：A7.到2025年末，公司城网供电可靠率不低于99.977%，用户年平均停电时间不超过2小时，综合电压合格率不低于（）%，电能占终端能源消费比重不低于30%，分布式电源接入率100%，“清洁低碳、安全可靠、柔性互动、透明高效”的城市配电网建初见成效。
A：99.995B：99.996C：99.997D：99.998【答案】：B8.微电网运行操作人员应熟悉电力调度操作规范及规定，经（）后方可上岗。
A：实习期满B：省调发文C：领导批准D：培训合格【答案】：D9.（），是以一次网架和设备为基础，综合利用计算机、信息及通信等技术，并通过与相关应用系统的信息集成，实现对配电网的监测、控制和快速故障隔离。
A：配电自动化系统B：配电自动化C：调度支持系统D：95598支持系统【答案】：B10.供电服务指挥中心应通过主动运检工单的发起、执行、跟踪、督办，对( )运维检修业务进行在线化、移动化、透明化、智能化管控。
2022年供电服务试卷和答案(6)
2022年供电服务试卷和答案（6）共3种题型，共130题一、单选题(共50题)1.国网客服中心受理客户举报（行风问题线索移交）、意见（建议）后，20分钟内派发工单。
各级单位应在（）内调查、处理，答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户（处理规范见附件2）。
A：7个工作日B：8个工作日C：9个工作日D：10个工作日【答案】：C2.已终结的工作票（含工作任务单）、故障紧急抢修单、现场勘察记录至少应保存（）。
A：一季度B：半年C：一年D：两年【答案】：C3.根据缺陷的等级、时限，对未及时消除的缺陷派发（）。
A：主动运维工单B：主动预警工单C：主动检修工单【答案】：B4.主动抢修业务先于用户报修生成，其具备（）、及时性、精确性的特点。
A：快速性B：主动性C：选择性【答案】：B5.危急缺陷：一经发现应迅速向班组长、主管领导报告，对危及设备和人身安全的缺陷，应立即采取可行的隔离措施，在保证自身安全的前提下留守现场直到抢修人员到达。
危急缺陷应在( )小时内消除或采取必要安全技术措施进行临时处理。
A：12B：24C：36D：48【答案】：B6.配电自动化线路故障，对于故障点隔离后，恢复非故障段供电时优先采用以下哪种方式？（）A：通过遥控操作B：应等运行人员到达现场才可遥控操作C：应由运行人员操作D：应由抢修施工单位人员操作【答案】：A7.95598业务支持系统中的（）、继电器状态、业扩流程、重要服务事项报备等信息，经省营销服务中心接单研判后，可退单至国网客服中心重新派发A：掉电记录B：停电信息C：服务申请D：意见工单【答案】：A8.在高湿及昼夜温差大的天气条件下，应开展配电站房设备设施凝露情况( )巡视，并做好记录，发现问题及时报送，并纳入缺陷管理。
A：定期B：夜间C：监察性D：特殊【答案】：D9.建立健全团队激励与考核、员工发展等机制，分类制定岗位绩效评价标准，促进人员工作（）的提升。
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一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）
1、我们通常说95598业务支持系统包含（c）大主要业务。
A、8
B、6
C、7
D、5
2、在工单受理环节办结工单之后，工单到达（b）环节。
A、省接单分理
B、结束
C、退单分理
D、回访
3、95598业务系统包含的最为主要的业务是（a）。
A、故障报修
B、投诉
C、举报
D、建议
4、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘关联工单’功能的业务是（b）。
A、表扬
B、投诉
C、举报
D、意见
5、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘合并工单’功能的业务是（d）。
A、意见
B、举报
C、投诉
D、故障报修
6、95598业务支持系统，页面中软式电话一栏中不包含的按钮是（c）。
A、签入
B、自动
C、置忙
D、会议
7、在业务受理页面，点击【暂存】后，工单（b）。
A、下派
B、暂存
C、结束
D、丢失
8、业务受理的时候，座席人员应该（a）。
A、通话结束后再派单
B、先派单再挂机
C、通话中直接派单
D、无需录音直接派单
9、登录页面不包括（d）模块
A、系统功能域
B、菜单域
C、软电话域
D、接单派工
10、回访策略制定的目的是为了制定出（b）对工单进行抽样回访
A、电话接听计划
B、回访计划
C、回访策略计划
D、策略计划
11、故障报修合并工单以后，不在业务流程中存在的工单是（b）
A、主工单
B、辅工单
C、两工单合并后的新工单
D、三者皆可
12、订阅服务受理之后，进入（a）
A、直接结束归档
B、进入订阅服务审核环节
C、省接单分理
D、地市接单分理
13、发起一个投诉工单，进入省接单分理环节，处理信息一览中录音一列显示为（a）
A、播放，点击其可以链接到相关页面
B、随机生成的录音名称
C、直接显示录音文件
D、无
14、在意见处理环节，如果选择退单，工单会回退到（b）环节。
A 、省接单分理B、地市接单分理 C 、意见受理D、结束
15、客户催办的下一环节是（b）
A、催办处理
B、催办确认C 催办结束D、催办回访
16、在回单确认环节，确认结果选否时，到达（b）环节。
A 、省接单分理B、地市接单分理 C 、意见处理D、意见受理
17、.坐席人员挂机以后，处于什么状态（b）
A.签入成功
B.置忙成功
C.就绪成功
D.离席成功
18、举报流程中，哪些环节是可以看见附件和录音的（d）
A、省接单分理
B、处理环节
C、回单确认环节
D、回访环节
19、当回访时，最佳的回拨电话方式是（c）
A、直接用电话拨打号码
B、点击软电话中的外呼图标进行拨号
C、直接点击回访页面
上的外拨按钮D、三者皆可
30、故障受理完之后，到达接单派工环节，页面中的处理时间（a）故障报修的受理时间
A、晚于
B、早于
C、等于
D、两者没关联
二、填空题（共10空，每空2分，共20分）
1、95598业务支持系统包括_________、_________、_________、举报、建议、意见、表扬、等业务。
故障报修、业务咨询、投诉
2、业务支持系统中，我们常说‘4+2’，其中4指的是_________、_________、重庆、辽宁部分业务上收，2指的是_________、_________全部业务上收。
山西、黑龙江、天津、江苏
3、故障报修受理下派之后，应该到达_________派工环节。
接单
4、故障报修较长的业务流程为：开始》故障受理>>________>>故障处理>>________>>结束。
接单派工、故障回访
三、判断题（共10题，每题2分，共20分）
1、故障受理完之后的下一个环节是故障处理（x）
2、发起一个故障受理工单，其业务环节不包括接单派工（x）
3、发起一个投诉工单，依次经过投诉受理—省接单分理，可以结束投诉工单（v）
4、发起一个举报工单，在举报回访环节可以回退到举报处理环节（x）
5、发起一个建议工单，依次经过省接单分理—地市接单分理—建议处理—建议回访，可以结束建议工单（v）
6、发起一个业务咨询的工单，咨询回复以后工单结束（v）
7、在工单的受理环节，通常是通话结束之后在进行派单（v）
8、在工单受理页面，座席人员可以通过点击【回呼】随意进行外呼并且不会被录音（x）
9、回访策略制定之后必须经过审核环节（v）
10、制定回访计划不需要依据制定的回访策略（x）
四、简答题（共3题，第1、2题各8分，第三题4分，共20分）
1、简单阐述从签入到接听完一通客户来电所经历的步骤。
（8分）
签入=>就绪=>来电到达=>摘机=>通话=>挂机。
要点的顺序要求正确，若中间有其他步骤，逻辑能通也可以。
2、简述业务咨询处理的核心流程。
（8分）
业务咨询实际上95598实际工作中工单量较大的一类业务，一般性的客户服务请求都可以归结为业务咨询。
主要流程包括为咨询受理、接单分理、咨询处理、咨询回复和咨询归档。
3、如果坐席人员想要在某个时间段内离席，需要如何操作？（4分）
在菜单内部管理>>坐席管理>>座席人员离席申请的位置填写申请信息，等待审批通过即可。