3 光大 销售流程之异议处理及促成
促成及异议处理(完整版)
－－您可以这样说： 营：张先生，其实风险与意外就在我们身边，
人生难免会出现万一与意外，谁也不敢保 证一定不会发生在我们的身上，假如，我 是说假如，我们也遇到飞机在空中盘旋不 能降落的意外事故，您也一定希望有人来 替我们承担万一或意外发生的后果。 所以，您的身份证号码是……
如果您有个客户是现在客户的好友或 朋友可用此方法
张先生，您看，以您的社会地位和您 的身份，应该在您的好友王先生之上吧？ 那么王先生在我这买了一份保单，我想王 先生拥有的东西，您也应该拥有吧？
10、一元钱法
此方法我们又叫最后一招法，客户实在不买的情况 下才用。用这个方法之前一定事先准备好一个一元钱的 硬币。 营：张先生，我这里有一块钱，一天一块钱，万一出
看着客户，他不说话时就说：请您在这签个字吧……
7、激将法
这个方法我们可以用在三个地方： (1)与陌生客户
张先生，当然您也可以不买保险，当您不买保险的话， 谁会来承担您不买保险的责任？那就是您的孩子，您的妻 子。请您在这签个字。 (2)与非常熟悉的人
老兄，我觉得您老婆嫁给您好倒霉，每天要给您洗衣 服、给您做饭、给您生孩子、晚上还要跟您睡觉。您花点 钱为了她的幸福、快乐，您都舍不得，您说她倒霉不倒霉？ 来吧，请在这签个字吧。 (3)先生同意，老婆不同意
您听过金屋藏娇吧？一般的情况下，那个女人对男人 要求什么呢？那就是车子、房子、票子、还有男人买保险 时，受益人写她的名字，请问为什么呢？保险就象车子、 房子和钱一样。看您先生是这么爱您，而且真正受益的人 是您和孩子啊，再说这钱并没有花掉，其实没有责任心的 男人才不会买保险。对吧？张先生，来请您在这签个字。
您看我还有什么地方没有讲清楚？(客：没有) 那我们现在就开始填写投保书吧……
在销售过程中如何处理客户异议
在销售过程中如何处理客户异议销售不仅仅是一门技巧和策略，更是一门艺术。
在与客户进行销售谈判时，很少有一帆风顺的时候。
客户往往会出现异议，对产品或服务提出疑问或反对意见。
面对客户的异议，销售人员需要善于倾听，灵活应对，以有效地解决问题，促成交易。
本文将讨论在销售过程中如何处理客户异议的几种方法。
首先，要认真倾听客户的异议。
销售人员应该给予客户充分的发言权，耐心听取客户的意见和疑问。
无论客户的异议声音是缓慢或者激烈，销售人员都要心平气和地倾听，尊重客户的不同意见。
这样能够让客户感受到自己被重视和尊重，为建立良好的互信基础奠定了坚实的基础。
其次，要积极解答客户的疑虑。
当客户提出疑问或异议时，销售人员需要对客户的问题进行解答。
解答问题要准确、明确，尽量避免使用术语或行话，以便客户能够理解。
同时，销售人员还要把握好语气和态度，让客户感受到自己的诚意和专业性。
如果销售人员对某个问题没有答案，应诚实告知客户，承诺尽快提供答案，并及时跟进，以展示自身的承诺和负责的态度。
第三，要灵活调整销售策略。
客户的异议往往是由于对产品或服务的疑虑而产生的。
销售人员可以根据客户的异议，认真分析问题的根源，并根据客户的需求做出相应的调整。
如果客户对产品的价格抱有异议，可以适当降低价格或增加附加值，增强产品的吸引力。
如果客户对服务的质量有疑问，可以提供更详细的服务承诺或者增加售后服务的投入，以增加客户的信任感。
最后，要保持良好的沟通与关系。
销售过程中，有时即便销售人员尽力去解答客户异议，但客户仍然可能有不满或疑虑。
这时，销售人员需要及时与客户进行沟通，了解客户的真实需求和关切，并提供解决方案。
同时，销售人员也需要保持与客户的良好关系，通过时不时的关怀和沟通，以建立稳定的客户关系。
综上所述，在销售过程中，处理客户异议是一项重要的技巧。
销售人员需要善于倾听客户的意见和疑问，积极解答客户的异议，灵活调整销售策略，并保持良好的沟通与关系。
推销学处理客户异议的流程
推销学处理客户异议的流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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如何在销售过程中处理客户异议
如何在销售过程中处理客户异议在销售过程中，客户异议是一种常见的情况。
异议的处理方式不仅关乎销售人员的业绩，也关乎企业的声誉和客户关系的维护。
因此，销售人员需要掌握一些有效的方法来处理客户异议，以确保销售顺利进行并促成交易的成功。
以下是一些处理客户异议的有效方法：一、倾听和理解客户异议当客户提出异议时，首先要做的是倾听并理解客户的意见。
无论客户的异议是出于对产品、价格、交货期或其他方面的不满，销售人员都应保持耐心、尊重和尽可能的客观。
通过倾听，销售人员可以更好地了解客户的真实需求和关切，从而针对性地提出解决方案。
二、针对性回应客户异议针对性回应客户异议是解决问题的关键。
销售人员需要根据客户提出的异议，快速准确地回应。
如果客户异议是对产品质量的担忧，销售人员可以提供相关的质量认证证明或邀请客户参观生产线等方式来增加客户的信任。
如果客户异议是对价格的反感，销售人员可以解释产品的附加价值或提供灵活的付款方式等方式来缓解客户的疑虑。
三、主动提供解决方案在处理客户异议时，销售人员不能只是回应客户的异议，更应主动提供解决方案。
客户异议的根本原因通常是客户对现有方案的不满或不信任。
销售人员可以根据客户的具体情况，根据产品特点、市场需求等，提供更加个性化的解决方案。
这不仅能够解决客户提出的异议，还能进一步增进客户对企业的信任和忠诚度。
四、与客户建立长期关系处理客户异议不仅仅是解决眼前的问题，更重要的是与客户建立长期关系。
销售人员应该将处理客户异议的过程视为与客户建立信任和友好关系的机会。
在解决异议的同时，销售人员可以主动回访客户，关心客户的意见和建议。
通过与客户的积极互动，销售人员可以进一步巩固客户的满意度和忠诚度，为长期的合作打下良好的基础。
五、及时跟进和反馈处理客户异议后，销售人员需要及时跟进并提供反馈。
及时跟进包括确认是否成功解决客户的异议，以及了解客户是否对解决方案满意。
如果解决方案已被客户接受，销售人员可以进行后续工作，如确定交货时间、签署合同等。
如何在销售中处理客户异议
如何在销售中处理客户异议在销售过程中，与客户的交流是非常重要的一环。
然而，很少有销售人员能够遇到完全没有异议的客户。
客户异议是不可避免的一部分，但处理好这些异议是成功销售的关键。
在本文中，我们将探讨如何在销售中处理客户异议。
1. 倾听并理解客户异议在面对客户的异议时，第一步是倾听并理解客户的观点。
即使你不同意客户的看法，也要尊重他们的意见。
通过倾听，你可以更好地了解他们所关注的问题，并提供相应的解决方案。
确保不要中断客户，尽可能让客户表达完整的观点。
2. 联系情感和实际因素销售过程中的异议通常有两个方面，情感因素和实际因素。
客户的情绪可能会影响他们的决策，因此，销售人员需要善于处理这些情感异议。
通过表达理解和同情，你可以平息客户的情绪，并建立更好的关系。
除了情感因素，客户的异议还可能基于实际问题。
这时，销售人员需要提供客观的信息和证据，帮助客户理解产品或服务的优点。
通过解释产品或服务的功能和益处，你可以帮助客户认识到购买的价值。
3. 反驳客户异议当客户提出异议时，你可以逐一反驳这些异议。
然而，反驳时要确保你的回应有理有据，能够解决客户的关切。
不要对客户进行攻击或站在对立的立场上，而应以合作的方式回应客户的异议。
4. 提供替代解决方案有时候，客户提出异议是因为他们对所提供的解决方案不满意。
在这种情况下，你可以提供替代的解决方案，以满足客户的需求。
这表明你关心客户的利益，并愿意根据他们的要求做出调整。
提供多种选择给客户，让他们感到被尊重和重视。
5. 寻求共识在处理客户异议时，寻求共识非常重要。
要与客户保持适度的互动，并努力达成双方满意的协议。
与客户合作，试图找到一个双赢的解决方案。
通过共识，你可以建立长期稳定的合作关系，提高销售和客户满意度。
综上所述，处理客户异议是销售过程中的关键环节。
通过倾听客户观点，理解客户关注的问题，联络情感和实际因素，反驳异议，提供替代解决方案以及寻求共识，你可以更好地应对客户的异议，并提高销售成功率。
销售过程中如何处理客户异议
销售过程中如何处理客户异议销售是企业与客户之间沟通和交流的重要环节，而客户异议则是在销售过程中常常会遇到的一种情况。
面对异议，销售人员需要以积极的态度和有效的回应来解决客户的疑虑和不满，从而维护良好的客户关系。
本文将介绍几种处理客户异议的方法和技巧。
一、倾听并理解客户的异议在面对客户的异议时，首先要有耐心倾听客户的意见和不满。
无论客户的异议是出于对产品、服务或价格的不满意，销售人员要以尊重和关心的态度来对待。
在倾听客户的异议时，销售人员需要用心理解客户的真实需求和关注点。
通过主动提问和深入交流，可以更好地了解客户的诉求，并寻找到问题的根本原因。
只有真正理解客户的异议，销售人员才能提供有针对性的解决方案。
二、回应客户的异议与担忧针对客户的异议，销售人员需要及时给出合适的回应。
在回应时，可以采用以下几种方式：1. 提供信息和解释：销售人员可以详细解释产品的优势、特点和性能，以及价格的合理性，帮助客户更好地理解。
同时，提供客户关心的具体数据和事实，以增强客户的信心。
2. 承认问题并道歉：如果客户的异议确实由于我们的失误或疏忽引起，销售人员应该坦诚承认错误，并向客户表示诚挚的道歉。
这样做可以增强客户对公司的信任，并显示出企业对客户意见的重视。
3. 个性化解决方案：针对不同客户的异议，销售人员需要提供个性化的解决方案。
与客户进行深入的沟通，了解客户的实际需求，根据客户的需求和情况，量身定制解决方案，给予客户满意的回应。
三、积极处理客户异议的心态处理客户异议需要保持积极的心态。
销售人员应该把客户的异议看作是一种宝贵的反馈和机会，而不是问题和困扰。
通过正确的态度，可以将客户的异议转变为客户的支持和忠诚度。
在处理异议时，销售人员需要始终坚持以客户为中心的原则，站在客户的角度去思考和解决问题。
同时，要保持耐心和友好的态度，给客户留下良好的印象。
四、跟进和反馈处理客户异议后，销售人员需要及时跟进和反馈。
跟进是为了确保客户获得了满意的解决方案，反馈则是为了提高销售流程和服务质量。
销售异议处理及促成
2023-10-27
contents
目录
• 销售异议处理 • 客户心理分析 • 销售促进技巧 • 实战案例分析 • 总结与展望
01
销售异议处理
客户提出异议的原因
对产品或服务不满意
客户对销售人员所推介的产品或服务持有 负面评价，认为不能满足其需求或期望。
讨价还价
客户希望通过与销售人员的谈判，获得更 优惠的价格或更好的购买条件。
01
理性客户
提供详细的产品信息、数据和证 据，证明产品的价值。
习惯客户
建立长期的关系和信任，提供个 性化的服务和建议。
03
02
感性客户
强调产品带来的情感体验和故事 ，激发客户的情感共鸣。
犹豫客户
引导客户思考和比较不同选择， 帮助客户做出决策。
04
03
销售促进技巧
销售促进工具的选择与应用
01
优惠券
案例二
客户对产品品质提出质疑，销售人员通过介绍产品的优势和 特点，以及展示其他客户的成功案例，有效地提升了客户的 信心，促成了交易。
利用心理学原理促进销售成功的案例分析
案例一
利用“互惠原则”进行销售，如先给予客户一些免费或优惠的服务或产品，以增 加客户对销售人员的信任和接受度。
案例二
利用“承诺一致性”原理，通过引导客户在前期做出一些小承诺，逐步引导其接 受更大的购买决策。
实施时间选择
在实施销售促进策略时，需要选择合适的时机和时间长 度，以确保销售促进效果的最大化。可以根据商品类型 、销售季节等因素选择不同的实施时间。
销售促进效果的评估与反馈
数据监测
在实施销售促进策略之后，需要对销售数据、客户反馈等进行监测和分析， 以评估销售促进效果。可以使用KPI指标、客户调查等工具来收集和分析数据 。
处理异议和促成交易
确保客户了解产品的优缺点，以及与 竞争对手的差异，以增加客户对销售 人员的信任。
了解客户需求
为了建立互信，销售人员需要深入了 解客户的需求和关注点，以便提供更 好的解决方案。
提供解决方案
01
02
03
解决客户问题
销售人员需要了解客户的 问题和痛点，并提供针对 性的解决方案，以增加客 户对产品的兴趣。
通过比较分析，销售人员可以向 客户展示产品在性能、价格等方
面的优势，从而促成交易。
强调品牌价值
品牌价值也是竞争优势的一部分。 销售人员需要向客户展示品牌的
历史、口碑和社会影响力。
设定明确的目标和期限
设定明确的目标
在处理异议和促成交易时，销售 人员需要设定明确的目标，以便 有针对性地解决客户的问题和疑
描述
反驳时要保持冷静和客观，避免情绪 化的回应。
描述
反驳时要提供有力的证据或事实支持 自己的观点，例如数据、案例或专家 意见。
描述
反驳时要尊重客户的感受和意见，避 免攻击或贬低客户，以免影响客户关 系。
03
异议的常见原因和解决方法
产品异议
总结词
客户对产品性能、质量、规格等不满意。
详细描述
了解客户对产品的具体疑虑，针对性地解答和展示产品优点，提供试用或体验 机会。
进程。
描述
提问时应避免是或否的问题， 而是使用开放性问题，引导客 户表达更详细的意见和需求。
描述
提问时要注意语气和措辞，确 保问题自然、友好，避免让客
户感到被质问或攻击。
描述
提问后要给予客户足够的时间 回答，不要急于给出结论或建
议。
确认技巧
总结
描述
确认技巧是指通过反馈或确认，确保自己 理解客户的异议和需求。
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处理 方法
将客户的注意力转 移到保险的功能和 产品带来的利ห้องสมุดไป่ตู้上
销售流程—异议处理
重疾险常见的几类异议
年轻不需要 保的都是那么严重的病，没用 收益不高 交费20年，太长 88岁才拿到满期金，太久 已经有社保了
销售流程—异议处理
异议处理步骤
L（LISTEN）
聆听并理解
销售流程—促成
推销员成功方法调查：
48.5％的推销员在遭受第一次挫折后退却
25.5％的推销员在遭受第二次挫折后退却 14.5％的推销员在遭受第三次挫折后退却
11.5％的推销员在遭受第四次挫折后仍顽强地干下去
80% 生意是靠这些推销员来完成的
销售流程—促成
没法成交， 怎么办？
司的保险只限于受雇期间，如果您换了新公司，新公司未必提供。您可能会想
到时候再说吧。但当我们年龄越大，保费自然就越高，到时的健康状况也未必 合乎保险公司的投保要求，您说是吧？而我们这项保险计划是可以一直保障到
88岁的，让我们在退休后，各种疾病高发而只是领养老金维持生活时仍然可以
拥有全面的重疾保障。即使发生重疾风险也有足够的钱支付医疗费，不用依靠 别人。您看我现在就为您办理，保单在今晚24点正式生效……（提出解决方案/ 成交）
E（EMPATHY）
C（CLARIFY） P（PRESENT）
同理心回应/表示尊重
澄清异议 提出方案(有针对的FAB)
C（CHECK/CLOSE）检查/成交
销售流程—异议处理
客户（王先生）：你们交货实在是太慢了 销售：王先生，您的心情我非常理解，谁都想付钱后马上拿到东西（同理心） 销售：您提到“太慢”，您是希望什么时候能拿到货呢？（澄清） 客户：那当然是越快越好了 销售：明白，最迟希望在几号拿到呢？（澄清） 客户：最迟下周五 销售：是什么原因呢？（澄清） 客户：我的新员工下周五报到，一定要在他们到之前电脑到 销售：这几台都是给新员工的吗？（澄清） 客户：是其中的三台 销售：如果三台先到，后面７台晚两天到可以吗？（提出方案） 客户：那是可以的 销售：是这样的，我们的正常交货期是…, 因为…,王先生， 如果我们加急给你生 产和运输，您今天能付款吗（提出方案） 客户：可以 销售：好的，我现在就帮您做处理….（检查/成交）
销售流程—异议处理
C: 公司已经为我安排了团体保险，我不需要。 T: 陈先生，恭喜您。您公司挺注重员工福利的。（聆听/表示尊重） T: 请问除了这个原因，还有其它原因令您不考虑购买保险吗？（澄清）
C: 暂时没有。
T: 陈先生，站在您的立场。让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足 一般的需要，但个人保险是针对您个人实际需要的，灵活性比较大。其次，公
销售流程—异议处理
处理异议的技巧
举例说明化解疑虑
化反对问题为卖点
突出核心产品利益
销售流程—异议处理
异议处理注意事项
坚持个人意见,同客户据理力争 不加思索立即回答 变成一部问题回答机器或答非所问 处理完异议后要适时地促成
销售流程—促成
销售流程—促成
促成的时机
表示尊重客户的决定 感谢客户花时间和你沟通 请客户提供意见反馈 要求下次销售机会
销售流程与关键技巧 （四） 异议处理及促成
销售流程—异议处理
客户产生异议的原因
面对决定感到不安
未能充分了解事物而产生的怀疑
对陌生事物产生的排斥
销售流程—异议处理
处理异议时的心态
销售流程—异议处理
真实异议 起因 因对保险、产品或 流程等产生疑问或 误解造成 运用LECPC模式来 解决 假异议 拒绝购买的借口
个人靠着每月的工资支持整个家庭支出……(比喻没有保险的状况）；
另一种是保险公司赔付一笔＊＊万元的保险金……（比喻有保险的 状况）。您会选择哪一个方案呢？
销售流程—促成
4、概述/突出核心利益
保单带来的好处（意外保障/医疗保障……） 如：如果我们现在申请，您便能以较低的费率拥有这份保障全
面的产品，但若下个月，您会因为年龄的增长而使费率提高。
提出产品方案后 解决完客户的一个异议后 回答完客户的一个问题后 在介绍完产品客户沉默时 购买讯号出现后
销售流程—促成
促成的技巧
激励客户
暗示允诺
不投保的危险 概述/突出核心利益
建议较低保费
销售流程—促成
1、激励客户
运用客户好胜的心理，将准客户和已买保险的客户做一比 较。
如：张先生，我们很多的银行客户都已买了这份保障计划；
寻问原因的语句：
“在什么情况下，您才愿意做这个决定呢？”
“您所不确定的是什么呢？”
“您可以告诉我，您还考虑的是什么吗？” “听起来您似乎很感兴趣，是什么让您犹豫呢？”
销售流程—促成
促成的注意事项
急躁盲目，留下不良印象
立场相左，与客户争执
面露不悦 准备不周 施加压力 制造问题 轻许承诺
我刚刚给一位客户办理了保单……
销售流程—促成
2、暗示允诺
处理完客户的真实异议后，在客户不置可否的情况下，假 定客户已同意买保险。
如：我非常欣赏您认真的态度，也感谢您给了我一个为您服 务的机会，请确认您的身份证号码，我现在就帮您办理……
销售流程—促成
3、不投保的风险
如：周小姐，如果风险发生了，我们可以选择的话：一种是独自一
当您拥有了这样一份即保……又保……的保障，不仅能够很好 地体现出您的身价，而且让您免去了后顾之忧，使您全力以赴 在事业上冲刺。
销售流程—促成
5、建议较低保费
建议客户改变交费方式或交较低的保费
销售流程—促成
当客户借故推托时
表示理解该情况
寻问原因
要求下一步行动 确认是否接受
销售流程—促成