处理顾客异议的六个步骤
处理异议方法
处理异议的基本方法(1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。
例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。
不逃避异议，推销是由异议开始。
(2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
(3) 补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1) 车的价格与售价一致的感觉。
2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。
，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。
顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。
(4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。
平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。
”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
大客户异议处理的步骤与技巧
大客户异议处理的步骤与技巧处理大客户异议的步骤与技巧如下：1. 认同法：当客户所讲、所想、所做的与我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。
公式为：重复客户的讲话+关键认同语+正面解释。
关键认同语包括“你说的很有道理”、“你这个问题问得好”、“那很好”、“那没关系”、“我理解”等。
2. 赞美法：与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系。
公式为：微笑+关键赞美语+解释赞美点。
关键赞美语包括“你真不简单”、“你真有眼光”、“我最佩服你这样的人”、“我想请教你一下”等。
3. 引导法：在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言。
公式为：引导语+全身倾听技巧。
引用语包括追根问底式、旁敲侧击式、交心式等。
4. 叙述法：在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同。
公式为：关注客户+叙述语。
叙述表达方式包括权威式、案例式、对比式、比喻式等。
5. 反问法：在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应。
公式为：认同语+正面解释+反问用语。
反问用语包括“你觉得？”、“你认为？”、“你觉得对不对？”等。
6. 优势对比法：在面对顾客针对自己的产品的质量、价格等利用竞品与自己争论时，要学会利用优势对比法去应对，即用本产品的优势去应对竞品的劣势。
7. 意见合并法：很多时候顾客提出来的多种疑问，其实都是一个问题，这个时候我们就要学会把问题合并成一个，把问题缩小。
8. 退步处理法：退一步海阔天空，销售过程中其实也一样，不用过于纠结在同一个问题上不停的解释，学会退一步化解，转移话题。
9. 专业口语化：沟通过程中千万别用顾客听不明白的专业术语太多，让对方反感，应该使用口语化简单易懂的比喻，来化解沟通中的不畅。
总之，销售过程中你越是跟顾客争论的越多，顾客离你就越远，销售不是辩论赛，而是软服务，让对方开心满足了，然后买单才是我们的目的。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法顾客是企业的重要资源，他们的满意度直接影响着企业的发展和口碑。
然而，在经营过程中难免会遇到一些顾客的异议或投诉。
如何妥善处理顾客的异议，成为了企业经营者必须面对的重要问题。
下面将介绍六种处理顾客异议的方法，希望对大家有所帮助。
一、倾听和理解顾客的异议首先需要我们倾听他们的诉求，并且努力理解他们的立场和感受。
只有通过倾听和理解，我们才能真正抓住顾客的关切点，并且找到解决问题的方向。
二、及时回应顾客在表达异议时，往往希望能够得到及时的回应。
无论是通过电话、邮件或者社交媒体，我们都应该尽快回复顾客的异议，并且表达我们的关注和诚意，让顾客感受到我们的真诚和重视。
三、诚恳道歉当顾客的异议是由我们的错失或疏忽引起时，我们应该毫不犹豫地向顾客道歉。
诚恳的道歉能够让顾客感到被认同和尊重，同时也能够化解顾客的不满情绪。
四、积极解决问题在处理顾客的异议时，我们不能仅仅停留在道歉和表达理解上，更重要的是要积极解决问题。
我们可以与顾客协商，寻找双方都能接受的解决方案，或者给予顾客一些合理的补偿，以弥补他们的损失。
五、持续改进处理顾客的异议不仅仅是一次性的工作，更重要的是要从中吸取教训，持续改进我们的产品和服务。
通过顾客的反馈和异议，我们可以了解到哪些方面需要改进和提升，从而使我们的企业能够不断进步。
六、建立良好的沟通渠道为了更好地处理顾客的异议，我们可以建立起良好的沟通渠道。
比如，可以通过客服热线、在线客服、邮件和社交媒体等渠道，让顾客能够随时随地向我们提出异议和问题，并且能够及时得到解答和处理。
通过建立良好的沟通渠道，我们能够更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更加满意的服务。
通过以上六种方法，我们可以更好地处理顾客的异议，保护和提升企业的声誉。
在处理顾客异议的过程中，我们要始终保持理性和冷静，尊重顾客的意见和感受，同时也要坚守企业的底线和原则。
只有通过积极有效地处理顾客的异议，我们才能够赢得顾客的信任和支持，提升企业的竞争力。
第九讲-处理顾客不满的六个步骤
第九讲处理顾客不满的六个步骤第一个、聆听不满顾客的不满在我们的门店的销售现场是经常发生的事情，所以如何才能化解顾客不满的情绪，慢慢将它稀释化解，这是我们每位销售人员应该必备的技能。
上帝给我们每个人两个耳朵，一张嘴巴，就是要告诉我们要多听，但是要少说。
聆听不满的过程里可以化解掉很多很多不必要的情绪，以此来增加我们与顾客之间和谐沟通的机会。
聆听的方式1、放风筝聆听：用放风筝的方式来感受什么叫克恕，当顾客的不满声音出现，他在抱怨的时候，内心的情绪是很激动的，很想骂人，很想发泄，就好像我们放风筝时风很强，风很大，这个时候如果我们还是紧紧的抓住绳子不敢松手，最终的结果会是绳子断、风筝飞走，这是最糟糕的结果，我们有办法可以避免的，就是当顾客很激动的时候，风很大的时候，我们要放线“我懂、我明白、我知道……”当顾客稍微消气以后，就表明风小了点了，这个时候我们要适当的收线“只是我要向您报告的是，这个行成的原因是……；我们接下来的处理方式是……”顾客不理会这些再大喊大叫，我们再放线，聆听，当气消了，我们再收线。
利用放风筝去调节顾客不满的情绪，然后找机会去发言，述说一些正确的言论。
举个例子，当顾客抱怨我们的时候，我们有些人会说“先生，您能不能冷静一下？”如果这样说，顾客会更加生气“我在你这里买一台空调，用了不到一个月就坏了，找你们修又老是见不到人，还让我冷静，我为什么要冷静啊！”或者有人会直接这样说“您不要对我吼！”这表明，你对我吼也没用，我高兴处理就处理，不高兴处理就不处理，你能把我怎么样，这样说的话，则会令顾客更加生气，令整个事情更加恶化。
还有人当处理到一定的程度后会这样说“这是公司的规定”这说明，没有办法了，你自己看着办吧，我不会再处理了。
这样会让顾客更加绝望，不满的情绪会更加上扬。
正确的说法应该是不断的放线，收线“我懂，我明白……”2、专注的聆听我们在聆听顾客抱怨的时候，我们要专注的聆听顾客的抱怨，当我们的眼睛与顾客四目交汇的时候，我们诚恳的表情能影响到顾客的情绪。
CPR异议处理法
CPR异议处理法
CPR是指“澄清，转述，解决”用于处理顾客异议。
1、对异议树立正确的态度；
工作人员要能客观诚恳地欢迎顾客提出异议；要能认真听取顾客的异议；既要重视顾客异议，但不要夸大或缩小异议。
2、避免与顾客争吵或冒犯顾客；
这是一个人际交往的过程，工作人员与顾客保持良好融洽的关系是永恒的原则。
3、对可能提出的异议认真分析，事先准备；
在销售过程中顾客常以异议为借口，在异议的背后掩盖其他目的，这就需要工作人员通过现象看本质，了解真实理由，事先准备，以提高成功交易率。
4、选择处理顾客异议的最佳时机；
处理顾客异议时机有四种情形，即提前处理，及时处理、推迟处理和不予处理，工作人员应该权衡各种因素，选择处理顾客异议的最佳时机。
解决异议六大步骤
解决异议六大步骤解决异议六大步骤第一步骤：仔细聆听仔细判断这个异议的真实性。
有时候，它可能只是个烟雾弹，客户往往会有一种自然的本能――藉反对而达到自我保护。
如果是属于这种烟雾式的异议，可以不加理会，继续强调产品特色、利益、价值，继续针对客户需求作探索，找到客户的购买关键按钮。
然而，如果相同的问题被再度提出时，你就需要仔细地倾听了。
倾听时，你要听出异议背后的真正意思，留意关键字（情绪字眼）是什么。
静静地聆听，不要急于回应他所说的每一句话。
否则你来我往，容易造成争议的感觉。
倾听时应有好的态度，让顾客感觉到他的认同与尊重，点头、微笑、好的眼神接触，露出关怀的表情、肢体动作，认真记录。
第二步骤：友善回应当客户表达完异议时，不要立刻回答，要停顿3－5秒钟，表现出你在仔细考虑客户所说的话，然后很有风度、很关怀的回应。
你可以用一些开放式的问句，以明确他的问题：你为什么会这样想呢？你为什么会有这样的感觉呢？你真正的意思是……？你最关心的是什么？你显然有很好的理由，我能请教那是什么理由吗？当你作这样的询问时，客户很自然地就会作进一步的阐述，并且澄清他反对的理由。
你可以很技巧地重复使用这个问句模式，客户将会给你更多、更详尽的资讯。
一般而言，只要你用这样的问句不断地问他，他往往自己就解开了反对的疑虑。
第三步骤：转移异议（抗拒点）对于客户真正关心的问题，可以运用下列的方式，转移他的焦点：同意模式：我很感激，同时……我很认同，同时……我很了解，同时……例如，客户谈到价格的问题时，你可以这么回应：“价格是很重要的，同时价值才是真正重要的，你说是不是呢？”在这儿要提醒的是，连接词要用“同时”，而非“但是”。
“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉，而“但是”一词则具有否定、反驳的意味。
阐述产品可以带给客户的好处是（利益陈述……）：产品或服务可以带来的价值是……因为他是值得的，……因为他是最好的，……因为他可以带给你……当你拥有（开始使用、得到）……，对于你的好处是（利益陈述）：……当你拥有（开始使用、得到）……，可以带给你的价值是……第四步骤：举例说明（客户见证）客户总是害怕做错决定，可以运用类似情境成交法：“感觉、觉得、发现”，缩小客户心中的疑虑。
处理顾客异议的步骤
处理顾客异议的步骤处理顾客异议的步骤在餐饮行业，处理顾客异议是必不可少的一项工作。
顾客的满意度直接影响到餐厅的口碑和经营状况。
因此，如何有效地处理顾客异议是每个餐厅都需要掌握的技能。
以下是处理顾客异议的步骤。
第一步：倾听并理解顾客的异议当顾客提出异议时，我们首先要做的是倾听他们说话，并尽可能地理解他们所说的话。
这包括听取他们对食物、服务或环境等方面提出的任何问题或投诉。
在倾听过程中，我们应该保持冷静和耐心，避免打断或争辩。
第二步：道歉并表达同情当我们确定了问题所在后，我们应该向顾客道歉并表达同情之意。
这可以让顾客感到被重视，并为我们赢得信任和尊重。
在表达同情之前，我们应该确认自己已经完全理解了问题，并且确信自己能够解决它。
第三步：寻求解决方案一旦我们了解了问题，并向顾客道歉并表达同情之意后，下一步就是寻求解决方案。
这可能包括提供退款、更换菜品、提供优惠或其他措施。
我们应该尽量满足顾客的需求，并确保他们对解决方案感到满意。
第四步：实施解决方案一旦我们确定了解决方案，我们应该立即采取行动来实施它。
这包括向顾客提供所需的服务或产品，并确保他们对我们所提供的解决方案感到满意。
在实施过程中，我们应该尽可能地避免再次出现问题，并确保顾客能够享受到良好的餐饮体验。
第五步：跟进并反馈最后一步是跟进并反馈。
在处理完顾客异议后，我们应该跟进并确认顾客是否对问题感到满意，并向他们提供反馈。
这可以让顾客感到被重视，并为我们赢得信任和尊重。
如果问题仍然存在，我们应该继续采取措施来解决它。
总结处理顾客异议是餐厅必不可少的一项工作。
通过倾听、道歉、寻求解决方案、实施解决方案和跟进反馈等步骤，我们可以有效地处理顾客异议，并为他们提供良好的餐饮体验。
在处理过程中，我们应该保持冷静和耐心，并尽可能地满足顾客的需求。
通过这些努力，我们可以赢得顾客的信任和尊重，并为餐厅赢得良好的口碑和经营状况。
重新赢回顾客六步曲
重新赢回顾客六步曲一、六步曲1、快速反应、平易近人（1）绝不让顾客等待，没有比处理顾客投诉更重要的工作了，手中的事情先搁在一边，这表明家乐缘非常重视顾客，也表明你对顾客的关心；（2）要冷静的观察问题的症结所在，举止要彬彬有礼，不要带着防卫心理去面对顾客，绝不允许用一种粗暴或轻视的态度去对待顾客，因为处理投诉的态度有时比问题本身更让人生气；2、聆听并对顾客表示同情当顾客提出异议及反映问题时，我们首先要学会倾听，收集数据，然后要弄清楚问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话。
倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。
在倾听的过程中不防多运用提问的技巧，比如：“你好，有什么需要我帮忙的吗？”或者“你好，请问发生什么事啦？”3、态度友好并道歉为顾客所带来的不便表示诚挚的歉意，礼貌用语常挂在嘴上，一句简单的“对不起，给你带来不便”可以起到很好的效果。
注意不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样，顾客才会感觉已受到你对他的重视。
4、提出方案投诉内容加以判断，是产品或服务本身问题还是顾客使用不当；（1）如果是产品/服务本身的问题，应立即向顾客道歉，并以最快的速度为顾客解决问题；（2）如果发生的问题超过你所能处理的职责范围，或者顾客不满意以上你提出的处理意见，那么就向顾客保证你一定会将问题汇总给经理，并且尽快给予回复。
要机智的向顾客解释你不能立即给予答复的原因，向顾客保证“你立即向经理汇报此事”。
同时立即向经理反映，千万不要自己自行处理，以免事情变得更糟。
（3）注意不断提高自己换位思考能力。
在为顾客提供服务，尤其是处理顾客投诉时，要想想自己的处理方式对方是否能够接受；如果自己站在对方的立场，是否也能够接受这种处理方式，是不是希望有更为简便、有效的处理方法。
善于进行换位思考的人，才会以推已及人，具有人性化的色彩。
5、感谢顾客提供回馈在顾客投诉基本解决后，应用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，并要问一下顾客是否还有其他什么要求，一定要以诚恳的态度告诉顾客，假如还有其他问题，请随时联系你，并祝用餐愉快！6、纠正问题并追踪如果你遇到的问题具有代表性，那么就需要与他人沟通了，这将有效避免问题的再次发生（如写值班日志、会议中沟通）二、五句重新赢回顾客的话:1、我知道您很不高兴，让我来帮您吧．2、我理解您的感受，我也觉得很抱歉，现在让我来纠正这个错误3、让您满意对我们来说非常重要，请给我一个机会改正这种情况，直到您满意为止．4、您的要求超越了我的职权范围，我只能记下您的姓名和电话，并请有关人员尽快和您联系．5、我很遗憾您这样认为，希望您能再给我们一次为您服务的机会．这五句话在平时是很难说出口的，看起来也很假，但是只要你用了，就会有不同凡响的作用三、重新赢回顾客的注意事项冷静：要冷静的观察问题的症结所在，不要因为情绪激动的顾客而忘记了正确的处理程序。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第五歩：战胜 异议
从面前直接回答顾 客的异议，正面阐 述产品性能优质的 一面，让优质的性 能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促 销对话。 顾客：“我的孩子爱运动， **虽然携带方便但经得起 摔打吗？” 促销员：“这您完全可以放
心，**在内部设计上不同 于复读机，复读机内部构 造完全是机械设计，容易 破碎，而**完全是数码线 路设计，不怕摔打。**在 出厂之前经过了国家权威 部门的各种各样的抗摔打 测试，因此您可以放心使 用。”
第三歩：表示 不要让顾客感到孤 同感或称赞 立，促销员要向顾
客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你 感觉，不过，我们的产品 因为·······” 促销员还可以称赞顾客， 让他产生好的感觉，比如 说：“这是一个非常好的主 意，多数人都没有想到不来
当顾客说：“据说您的洗衣 机洗不干净”时，可以这样 回答：“是的，您说得不 错，不过这种情况出现在 极不爱卫生的人的身上。 您这样体面的人士决不会 这样做。”顾客一般不会承 认自己是 的人，那么异 议就消除了
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插 话
当顾客在陈述异议 的时候，不要抢在 顾客之前说出顾客 正想说的话
促销员要认真倾听顾客的 异议，在回话前，要稍微 停顿几秒，因为顾客也许 会自己回话的异议
第二歩：回敬 促销员可以将顾客
异议
提出的异议再回敬
给他
当顾客说“太贵了”的时 候，促销员可以用疑问 （表现要真诚）的形式重 复此话“太贵了”，这样顾 客就会解释他认为贵的原 因或收回异议