顾客异议处理流程
大客户异议处理的步骤与技巧
大客户异议处理的步骤与技巧处理大客户异议的步骤与技巧如下：1. 认同法：当客户所讲、所想、所做的与我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。
公式为：重复客户的讲话+关键认同语+正面解释。
关键认同语包括“你说的很有道理”、“你这个问题问得好”、“那很好”、“那没关系”、“我理解”等。
2. 赞美法：与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系。
公式为：微笑+关键赞美语+解释赞美点。
关键赞美语包括“你真不简单”、“你真有眼光”、“我最佩服你这样的人”、“我想请教你一下”等。
3. 引导法：在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言。
公式为：引导语+全身倾听技巧。
引用语包括追根问底式、旁敲侧击式、交心式等。
4. 叙述法：在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同。
公式为：关注客户+叙述语。
叙述表达方式包括权威式、案例式、对比式、比喻式等。
5. 反问法：在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应。
公式为：认同语+正面解释+反问用语。
反问用语包括“你觉得？”、“你认为？”、“你觉得对不对？”等。
6. 优势对比法：在面对顾客针对自己的产品的质量、价格等利用竞品与自己争论时，要学会利用优势对比法去应对，即用本产品的优势去应对竞品的劣势。
7. 意见合并法：很多时候顾客提出来的多种疑问，其实都是一个问题，这个时候我们就要学会把问题合并成一个，把问题缩小。
8. 退步处理法：退一步海阔天空，销售过程中其实也一样，不用过于纠结在同一个问题上不停的解释，学会退一步化解，转移话题。
9. 专业口语化：沟通过程中千万别用顾客听不明白的专业术语太多，让对方反感，应该使用口语化简单易懂的比喻，来化解沟通中的不畅。
总之，销售过程中你越是跟顾客争论的越多，顾客离你就越远，销售不是辩论赛，而是软服务，让对方开心满足了，然后买单才是我们的目的。
处理顾客异议的六个步骤
第五歩：战胜 异议
从面前直接回答顾 客的异议，正面阐 述产品性能优质的 一面，让优质的性 能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促 销对话。 顾客：“我的孩子爱运动， **虽然携带方便但经得起 摔打吗？” 促销员：“这您完全可以放
心，**在内部设计上不同 于复读机，复读机内部构 造完全是机械设计，容易 破碎，而**完全是数码线 路设计，不怕摔打。**在 出厂之前经过了国家权威 部门的各种各样的抗摔打 测试，因此您可以放心使 用。”
第三歩：表示 不要让顾客感到孤 同感或称赞 立，促销员要向顾
客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你 感觉，不过，我们的产品 因为·······” 促销员还可以称赞顾客， 让他产生好的感觉，比如 说：“这是一个非常好的主 意，多数人都没有想到不来
当顾客说：“据说您的洗衣 机洗不干净”时，可以这样 回答：“是的，您说得不 错，不过这种情况出现在 极不爱卫生的人的身上。 您这样体面的人士决不会 这样做。”顾客一般不会承 认自己是 的人，那么异 议就消除了
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插 话
当顾客在陈述异议 的时候，不要抢在 顾客之前说出顾客 正想说的话
促销员要认真倾听顾客的 异议，在回话前，要稍微 停顿几秒，因为顾客也许 会自己回话的异议
第二歩：回敬 促销员可以将顾客
异议
提出的异议再回敬
给他
当顾客说“太贵了”的时 候，促销员可以用疑问 （表现要真诚）的形式重 复此话“太贵了”，这样顾 客就会解释他认为贵的原 因或收回异议
顾客异议知识点总结
顾客异议知识点总结1. 什么是顾客异议？顾客异议是指顾客对产品或服务提出的不满意见或质疑。
顾客异议可能涉及产品质量、服务态度、价格、交付时间等方面的问题。
在商业交易中，顾客异议是一种常见的情况，对于企业来说，如何处理顾客异议，直接关系到企业的声誉和长期发展。
2. 顾客异议的类型根据不同的表现形式，顾客异议可以分为以下几种类型：产品质量异议：顾客对购买的产品质量不满意，比如产品存在瑕疵、不耐用、使用效果不符等。
服务态度异议：顾客对购买时的服务态度不满意，比如售前咨询不及时、售后服务不到位等。
价格异议：顾客对产品价格感到不满意，认为产品价格过高或者与质量不符。
交付时间异议：顾客对产品交付时间不满意，认为交付时间过长或者与承诺不符。
其他异议：除了以上几种情况之外，顾客异议还可能涉及到其他方面的问题，比如广告虚假宣传、产品描述不准确等。
3. 顾客异议的处理流程企业在接到顾客异议之后，应该及时、专业地进行处理。
一般来说，顾客异议的处理流程包括以下几个阶段：接受异议：企业应该设立专门的顾客服务部门或者渠道，接受顾客的异议并记录下来。
同时，也要鼓励顾客直接向企业提出异议，而不是通过第三方渠道。
分析异议：企业在接受到顾客异议之后，需要对异议进行认真的分析和核实。
如果是产品质量异议，需要对产品进行检测，找出问题所在；如果是服务态度异议，需要与相关人员进行沟通并核实情况。
解决异议：在分析和核实之后，企业需要及时地解决顾客异议。
对于产品质量异议，可以进行退换货或者赔偿；对于服务态度异议，可以进行道歉并提供补救措施。
跟进异议：解决了顾客异议之后，企业需要及时地跟进，确认顾客是否满意解决结果。
同时，也要对处理过程进行总结和反馈，以避免类似问题再次发生。
4. 处理顾客异议的技巧在处理顾客异议的过程中，企业需要掌握一些技巧：耐心倾听：在接受顾客异议的时候，需要耐心倾听顾客的诉求，了解其真实想法。
客观分析：在处理异议的时候，要客观地分析问题，不要将情绪因素带入其中。
顾客异议的处理方法
顾客异议的处理方法引言顾客异议是指顾客对产品或服务的不满或不满意，这在商业运营中是一种常见的情况。
对于企业来说，正确处理顾客异议不仅能够解决问题，还能提升顾客满意度和忠诚度。
本文将探讨顾客异议的处理方法，帮助企业提升客户服务质量和业务运营效率。
顾客异议的分类顾客异议可以分为多种类型，如产品质量问题、服务不周、价格争议等。
在处理顾客异议之前，企业首先需要对异议进行分类和归纳，以便更好地制定相应的处理策略。
1. 产品质量问题产品质量问题是指顾客对产品的性能、外观、耐用性等方面表示不满的情况。
这类异议需要通过检测、维修、退换货等方式来解决。
2. 服务不周问题服务不周问题是指顾客对企业的服务态度、响应速度、解决问题的能力等方面提出异议。
这类异议需要通过改进服务流程、提升员工培训等方式来解决。
3. 价格争议价格争议是指顾客对产品或服务的价格感到不满，认为价格过高或不符合市场价值。
这类异议需要通过合理的解释、调整价格策略等方式来解决。
顾客异议的处理步骤正确处理顾客异议需要一系列的步骤和方法，下面将详细介绍。
1. 接受异议当顾客提出异议时，企业首先要做的是积极地接受和倾听。
无论异议是否合理，都要给予顾客足够的尊重和关注。
接受异议的态度可以缓解顾客的不满情绪，为后续处理奠定基础。
2. 理解异议接受异议之后，企业需要深入了解顾客的异议内容，包括具体问题、不满原因以及期望解决的方式等。
通过与顾客的沟通和交流，企业可以更好地理解顾客的需求和期望。
3. 解决异议在理解异议的基础上，企业需要采取相应的措施来解决顾客的不满。
具体的解决方法可以根据异议的类型和具体情况来确定，例如：•对于产品质量问题，可以提供维修、退换货等服务；•对于服务不周问题，可以改进服务流程、加强员工培训等；•对于价格争议，可以进行合理解释、调整价格策略等。
4. 反馈结果解决异议之后，企业需要及时向顾客反馈处理结果。
无论是解决还是未解决，都要向顾客说明原因和处理方式。
处理客户异议的四大步骤
处理客户异议的四大步骤在销售过程中，任何销售人员都可能遭遇客户的异议。
因此，事先规划好处理客户异议的步骤非常重要。
今天店铺给大家分享一些处理客户异议的步骤，希望对大家有所帮助。
处理客户异议的四大步骤处理客户异议的步骤一、认真倾听客户的异议在实际推销活动中，个别销售人员，尤其是没有经验的新销售人员，一旦遇到客户的异议，就心情特别紧张，根本无法认真倾听客户讲话，而是急于辩解，希望在气势上压倒客户。
这是大错特错的，这样最终只能引起客户的不满，使客户拂袖而去。
所以，销售人员在处理客户异议时，应全神贯注，认真倾听，并适时做些引导，要在客户全部讲完后，再诚恳地解答客户异议。
另外，销售人员还应带着浓厚的兴趣认真倾听客户的异议，使客户感受到自己受到了重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的异议讲出来。
通过认真倾听客户异议，销售人员可以弄清楚客户的异议到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是真正的问题，就应该马上着手处理。
若只是一个想象中的问题，也要处理，只不过可以把它推迟一下，在进行产品介绍时找一个合适的时机予以处理。
处理客户异议的步骤二、对客户的异议表示理解对客户的异议表示理解，是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。
在遇到客户异议的时候，销售人员可以用以下的话语来回应客户：“我明白您为什么有这样的感受，其实很多客户开始也有和你一样的感受，但是一旦使用了这种产品，他们就发觉自己喜欢上这个产品了。
”这种表示理解客户异议的说法目的在于承认客户对异议的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫意识。
在回答客户的异议时，永远不要使用“但是”或者“然而”这样的转折词，因为使用这两个词就意味着要否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和客户之间竖起了一道障碍，如果一定用连词的话，请用“那么”。
从客户的角度来说，客户提出异议是合情合理的，但销售人员向客户表达自己理解他们考虑问题的方法和立场，并不表示销售人员完全赞同客户的观点。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法
1 保持客户的对话
当顾客有异议时，第一步首先是要让顾客讲出他们的观点。
当把所有相关信息都倾听了以后，可以根据顾客说的话，表示出肯定和理解的有礼貌的态度，从而营造一种安全可靠的气氛。
2 找出原因
接下来，需要通过提出问题和询问的方式来收集更多的信息，从而尽可能地知晓顾客的异议的背景和原因。
这部分时间可能比较久，但是一定要有针对性，必要时可以重复有关信息来检查一下理解是否正确，确保一切信息都是清楚和确定的。
3 找出解决方案
有时为了解决顾客异议，需要优先考虑实际情况而提出合理的解决方案，而在建议解决办法时，也要表现出关怀和礼貌，让顾客感受到你的热情和服务，树立起良好的企业形象。
4 确保客户满意
最后，有时一个有效的解决方法准备和执行以后，要通知顾客所提出的异议是在什么时间解决的，一定要多样性来提高服务质量，确保用户满意，从而建立一种长期有效的解决方案，最大程度上满足客户的要求。
销售五步法-异议处理
库，供团队内部学习和分享。
优化流程
03
根据总结的经验教训，优化异议处理流程，提高工作效率和客
户满意度。
提高异议处理能力
培训和学习
参加相关的培训课程和研讨会，学习先进的异议处理方法和技巧。
模拟演练
与同事进行模拟演练，提高实际操作能力和反应速度。
自我反思和改进
定期自我反思，找出自身的不足之处，并制定改进计划，不断提 升自己的异议处理能力。
充分了解客户需求
在解释之前，销售人员应充分了 解客户的需求和关注点，以便更 有针对性地解答客户的疑问。
04
第四步：解决异议
提供事实和证据
客户提出异议时，销售人员应首先提供事实和证据来支持自 己的观点，例如产品的质量、性能、价格等方面的数据和信 息。这些事实和证据可以增强销售人员的可信度，并帮助客 户更好地理解产品或服务的优势。
展示专业素养
熟悉产品知识
对所销售的产品或服务有深入的 了解，能够熟练解答客户的问题。
提供专业建议
根据客户的需求和实际情况，为客 户提供专业的建议和解决方案。
体现专业形象
在与客户交往中，要注意自身的形 象和言谈举止，展现出专业素养和 良好的职业形象。
02
第二步：识别和分类异议
识别客户异议
细心聆听
THANKS
感谢观看
销售人员需要充分了解客户的实际需求和预算，以便为客 户提供合适的替代方案。这些替代方案不仅可以解决客户 的异议，还有助于提高销售业绩，因为它们可以满足客户 的实际需求并增加销售额。
给予优惠或折扣
在解决异议的过程中，销售人员也可以考虑给予客户一定的优惠或折扣，以增加客户购买的意愿。这些优惠或折扣可以是价 格上的减免、赠送配件或延长保修期限等。
客户异议五步处理法
1、五步转折处理法就是处理客户异议的最常用方法,即我们根据有关事实与理由来间接否定客户的意见。
应用这种方法就是首先承认客户的瞧法有一定道理,也就就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的瞧法。
此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但就是”等比较明显的转折词,而实际交谈中却包含着“但就是”的意见,这样效果会更好。
只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。
第一步:确认问题实质;第二步:认同;第四步:适当赞美;第三步:引导;第五步:说明;例:客户:现货黄金了,我不敢玩！经纪人:就是的,现货黄金存在风险(认同)经纪人:您认识到这一点说明您就是一个很理性(谨慎)的人,这就是非常难得的(适当的赞美)经纪人:我相信您一定知道在投资领域当中风险与收益就是成正比的,有风险才会有较大收益可能(引导)客户(点头)经纪人:您可能认为钱存银行里没风险,只就是收益很低;其实银行也存在着倒闭的可能。
(或者:您可能认为做生意比较安全,其实做生意一样也就是有风险的)只要您手里有余钱,适当的参与一定领域投资才就是正确的理财手段。
当然要注意控制风险,而我们的工作正就是帮您在控制风险的同时争取较大的收益(说明)2.转化处理法转化处理法,就是利用客户异议的自身来处理。
客户的异议有时就是有双重属性的,它既就是一个的障碍,同时又就是一次成交机会。
经纪人要就是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不就是一件好事。
这种方法就是直接利用客户异议的矛盾性,将反对异议转化为肯定异议,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害客户的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
例如:客户:您能保证我赚钱不？经纪人:就是的,我可以保证您赚钱！(认同)客户:。
(通常反应比较惊奇)经纪人:前提就是您对您投资的期限与回报率不要抱有不切实际的过高期望。
(说明)经纪人:像您这样精明(理性)的人,如果我说我保证您能快速赚大钱,您敢相信不？(赞美+反向引导)经纪人:我不能担保您一定能够马上赚钱,但就是我一定能够保证我给您提供最好的服务与最合理化的投资操作建议,为您打造最适合您的投资机会,(说明)经纪人:我们经纪人就是不能直接替客户操盘赚钱的,但就是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资,从而使您能有效地规避风险,增值赚钱！(再说明)3.以优补劣法以优补劣法,又叫补偿法。
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顾客异议处理流程 Prepared on 22 November 2020
顾客异议处理流程
为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。
一、顾客异议表现方式
1、来电申诉
2、顾客来店进行异议申诉
3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉
二、顾客异议处理流程
1、来电申诉
工作流程
流程说明：A、顾客来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听；
B、秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式；
C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要
求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；
D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处
理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪；
E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后批
示，并建档。
2、顾客来店进行异议申诉
工作流程
流程说明： A、服务台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员至服务台进行处理；
B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做
记录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求
顾客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品
填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提
成；
C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室
对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解
决），对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业
干部协助秘书室配合前往解决；
D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单，呈送秘书室，秘书
室做满意度追踪后送呈部本部批示后由被投诉单位及秘书室分
别建档。
3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议
工作流程
流程说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至秘书室；
B、秘书室记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反
馈；
C、若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若
处理结果有异议，则由秘书室前往相关部门处理（若秘书室对
商品不了解，则由被投诉单位协助处理）后，填写顾客异议处
理记录表；
D、呈报部本部审核后归档。
三、使用表单
1.商品退换货单
2.顾客异议处理记录表
3.顾客异议处理月报表
表单使用说明：1、商品须以退换货处理时填写，须特别注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成，以便财务部门结算。
2、当顾客异议内容属一般典型范例或属于商品质量问题的异议须
详细填写顾客异议处理记录表。
3、每周由秘书室汇总,区分属商品质量问题、服务态度、服务设
施不足等其他问题于工作周报中提报。
4、每月由秘书室对顾客异议类型进行汇整，呈报部本部审核后，
传递一份予营业部经理，便于营业部主管做分析。
××百货SM店
顾客异议处理记录表
盛名××百货有限公司顾客异议处理月报表。