培训行业投诉处理方法
常见投诉处理
一、投诉的分类
1.1按投诉紧急程度划分
1) 加急投诉：各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回复时间应在2小时内，相关部门的回复时间应在1小时内。
A：现场投诉：
学员在现场急需解决的各类投诉，如前台报名大厅、教室内、课堂上、住宿部等学
员聚集的场所发生的学员纠纷、学员与工作人员的纠纷、学员紧急事件、摔伤、食
物中毒、生病等。
B：危机公关投诉：
①投诉人是媒体或政府要员。
②投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。
③由多人参与的集体投诉。
2) 普通投诉：投诉部门的对普通投诉的回复时限为2日，相关部门的回复时限为1日。
注：因教学部门周六、周日休息，所以相关教学投诉的回复时限会受此制约。
1.2 按投诉的性质划分
1)无效投诉：
学员由于自我的性格、理解力、学习能力等个人原因引发的投诉，如无理取闹，虚报信息，要求高于校方承诺，非学员投诉等。受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释，
但不承担赔付的责任。
2)有效投诉：
因对校方的教学、管理、服务、宣传或其它不满进行投诉，经投诉组及相关部门调查核
实后，确认是校方的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损失的投诉。
1.3 按投诉严重程度划分
学员在报名及上课的过程中，由校方的原因引发学员不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给校方的经济损失额，分为以下三类投诉：
1) 一般投诉（一星级投诉）：
①学员在报名或上课的过程中，对校方的教学、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未
造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息；
②已造成学员或校方的经济损失，但损失在200元以内；
2) 严重投诉（二星级投诉）：
①学员因校方教学、管理、服务等校方自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽
未涉及经济补偿，但对校方带来不良影响；
②造成学员或校方经济损失，损失在1000元以上；
3) 重大投诉（三星级投诉）：
①学员因校方教学、管理、服务等校方自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补
偿，但对校方带来极为恶劣的影响；
②造成学员或校方经济损失，损失在5000元以上；
1.4 按投诉原因划分
二、投诉处理原则
诚信敬业原则：所有参与受理投诉服务的工作人员，都应该以一种刻苦和努力的心态去不断提高和完善自我。要诚实守信，不做任何超越个人能力的承诺，要敬业爱岗，要以所从事的职业为荣，要担负起自己的岗位责任，要具备良好的职业素养。
尊重客户原则：在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重，对这种尊重的要求不仅仅是原则性的，也是由衷的。尊重客户要做到一视同仁，不因客户的职务等个人条件而有所区别。尊重的原则实际就是不伤害的原则，任何形式和程度的伤害都是无法弥补和恢复的。
巧妙化解原则：客户在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、甚至是不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户激动的情绪。
积极修复原则：客户投诉时要积极地采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，充分考虑客户的面子,以消除客户的失望和不满，不和客户发生任何的
争吵，即便是客户的投诉有误，也要先行安抚再做细致的解释。
及时反馈原则：接待投诉后，投诉专员应立即就投诉事实提交一份书面报告，同时将整个事件告知相关被投诉机构，各被投诉机构应在得知此事件后1日内（紧急投诉1小时内）予以调查、处理，以便投诉专员及时给予客户回复，妥善解决。禁止任何形式的
对客户投诉不予理睬的行为。
队协作原则：服务的过程中要充分遵循团队协作的原则，所有投诉服务专员都应该发扬同事之间相互提携和共同进步的团队协作精神。对于实际工作中的困难应该及时向团队
领导进行汇报和申请支援，同时主动争取身边同事的支持，用大家共同的智慧与经验，
为客户提供优质服务。
遵规守纪原则：在服务工作中每一位投诉专员都应该遵规守纪。要严格遵守集团的各类规章制度和纪律，树立良好的标准化职业形象，对集团和客户的利益负责，不得向客户泄漏企业机密，不得与客户一起抱怨企业，同时未经许可，也不得向第三方泄漏客户资料。
三、投诉处理步骤
登记投诉相关信息
致歉并承诺反馈时间
根据投诉内容判断本部门是否有权限处理，如无权限，转交至其他部门
在本部门处理范围内，与投诉涉及部门沟通（调查），提出解决方案
与学员联系，告知投诉处理结果并约处理时间
投诉处理结果办理
三、投诉案例解析
服务质量：
涉及投诉及相关处理权限：
一般投诉：学员对于员工服务态度不认可，要求校方给予相应处罚：
解决方案：1、涉及员工当面或电话给予学员道歉；
2、提供VIP报班咨询指导；
3、若投诉发生在现场，可提供特殊通道给予优先报名；
4、若转入其它班级，保证名额及提供靠前座位号；
5、可提供课前协助查询所报班级授课教师情况；
严重投诉：由于工作失误给学员带来不便或造成相应经济损失，学员提出明确要求。
解决方案：1、根据情况给予学员报销由于工作失误所产生的相关费用，如：打车费或邮寄
费用；
2、网卡（非卖品）、相关书籍补偿；
3、相应报班优惠（学习卡）；
4、根据学员要求酌情给予满足；
注：投诉组会根据学员的投诉激烈程度及实际情况灵活、机动地选择以上各解决方案，给予赔付。若赔付费用超出1000元（包括1000元），投诉组需与相关部门进行沟通、协商，确定后再实施赔付方案。
案例一：员工服务态度投诉（一般投诉）
1．案例介绍：
1）投诉内容：
5月8日投诉组接到总公司转来投诉，客户留言内容如下：5月4日到三元大厦报名，报名员态度不好，家长所报班为扬州夏令营，报名员对所报班情况不了解，让家长自已打电话，家长表示不满。
2）投诉处理过程：5
5月8日10：30分根据家长所留电话和家长取得联系，了解当时具体情况，据家长所
说他带妹妹在 4 日下午16 ：30 分到三元大厦报名，报名员告知有老生证可以享受优惠，
他又回家取来老生证，报名员却又告知已过有效期，在报名过程中，态度不好，没有笑脸。
家长对此非常生气，认为新东方的服务质量在走下坡路。在电话里首先给家长道歉，请予谅解，表示新东方一直注重工作人员的服务质量，在了解情况后再给予家长回复，告知处理结果。随后和三POP 联系，确定报名员为***，但情况和家长所说不太相符，因为老生证已
过有效期，家长非常不高兴，在报名扬州夏令营后，让家长打电话和扬州项目组联系确定报
名信息，家长不愿意打，让报名员代打，报名员态度有些生硬，本人也意识到此问题，相关
领导也对此报名员进行批评教育，也希望家长给予谅解，在以后的学习过程中若有问题，可与我们直接联系，我们会提供最好的服务，最后家长表示认可和满意
2．情景再现：
3．处理思路：
1）遇到反映员工服务不到位的投诉，暂时不用判断谁对谁错，表示出对家长心情的理解，这样家长的怒气会稍有减轻。
2）对于家长反映情况需进一步与相关部门沟通核实，然后再给予回复。
2）回复时，向家长表示歉意，表示出校方对此事的高度重视，感谢家长及时将情况反馈校方。
4．思考与建议：
1）相关制度的张帖：学校应将学员最关心的问题及报名注意事项张贴在报名点醒目位臵，让学员能在报名时及时注意。
2）服务意识的加强：应大力加强工作人员的服务意识及业务知识方面的培训。无论客户情绪如何，工作人员都不应受其影响，以职业的态度对待每一位客户。
服务体系
2)涉及投诉及相关处理权限：
一般投诉：学员对于现有规章制度不认可，声称为霸王条款，无明确要求。
解决方案：1、根据学员情况，权限之内满足学员；
2、网卡（非卖品）、相关书籍赔付；
严重投诉：由于规章制度不合理给学员带来直接损失，学员有明确要求。
解决方案：1、提供VIP报班咨询，同意转入其它班，并根据情节轻重酌情给予1—5节课的补偿；
2、相应额度网卡（非卖品）、相关书籍赔付；
3、相应报班优惠（学习卡），以便学员二次消费；
4、根据投诉内容及情节轻重给予全额退费。
注：投诉组会根据学员的投诉激烈程度及实际情况灵活、机动地选择以上各解决方案，给予赔付。若赔付费用超出1000元（包括1000元），投诉组需与相关部门进行沟通、协商，确定后再实施赔付方案。
案例五：报名管理制度引发投诉（武汉新东方学校）
1．案例介绍
1）投诉内容：
2007年8月6日，一学员学习IJM7003雅思班级，该班已上了10次课，学员由于基础太差，已严重不能跟上课程进度，学员表示，开始没有想到老师讲课的速度会这么快，要求退班。
由于已过试听课，前台的同事建议学员进行延转，学员在详细了解“延转协议”的内容
后，表示异议。学员表明，自己是最后两个月待在武汉，两个月后，学员全家要移至天津，
可以这两个月的时间，学员无法快速的提高自己的英语并跟上该课程进度。学员要求，除非可将IELTS课程的剩余学费延转至天津新东方学习，否则要求退班。
2）投诉处理过程：
我们再与学员详细交谈后，了解了学员的具体情况，建议学员可以将剩余的学费转入新
概念之类的基础课程中学习。这样可以保证学员转入合适的课程的同时，也能及时将课程中的学费用完，但是由于学员所报班级的学费余额较高，无法在短时间内全部用完。学员表示及大的不满。考虑到学员的特殊情况，我们为学员办理了批件退班。
学员也表示感谢，无异议。
2．情景再现：
3．处理思路：
1）对于学员的特殊情况，我们要把握原则，尽量要依照学校的相关制度，为学员办理各项事物，因此，在学员提出退班要求时，我们应给出其它合理建议，让学员考虑。
2）学校的制度也有不完善的情况，如学员不能接受我们给出的建议，我们应站在学员的立场为学员办理事务，在特殊情况经有关部门领导的同意下，可为学员办理批件退班手续。
4. 思考与建议：
1）学校的报名管理制度，及相关的延转制度，要考虑到外地学员的特殊情况。随着新东方的发展，学校应有效的利用网络资源，办理学员跨地区的报、转、退班业务。
2）前台的同事在向学员介绍班级课程时，除了在介绍课程的内容的同时，也要告之学员该班级的难度及课程整体进度，以让第一次来新东方学习的学员，尽可能多了解新东方课程的特色。