[实用参考]2018门店运营手册.doc

奇艳丽门店营运手册徐州奇艳丽涂料有限公司目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5)第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16)3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第18页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22页2、个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23页3、个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第23页4、个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第23页5、个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第24页6、门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理 (29)4、顾客退换货管理 (36)5、商品损耗管理 (38)6、会员管理 (38)7、顾客订货管理 (40)8、赠品管理 (41)9、资料档案管理 (41)10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理 (43)第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第44页2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第44页3、盘点管理流程 (46)4、商品优化管理流程 (49)5、促销管理流程 (51)6、陈列管理流程 (54)7、传帮带培训管理流程 (56)第六章、门店考核制度 (70)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编奇艳丽的文化内涵：产品即人品，质量即道德。

意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。

印证集和堂人集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。

招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。

和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。

济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！员工的价值：集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台，集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。

人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。

分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。

经营理念：专业服务、绝对低价。

品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。

营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。

商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。

经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略公司组织结构—区域主管(经理)---店长称为经营线，总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。

⏹ 管理线运行模式 职能模式：总经理以所对应的3大总监7大部门称为管理线，总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。

⏹ 总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。

原则上24小时内进行解决。

第二章 营运组织与职能第一节、门店8项基本通则⑴“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。

⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！⑷门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。

⑸认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。

在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。

⑹一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。

对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作⑺融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。

⑻遇到问题，第一时间解决问题。

一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。

第二节、营运部组织结构与职能描述◆营运部组织结构◆营运部职能概述1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。

根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。

对营运目标的完成负责。

2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。

3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。

对部门运营成本的有效发挥与控制负责。

4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。

对考核激励体系的有效运转负责。

5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。

6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。

对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。

8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。

9、有责任协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。

10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。

11、有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。

促进销售。

◆营运部核心工作1、营业目标的完成2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。

确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍；◆营运部各岗位描述（一）岗位：营运部经理直属上级：营运总监直属下级：区域主管；经理助理岗位描述：⑴根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。

根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度销售目标。

⑵制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。

⑶进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。

⑷制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。

⑸制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。

⑹对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

⑺对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。

对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。

⑻协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。

⑼协助总经理进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。

⑽配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。

⑾与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品的有效管理。

权限拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。

责任⑴对门店营运总目标的完成负责。

⑵对门店营运作业流程的高效运转负责。

⑶对部门运营成本的有效发挥与控制负责。

⑷对门店考核激励体系的有效执行负责。

⑸对门店整体服务质量优劣负责。

⑹对门店培训的整体效果负责。

⑺对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。

⑻对门店与其他部门的有效协作负责。

⑼对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。

具体工作门店营运管理：1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能。