如家酒店安全手册(V3.0)
如家快捷酒店培训手册
美屋睡眠酒店
ＭＯＷＯ ＨＯＴＥＬ
目
总则
录
第一部分
筹备期维修工管理
一 筹备期维修工招聘原则 二 筹备期维修工岗位职责 三 筹备期维修工工作内容 四 筹备期维修工工作要求
第二部分
一
维修工上岗培训
维修工岗位责任与工作内容
1� 维修工岗位职责� 2� 维修工工作内容
二
1. 2. 3. 4. 5.
闭�并用排水泵将大厦的积水抽排出酒店外。水源中断后应修复受损的设施�尽快恢复 酒店的正常使用。如有单位受浸�应尽快通知店长处理。如有任何公共设施的正常使用 受到影响�通知管理部在酒店各主要出入口设置告示�知会住客�如有任何区域存在危 险性�应在该处范围外设置警示标志或警告牌。 4. 一些常见水浸事故的针对性处理措施� 发生以下所列的相对情况时� 除采取上述一般性措施外�还应采取以下相应的针对 措施� �1�酒店的供水管道发生破裂�应立即找到并关闭能够控制破裂部位的。 �2�酒店内的喷淋头受损喷水失控时�应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损 喷水的喷淋头�用消防软管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出�如水流太大� 地漏无法及时排出�则可将水从走火梯排到街外。 �3�如酒店的空调设施出现漏水现象�应当在漏水处摆放水桶接水�同时用沙包保护 好附近可能受影响的电梯槽和业户的单位。 �4�在进行防火喷淋头检修操作前�应先关上有关水阀�并把有关部位的积水放干�
第二部分
一� 维修工岗位职责及工作内容
1�维修工岗位职责:
维修工上岗培训
全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、电话、弱电系统、空调、厨 房设备、餐厅设备、客房设备、装饰装修的维修、保养工作�定时检查电梯、变配电、 水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。
如家酒店客房服务手册(V3.0)
1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻"：说话轻、动作轻、走路轻。营造良 好环境。
2. 遇见客人微笑和问候,礼貌待客，提供温馨的服务。 3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清
洁工作. 4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5. 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放. 6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8. 正确使用、报关和保养清洁工具、通讯工具。 9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事,立即报告上级。 11. 完成上级指派的其它任务。
20. 计划卫生制度标准 ………………………………………………………… P34
21. 工作间整理标准 …………………………………………………………… P35
22. 客房钥匙管理 ……………………………………………………………… P36
23. 对讲机管理 ………………………………………………………………… P37
32. 客房相关表单 ……………………………………………………………… P46
33. 附 1:客房保洁周期 ……………………………………………………… P65
34. 附 2：客房服务标准 ……………………………………………………… P66
35. 附 3：客房物品摆放 ……………………………………………………… P68
查一间，报一间用房间电话 或对讲机报 VC 房。
7、收齐服务员工作报表 • 收集服务员的《客房服务员 要求服务员自己加好合计数。
如家连锁酒店礼仪服务手册P25如家酒店连锁
礼仪手册V如家酒店目录一、酒店服务理念（一）服务的概念（二）优质服务的10把金钥匙（三）优质服务的三个步骤（四）服务准则（五）温馨服务——“十五规范（10.5FL）”二、酒店服务礼仪基本知识（一）服饰仪容礼仪（二）仪容卫生的要求（三）言谈礼仪（四）举止礼仪三、如家酒店接待服务礼仪三、如家酒店服务礼仪（一）产品和服务理念（二）服务礼仪四、如家酒店服务规范“十要、十不要”（一）十要（二）十不要五、酒店基本接待用语规范（一）欢迎语（二）问候语（三）祝贺语（四）征询语（五）应答语（六）道歉语（七）婉拒绝语（八）答谢语（九）指示语（十）道别语六、如家酒店“四服务”（一）超前服务（二）补位服务（三）准确服务（四）快速服务一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
信息安全保护手册P4---如家连锁酒店
信息保护手册出于公司整体利益的考虑，如家公司要求重要的数字信息的有效性、机密性和完整性得到员工的努力保护。
数字信息是公司的重要资产之一。
如家公司是所有数字信息、硬件和软件以及信息资源的所有者。
如家公司保留在任何时间内、事先不通知的情况下进行监控、访问和使用所有的包括公司计算机里的内容在内的信息资源的权力。
并且如家公司还保留监控和访问那些存有如家公司所属信息的非如家公司的电脑和移动电脑设备的权力。
不遵守这项政策的失误会导致纪律处分，甚至到开除。
所有可疑的违反信息安全的行为以及其他可疑的引起安全问题的事件必须立即向信息管理部门报告。
1、保护你的计算机和通讯设备，以免信息窃取和未经同意的使用以下是一些保护你的计算机和通讯设备信息安全的基本步骤（如台式电脑，笔记本电脑，个人掌上电脑，移动电话等）：o在正常工作时间之后，把你的移动计算机设备锁起来。
o计算机必须防止未经同意的用户使用。
如果你的计算机不是处于受限制访问区域或当你离开座位的时候，使用带有口令保护的屏幕保护程序或锁定你的计算机。
（受限制访问区域是指身体接触受控制以及未经同意的如家或非如家人员不太可能取得访问权限的区域）o屏幕保护程序生效时间必须设在15分钟以内。
o不要把你的移动电脑放在无人看管的会议室或公共场所。
o特别注意在机场，酒店和公共交通工具上，这些环境将给一些小偷有大量的机会偷窃你的电脑。
o机密的信息应该储藏在服务器上，不要放在你的硬盘上。
假如不可能如笔记本电脑或移动设备，请确认加密软件已经安装在这些设备上。
经常备份在你电脑上和移动电脑设备上的信息，假如没有程序自动的为你做。
如家不负责对非如家拥有的信息的备份和恢复。
o不要让陌生人看你电脑上的信息。
对你工作区域周围的陌生人保持高度警惕。
o一旦有遗失电脑设备立即报告你的IT和公司安全部门。
不要对如家的计算机设备的安全设置做出未经同意的改变。
2、密码保护密码是保护数据的第一道防线，下面的一些简单步骤将帮助你保护你的密码。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。
本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。
服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。
•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。
2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。
•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。
3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。
客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。
•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。
2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。
•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。
•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。
3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。
•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。
•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。
4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。
•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。
各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。
•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。
2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。
•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。
3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。
•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。
如家等酒店网络安全
4.1.1冲击波/震荡波病毒
感染此类病毒的特点: 1、不断重新致 windows操作系统速度极慢； 3、中毒的主机大量发包阻塞 网络，整个网络会迅速被这 些攻击所形成的流量影响， 形成DOS拒绝服务攻击。造 成局域网内所有人网速变慢 直至无法上网。
解决与防范:
1、将中病毒的主机从内网断开，杀毒。 2、在安全网关配置策略只允许内网的网 段连接安全网关，让安全网关主动拒绝 伪造的源地址发出的TCP连接：
相关配置界面如下图:
4.1.4 ARP欺骗攻击
感染此类病毒的特点:
ARP攻击，是针对以太网 地址解析协议（ARP）的一种 攻击技术。此种攻击可让攻 击者取得局域网上的数据封 包甚至可篡改封包，且可让 网络上特定计算机或所有计 算机无法正常连接。
4.6入侵检测技术实施
在酒店信息系统实际管理过程中，即使安装了防火墙和防病毒产品， 有时攻击还是会发生。这就需要有入侵检测产品和防火墙一起共同构成 网络安全的技术防范体系。入侵检测系统能检测正在发生的入侵攻击行 为。IDS是防火墙的合理补充，对系统的运行状态进行监控，发现各种 攻击企图、攻击行为或攻击结果，以保证系统的安全性。IDS是防火墙 之后的第二道防线。
3.2 酒店网络安全拓扑图
酒店网络安全拓扑图的结构由一台核心交换机DGS-3426、5台接入交换 机DES-3026、一台DFL-2500防火墙、DCS-N4532红外防暴半球型网络摄 像机 DCS-N5440、彩色PT半球型网络摄像机、DCS-N3530 高解析日夜型网 络摄像机组成。
3.3 设备规划
异常主机流量防护图
4.4.2设置IP流量限制
某些应用（比如：P2P下 载等）在给用户带来方便的同 时，也占用了大量的网络带宽。 一个网络的总带宽是有限的， 如果这些应用过度占用网络带 宽，必将会影响其他用户正常 使用网络。为了保证局域网内 所有用户都能正常使用网络资 源，您可以通过IP流量限制功 能对局域网内指定主机的流量 进行限制。
如家星级酒店连锁公司服务手册(礼仪)【精品酒店管理】
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识
合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；
对不起，让您久等了；请原谅。
征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
（四）举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
（2）客房员工服装
－黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。
（二）服务礼仪
1．电话礼仪
A．接听电话：
三声铃响内接起，左手接听电话
需有问候语：如“您好！如家前台”；
声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语
让来电者听到您的微笑
身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。
如家酒店PA安全操作指引
三、高空作业安全管理
高空作业的定义： 进行超过地面2米以上的工作即为高空作业； 1、请示安保部是否同意高空作业，未经安保部同意，不得 擅自进行高空作业； 2、每次高空作业时，必须要有安保部的人员在场维护安全 工作； 3、检查、准备高空作业设备和工具； 4、将需要高空作业的位置用隔离线隔离，并放置提示牌； 5、高空作业时，下方一定要有人员扶梯或做安全维护； 6、高空作业时，必须系好安全带； 7、有人在高空作业时，下方人员不能移动梯子；
一、工具设备安全操作管理 （二）
8、发现所使用的设备出现异常时，要立即停止使用，并报告 上级； 9、严禁超负荷使用设备； 10、使用设备时如发现电源线发热，必须停止使用并报告上 级； 11、严禁擅作主张或违反规定操作设备； 12、使用带电设备时，要集中精力，不得两人聊天，确有需 要应停机处理； 13、重型设备不得走营业场所，以免碰坏出入口，如确有需 要必须经上级批准； 14、所有设备使用后都必须清洁干净，并收好放回工作间， 摆回原位；
二、清洁剂安全操作管理
1、使用化学药水时，要清楚各种药水的性能、用途、 注意事项方能单独使用； 2、新员工未经培训不得单独使用清洁剂； 3、对于腐蚀性较强的化学药品，必须有主管通知或 在场方可使用； 4、初次使用某种化学清洁剂时，必须找死角位做好 实验，小心使用； 5、使用药性较强的清洁剂时，必须佩带胶手套小心 使用； 6、当清洁剂不小心溅到眼睛或面部，必须使用大量 清水冲洗，必要时通知上级并送医务室处理；
五、应对台风等自然灾害
六、设备出现故障操作管理
七、顾客在公区受到意外伤 害的处理预案
八、处理停水、停电应急操 作管理
九、发现顾客损坏公区财物 操作管理
十、消防安全知识
参加各分店安保部 消防安全知识培训