如家酒店礼仪手册(V3.0)
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、优质服务的10把金钥匙：1)一流的服务员，一流的服务标准。
2)微笑。
3)客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
4)热情、快速、准确的服务。
5)干净、温馨的客房，怡人的环境。
6)真诚、诚实和友好。
7)注重仪表和行为举止。
8)具有团队精神和沟通能力。
9)用尊称来问候客人。
10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤1)真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
2)照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3)欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”●在距离客人10步时，用目光关注客人。
●在距离客人5步时，向客人问候。
●与客人接触时，第一句话永远是你说的。
●与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识-合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
-酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2．制服的穿着要求-整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
-做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
3. 西服的穿着要求-衬衫配套。
两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
-内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
-领带配套。
在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。
-面料质地颜色配套。
在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合可穿西服可上下分色。
-皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
-西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求-男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
-女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求-除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
-不应佩带运动型的手表款式。
-餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
（二）仪容卫生的要求1.发型-发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
-男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；-女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆-面部要注意清洁和适当的修饰。
-男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
-女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为-上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
-不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
-不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
-咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
-不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
-要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求-态度要诚恳、亲切-用语要谦逊、文雅-声音要优美、动听-表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语-称呼语：先生、小姐、女士等-迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安-问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；-感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议-答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
-歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
-征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…（四）举止礼仪1、规范的站姿-端正、自然、亲切、稳重-上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.-男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2、优雅的坐姿-轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
-坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
-男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
-入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。
-切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
-男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。
女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
-步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。
遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
-切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势-自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”-将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
-与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
-手势动作应与表情和表意想一致。
-不能用单手指，指点客人或指向。
5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
-微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。
-微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
-微笑要合乎规范●口眼结合，略带笑容，自然亲切●微笑与神、情、气质相结合；●微笑与语言相结合；●微笑与仪表、举止相结合。
●微笑贯穿服务的全过程、各环节。
●微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处●微笑接待是如家温馨服务的具体表现6．真诚的态度-主动、热情、耐心、周到-主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
-关注每一位客人的需求和要求。
-对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。
-内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。
-在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
-要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。
-对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。
三、如家酒店服务礼仪（一）产品和服务理念从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活,温馨服务”如家的氛围；1．服务理念：-视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求，-视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。
酒店礼仪规范手册(范本)
酒店礼仪规范手册（范本）仪态的含义仪态是指人在行为中的姿势和风度。
姿态是指身体呈现的各种样子。
风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格，是一个人生活阅历、职业特点、文化水平、素质修养等的外在流露。
一个人优美的仪态、迷人的风度、高雅的气质，往往来源于本身的内在美。
心灵美是仪态美的基础和前提。
在人际交往中，一个人的举止、行为、表情，可以在无声中向他人传递一定的信息，所以仪态也被称为人的体态语。
美国一位心理学提出：人类全部的信息表达=7%的语言+38%的声音+55%的体态语。
可见，仪态举止是影响人际交往的重要因素。
在酒店服务中，仪态举止相当重要，服务员在宾客前的一举一动，不仅关系到个人的形象，而且直接影响到服务质量和餐厅的形象。
优美的姿态能给客人以悦目、舒适的感觉，不雅的姿态会使客人反感厌恶。
姿态不雅就是对客人的不尊重。
仪态即包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止等。
一、站姿：站立是生活中常见的姿势，也是服务接待的主要姿势。
因为站立服务传递着随时为客人服务的信息，能体现出对客人的尊重。
保持优美的站姿是服务人员的基本功之一。
对站姿的要求是：身体站立时，面向正前方，双目平视，嘴微闭，面带笑容，下颌微收，颈部挺直；胸部微挺，腹部自然收缩，双肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；双臂自然下垂（亦可背后交叉或体前交叉），双腿立正并拢，中心放在在两腿中间，两脚跟并拢，呈“V“型，其夹角为45度——60度。
也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。
站立太累时，可变换为调节式站立，方法是身体中心移偏到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。
站立时双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚不随着音乐打拍子，身体不斜歪倚靠它物。
标准的站姿，不仅能使人显得挺拔、精神、俊美，还可以帮助呼吸和血液循环，有利于身体健康。
与客人谈话时，应注意保持恰当的距离，大约相距60厘米左右，过近或过远都会显得失礼。
为坐着的客人服务时，应在客人的身边弯腰站立，面带笑容。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。
本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。
服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。
•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。
2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。
•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。
3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。
客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。
•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。
2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。
•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。
•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。
3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。
•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。
•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。
4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。
•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。
各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。
•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。
2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。
•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。
3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。
•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。
如家酒店客房服务手册(V3.0)
客房领班岗位职责： 【直系上级】：客房经理 【直系下级】：客房服务员、公共区域服务员 【岗位职责】：协助客房经理管理好日常工作，接手客房经理分配的工作；客房经理不在岗 时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求。 客房服务员岗位职责： 【直系上级】；客房经理，客房领班 【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房
32. 客房相关表单 ……………………………………………………………… P46
33. 附 1：客房保洁周期 ……………………………………………………… P65
34. 附 2：客房服务标准 ……………………………………………………… P66
35. 附 3：客房物品摆放 ……………………………………………………… P68
的服务需求。 [工作内容]:
1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造 良好环境。
2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清
洁工作。 4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5. 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。 6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8. 正确使用、报关和保养清洁工具、通讯工具。 9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 11. 完成上级指派的其它任务。
5、保洁结束
• 清点布草。 • 把工作车上垃圾放到指定
地点。
6、领取客用品
• 到客房经理处领取客用品。 按工作报表上消耗数领取。 • 补充工作车上客用品及用具。
如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc
创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
如家酒店连锁公司员工手册
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.第一章总经理致辞亲爱的员工：欢迎您加入如家酒店连锁公司！如家酒店连锁公司由中国最大的酒店集团—首都旅游集团和中国最大的旅游电子商务网络公司--携程旅行网投资组建，强强联合。
如家的目标是：（1）建立中国最著名的酒店品牌和最大的中小酒店连锁网络。
（2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。
（3）增加酒店投资者的获利水平。
（4）要让在如家酒店连锁公司的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。
要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。
我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。
员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。
企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。
我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解如家酒店连锁公司之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。
愿您在如家酒店连锁公司工作愉快！总经理启第二章如家酒店连锁公司的组织机构一、公司组织机构1、商务部；2、市场部；3、运营部；4、品牌部；5、技术部；6、工程部；7、财务部；8、人事部；9、直营店。
二、直营店组织机构1、总经理；2、副总经理或总经理助理或营业经理；3、值班经理4、会计、出纳（隶属公司财务部管辖）；5、前台服务员；6、客房领班；7、客房服务员；8、餐饮服务员；9、厨师；10、工程维修；11、保安。
第三章劳动管理规定一、员工录用如家酒店连锁公司含直营店聘用之员工，须由公司总部或直营店进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。
二、员工类别1、试用期员工：员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。
2、正式员工：合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。
如家顾客服务的相关标准和规范
服务礼仪标准
着装得体
如家员工应着装得体、整洁，以体现公司的形象和专业的服务态度。服装应干净、整洁， 无明显污渍和破损。
姿态端正
员工在为顾客服务时，应保持端正的姿态，坐姿挺拔，不倚靠、不插腰、不翘二郎腿等。 同时，员工还应保持良好的站姿和行走姿势，以体现公司的专业形象和服务态度。
保持微笑
员工在服务过程中，应保持微笑，以体现热情和友好的态度。微笑应真诚、自然，不要皮 笑肉不笑或过于夸张。
顾客服务持续改进
顾客反馈收集
通过多种渠道收集顾客反馈，包括电话、邮件、在线聊天等，以 便了解顾客对服务的满意度和改进方向。
问题分析与解决
针对顾客反馈中提到的问题，进行分析和诊断，找出问题根源， 制定改进措施，并落实责任人和完成时间。
持续改进机制
建立持续改进机制，鼓励员工提出改进意见和建议，及时调整和 完善服务流程和标准，以提升顾客满意度和忠诚度。
01
顾客进入酒店，服务员热情、礼貌地询问顾客需求，并根据顾 客需求推荐合适的房间类型和价格。
02
顾客决定入住后，服务员协助办理入住手续，并介绍酒店设施
和服务。
若顾客需要帮助，服务员应积极主动地提供帮助，并关注顾客
03
需求，确保顾客满意。
服务提供流程
酒店应提供舒适、安全、卫生 的住宿环境，包括床铺、卫生
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言， 避免使用粗俗、不雅的语 言。
清晰明确
表达要清晰明确，避免含 糊不清，让顾客产生疑惑 。
温和悦耳
语调要温和悦耳，不要大 声喧哗，让顾客感到舒适 。
服务行为规范
举止得体
行为举止要得体，不要做出不雅或不礼貌的行为 。
专业高效
处理业务要专业高效，不要拖延时间，影响顾客 体验。
如家酒店餐厅服务手册
如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅服务员的全部工作内容。
[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。
16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。
如家酒店礼仪手册(V3.0)
服务手册（礼仪）Policy & Procedure（ courtesy）如家酒店连锁公司Home Ｉnns ＆HotelｓＭａnaｇemenｔCｏ．如家愿景:创建中国最著名的住宿业品牌!如家使命:用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品;让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. ４二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………Ｐ. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P．19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERＶICE（服务）理解。
“Sｍile”，即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务．用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法．微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce llｅnt”,即“出色”,酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Rｅaｄy”，即“准备好”,在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。
如家星级酒店连锁公司服务手册(礼仪)【精品酒店管理】
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识
合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；
对不起，让您久等了；请原谅。
征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
（四）举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
（2）客房员工服装
－黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。
（二）服务礼仪
1．电话礼仪
A．接听电话：
三声铃响内接起，左手接听电话
需有问候语：如“您好！如家前台”；
声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语
让来电者听到您的微笑
身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.服务手册（前台）Policy & Procedure （Front Office ）如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。
前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好住店客人的资料。
5.做好传真的收发、预订确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。