如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc
如家酒店-餐饮服务手册
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.说明：该资料作为餐饮培训补充材料，用于《餐厅服务手册》培训后附加讲解使用。
可作为培训者背课时补充材料、课中穿插讲解或标准培训后专项培训使用。
内容提要：A、餐饮基础操作技能B、餐饮服务规则与服务态度C、餐饮服务案例解析A、餐饮基础操作技能主要包括：托盘操作、摆台操作、斟酒服务、其他技能托盘的操作胸前托法此托法多用作托日常餐厅工作中的圆盘，是最常见和实用的托法。
有便于救护、便于工作的优点。
其要点是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，保持整个托盘于与平面平行。
行走时提腰，目平视，另一手可放于背后，托物过重则可于前相扶。
※托盘应注意事项1、理盘：对托盘洗净擦干，非防滑盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑。
垫布要铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。
2、装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。
在几种不同物件同时装盘时，一般较重的、较高的摆在里档，把较轻的、低矮的物品摆在外档；将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周；将先用的物品摆在前边，或搁在上面，后用的物品摆在里边，或摆在下面。
重量分布要得当，托盘的中心要安排在中间或稍偏里，这样装盘既安全稳妥、有条理又便于托送。
3、托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头拖至搁台外，保持托盘边有15厘米搭在托盘台上。
把手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，另一只手握着托盘边。
假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力，使托盘上升而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳地托住盘底。
4、 行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞。
特别是托盘穿门时要小心，假如你通过的门是右开的，则用左手托盘；假如门是左开的则用右手托盘，这样使得另一只手易于开门，而且可以保护托盘。
如家酒店连锁公司服务手册
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
如家星级酒店连锁公司服务手册(礼仪)【精品酒店管理】
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识
合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；
对不起，让您久等了；请原谅。
征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
（四）举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
（2）客房员工服装
－黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。
（二）服务礼仪
1．电话礼仪
A．接听电话：
三声铃响内接起，左手接听电话
需有问候语：如“您好！如家前台”；
声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语
让来电者听到您的微笑
身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。
如家酒店-餐厅服务手册
如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅服务员的全部工作内容。
[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。
16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。
20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.服务手册（前台）Policy & Procedure （Front Office ）如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。
前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好住店客人的资料。
5.做好传真的收发、预订确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
如家酒店-餐厅服务手册
如家酒店-餐厅服务手册1. 前言如家酒店是一家秉承“客户为中心，服务至上”的经营理念的连锁酒店，我们的餐厅服务也同样如此。
本手册旨在向所有员工传达我们的服务标准、注意事项和工作流程，以确保我们为客人提供高质量的餐饮服务。
2. 服务准则2.1 挂牌接待所有员工必须提示客人到餐厅，并热情地迎接他们，引导他们坐到符合他们需求的座位上。
在引导客人到座位时，服务员应该做到：•以微笑和礼貌接待客人，主动问好；•向客人询问人数，以便确定座位需求；•带领客人前往座位，礼让并协助他们推椅子；•反复确认客人的需求，询问是否需要提供水杯、菜单等服务。
2.2 服务态度无论客人是个人还是团体，服务员都应始终保持礼貌、热情和细致的态度。
在餐厅工作时，请特别注意以下几点：•时刻保持微笑，并称呼客人的姓名或姓氏；•尽力解答客人提出的问题，并提供尽可能多的帮助；•永远注意客人的需求，随时准备提供专业的建议。
2.3 菜单介绍服务员需要熟悉菜单，以便向客人介绍我们的菜肴。
为了提供最佳的建议，请注意以下事项：•推荐当季菜肴和特色菜品；•帮助客人选择适合他们口味和身体需求的菜肴；•向客人介绍我们的菜品和饮品品牌，并回答客人提出的任何疑问。
2.4 订单需求服务员应该始终确保客人正确地下单，以确保他们能够享受到完美的饮食体验。
为此，请注意以下几点：•完全把握客人的需求，确保订单的准确性；•在客人下单时，提供合适的建议，避免浪费和冗余；•处理客人可能提出的任何变更或添加订单的需求。
2.5 食品和饮料服务我们的餐厅服务涵盖了不同类型的饮食需求，包括早餐、午餐、晚餐、零食和饮料，服务员应该注意如下细节：•充分了解食品和饮料品牌和种类，确保客人点菜的准确性；•保证食品和饮料的质量和卫生，严格遵守食品安全规定；•对于任何偏好、要求或附加餐具、餐巾、清桌等，我们员工应该随时准备提供专业的服务。
3. 工作流程为了保持一流的餐厅服务，我们的员工需要遵循一定的工作流程。
酒店行业服务礼仪手册
酒店行业服务礼仪手册第一章服务意识 (4)1.1 服务意识的培养 (4)1.1.1 深化对服务理念的认识 (4)1.1.2 增强责任心 (4)1.1.3 培养良好的职业素养 (4)1.1.4 营造积极向上的团队氛围 (4)1.2 服务意识的实践 (4)1.2.1 关注客户需求 (4)1.2.2 提高服务质量 (4)1.2.3 建立良好的沟通机制 (4)1.2.4 注重客户体验 (4)1.2.5 不断提升自身能力 (5)第二章仪容仪表 (5)2.1 仪容要求 (5)2.1.1 仪容整洁 (5)2.1.2 着装规范 (5)2.1.3 配饰适当 (5)2.2 仪表规范 (5)2.2.1 举止得体 (5)2.2.2 语言文明 (5)2.2.3 礼貌待客 (5)2.3 仪态训练 (6)2.3.1 站立训练 (6)2.3.2 坐姿训练 (6)2.3.3 步态训练 (6)2.3.4 表情训练 (6)第三章言语表达 (6)3.1 语言文明 (6)3.1.1 尊重客人 (6)3.1.2 表达真诚 (6)3.1.3 维护酒店形象 (7)3.2 表达技巧 (7)3.2.1 倾听客人 (7)3.2.2 适时回应 (7)3.2.3 逻辑清晰 (7)3.3 语言禁忌 (7)3.3.1 避免敏感话题 (7)3.3.2 不使用侮辱性语言 (7)3.3.3 不泄露客人隐私 (7)第四章礼貌礼节 (7)4.1 接待礼仪 (7)4.1.1 仪表礼仪 (8)4.1.2 语言礼仪 (8)4.1.3 行为礼仪 (8)4.1.4 服务礼仪 (8)4.2 沟通礼仪 (8)4.2.1 倾听礼仪 (8)4.2.2 表达礼仪 (8)4.2.3 应对礼仪 (8)4.3 餐饮礼仪 (8)4.3.1 餐前礼仪 (8)4.3.2 餐中礼仪 (9)4.3.3 餐后礼仪 (9)第五章客户关系 (9)5.1 客户需求的识别 (9)5.2 客户满意度的提升 (9)5.3 客户投诉处理 (10)第六章安全知识 (10)6.1 安全意识 (10)6.1.1 员工安全意识培养 (10)6.1.2 客人安全意识引导 (10)6.2 安全操作 (10)6.2.1 防火安全操作 (10)6.2.2 食品安全操作 (11)6.2.3 客人安全操作 (11)6.3 突发事件处理 (11)6.3.1 突发事件分类 (11)6.3.2 突发事件应对原则 (11)6.3.3 突发事件处理流程 (12)第七章卫生管理 (12)7.1 酒店卫生标准 (12)7.1.1 客房卫生标准 (12)7.1.2 公共区域卫生标准 (12)7.1.3 餐饮卫生标准 (12)7.2 卫生操作流程 (12)7.2.1 客房卫生操作流程 (13)7.2.2 公共区域卫生操作流程 (13)7.2.3 餐饮卫生操作流程 (13)7.3 卫生检查与维护 (13)7.3.1 客房卫生检查与维护 (13)7.3.2 公共区域卫生检查与维护 (13)7.3.3 餐饮卫生检查与维护 (13)第八章团队协作 (14)8.1 团队建设 (14)8.1.1 强化团队意识 (14)8.1.2 建立合理的人员配置 (14)8.1.3 制定明确的团队目标 (14)8.1.4 营造良好的团队氛围 (14)8.2 团队沟通 (14)8.2.1 建立有效的沟通机制 (14)8.2.2 提高沟通技巧 (14)8.2.3 注重非言语沟通 (14)8.2.4 鼓励开放性沟通 (15)8.3 团队精神 (15)8.3.1 共同价值观 (15)8.3.2 互助合作 (15)8.3.3 承担责任 (15)8.3.4 自我提升 (15)第九章应急处理 (15)9.1 应急预案 (15)9.1.1 预案制定 (15)9.1.2 预案培训与演练 (15)9.2 应急处理流程 (16)9.2.1 事件报告 (16)9.2.2 应急处置 (16)9.2.3 信息发布与沟通 (16)9.2.4 后期处置与恢复 (16)9.3 应急沟通 (16)9.3.1 内部沟通 (16)9.3.2 外部沟通 (16)第十章职业素养 (17)10.1 职业道德 (17)10.1.1 遵守法律法规 (17)10.1.2 尊重客人 (17)10.1.3 诚实守信 (17)10.1.4 团队协作 (17)10.1.5 爱岗敬业 (17)10.2 职业技能 (17)10.2.1 基本技能 (17)10.2.2 专业技能 (17)10.2.3 持续学习 (17)10.2.4 应急处理能力 (17)10.3 职业发展 (17)10.3.1 个人发展规划 (17)10.3.2 培训与晋升 (18)10.3.3 职业成长路径 (18)10.3.4 职业荣誉 (18)第一章服务意识服务意识是酒店行业从业者必须具备的基本素养，它直接影响到酒店的服务质量和客户满意度。
如家酒店客房部服务手册
如家酒店客房部服务手册————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：服务手册（客房）Policy & Procedure（Housekeeping）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.客房岗位职责客房主管岗位职责：[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。
[工作内容]：1.每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2.每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。
3.客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。
4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。
5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。
并监督维修的结果。
6.妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。
7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
8.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。
9.做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。
盘点明显表和预算申请表交总经理审核。
10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
11.每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
12.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
13.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
14.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。
16.写好每天的工作报告与做好交接工作。
17.做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。
18.完成上级指派的其它任务。
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创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、优质服务的10把金钥匙：1)一流的服务员，一流的服务标准。
2)微笑。
3)客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
4)热情、快速、准确的服务。
5)干净、温馨的客房，怡人的环境。
6)真诚、诚实和友好。
7)注重仪表和行为举止。
8)具有团队精神和沟通能力。
9)用尊称来问候客人。
10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤1)真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
2)照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3)欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”●在距离客人10步时，用目光关注客人。
●在距离客人5步时，向客人问候。
●与客人接触时，第一句话永远是你说的。
●与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识-合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
-酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2．制服的穿着要求-整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
-做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
3. 西服的穿着要求-衬衫配套。
两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
-内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
-领带配套。
在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。
-面料质地颜色配套。
在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合可穿西服可上下分色。
-皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
-西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求-男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
-女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求-除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
-不应佩带运动型的手表款式。
-餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
（二）仪容卫生的要求1.发型-发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
-男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；-女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆-面部要注意清洁和适当的修饰。
-男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
-女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为-上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
-不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
-不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
-咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
-不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
-要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求-态度要诚恳、亲切-用语要谦逊、文雅-声音要优美、动听-表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语-称呼语：先生、小姐、女士等-迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安-问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；-感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议-答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
-歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
-征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…（四）举止礼仪1、规范的站姿-端正、自然、亲切、稳重-上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.-男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2、优雅的坐姿-轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
-坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
-男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
-入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。
-切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
-男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。
女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
-步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。
遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
-切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势-自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”-将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
-与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
-手势动作应与表情和表意想一致。
-不能用单手指，指点客人或指向。
5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
-微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。
-微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
-微笑要合乎规范●口眼结合，略带笑容，自然亲切●微笑与神、情、气质相结合；●微笑与语言相结合；●微笑与仪表、举止相结合。
●微笑贯穿服务的全过程、各环节。
●微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处●微笑接待是如家温馨服务的具体表现6．真诚的态度-主动、热情、耐心、周到-主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
-关注每一位客人的需求和要求。
-对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。
-内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。
-在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
-要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。
-对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。
三、如家酒店服务礼仪（一）产品和服务理念从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活,温馨服务”如家的氛围；1．服务理念：-视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求，-视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。