便利店突发事件处理方法
便利店和超市的突发事件处理
02
便利店和超市突发事件的预防措 施
商品管理
商品陈列
合理安排商品陈列，确保货架整 齐、饱满，避免出现空架现象。
库存管理
建立科学的库存管理制度，及时 补货，避免缺货和滞销。
质量监控
定期检查商品质量，及时处理过 期和损坏的商品，确保顾客安全
。
顾客服务与纠纷处理
员工培训
THANKS
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04
便利店和超市突发事件处理案例 分析
商品问题处理案例
商品过期
某便利店发现一批即将过期的商品，立即进行下架并通知供应商退货。同时，对 已售出的商品进行退款或更换。
商品损坏
某超市货架上的商品因摆放不当导致损坏，店员及时将损坏商品撤下，并重新整 理货架，确保其他商品不受影响。
顾客纠纷处理案例
价格争议
03
商品过期
检查商品的生产日期和保 质期，确保销售的商品在 有效期内。
商品损坏
检查商品的包装和外观， 如有损坏应及时处理。
商品短缺
定期检查货架上的商品， 如有短缺应及时补充。
顾客纠纷
价格问题
确保商品价格正确，避免 因价格问题引发纠纷。
退货或换货
建立合理的退货或换货政 策，满足顾客需求。
服务态度
提高员工服务态度，避免 因服务态度引发顾客不满 。
设备维护
定期对设备进行检查和维护，确保其正常运行，预防设备故障。
03
便利店和超市突发事件的处理流 程
紧急响应
立即启动应急预案
一旦发生突发事件，应立即启动 应急预案，确保相关人员迅速响 应。
快速报告
及时向上级领导和相关部门报告 事件情况，以便迅速协调资源进 行处置。
超市18类突发事件处理方法
超市18类突发事件处理方法超市是一个人员密集、物品丰富的场所，突发事件的发生可能给超市员工和顾客带来生命安全和财产损失的风险。
因此，超市应制定相应的突发事件处理方法，以保障人员安全和减少损失。
以下是针对超市常见的18类突发事件的处理方法：1.火灾：如果发现火灾，首先迅速采取火警器材进行灭火，同时利用广播系统通知员工和顾客疏散。
员工应按疏散计划指导顾客有序撤离，并在安全地点等待指示。
2.爆炸：听到爆炸声后，员工应立即带领顾客远离爆炸源，寻找安全的避难场所。
遇到受伤人员，应迅速提供急救，并通知急救车辆。
3.抢劫：员工在培训中应学习如何处理抢劫情况，遇到抢劫时，务必保持冷静并按照劫匪的要求行动。
千万不要抵抗或作出危险行为。
在安全范围内，立即报警。
4.恶意人员入侵：如果发现有可疑人员进入超市，员工应迅速通知主管或安保人员，并遵循相应的处理程序。
遇到暴力行为，应立即向警察报警。
7.楼梯坠落：超市楼梯是员工员工和顾客必经之处。
员工应经常检查楼梯的安全性。
如果发现楼梯松动或出现裂缝，应立即通知主管，并限制顾客使用这些楼梯。
8.顾客病倒：遇到顾客晕倒或身体不适的情况，员工应迅速提供急救，确保其安全，并及时呼叫急救车辆。
9.食品中毒：如果有顾客因食用超市内的食品而出现中毒症状，员工应迅速通知管理层，并配合食品卫生部门进行调查。
10.破窗抢劫：员工应经常检查超市的安全设施是否完好，并安装监控摄像头，以便发现异常行为并向警方报警。
11.化学品泄露：员工应按照紧急情况措施手册中的指示，尽快将顾客远离泄漏区域，确保安全，并通知相关部门进行处理。
12.地震：地震是无法避免的自然灾害。
员工应经常接受地震预警培训，并在地震发生时引导顾客进行疏散并躲避到安全区域。
13.暴雨洪水：员工应经常清理雨水堵塞的下水道，并确保紧急出口畅通。
当水位上升时，员工应引导顾客远离洪水，并通知相关部门进行抢险。
14.爆炸物品：如果发现可疑包裹或其他可能含有爆炸物品的物体，员工应立即通知警方，并采取安全措施，限制人员靠近，并撤离顾客和员工。
便利店突发事件及处置流程
便利店突发事件及处置流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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组织员工和顾客迅速疏散，使用安全通道，避免使用电梯。
便利店突发事件应急预案
一、目的为提高便利店应对突发事件的能力，确保顾客、员工的生命财产安全，维护便利店正常经营秩序，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于便利店发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、盗窃、抢劫、恐怖袭击、自然灾害等。
三、组织机构1. 突发事件应急指挥部负责统一指挥、协调和调度便利店突发事件应急处置工作。
2. 应急小组（1）现场指挥组：负责现场指挥、调度和协调各项工作。
（2）安全保卫组：负责现场安全保卫工作，防止事态扩大。
（3）医疗救护组：负责现场伤员的救治和转运。
（4）信息宣传组：负责收集、整理、发布突发事件相关信息。
（5）物资保障组：负责应急物资的储备、调配和分发。
四、应急处置措施1. 火灾事件（1）发现火灾时，立即报警并组织人员疏散。
（2）现场指挥组迅速启动应急预案，组织人员使用灭火器、灭火器材等灭火。
（3）医疗救护组对受伤人员进行救治，并协助消防部门进行灭火。
（4）信息宣传组及时向顾客和员工通报火灾情况，引导顾客有序疏散。
2. 盗窃、抢劫事件（1）发现盗窃、抢劫事件时，立即报警并组织人员疏散。
（2）安全保卫组迅速封锁现场，防止事态扩大。
（3）现场指挥组组织人员配合警方进行抓捕嫌疑人。
（4）医疗救护组对受伤人员进行救治。
（5）信息宣传组及时向顾客和员工通报事件情况。
3. 恐怖袭击事件（1）发现恐怖袭击事件时，立即报警并组织人员疏散。
（2）现场指挥组迅速启动应急预案，组织人员疏散至安全区域。
（3）安全保卫组加强现场安全保卫，防止事态扩大。
（4）医疗救护组对受伤人员进行救治。
（5）信息宣传组及时向顾客和员工通报事件情况。
4. 自然灾害事件（1）发现自然灾害事件时，立即报警并组织人员疏散。
（2）现场指挥组迅速启动应急预案，组织人员疏散至安全区域。
（3）安全保卫组加强现场安全保卫，防止事态扩大。
（4）医疗救护组对受伤人员进行救治。
（5）信息宣传组及时向顾客和员工通报事件情况。
五、后期处置1. 对事件进行总结，分析原因，制定整改措施。
便利店突发状况应急预案
一、总则为保障便利店正常运营，提高应对突发状况的能力，确保员工和顾客的生命财产安全，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于便利店发生的各类突发状况，包括但不限于火灾、自然灾害、突发事件、公共卫生事件等。
三、组织机构及职责1. 成立便利店突发事件应急指挥部，负责指挥、协调、调度和监督突发事件应对工作。
2. 应急指挥部下设以下小组：（1）应急指挥小组：负责突发事件的信息收集、分析、报告和应急处置。
（2）现场救援小组：负责现场救援、人员疏散、伤员救治等工作。
（3）物资保障小组：负责应急物资的采购、调配和分发。
（4）后勤保障小组：负责应急期间的后勤保障工作。
（5）信息宣传小组：负责突发事件的信息发布、舆论引导和对外联络。
四、应急处置流程1. 信息报告（1）员工发现突发状况时，应立即向应急指挥小组报告。
（2）应急指挥小组接到报告后，应立即核实情况，并向应急指挥部报告。
2. 应急响应（1）应急指挥部根据突发事件性质和严重程度，启动相应级别的应急响应。
（2）各小组按照职责分工，迅速行动，展开应急处置。
3. 现场处置（1）现场救援小组立即开展救援工作，确保人员安全。
（2）物资保障小组调配应急物资，支援现场救援。
（3）后勤保障小组保障应急期间的后勤供应。
4. 信息发布（1）信息宣传小组及时发布突发事件信息，引导舆论。
（2）保持与上级部门、相关部门和媒体的沟通，确保信息畅通。
5. 应急结束（1）突发事件得到有效控制，现场救援工作结束。
（2）应急指挥部宣布应急结束，恢复正常运营。
五、应急保障措施1. 人员保障：加强员工应急培训，提高应急处置能力。
2. 物资保障：储备应急物资，确保应急期间供应充足。
3. 技术保障：加强信息化建设，提高应急指挥调度能力。
4. 财务保障：设立应急基金，确保应急资金需求。
六、应急演练1. 定期开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。
2. 演练内容包括：突发事件应急响应、现场救援、物资保障、信息发布等。
便利店应急救援预案
便利店应急救援预案一、预案目的为了确保便利店在突发事件中的安全，迅速应对各类紧急情况，降低事故损失，提高便利店员工的应急处理能力，根据我国《安全生产法》、《突发事件应对法》等相关法律法规，结合便利店实际情况，制定本应急救援预案。
二、预案适用范围1. 本预案适用于便利店发生的火灾、爆炸、中毒、抢劫、地震、台风等突发事件。
2. 本预案适用于便利店员工、顾客及第三方人员的人身伤害事故。
3. 本预案适用于便利店财产损失、货物泄漏等事故。
三、应急救援组织机构1. 成立应急救援指挥部，由便利店店长担任指挥长，负责组织、指挥应急救援工作。
2. 设立应急救援小组，负责日常应急救援工作的组织和实施。
3. 设立应急救援志愿者队伍，协助应急救援工作。
四、应急救援措施1. 火灾事故（1）立即启动灭火器进行初期灭火。
（2）拨打火警电话119，报告火灾情况。
（3）组织人员疏散，确保员工和顾客的生命安全。
（4）关闭气源、电源，防止火势蔓延。
（5）协助消防部门开展灭火和救援工作。
2. 爆炸事故（1）立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）拨打报警电话110，报告爆炸情况。
（3）关闭气源、电源，防止事故扩大。
（4）协助公安机关开展调查和处理工作。
3. 中毒事故（1）立即将中毒人员抬到通风处，拨打急救电话120。
（2）关闭气源、电源，防止中毒源继续扩散。
（3）调查中毒原因，采取措施防止类似事故再次发生。
4. 抢劫事故（1）确保员工和顾客的生命安全，避免激烈反抗。
（2）拨打报警电话110，报告抢劫情况。
（3）协助公安机关开展调查和处理工作。
5. 地震、台风事故（1）立即组织人员疏散，确保生命安全。
（2）关闭气源、电源，防止事故扩大。
（3）检查店内设施设备，确保安全。
（4）协助政府部门开展救援工作。
6. 财产损失、货物泄漏事故（1）立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）关闭气源、电源，防止事故扩大。
（3）拨打报警电话110，报告事故情况。
便利店安全应急处置预案
一、预案概述为保障便利店的安全，提高应对突发事件的能力，确保员工和顾客的生命财产安全，特制定本预案。
本预案适用于便利店在日常运营过程中可能发生的各类安全突发事件，包括但不限于火灾、盗窃、暴力事件、自然灾害等。
二、组织机构及职责1. 紧急处置领导小组（1）组长：便利店店长（2）副组长：便利店副店长（3）成员：各部门负责人、安全员应急处置领导小组负责制定和实施应急处置预案，组织协调各部门开展应急处置工作。
2. 应急处置小组（1）组长：安全员（2）副组长：保安员（3）成员：各部门工作人员应急处置小组负责具体实施应急处置措施，协助领导小组成员开展应急处置工作。
三、应急处置流程1. 火灾事件（1）发现火灾时，立即向应急处置领导小组报告。
（2）应急处置领导小组立即启动应急预案，组织人员疏散。
（3）消防员到达现场后，按照消防员指示进行灭火。
（4）待火势得到控制后，组织人员清点人员伤亡情况，并协助相关部门开展善后工作。
2. 盗窃事件（1）发现盗窃时，立即向应急处置领导小组报告。
（2）应急处置领导小组立即启动应急预案，组织人员疏散。
（3）保安员对现场进行警戒，协助警方进行侦查。
（4）协助警方追回被盗物品，并对店内监控录像进行分析。
3. 暴力事件（1）发现暴力事件时，立即向应急处置领导小组报告。
（2）应急处置领导小组立即启动应急预案，组织人员疏散。
（3）保安员对现场进行警戒，协助警方进行处置。
（4）待暴力事件得到控制后，协助警方开展调查。
4. 自然灾害（1）发现自然灾害时，立即向应急处置领导小组报告。
（2）应急处置领导小组立即启动应急预案，组织人员疏散。
（3）根据灾害情况，采取相应的应急措施，如关闭电源、关闭门窗等。
（4）待灾害得到控制后，组织人员清点人员伤亡情况，并协助相关部门开展善后工作。
四、应急处置措施1. 火灾事件（1）使用灭火器、灭火器材等灭火。
（2）组织人员疏散至安全地带。
（3）关闭电源、水源等。
（4）协助消防员进行灭火。
便利店安全事故应急预案
一、预案概述为保障便利店员工及顾客的生命财产安全，提高应对突发事件的能力，依据《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，特制定本预案。
二、预案适用范围1. 适用于便利店发生的各类安全事故，包括火灾、盗窃、抢劫、自然灾害等。
2. 适用于便利店因事故造成的员工、顾客伤亡及财产损失。
3. 适用于便利店突发事件应急响应、救援、恢复等工作。
三、应急组织机构及职责1. 应急领导小组：负责全面协调、指挥和监督事故应急工作，成员由便利店负责人、安全管理人员、相关部门负责人等组成。
2. 应急救援组：负责事故现场救援、伤员救治、财产保护等工作，成员由便利店员工、保安、消防人员等组成。
3. 应急联络组：负责与上级部门、周边单位、医疗机构等沟通联络，确保信息畅通，成员由便利店负责人、安全管理人员等组成。
4. 应急保障组：负责应急物资保障、交通保障、后勤保障等工作，成员由便利店员工、保安等组成。
四、事故分类及响应措施1. 火灾事故（1）发现火灾，立即报警，并组织人员进行疏散；（2）关闭电源、气源，切断火源；（3）使用灭火器材进行灭火，并协助消防人员灭火；（4）对伤员进行救治，并安排车辆将伤员送往医院；（5）保护事故现场，协助警方调查火灾原因。
2. 盗窃、抢劫事故（1）发现盗窃、抢劫，立即报警，并组织人员进行疏散；（2）关闭电源、气源，切断火源；（3）保护现场，协助警方调查；（4）对伤员进行救治，并安排车辆将伤员送往医院；（5）加强防范措施，防止类似事件再次发生。
3. 自然灾害事故（1）根据灾害类型，采取相应的防范措施；（2）组织人员进行疏散，确保人员安全；（3）对伤员进行救治，并安排车辆将伤员送往医院；（4）协助政府开展灾后重建工作。
五、应急演练1. 定期开展应急演练，提高员工应对突发事件的能力；2. 对演练中发现的问题进行总结，完善应急预案；3. 对演练参与人员进行培训，确保熟练掌握应急操作。
六、预案修订1. 本预案自发布之日起实施，有效期五年；2. 如遇法律法规、政策调整或实际情况发生变化，应及时修订本预案。
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目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知店长 根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援，可以情况下联系其家人
单身购物（或有人陪同），有清醒意识
目击员工第一时间通知店长
将顾客妥善处理，并提供相应帮助
询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗
环境和设备导致顾客在商场内受伤
三、抢劫应变
1、保持镇定，不可抵抗，如有同事在后仓，需向贼人说明； 2、当顾客要钱时，随便输入一个编码结算打开钱箱，把收银机内的钱拿出来 3、注意歹徒特征及逃走方向，打110报警并立即通知店长和督导，并请附近店铺注意； 4、记录经过及抢犯特征；如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色； 5、不准私自离开店铺，或向警察估计损失金额； 6、保持现场完整，暂停营业；如有顾客欲进内购物；可说盘点和装修，并介绍客人往邻近门店。
九、防范被骗、被盗、被抢
（1）犯罪分子的特征：东张西望、装作买大量贵价商品要求店员逐一展示、讨价还价、付款后要求重点钞票、三五 成群、多次入店徘徊而没买东西等。 （2）防范性措施：
A、门店明确站位，与顾客打招呼，眼神接触；
B、注意顾客的眼神与衣着，任何时候都要保持高度警觉；
C、确保防盗镜、监控系统、门铃正常使用，并且利用它们留意顾客在店内 的活动情况； D、经常注意店铺内之“盲点” E、仓库、收银机必须出入关闭； F、每位员工须清楚知道报警电话、派出所电话、店长电话。
1、如何防止顾客间的冲突
购物高峰时期，保持货架间通道的顺畅 保持卖场的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情烦躁
2、顾客冲突时处理
一般性争吵 目击员工或管理层立即上前询问原因 根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客 不评论孰是孰非，不可偏袒
3、发生动手事件时
目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。
二、员工与顾客之间冲突
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受“顾客服务”培训，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅，高峰时做好收银区的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答案，提供所需帮助 遇到无礼的顾客，应保持冷静耐心，不与其争执，更不可动手。 销售高峰期，店长巡视，处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即报上级处理。
十、防调包注意事项（贵重商品）
（1）贵重商品一般在货架上陈列空包装，等顾客买单后再给到顾客手中。 （2）当贵重商品给到顾客后，门店人员的眼睛不得离开商品，若顾客要取第2件商品时，需先将第1件商品收 好至客人不能接触的地方。 （3）必须要收齐钱才可将贵重物品交给顾客； （4）贵重物品售出前要检查是否有“雷射防伪标签”，并知会顾客； （5）钱过手后一定要重新清点；
（6）按规定及时将现金入袋，切记上锁。
切记：待顾客付钱后，再将贵重商品交给顾客！！！
十一、顾客伤病情况
1）如何防止顾客受伤
地面上有任何溢出物，应立即守在原处，通知清洁工进行清扫并使用防滑牌 密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更引起关注
户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气时应收回
（4）告知店长通知维修人员到店维修。
五、火灾
1、火灾类型
A类火灾：木材、纸张、绵纱、布料、塑胶类等易然物品； B类火灾：溶剂、油料类、液化瓦斯等石油系列物质； C类火灾：通电中设备（尚未切断电源的火灾）。
手 压 柄 （鸭嘴）
皮 管
2、灭火器的使用方法
使用方法：先打开封条，拨出安全栓，一手按鸭嘴，一手抓喷嘴。 灭火时注意： （1）、朝向火源根部喷，左右移动扫射 ； （2）、熄灭后用水冷却余火，保持监控确定熄灭。
各类突发事件的处理
主讲内容（各种冲突与处理）
员 工 受 到 威 胁 、 人 身 攻 击
员 工 与 顾 客 之 间 的 冲 偷 窃 商 品
顾 客 伤 病 紧 急 情 况
物 品 丢 失 事 件
儿 童 丢 失
顾 客 之 间
抄 价 格
一、顾客之间的冲突
注意商品堆放陈列安全，护栏安全，加商层摆放整齐，信道无阻拦，地面无衣架、胶袋、 硬标签等
注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全 员工、供应商在楼层理货时注意安全 提醒顾客遵守扶梯安全使用规定 定期播放安全广播 如有必要，可安排促销员工示范使用方法 破损商品应立即撤下货架
2）顾客病发处理
目击员工应立即通知店长
询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度
进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作 伤势严重或应顾客要求就医的，由管理安排员工陪同就医
同时填写员工/顾客伤病意外事故第一时间报告
顾客要求医疗费用或其它赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系 应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心
安全栓
喷嘴
六、外来滋扰
1、在店内打架：
（1）保持冷静，不要上前劝阻，静心观察人物特征； （2）如滋事者对店员或店铺造成损伤，于安全情况下报警。
2、客人在店内未付款吃东西：
（1）礼貌向顾客提出先付款后吃； （2）如顾客坚持吃完再付款，先记录下来顾客所吃商品，如客人吃完不付款就离开则报警处 理，但不可扣留客人。
四、停电
停电类型——白天管理处和供电局停电、设备故障停电、夜间停电 不同停电处理方法 1、白天管理处和供电局停电 （1）门店员工收到通知后及时知会店长和督导； （2）员工提前做好准备，做好商品的登记；
2、设备故障停电
（1）先查看配电箱里的设备闸，当机器发生故障需停机时可直接把相应的分闸关掉； （2）先关总闸，打开漏电开关，2-3分钟后再打开，开后没有跳闸把所有打开； （3）经常跳的设备闸出现故障；
七、台风 /暴雨
1、注意上下班安全； 2、停电程序依序处理； 3、风力太强时，将店门关闭，或关一半； 注意事项：
1、店外垃圾桶等物品收回店内；
2、玻璃门必须关注，可用整件饮料堆叠抵挡； 3、检查店外招牌、玻璃橱窗等是否破坏； 4、有任何紧急状况联系紧急联络人。
八、内盗的预防
（1）遵守公司政策，以身作则； （2）遇有其他同事违犯，及时告之店长； （3）收银台按收银步骤操作，收银机内大钞投库及时； （4）若在店内购买商品，必须由另一名同事收钱签名确认，并且把有签名的小票贴于商品 上；如果自带商品必须交由另一同事查看，并用一张纸注明自带签名贴于商品上。 （5）公司任何职员如果进行仓库和收银区，于其离开时，必须检查手袋、胶袋。员工下班时 必须在监控下打开手提袋检查。