服务礼仪培训——收银员服务标准
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识
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国家职业技能标准——收银员(2009年修订)
国家职业技能标准：收银员（2009年修订）1.职业概况1.1 职业名称收银员。
1.2 职业定义在商业服务机构从事银钱（含现钞、支票、银行卡等）结算服务的工作人员。
1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4 职业环境室内、常温。
1.5 职业能力特征具有一定的学习和计算能力；具有一定的空间感和形体知觉；手指、手臂灵活，动作协调。
1.6 基本文化程度初中毕业。
1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于100标准学时，中级不少于90标准学时，高级不少于80标准学时。
1.7.2 培训教师培训初级、中级、高级的教师应具有本职业高级职业资格证书3年以上或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备满足教学需要的标准教室、实训教室或实习商场。
培训场所具有收款机和POS（零售点销售终端）机。
1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——初级（具备以下条件之一者）：（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）在本职业连续见习工作2年以上。
（3）本职业学徒期满。
——中级（具备以下条件之一者）：⑴取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
⑵取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
⑶连续从事本职业工作7年以上。
⑷取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）：⑴取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
⑵取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。
收银服务培训资料
第十八章收银服务部分第一节收银员每日工作流程1、营业前1）打卡点名，开班前会，到出纳室报到，领取上机所需物品（备用金【零钞】、包装专用袋、专柜章印、表格、钱袋、【笔、沾水盒、封口胶】等）2）到达收银台后，开总电源、UPS电源、显示屏、主机、打印机、输入密码进入收银系统，放入备用金关好钱箱;进入销售状态.3）认真检查收银机、刷卡机、银行POS机是否正常，如有异常及时汇报；4）将营业所需用物品、耗材摆放好，收银台配套物品并清点是否齐全、足够；5）整理好有关促销DM单,整理好购物篮、购物车，打扫收银台及周围卫生，准备营业。
2、营业中1）收银员在未接待顾客时应面向正前方规范站立，顾客携带商品前来付款时应使用礼貌用语并向顾客微笑致意，同时身体面对顾客行鞠躬礼,双手承接顾客所购商品；2）收银前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一扫描录入，提醒顾客使用积分卡;3）收银员在扫码时应将商品从购物篮内取出，不得直接在购物篮内扫码.装在推车内商品应先取出并有序置放在操作台前端(可请顾客取出），然后再逐一扫码;4）扫描商品时,要求正确、规范,仔细核对每个商品电脑显示的品名、规格、价格是否一致,并逐一报出单品价格；5）收银员拿取购物篮或推车内商品时，应先将蛋品、玻璃制品等易碎商品及分量较重商品取出扫码，然后将购物篮侧翻，对其余商品扫码操作。
向顾客报总价后，在顾客付款间隙将购物篮内扫描后商品分大小整齐摞放在操作台后面；6)读不出条码的商品用手工输入编码,同条码多件商品，清点数量后，扫条码后输入总数量；7）能打开的商品包装，必须打开包装检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行核对;8）收银时，收银员应左手持商品，右手持扫描枪相距5CM左右勾发读码，勿连勾，以免多读；9）扫描时收银员应听阅读器所发出的嘀鸣，每完成1个商品扫码,收银员应略看屏幕上的商品名称、价格、数量是否正确后给顾客报价，禁止不看屏幕连续扫码；10）当电脑显示的商品与实物不符时：（1）部门商品资料错误，返回部门核对后重新扫描。
收银员基础知识与岗位描述
服务、礼仪知识
收银员在接待顾客的各个不同服务阶段， 要 灵活用好“十四字”文明礼貌用语。
“十四字”文明礼貌用语是：您、请、欢迎、对 不起、谢谢、没关系、再见。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.8. 2620.8. 26Wed nesday, August 26, 2020
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年8 月上午2 时28分 20.8.26 02:28A ugust 26, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年8 月26日 星期三2 时28分 15秒02 :28:152 6 August 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时28 分15秒 上午2时 28分02 :28:152 0.8.26
“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、 奉献社会”20个字概括。
职业道德基本知识
收银员职业守则 1．遵纪守法、严谨敬业 2．热心服务，礼貌待客 3. 公平交易、诚实守信
服务、礼仪知识
收银员员在接待顾客的全过程中，服务用语要 简洁、准确、有礼貌，做到“五要”、“四不 讲”。
“五要”是：语言要亲切；语气要诚恳；语调 要柔和；用语要准确；要讲好普通话。
第三届“银联杯”收银员 竞赛培训教材
收银员基础知识
收银员基础知识
收银员岗位概述 职业道德基本知识 服务礼仪
收银员岗位概述
一、收银员的定义 收银员是指在商业零售企业从事面向顾
客收取现金（含现钞、支票、各种金融 支付卡等）工作的人员。
职业道德基本知识
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
收银员日常规章制度
收银员日常规章制度一、工作时间和打卡规定1.收银员要严格遵守公司的工作时间，早上上班时间为8:30，中午休息时间为12:00-13:00，下午下班时间为18:00。
2.收银员要准时打卡，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需要提前向主管汇报并得到批准。
3.如果有加班需要，收银员需提前向主管报备，并得到批准后进行加班工作。
二、工作服着装要求1.收银员需穿着整洁、得体的工作服装上班，保持仪表端庄，不能穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。
2.收银员如有特殊情况需要离职，请提前向主管请假，并得到批准后进行处理。
三、工作纪律和规范要求1.收银员需严格遵守公司的各项管理制度和规章制度，不得私自接受客户的私下的回扣或小费。
2.收银员需按照公司的规定认真履行工作职责，不得擅自更改或篡改销售单据等相关信息。
3.收银员需保护公司的商业机密和客户信息不得外泄，否则将承担相应的法律责任。
四、货款管理和账务核对1.收银员需要认真核对收银时的现金、POS机、刷卡等付款方式信息，确保没有出现差错。
2.收银员需要妥善保管好公司的现金银行卡等财务资产，不得私自挪用或使用。
3.收银员需要定期向主管汇报工作情况，并认真完成财务账务核对工作，确保财务数据准确无误。
五、服务态度和应变处理1.收银员需要具备良好的服务态度，热情周到地完成顾客的需求，提供优质的服务体验。
2.收银员需要及时应对和处理客户投诉或疑问，不能搪塞或敷衍顾客，需要积极解决问题。
3.收银员需要积极配合店长和主管的工作安排，不得拖延或懈怠，确保工作高效完成。
六、奖惩制度和离职程序1.收银员如果在工作中表现出色，公司将给予相应的奖励和提成，鼓励员工更加努力工作。
2.收银员如果违反公司的规章制度，将受到相应的处罚，包括扣罚工资、停职检查等处理方式。
3.收银员如果需要离职，需提前一个月向公司提交离职申请，经过主管审批和办理后方可离职。
通过以上制度规定，旨在帮助收银员更好地规范自己的工作行为，提高自身的工作效率和服务质量，为公司的发展和顾客体验贡献力量。
收银员工作流程
收银员的职责：1、为顾客提供咨询和礼仪服务。
2、为顾客提供结帐服务。
3、现金作业损耗的预防。
4、配合商场安全管理。
服务理念与职业道德：1、顾客是我们的衣食父母。
在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。
对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。
2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。
3、对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。
4、共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。
每日收银工作流程安排：1、营业前：⌝清洁、整理收银台和收银作业区；包括：收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；⌝整理补充必备的物品：包括：购物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各种记录本及笔，干净抹布，剪刀，装钱袋，空白收银纸，（暂停结帐）牌，⌝整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌；准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币）。
⌝检验收银机：包括：⌝1) 机器的各种装置是否正常；2) 机内的程序设定是否能正正常运行。
收银员服装仪容的检查。
⌝1) 制服是否整洁；2) 发型，仪容是否清爽整洁；3) 是否佩带工号牌；熟记并确认当日特价商品、当日调价商品（作好记录，便于查找）。
促销活动以及重要商品所在位置。
⌝2、营业中：主动招呼顾客；⌝为顾客做结帐服务；⌝为顾客做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋；⌝⌝特殊收银作业处理：会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理：无顾客结帐时：⌝1) 整理及补充收银台各项必备物品；2) 整理及补充收银台前头柜的商品；3) 税换零钱；4) 整理顾客的退货；5) 擦拭收银柜台，整理环境；⌝处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁；协助警卫人员做好通道安全工作；⌝顾客询问及抱怨处理；⌝手银员交、接班工作。
卖场服务礼仪规范
为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象,特制定本规定.通用电器各门店所有人员。
1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。
2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。
4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。
1、带微笑迎接每一位顾客。
2、见到顾客或者管理人员时应主动问好,声音宏亮。
3、与顾客或者管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落慷慨.4、需打断顾客或者管理人员谈话或者工作时,不可冒然打断，应先说“对不起”。
5、谈话时见到顾客或者管理人员来到时,应即将住手，主动问好提供匡助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好.6、在卖场内应保持肃静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。
7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他(她)再次惠顾。
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生,仪容上自然温馨，举止上和谐得体。
1)必须按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗。
(有特殊情况,经公司批准除外)2)做到干净、整齐、笔挺。
3)工装钮扣要全扣齐，不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚。
4)工卡载在左上胸 15 公分处(上衣口袋居中位置)5)工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。
工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。
6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象.7) 女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋.禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。
8) 不许戴大耳环以及修饰夸张类饰品。
1)勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。
2)上岗期间饮食一律不许吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。
3)不许在工作岗位吸烟、吃东西。
4)不许随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不许面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。
5)坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。