收银员服务礼仪培训资料
超市服务礼仪理念及案例
超市服务礼仪理念及案例超市服务礼仪理念及案例超市服务礼仪讲了超市的主要工作就是服务，而所有的服务工作都是为了让顾客满意。
超市服务礼仪培训就是使超市服务人员清楚的知道服务的具体内容，从而满足顾客的需求。
超市服务礼仪——服务的理念1.什么是服务？概括的说，服务是帮助，服务是照顾，服务是贡献，服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地的为顾客着想，及时了解满足顾客所需，服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和，是一种人与人之间真诚的交往……服务不仅仅是形式，更是一种态度，对超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
现在有不少人都缺乏一种敬业精神，这其实就是态度问题，超市服务看似很简单，但是只有抱着无论做什么事都要做好的心态才能取得成功。
2.服务的重要性现在满大街都是超市，商品也都大同小异，员工也没有什么差异，价格上也同样有高有低，一个超市不可能每样商品都比别家低，毕竟超市追求的还是利润。
上面的种种情况似乎很难有突破，我们如何保留现有顾客群以及扩大顾客群从而提高竞争力呢？很明显，只有提高服务质量，不断提升服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。
3.如何提高服务质量？首先，要具备专业知识。
超市服务员要对自己所负责的内容有全面的、专业的了解，在顾客询问时可以给出令人信服的解答。
比如，有一名顾客想要买一瓶葡萄酒作为礼物送给他人，这时超市促销员就不能仅仅说这瓶不错价格还便宜这样模糊的介绍，而要具体讲出它好在哪里，与别的商品比起来有那些优势等等。
其次，要尊重顾客的一切。
“进门都是客”，不能因为对方的来意、穿着打扮和言行举止如何怪异而有所怠慢。
再次，多为顾客着想，多从细节做起。
细节决定成败，千里之堤毁于蚁穴也强调了细节的重要性。
比如，顾客在买一样小商品时，因为颜色不合适所以找超市服务员问看看有没有其他颜色的，这时如果服务员因为商品太便宜就觉得没有必要更换，将是一个很大的错误。
最后，服务要注重个性化。
要做到服务有个性化，就要了解自己的顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。
收银员的礼仪培训(一)
谢谢！
收银员的礼仪培训
一
一、收银行为规范
1、服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现 出来的一种神态。该词语常见于商业活动和公务活动中。服务态度是 反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
2、服务的八项：“主动、热情、周到、耐心”。 3、十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 4、服务规范是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。
二、收银员是干什么的
收银员是将公司的销售每日汇总，日结后提供给公司的出纳，（即每天的销售额， 销售商品类别，各种支付方式是什么等），公司根据这些基础信息对商品的 种类、数量、价格进行数据归纳和分析。所以收银员是整个公司财务链条的 重要组成部分。
三、收银的重要性
收银工作是商场销售服务管理的一个关键点，也是起点。收银台是商 场商品、现金的“入口”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍 有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结 帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐 服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商 场销售的一个重环节。
收银服务培训资料
第十八章收银服务部分第一节收银员每日工作流程1、营业前1）打卡点名，开班前会，到出纳室报到，领取上机所需物品（备用金【零钞】、包装专用袋、专柜章印、表格、钱袋、【笔、沾水盒、封口胶】等）2）到达收银台后，开总电源、UPS电源、显示屏、主机、打印机、输入密码进入收银系统，放入备用金关好钱箱;进入销售状态.3）认真检查收银机、刷卡机、银行POS机是否正常，如有异常及时汇报；4）将营业所需用物品、耗材摆放好，收银台配套物品并清点是否齐全、足够；5）整理好有关促销DM单,整理好购物篮、购物车，打扫收银台及周围卫生，准备营业。
2、营业中1）收银员在未接待顾客时应面向正前方规范站立，顾客携带商品前来付款时应使用礼貌用语并向顾客微笑致意，同时身体面对顾客行鞠躬礼,双手承接顾客所购商品；2）收银前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一扫描录入，提醒顾客使用积分卡;3）收银员在扫码时应将商品从购物篮内取出，不得直接在购物篮内扫码.装在推车内商品应先取出并有序置放在操作台前端(可请顾客取出），然后再逐一扫码;4）扫描商品时,要求正确、规范,仔细核对每个商品电脑显示的品名、规格、价格是否一致,并逐一报出单品价格；5）收银员拿取购物篮或推车内商品时，应先将蛋品、玻璃制品等易碎商品及分量较重商品取出扫码，然后将购物篮侧翻，对其余商品扫码操作。
向顾客报总价后，在顾客付款间隙将购物篮内扫描后商品分大小整齐摞放在操作台后面；6)读不出条码的商品用手工输入编码,同条码多件商品，清点数量后，扫条码后输入总数量；7）能打开的商品包装，必须打开包装检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行核对;8）收银时，收银员应左手持商品，右手持扫描枪相距5CM左右勾发读码，勿连勾，以免多读；9）扫描时收银员应听阅读器所发出的嘀鸣，每完成1个商品扫码,收银员应略看屏幕上的商品名称、价格、数量是否正确后给顾客报价，禁止不看屏幕连续扫码；10）当电脑显示的商品与实物不符时：（1）部门商品资料错误，返回部门核对后重新扫描。
商场服务礼仪培训方案
商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。
而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。
课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。
激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
拉开企业与企业之间的差距。
商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀”意——面部表情训练口——话语语气训练眼——目光沟通训练身——肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。
耐心。
赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧收银员的服务规范和技巧第四部分：商场服务礼仪培训课程总结。
收银员培训资料
一、收银员的基本要求(一)仪容仪表1 、穿装以素雅为主。
顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着征服并佩戴员工证，以方便顾客监督。
征服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。
天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。
穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。
2 、女员工要化淡妆，发型适宜。
①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。
②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品(结婚戒指除外) 。
③发型应选择清爽、朴素、自然。
前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。
过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或者棕色。
(二)微笑与言行1 、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。
员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。
2 、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：① 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；② 不要使用粗卤的言辞；③ 谦虚，谨慎，尊重他人人格。
3 、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。
例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。
(三)正确的站姿收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正 (右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45 度角立正)。
在迎接顾客时，身体应与收银机呈45 度角站立。
(四)接待顾客的原则及技巧1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或者同事就友善对待，或者因顾客的衣着来区分服务态度。
2、一人一客原则：不要同时接待2 名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应．礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。
3 、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。
收银员服务培训内容
《收银员服务培训内容》同学们，今天咱们来聊聊收银员服务培训的那些事儿。
收银员的工作可重要啦！他们是顾客购物的最后一站，服务好不好，会直接影响顾客的心情和对商店的印象。
首先呢，收银员得有热情友好的态度。
要总是带着微笑，跟顾客打招呼。
就像咱们去超市，要是收银员笑着说“欢迎光临”，是不是感觉心情都好起来啦？我记得有一次，我去一家小商店，那个收银员姐姐一直笑眯眯的，我买东西都觉得特别开心。
然后是熟练的操作技能。
要快速又准确地扫码、收钱、找零。
要是动作慢吞吞的，后面排队的顾客可就着急啦。
比如说，有个收银员叔叔，他扫码的动作特别熟练，一下子就能把商品的价格算清楚，大家都夸他厉害。
还有耐心和细心。
有时候顾客会有很多问题，比如商品价格不对啦，或者想要换零钱什么的，收银员都得耐心解答和处理。
有个阿姨在结账的时候发现自己带的钱不够，收银员姐姐就很耐心地跟她一起想办法。
另外，保持良好的沟通也很重要。
说话要清楚、有礼貌。
不能对顾客凶巴巴的。
比如有个小朋友去买糖果，不太清楚价格，收银员阿姨就很温柔地告诉他。
而且，收银员得注意自己的形象。
穿着要整洁干净，给人一种舒服的感觉。
在收钱的时候，一定要仔细，不能收错钱或者找错钱。
有一次，一个收银员不小心多找了钱给顾客，后来费了好大劲才把钱追回来。
还有，遇到一些特殊情况，比如机器出故障了，或者顾客要退货，收银员要冷静处理，不能慌张。
最后，收银员要懂得一些基本的防骗知识，防止收到假钱。
同学们，虽然咱们现在还不是收银员，但是了解这些，以后要是有机会做相关的工作，就能做得很好啦。
好啦，关于收银员服务培训的内容就讲到这儿啦！。
收银员培训手册
收银人员培训教程收银员是超市顾客在购物过程中接触时间最长的员工，从某种意义上说也是超市的亲善大使，因为她们的一言一行都代表了超市的形象，因此，收银员的培训也就有了它的特殊性，同时收银员的培训也就变的尤为重要了。
由于收银员的特殊性，所以收银员培训应围绕着下面的纲要：第一部分收银员礼仪素质培训收银员礼仪素质培训作为收银员必要的培训内容在前期筹备员工素质培训过程中就由策划师培训过，在这里就不再重述了，在这里我们只要强调几个内容：1.文明礼貌用语；2.结帐唱收唱付。
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：(1)、欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时)(2)、对不起，请您稍等一下。
(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”)(3)、对不起，让您久等了。
(当顾客等候一段时间时)(4)、是的／好的／我知道了／我明白了／(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示)(5)、谢谢！欢迎下次光临。
（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）(6)、多谢！总共××元／收您××元／找您××元，请点收。
(为顾客做结帐服务时)一般对顾客的结帐过程如下：第二部分收银员职业技能培训⒈商品的基本知识(一)了解商品相关基础知识的重要性：a、在收银过程中掌握商品名称的规范可以有效防止商品销售错误，减少不必要的损失；b、了解销售编码、自编条码、称码等规则，对准确判断编码、条码的错误、提高收银速度有很大的帮助；c、大部分超市收银人员还要负责商品验码工作中的电脑操作，熟悉商品名称规范、条码知识、进货验码规范、品种划分等，能够有效监督柜组的操作，对促进数据准确、资料规范有很重要的现实意义；d、收银人员可能临时帮助电脑数据录入，也有很大机会进行电脑部门工作。
服务员的礼仪培训_交际礼仪_
服务员的礼仪培训作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
下面是为大家准备的服务员的礼仪培训，希望可以帮助大家!服务员的礼仪培训员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是汤，请慢用。
”10.上菜---“这是菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
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离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
项目 个人仪表
个人仪态 语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
微笑行欠身礼告辞：
行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
优 美 的 蹲 姿
顾客到收银窗口 指示手势：
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
或“请问您是刷卡还是现金？”
接过售货小票 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务
我们有过这样的表情吗？
不耐烦的表情
基本仪态
• 微笑：一米微笑 • 眼神：散点柔视
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
顾客交款的流程
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
起； • 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。
顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
优
美
• 头部：额头部分的头发往上梳，
的
脸部面向正前方。
站
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 树立起品牌的服务礼仪。
姿
自然下垂。 • 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩
紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分
开，大约一个拳头大小。
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前）， 头颈背成一条直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 • 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
拨打电话的礼仪
• 流程 ☺ 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是东方百货的***，
请问***先生/女士在吗？” ☺ 叙述正题 结束语“谢谢您致电东方百货。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
拨打电话的礼仪
• 注意事项 1. 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间
优
深坐 —— 松 懈 轻 闲
美
的
中坐 —— 沉 稳 严 谨
坐
姿
浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢； • 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； • 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； • 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
或期待您再次Biblioteka 临”柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”
收银员服务礼仪
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念 •收银员礼仪的分类及规范
令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意