窗口员工服务礼仪培训讲义(doc 8页)
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪是企业提升形象、增强竞争力的重要手段。
好的服务公关，可以为企业带来长远的效益。
如何才能提供一流的服务，需要全体员工沉淀对服务业的理解与思考，注重窗口服务礼仪培训。
以下是关于窗口服务礼仪培训的一些指导：一、聚焦服务态度：1.热情: 对客人的微笑、问候、解答问题，要热情、耐心，给客人带来宾至如归的感觉。
2.主动: 根据客人需求主动服务，协助解决问题，为客人提供更好的服务体验。
3.礼貌: 遵守“客户是上帝”的信念，不管口气、态度，都要尊重客人的感受，用礼貌的语言与客人交谈。
二、关注服务细节：1.仪容仪表: 工作人员的仪容仪表要符合公司制定的标准，拒绝着装不整洁的员工。
2.环境卫生: 前台接待区域要保持整洁干净，有序排列。
3.沟通效率: 前台接待及服务过程中，需快速高效地响应客人需求，减少客人等待时间，以满足客人需求。
三、保护客户信息：1.尊重客户隐私: 保护客户隐私是企业服务的基本准则，员工须严谨保密，禁止在社交媒体上泄漏客户信息。
2.保护客户财产: 如有客人丢失物品或遗失财产，工作人员应立刻报警并配合客人尽快找回失物。
四、提高沟通技巧：1.情商软技能: 接待员工需要具备一定的情商与沟通能力，对客人的需求及不满进行有效的沟通，有效地解决问题。
2.语言技能: 工作人员需要不断拓展自己的外语水平，尽量做到多语言服务，为跨文化客户提供更好的服务。
以上是窗口服务礼仪培训的一些指导，企业需要注重员工教育和培训，以提高全体员工的素质和技能，为客户提供最优质的服务。
通过言行、仪表、微笑、服务细节的方式，让企业旗帜鲜明地体现出他们恒久的品牌形象与中文礼仪概念。
窗口员工服务礼仪培训
培训主题：窗口员工服务礼仪培训授课老师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：窗口职工培训人数：（待定）培训方式：讲解、事例剖析、互动、情形操练、小组议论、参加型培训、多媒体教课、实践型培训、游戏带动培训目标：经过培训从头塑造职工形象，提高职工整体素质；经过培训显现一线职工的优雅姿态和优良服务，并使职工从头认识自我；经过培训从头塑造公司形象，增添顾客满意度。
培训纲领：第一节：礼仪的作用第二节内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂，现代竞争的附带值第二节：服务意识的培育1、服务公司、服务顾客、服务自己2、事例剖析：1）“谁给我发薪资”的启迪2）青蛙现象分析第三节：职工形象塑造1、工作妆的规范和评论2、三勤五忌3、自我形象检查（附图、表）4、浅笑服务的魅力及浅笑速成法训练5、不受欢迎的表情6、着装1）工作装的衣着规范：一致、整齐、得体（含禁忌）2）金饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）3）鞋袜的搭配规范第四节：一线窗口职工仪态规范与训练1、站姿禁忌（含训练）2、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）3、走姿禁忌与规范4、碰面礼仪1）称呼的规范2）引导、指示3）几种致谢的方式4）递物接物5、不受欢迎的身体语言第五节：一线窗口服务规范1、工作规范1）提早到岗、岗前准备2）招待服务规范3）窗口服务的“三个主动”、“五个同样”4）工作禁令5）影响人际关系的十个“小节”招待培训游戏：闭上眼睛等一等2、客户交流（沉着、理智、策略）1）耐心听取建议，虚心接受责备，诚心感谢建议2）自己失误立刻致歉3）受了委屈沉着办理4）拿禁止的问题，不回避，不否认，不急下结论3、服务异议的办理1）异议状况办理原则相互尊敬、换位思虑职权以内职权以外2）聆听的技巧3）客户交流六道4、电话礼仪1）电话引语的使用2）电话规范的“两个三”3）窗口工作场合的手机礼仪第六节：文明服务用语1、一般话服务规范2、语速、语调、语气的练习3、“三声”、“三到”4、文明服务用语规范1）问候用语2）问答用语3）道谢用语4）致歉用语5）五语十字5、一线窗口职工服务忌语第七节：窗口服务礼仪五步训练法1、看——察看客户的技巧2、听——拉近和客户的关系3、笑——客户更愿意接受服务4、说——客户更在意如何5、动——运用身体语言的技巧第八节：总结、情形模拟、查核纠正1、工作仪态情形模拟2、仪容、工作装检查3、窗口接受客户服务情形模拟4、工作用语的情形模拟授课老师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀授课老师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪授课老师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家著名公司礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，公司形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国着名公司培训师，国家高级礼仪授课老师，从事礼仪教课多年，以弘扬国祖传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，专注研究。
政务窗口人员服务礼仪培训
接待三声（程序）
来有应声 问有答声 去有送声
常用礼貌语言
请、麻烦、不客气、 请您稍等、请守秩序、 请按程序、请按规范 格式填写等.
窗口接待礼仪
06.接待时常见的问题
① 多个访客(请大家按先来后到的顺序排队) ② 办理顾客手续时电话铃响了 ③ 接电话时,顾客来访 ④ 等待办理手续的队伍中有熟人
窗口接待礼仪
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礼仪概说
政务窗口
人员礼仪培训
接待群众热心、听取情况细心、解答问题耐心、 为民办事诚心
培训人：xxx
时间：2023年
仪表礼仪
窗口接待礼仪
目录
CONTENTS
01
礼仪概说
Introduction to etiquette
02
仪表礼仪
Appearance etiquette
03
窗口接待礼仪
TPO原则
03
个性化原则
02
合礼原则
04
三色原则
西装礼仪
1、男士西装礼仪
（1）衬衫与西服相配 （2）内衣要单薄 （3）要系好领带 （4）必须穿皮鞋 （5）掌握好扣子的系法
2、女士西装礼仪
（1）西装套裙着装原则 忌透、忌露、忌短
（2）西装套裙着装规范 大小合适，穿着到位 搭配恰当，装饰协调 内衣忌露，鞋袜得体 兼顾举止，优雅稳重
男士不穿短外裤，女士设法掩盖（丝袜或剃除）
（二）仪容美
4.化妆礼规 程序:
自然原则、 协调原则、掌握方法、 回避他人 底妆 > 眼妆 > 唇妆 > 修饰
勿当众进行化妆 勿使化妆妨碍于人 勿借用他人化妆品
勿在异性面前化妆 勿使妆面出美
1. 服饰礼仪的基本原则
窗口服务礼仪.
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2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上? 司机 D
A
C
答案：主人A 客人C
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专职司机：后排右侧为上宾席
小车
商务车
司机
C A
B
F
E
D
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非专职司机：副驾驶位臵为上宾席
双排四座轿车
三排七座轿车
非专职司机
A
非专职司机
A B
C C B
F E
D
问题与游戏：表示尊重，为什么？（布什、普京），主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。
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仪态礼仪 --鞠躬礼仪
• 鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪） • 鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉 • 鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持直立
• 注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲， 成拱形，头不要低于背部的平面 • 点头时，面带微笑、目视对方
• 握手礼仪
1.握手原则
“尊者先出手”
2.握手顺序
男女之间，女士先； 长幼之间，长者先；
扣子？
裤子不得有褶，要有裤线，不要 太短，应盖住鞋面
裤边？
男士的皮鞋应以深色为主，如黑 皮鞋？ 色、棕色或灰色，不要穿太陈旧 的皮鞋，要干净，跟不要太高。
-6-
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交际礼仪
1
• 鞠躬礼仪 • 介绍礼仪
• 握手礼仪 • 名片礼仪
2
3
4
5
• 座次礼仪
• 电话礼仪
6
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尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴 的饰品以不妨碍工作为原则 不宜在办公场所或公共场合化妆；在色 彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激， 耳环？ 应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、 所有手指不留长指甲，指甲保持 赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使 干净，不用鲜艳的指甲油，尽量 肤色更加明快，可以选择粉红或橙红 妆容？ 透明的指甲油，最好不涂
医院窗口服务礼仪培训
在岗服务文明用语
当发现处方药品剂量不对时，应讲:“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您
药剂人员文明用语
当发现处方上的药有暂缺时，应讲:“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药
药剂人员文明用语
当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照︰“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下
谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重
挂号、门诊收费文明用语今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。×××，请您到××处领药（检查)。对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。您好，请把住院通知书给我看一下。你是否参加了医疗保险﹖请把医保卡交给我。请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字?请把预交款收据给我。这是您的结算清单，请收好。
是患者关心医院。有的人说，能够投诉的患者是好患者。医院最好能够准备一些小礼品，更能够表达感情
如何处理工作纠纷
科学治疗
如果调查医院有错误，没有造成后果的，道歉就可以解决。如果造成后果的，这个后果与医院的错误有关，那就需要科学检查，及时治疗，避免后果进一步恶化，给患者带来痛苦，给医院造成损失，并且做好费用方面的安排。
工作时间打私人电话，并影响正常工作;擅离岗位办私事; 在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;串岗、聊天和在岗上看报; 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错
工作时间禁止：
窗口服务规范
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪“十不准”1. 不准违反规定停服务、无故拖延送服务。
2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5. 不准为亲友用服务谋取私利。
6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。
7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9. 不准工作时间饮酒。
10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
窗口服务礼仪规范一、窗口服务行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。
坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。
走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。
尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；二、窗口服务仪容仪表规范：(一)供服务服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
三、窗口服务礼仪规范(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：(二)实行首问负责制。
无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系服务话和地址；(三)实行限时办结制。
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用服务业务的时间一般每件不超过2 0分钟；(四)受理用服务业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉服务话号码；(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听服务话而怠慢客户。
政务窗口人员礼仪培训
3.服饰色彩搭配
1)、同色搭配法 2)、相似色搭配法 3)、对比色搭配法
4.佩饰礼仪
以少为佳、同质同色、符合身份、 扬长避短、搭配合理、遵守习俗
(四)、仪态美
1.仪态美的概念及认识
仪态是指人在行为动作中的姿态和风度。 在人际交往中，它用一种无声的体态语人们 展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学 识、文化品味等方面的素质与能力。 仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。
□ 眼睛：清洗（没传染性疾病）、修眉（不 纹眉）眼镜（社交工作不戴墨镜、清洗） □ 耳朵：清洗 □ 鼻子：清洁、鼻毛 □ 嘴巴：清理（牙齿、异味、嘴角无泡沫）、 异响（发出异响，及时道歉）。 □ 胡须:最好不蓄 □ 脖颈：保持清洁与脸部相同
3.手臂腿部修饰
□手掌：清洁、洗涤；修剪指甲、去除死皮、皮肤护理 □肩膊：正式的社交场合（政务、商务、学术、外交等）、 肩膀、腋窝不裸露，不穿无袖装. “远看头，近看脚，不远不近看中腰” □脚部：正式场合不裸露；保持清洁；经常修剪 □腿部：正式场合，男士着装不暴露腿部，女士忌光着腿穿 裙子，着无破洞的肉色丝袜，正式场合裙子一般超过膝盖。 □汗毛：男士不穿短外裤，女士设法掩盖（丝袜或剃除）
政务窗口人员礼仪培训
一、礼仪概说
1.礼仪概念
指人们在社会交往活动过程中形成的 应共同遵守的行为规范和准则.具体表 现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，是 一种塑造个人形象的艺术.
案例一：一位令影帝惭愧的女工
电影明星洛依德将车开到检修站，一个女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛 依德。
虽然整个巴黎全知道他，但这位姑娘却丝毫不感到惊异和兴奋。 “您喜欢看电影吗？”洛依德禁不住问到。 “当然喜欢，我是个演迷。” 她手脚麻利，很快修好了车：“您可以开走了，先生。” 他却依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜风吗？” “不，我还有工作。” “这同样是您的工作，您修的车，最好亲自检查一下。” “好吧，是您开还是我开？” “当然是我开，是我要求您的嘛。” 车行使得很好。姑娘问道： “看来没有什么问题，请让我下车好吗？” “怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您喜欢看电影吗？” “我回答过了，喜欢，而且是个演迷。” “您不认识我？” “怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝阿列克斯·洛依德。” “既然如此，您多我为何这样冷淡？” “不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩子那样狂热。您有您的成就，我有
行政服务窗口工作人员礼仪PPT
04
行政服务窗口工作人员的 专业素养
服务意识和职业精神
服务意识
行政服务窗口工作人员应具备高度的服务意识，始终以客户 需求为导向，全心全意为群众提供优质服务。
职业精神
坚守职业道德，认真负责，积极主动，始终保持高度的敬业 精神和责任心。
高效的工作方法和时间管理
工作方法
掌握科学的工作方法，合理安排工作 流程，提高工作效率，确保工作质量 。
03
对于媒体的采访和公众的询问，积极回应并提供有价值的信息
。
电话礼仪和书面沟通规范
电话礼仪
接听电话时使用礼貌用语，主动报出单位名称和自己的姓名；拨打电话时先确认 对方身份，再进行自我介绍。
书面沟通规范
使用正式、规范的语言，避免使用口语化和俚语；确保信息准确无误，避免产生 歧义；及时回复来信，表达谢意或歉意。
法律法规
了解和遵守相关法律法规，依法行政，保障群众合法权益。
应对突发事件和压力管理的能力
应对能力
具备应对突发事件的能力，能够迅速、 妥善地处理紧急情况。
VS
压力管理
学会有效管理压力，保持良好的心态和情 绪，面对工作压力能够积极应对。
妆容自然得体，避免浓妆艳抹或佩戴过多饰物。
言谈举止
用语文明
使用礼貌用语，避免使 用带有歧视或攻击性的 言语。
热情友好
保持微笑，语气亲切， 与办事人员保持良好的 沟通。
耐心倾听
认真听取办事人员的询 问和需求，不随意打断 对方。
服务态度
01
02
03
主动热情
积极为办事人员提供帮助 ，主动询问需求并提供指 导。
倾听与记录
认真听取投诉内容，详细记录关键信息，以便后续处 理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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窗口员工服务礼仪培训讲义(doc 8页)
培训主题：窗口员工服务礼仪
培训讲师：沈清仪
培训时间：1--2天
培训对象：
窗口员工
培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标：
通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；
通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自
我；
通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。
培训大纲：
第一节：礼仪的作用
内强个人素质、外塑单位形象；
人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
第二节：服务意识的培养
1、服务企业、服务顾客、服务自己
2、案例分析：
1）“谁给我发工资”的启示
2）青蛙现象解析
第三节：员工形象塑造
1、工作妆的规范和点评
第五节：一线窗口服务规范
1、工作规范
1）提前到岗、岗前准备
2）接待服务规范
3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4）工作禁令
5）影响人际关系的十个“小节”
接待培训游戏：闭上眼睛等一等
2、客户沟通（冷静、理智、策略）
1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2）自身失误立即道歉
3）受了委屈冷静处理
4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
3、服务异议的处理
1）异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
2）倾听的技巧
3）客户沟通六道
4、电话礼仪
1）电话引语的使用
2）电话规范的“两个三”3）窗口工作场合的手机礼仪
第六节：文明服务用语
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范
1）问候用语
2）问答用语
3）致谢用语
4）道歉用语
5）五语十字
5、一线窗口员工服务忌语
第七节：窗口服务礼仪五步训练法
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——客户更愿意接受服务
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
第八节：总结、情景模拟、考核纠正
1、工作仪态情景模拟
2、仪容、工作装检查
3、窗口接受客户服务情景模拟
4、工作用语的情景模拟
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。
多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。
讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。