旅游景区职员服务礼仪培训 精品

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专业仪态1
我们的重点
站 姿
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1、“双手合十”的寓义
随时为您提供服务！
2、“工号牌”的寓义
我们可以承担责任了！
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A、共性站姿

正步站立 挻胸收腹，眼睛平视前方4 米距离之外，下颚内收， 微向下，梗勃、耳根向上 提起；头正、颈直、双肩 打平；双臂垂直于身体两 侧，中指尽量找裤缝（并 向下找地），弧口朝外， 拇指内收，站立时注意提 臀，双腿并拢，小腿与膝 盖夹紧（训练时可夹一张 纸练习），脚尖站平，于 同一直线。
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仪容仪表
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礼 仪 的 定 义

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等， 用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
随身携带的礼仪清单
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪规范
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“第一印象”
这是一个两分钟的世界 你有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你！ ——罗伯特▪庞德
发型 眼影 口红 眉毛
微笑
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工作服

1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等） 要保持干净、整洁，勤洗、勤烫、勤换； 2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋 季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）； 3、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内， 不得露在外面； 4、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，不得随意 卷起；
2、男员工 发长以保持不盖耳部和不触衣领为 度，前发不过额，无鬓发； 头发保持原色（黑色），不得染烫 过于夸张的颜色； 经常洗头，保持头发清洁； 不得剪怪异、夸张的发型，保持整 齐感为度；
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女员工化妆要求 1、眉毛修饰 2、着适合自己肤色的口红或唇彩 3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适 合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能 够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉 底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过 浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩 颜色不能过浅或者过深 男员工仪容要求 男员工每天要刮胡须，保持良好的精神 面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸 烟），保持口腔清洁,口气清新； 眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔 保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物
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“三秒钟”印象

外表 声音
仪表 谈话内容

外表 声音
仪表 谈话内容
60% 40%
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课堂小练习1
仪容仪表 课前检查
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你的仪容合格吗？
指甲 男士的胡子
注意！
配件及饰物
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1、女员工 保持原色（黑色），不得染烫怪异 或夸张的发型； 刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛； 耳侧的头发应用发夹卡好 头发要求扎成一束马尾辫，不得披 发或扎过于花哨的发型； 头饰不能过于花哨，保持大方得体 ，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的 发卡为宜； 经常洗头，保持头发清洁；




5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要 求熨烫平整，无明显褶皱；
6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正 胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对 游客）；
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工作服

7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完 好整洁，不可露出袜口；
8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿 鞋，袜色需与鞋子协调；
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不能倚靠！
不能坐！
稍适走动,是解决疲劳的最佳办法！
因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一面
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专业仪态2
坐 姿
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训练坐姿 正坐于椅子的2/3，挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗 勃、耳根向上提起；双肩打开，两肩胛骨与脊椎内收，双臂垂直向下，五指并拢， 弧口内收（以看不到拇指为准），中指尽量向下找地。 常规坐姿 起立时，右腿向后撤半步，迅速站起，双脚并拢。入座时，右脚同样后退半步，坐 定后，保持训练坐姿 A、女员工：左手轻放于大腿之上，右手轻轻搭于左手第二关节处，拇指内收；肘关 节尽量向下找地；双腿呈90度垂直地面，或微微向前倾斜摆放。 B、男员工：双腿略微分开，约一拳距离，双手呈空心握拳状平置于大腿之上，同样 以肘关节找地为准。
对比
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生活中的形象

发型（女员工）
NO
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生活中的形象

发型（男员工）
NO
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YES

发型（女员工）
20

发型（男士）
YES
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职业仪表
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得体的仪容仪表——男职员
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得体的仪容仪表——女职员
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得体的仪容仪表
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服务礼仪
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行为规范
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一、站姿
二、坐姿
三、蹲姿
四、行走 五、手势
欢迎您
WELCOME
1
服务礼仪
2011-1-6
2

第一,请您跟我一起,将手机调至振动或无声状态
第二,请不要在上课时交头接耳 第三,请保持空杯心态


3
今天的起跑线
就从服务礼仪开始……
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主要版块
5
NO.1
NO.2
NO.3
一、仪容仪表
二、行为规范
三、礼节礼貌
NO.4
四、沟通思维
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服务礼仪
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B、个性化站姿



1）女员工 ① “V”字步站立（等候服务时） 挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下， 梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平； “V”字步站立后，上身略向侧面呈45度方向移位，双臂下垂 ，左手五指并拢，右手轻握于左手四指第二关节，弧口内收 （直臂握执式） ②“丁”字步站立（巡视或提供服务时） 挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下， 梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平； 以“V”字步为基础，右脚稍向后撤半步（约1/3），左脚跟紧 靠于右脚踝关节处，双脚尖呈同一直线，脚趾收紧；双臂略 向上收，轻轻置于腹前肚脐下方位置（注意不要紧贴于腹前 ），肘关节尽量找地。（曲臂握执式） 2）男员工 挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下， 梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；双脚分开， 略小于肩宽，双手交叉置于背部（左手轻轻放置于腰部，右 手轻握于左手手背）
2、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以 少而精巧为宜，不宜显得过于花哨； 3、颈部饰品可选择颈链或玉佩，以简洁大方为宜。 1、手部饰品除婚戒外不得佩戴其他饰品（手表除外） 2、男员工一般不宜配戴饰品，保持一定的庄重与大方

（二）男员工



四、其他
男女员工指甲不能过长，并保持指甲清洁；女员工指甲 油，以透明色为宜；



9、工作期间不得穿凉拖、棉鞋；
10、西服要求熨烫平整，干净整洁，保持有裤线 长短适宜，西服口袋不得放置任何物品；大方；
12、工作服保持大方得体，饰品佩戴以少为宜； 13、鞋面保持无尘、鞋底保持无泥
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三、首饰 （一）女员工


1、耳饰不能过花、过长，以耳钉为宜；