9服务报告管理程序
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程一、制度目的为了确保公司对客户服务管理工作的规范化、制度化和科学化，进一步提升客户服务质量，提高客户满意度，保障公司可持续经营发展，特拟定本客户服务管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有员工。
三、客户服务管理要求1.客户服务意识公司所有员工应当具备优质服务的意识，并树立“客户就是上帝”的服务理念。
2. 服务宗旨公司秉承“顾客至上、服务第一”的宗旨，不断提升服务水平，为客户提供贴心、全面、高效、周到的服务。
3. 服务目标（1）及时、准确地解答、处理客户提出的咨询、建议、投诉等问题，提供及时的信息反馈。
（2）坚决维护客户利益，做到公正、合理地处理客户纠纷。
（3）着力提升服务质量，不断满足客户不断变化的需求。
4. 服务流程（1）客户投诉处理流程客户投诉应在接到通知的5个工作日内结案，主管部门应当实施负责制，调查核实投诉内容，处理结果应及时告知客户。
（2）客户咨询服务流程客户的询问应得到及时、准确、周到的回答，员工应提供全面、详实的解答。
（3）客户建议流程客户提出的建议应及时收集、整理、反馈，并认真考虑采纳，以提供更优质的服务。
5. 员工服务能力公司应构建及时、有效的员工培训机制，促进员工实现自我提升和职业发展，提高员工服务能力和服务质量。
6.服务记录管理公司应建立完善的服务记录管理制度，及时记录、分析和总结客户服务案例和工作经验，发现和解决客户服务中存在的问题，不断提高客户服务质量。
四、管理制度1. 领导责任制公司应当明确客户服务工作的领导责任体制，并进行充分的普及、推广和管理。
2. 绩效考核制度公司应建立完善的客户服务绩效考核制度，定期对员工的服务能力进行评估，对表现出色的员工进行奖励。
3. 文件管理制度公司应制定完整的客户服务管理制度，规范员工的服务工作行为，对员工违反制度的行为实行相应的违纪处罚。
五、工作流程1. 投诉处理流程（1）接待投诉客户向公司提出投诉后，接线员应为客户记录基本的联系信息，并告知客户投诉受理进度和处理结果。
服务管理程序
6.7材料归档
办事单位和信息处理单位应将响应的办事信息材料按Q/6DG13.402《质量记录操纵法度榜样》进行归档储存
7 附件
（无）
质量部负责主车厂及顾客质量信息反馈的接收挂号、分析、处理及存档工作；
相干单位负责表里部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；
研究所负责供给新产品开创与设计及其相干材料/信息；
采购部负责采购产品的质量考查/实验记录材料的供给；
各分厂负责克己产品的质量考查/实验记录材料的供给；
人力资本部及实施产品办事的单位（依照须要）须组织对用户及外出办事人员做须要的技巧培训及产品介绍。
4）接到顾客售后报务信息后，三包售后办事备件，由售后办事单位提出申请、单位引导审核，经质量部签字并在“三包备件挂号台账”挂号后，到财务部解决发货手续。
5）实施产品办事人员在外显现场排故前应明白排故义务；
6）现场排故中，排故交员应在用户协助下，验证故障，分析缘故，确认是否三包修理；
7）办事人员应卖力填写“售后办事申报单”；
如顾客有要乞降须要用到公司任何专门用处的对象或测量设备时，公司应将其与顾客进行共享，及时供给给顾客应用。
3）售后办事人员的培训：
如合同要求或顾客要求公司对顾客的相干人员进行产品修理办事和零件改换等相干培训时，则由人力资本部和相干单位组织实施培训；并将培训的内容和成果做好记录归档，以便作为日后追溯的依照。
1）公司在厂外建立的任何一个售后办事中间：
当公司在厂外建立任何一个售后办事中间后，而该售后办事中间有对本地区所接收到顾客反馈的信息和/或售前、售中、售后办事要求时，由该售后办事中间应将顾客反馈的售后办事信息及时反馈大公司要求有关部分实施办事。
工作流程
工作内容说明
服务 流程管理
服务流程管理随着社会经济的发展，服务行业逐渐成为经济发展的重要组成部分。
服务流程管理是服务行业中的一项重要管理工作，通过对服务流程的规范化和优化，可以提高服务质量、客户满意度和企业竞争力。
一、服务流程管理的概念服务流程管理是针对服务流程进行的管理工作，包括服务流程的设计、实施、监控和改进等环节。
服务流程是指从服务需求产生到服务结果反馈的一系列活动和环节，其中包括服务需求的识别、服务方案的制定、服务执行的过程、服务结果的反馈等。
服务流程管理的目的是通过对服务流程的优化和改进，提高服务效率和质量，提高客户满意度和企业竞争力。
二、服务流程管理的重要性1、提高服务效率和质量服务流程管理可以通过规范化服务流程、优化服务环节、提高服务效率和质量，减少服务过程中的错误和失误，提高服务的可靠性和稳定性，从而提高客户满意度和信任度。
2、提高客户满意度和忠诚度服务流程管理可以通过提供高效、高质量的服务，满足客户的需求和期望，提高客户对企业的认可和信任度，增强客户的忠诚度和口碑效应，促进企业的品牌形象和市场竞争力。
3、降低成本和提高效益服务流程管理可以通过规范化服务流程、优化服务环节、提高服务效率和质量，减少服务过程中的错误和失误，降低服务成本和资源浪费，提高服务效益和企业盈利能力。
三、服务流程管理的实施步骤1、服务流程的设计服务流程的设计是服务流程管理的基础工作，包括服务流程的目标、范围、内容、流程和环节等方面的设计。
服务流程的设计需要充分考虑客户需求和期望，以及企业资源和能力的限制，同时还需要考虑服务流程的可操作性和可持续性。
2、服务流程的实施服务流程的实施是服务流程管理的核心工作，包括服务流程的执行、监控和改进等环节。
服务流程的实施需要充分考虑服务流程的规范化和标准化，以及服务流程的灵活性和适应性。
在服务流程的实施过程中，还需要充分考虑客户需求和期望，以及服务过程中可能出现的问题和风险。
3、服务流程的监控服务流程的监控是服务流程管理的重要环节，包括服务流程的数据收集、分析和反馈等方面的工作。
服务报告管理过程
服务报告管理过程2.数据整理：收集到的数据需要进行整理和分类，以便后续分析和应用。
数据整理可以包括对数据的归档、编码、分类等工作。
此外，还可以通过图表、图像等方式将数据进行可视化展示，帮助更好地理解和分析数据。
3.数据分析：在整理好数据后，需要进行数据分析以获取有价值的信息。
数据分析可以使用统计学方法、数据挖掘技术等进行。
通过数据分析，可以发现服务过程中的问题和机会，为改进和提升服务质量提供决策依据。
4.报告编写：在数据分析的基础上，需要进行服务报告的编写。
报告应包括服务内容、服务过程、服务结果等方面的信息。
报告应该简明扼要、清晰明了，以方便阅读和理解。
同时，报告还应提出改进和提升服务质量的建议和措施。
5.报告审查：编写好的报告需要进行审查和核对，确保其准确性和可靠性。
审查过程可以包括对数据的验证和核实，对报告内容的逻辑和语言的检查等。
审查人员可以是服务管理人员、专家等。
6.报告发布和交流：审核完成后，报告可以发布和交流给相关人员。
报告的发布可以通过内部刊物、会议、邮件等方式进行。
同时，还可以进行报告解读和讨论，以便更好地理解和应用报告内容。
7.报告应用和反馈：报告的发布并不是终点，而是一个新的起点。
报告应用可以包括根据报告提出的建议和措施，开展改进工作；根据报告上一段描述的结果，对服务过程进行调整等。
此外，还应建立反馈机制，收集用户对报告和改进措施的反馈意见，以便进一步改进和优化服务。
1.改进服务质量：服务报告能够全面记录和总结服务过程中的问题和机会，通过数据分析，可以为改进和提升服务质量提供决策依据。
服务报告还可以对服务过程进行评估和评价，以确保服务质量得到控制和提升。
2.优化资源配置：通过服务报告的分析和应用，可以发现服务过程中的资源浪费和不足，为资源的合理配置提供支持。
优化资源配置可以提高服务效率，降低成本，提升用户满意度。
3.提升用户满意度：服务报告的管理过程中，需要充分关注用户需求和反馈。
服务质量管理程序与法规
服务质量管理程序与法规一、目的服务质量管理程序与法规旨在规范服务行为，确保服务质量，保障客户权益，提高企业竞争力。
本程序适用于公司全体员工，要求在提供服务过程中遵循相关法规，持续改进服务质量。
二、法规依据1. 《中华人民共和国服务质量管理条例》2. 《服务业质量管理规范》3. 《企业质量管理体系建设要求》4. 行业相关标准及规定三、服务质量管理责任1. 公司领导层：负责制定服务质量管理方针、目标，并对服务质量管理工作的实施进行监督。
2. 各部门负责人：负责本部门服务质量管理的组织实施，确保服务质量达到规定标准。
3. 全体员工：遵循服务质量管理法规，积极参与服务质量改进活动。
四、服务质量管理内容1. 服务流程：明确服务流程，确保服务环节符合法规要求，提高服务效率。
2. 服务标准：制定服务标准，包括服务态度、服务技能、服务效率等方面，确保服务质量。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务策略。
4. 服务质量改进：针对服务质量存在的问题，采取有效措施进行改进，提高客户满意度。
5. 员工培训：加强员工培训，提高员工服务技能和服务意识，确保服务质量。
五、服务质量管理程序1. 服务质量策划：制定服务质量管理计划，明确服务质量目标和要求。
2. 服务质量控制：对服务过程进行监控，确保服务质量符合规定标准。
3. 服务质量保证：建立服务质量保证体系，确保服务质量的持续改进。
4. 服务质量改进：根据客户反馈和内部评估，对服务质量进行改进。
六、奖惩机制1. 奖励：对在服务质量管理工作中取得优异成绩的部门和个人给予奖励。
2. 惩罚：对违反服务质量管理法规的行为进行处罚，严重者依法承担相应责任。
七、文档管理1. 服务质量管理文档：包括服务质量管理计划、服务流程、服务标准等，需定期更新。
2. 服务质量改进记录：记录服务质量改进的过程和结果，以供查阅。
3. 员工培训记录：记录员工培训情况，包括培训内容、培训时间等。
服务管理体系程序文件
服务管理体系程序文件一、文件目的本程序文件旨在规范和管理组织内部的服务管理活动，确保服务质量的稳定和持续改进，并做到客户满意度的提升。
二、适用范围本程序文件适用于组织内部服务管理活动的各个方面，包括但不限于服务需求调查、服务策划、服务实施、服务评估和服务改进等。
三、定义1. 服务需求调查：指获取和分析客户的服务需求和期望，为服务策划提供重要依据。
2. 服务策划：指确定和制定实施服务的计划和目标，并明确服务的流程和程序。
3. 服务实施：指按照服务策划的要求和服务流程进行服务的实际操作。
4. 服务评估：指对服务的实施情况进行综合评价，获取客户满意度和服务质量水平的信息。
5. 服务改进：指根据服务评估的结果，对服务流程和程序进行调整和改进，提高服务质量和客户满意度。
四、责任和权限1. 服务需求调查的责任和权限：由营销部门负责进行客户需求调查，并将结果报告给服务管理部门，以供制定服务策划。
2. 服务策划的责任和权限：由服务管理部门负责制定和更新服务策划，并将其发布给相关部门和人员，确保服务的质量和一致性。
3. 服务实施的责任和权限：由各个服务部门负责按照服务策划的要求和流程进行服务的实际操作，确保服务的及时和准确。
4. 服务评估的责任和权限：由服务管理部门负责对服务的实施进行评估，并根据评估结果提出改进意见和措施。
5. 服务改进的责任和权限：由相关服务部门负责根据服务评估的结果，对服务流程和程序进行改进，并将改进意见和措施报告给服务管理部门。
五、流程和程序1. 服务需求调查流程：（1）确定调查的对象和范围；（2）制定调查问卷和调查计划；（3）进行调查，并收集和分析调查结果；（4）编制调查报告，并提出服务策划的建议。
2. 服务策划流程：（1）明确服务的目标和要求；（2）制定服务的流程和程序；（3）明确各个服务部门的职责和权限；（4）发布服务策划，并进行宣贯和培训。
3. 服务实施流程：（1）按照服务策划的要求和流程，进行服务的实际操作；（2）记录服务数据和结果；（3）及时处理客户的投诉和意见。
服务质量管理流程
服务质量管理流程服务质量管理是企业管理中至关重要的一环，它直接关系到企业的声誉和客户满意度。
一个良好的服务质量管理流程可以帮助企业提升服务水平，满足客户需求，增加客户忠诚度，从而实现持续发展。
下面将介绍一个完整的服务质量管理流程，以便企业能够更好地管理和提升服务质量。
首先，服务质量管理流程的第一步是明确客户需求。
企业应该通过各种方式，如调研、问卷调查等，了解客户的需求和期望，包括产品质量、交付时间、售后服务等各个方面。
只有深入了解客户需求，才能有针对性地提供优质的服务。
第二步是建立服务标准。
在明确了客户需求的基础上，企业需要制定相应的服务标准，包括产品质量标准、服务流程标准、服务态度标准等。
这些标准可以作为员工工作的依据，确保每个环节都能够符合客户的期望，提供一致的优质服务。
第三步是培训员工。
员工是企业服务的直接执行者，他们的专业素养和服务意识直接影响着服务质量。
因此，企业需要对员工进行系统的培训，包括产品知识培训、技能培训、服务意识培养等，确保他们能够胜任自己的岗位，为客户提供优质的服务。
第四步是建立服务监控机制。
企业需要建立一套完善的服务监控机制，通过客户投诉、满意度调查、服务质量评估等方式，及时发现问题，采取有效措施加以解决。
同时，还需要建立绩效考核体系，对员工的服务质量进行评估，激励优秀表现，纠正不足之处。
最后一步是持续改进。
服务质量管理流程不是一成不变的，而是需要不断进行改进和优化。
企业应该定期对服务流程进行审视，找出存在的问题和不足，采取有效措施进行改进，以适应市场的变化和客户需求的变化。
总之，一个完善的服务质量管理流程可以帮助企业提升服务水平，增加客户满意度，提升竞争力。
通过明确客户需求、建立服务标准、培训员工、建立监控机制和持续改进，企业可以不断提升自身的服务质量，赢得客户的信赖和支持，实现可持续发展。
希望以上内容对您有所帮助，谢谢阅读。
(itil体系管理)服务报告管理流程v1.0
服务报告管理流程
版本记录
目录
1介绍 (1)
1.1目标 (1)
1.2适用范围 (1)
1.3管理范围 (1)
1.4参考材料 (1)
2流程详细说明 (2)
2.1输入 (2)
2.2输出 (2)
2.3流程执行 (3)
2.4流程质量控制 (6)
2.4.1 关键绩效指标KPI (6)
2.4.2 流程报告 (6)
3流程角色和职责 (6)
4附录 (7)
4.1术语表 (7)
4.2表单 (7)
1介绍
1.1目标
1.根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；
2.向内部相关人员提供信息和趋势分析结果；
3.识别待改进点并通报给相应的流程执行负责人；
4.监控服务报告的及时性；
1.2适用范围
1.本流程适用于远东租赁信息技术部。
其适用范围如下：
1.3管理范围
1.服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。
2.支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。
3.服务改进和回顾—各流程提出的服务改进计划报告。
4.流程监控—IT服务管理各流程服务表现的KPI指标、相关报告及用于趋势分析的相关统计
数据。
1.4参考材料
无
2流程详细说明2.1输入
2.2输出
2.4 流程质量控制 2.4.1 关键绩效指标KPI
2.4.2
流程报告
3 流程角色和职责
4附录
4.1术语表
参见《运行服务管理体系术语表》。
4.2表单
《服务报告列表》
---文档结束--- 内部访问严禁修改第8页，共8页。
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浙江安迅电子科技有限公司
信息安全和IT服务管理体系文件
服务报告管理程序
AX-0009-2018
受控状态受控
分发号
版本A/0
持有人
目录
1 适用 (2)
2 目的 (2)
3 职责 (2)
4 相关文件 (2)
5 程序 (3)
5.1方针 (3)
5.2服务报告的目的和质量检查 (3)
5.3服务报告 (4)
5.3.1总则 (4)
5.3.2服务报告的规划、变更与总结 (4)
6 附录：服务报告列表 (5)
7 记录 (5)
服务报告管理程序
1适用
本程序适用于项目管理部向内提供的所有服务，覆盖体系的所有流程，包括客户和供方报告，内部管理报告。
服务报告方针对项目管理部所有报告和参与报告的流程、人员都适用。
2目的
为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。
3职责
服务报告流程经理负责评审和批准所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更。
在合适时，服务报告流程经理可以委派此责任给IT支持人员。
服务报告流程经理或其代表负责此流程的符合性。
编号角色职责
1 服务报告流程经理评审所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更；
负责定期对服务报告的总结；
2 管理者代表负责组织对服务报告总结的评审；
3 评审组负责评审服务服务报告总结；
4相关文件
1、《信息安全和IT服务管理手册》
5程序
5.1方针
应约定并记录顾客和内部管理者对服务报告的要求。
服务监视和报告包含了服务的所有可测量的方面，提供当前和历史的分析。
组织提供的服务所涉及供方、关键供方、合同分包方之间如存在密切的需要体现的关联性，在相应的合同（或协议、服务承诺）中对服务报告的内容进行专门的定义，组织仅按照与之签订的合同（或协议、服务承诺书）提供相应的服务报告。
对于服务报告，方针决定了目标和方向，内容如下：
1、服务报告是核心流程：服务报告是保持组织与客户沟通的一致性与服务结果与客户要求的
符合性的核心过程；
2、服务报告应量化：服务监视和报告包含服务的所有可测量方面，并提供当前和历史的分析；
3、服务报告评审：服务报告（含模板）评审平均每年不得少于一次（可并入内审、管理评审
过程）；
4、服务报告总结：服务报告总结平均每年不得少于一次，服务报告总结的成果（报告）作为
内审、管理评审的输入，用于服务报告流程的持续改进。
5.2服务报告的目的和质量检查
服务报告分类：反应性报告、前置性报告、预先计划报告
1、反应性报告，即报告己经发生了的；
2、前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预防性措施(如即将发生的
违反SLA的行为)；
3、预先计划报告，即报告计划的活动。
服务报告应及时、清晰、可靠、简练并易于理解；服务报告应与接受者的需求相适宜，并且是正确的，可以为决策提供支持。
（具体样式和规定参见相应服务报告的模板）
1、如与客户定义的SLA无明确规定，服务报告平均每年不得少于一次；
2、如与客户定义的SLA有明确规定，服务报告严格按照规定时间提交；
5.3服务报告
组织的各类服务报告参见《服务报告列表》，报告的具体样式参见各服务报告。
5.3.1总则
组织为顾客和管理者提交的报告包括但不限于以下内容:
a)与服务级别目标相对应的绩效；
b)有关重大事件信息，至少包括重大事故、部署新的或变更的服务和触发业务连续性计划；
c)工作量特征，包括工作量和周期性变化；
d)与ISO/ IEC 20000本部分要求、服务管理体系(SMS)要求或服务需求相对应识别出的
不合格以及对应的原因；
e)趋势信息；
f)客户满意度测量、服务投诉和对满意度测量和投诉的分析。
5.3.2服务报告的规划、变更与总结
服务报告包括三个活动：服务报告规划、服务报告变更/审核、服务报告总结/审查
a)服务报告规划：组织应根据需要规划服务报告，并制定相应的模板；
b)服务报告变更/审核：组织的所有报告都应当定期审核/变更（每年不得少于一次），例如，
对于那些不需要的报告，可降低其优先级；
c)服务报告总结/审查：组织应定期对报告/报告流程进行总结/审核（每年不得少于一次），
以确保报告流程受控，如发现不符合项应当将这一情况通知给相应服务经理。
6附录：服务报告列表
以下列举了本组织向客户（本公司）提交的报告列表，本组织的服务报告不限于此，但相关报告均来源于此：
编号来源报表名称/内容分类汇报对象
1 SLM SLA执行情况报告主动管理者
2 可用性管理服务可用性不符合报告主动管理者
3 可用性管理服务可用性分析报告主动管理者
4 事件管理事件管理季度报告主动管理者
5 问题管理问题管理总结报告主动管理者
7记录
《服务报告列表》。