酒店前厅部服务与管理测试题与答案
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
前厅服务与管理练习题库
前厅服务与管理练习题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列判断不正确的一句话是（）。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作D、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用正确答案：C2.行李服务中正确做法的是（）。
A、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。
B、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。
C、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。
D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。
正确答案：D3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”B、播放轻音乐C、播放歌曲D、保持静音正确答案：B4.通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。
A、3B、5C、2D、4正确答案：A5.下列做法中，正确的是（）。
A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。
B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买正确答案：A6.前厅部机构设置的原则是（）。
A、因人设事B、因事设岗C、因陋就简D、因人设岗正确答案：B7.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A8.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。
A、先卫生间后卧室B、与清洁走客房相同C、先卧室后卫生间D、与清洁空房相同正确答案：C9.整理好的卫生间的浴帘（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3正确答案：D10.客房部的组织机构应该力求扁平化和（）。
A、丰富化B、大型化C、小型化D、复杂化正确答案：C11.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。
前厅服务真题试卷(含答案)
前厅服务真题卷一、单项选择（本大题共20小题，每空1分，共20分）1.（）通常被视为酒店“中枢神经”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。
A. 客房部B. 前厅部C．总经理办公室 D. 销售部2.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）。
A．接听电话 B. 问候客人 C. 聆听客人预订要求 D. 确定预订房间号3.客房价格中包括房费及其他服务项目的费用，这是（）房价。
A．标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 合同价4.酒店中的“标准间”一般指的是（）。
A．单人间 B. 双床间 C. 大床间 D. 三人间5.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分数控制在（）为宜。
A．5%以下 B. 5%－10% C. 15%－20% D. 20%－25%6.在酒店中保险箱的数量一般根据客房数量的（）来配备。
A．15%－20% B. 5%以下 C. 5%－10% D. 20%－25%7.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。
A．一 B. 二 C. 三 D. 四8.酒店对于“非保证类预订”通常会将客房保留至某一具体时间，这个时限被称为“取消预订时限”，这个时间一般是指（）。
A．中午12:00 B. 下午2:00 C. 下午4:00 D. 下午6:009. 超额预订的数量需要酒店根据其自身经营状况作出把控，以下那个因素比率的提高会导致超额预定量的降低（）。
A．预订取消率 B. 提前离店率 C. 延期住宿率 D. 预订未抵率10.以下哪一项服务内容不属于前厅服务的范畴（）。
A．叫醒服务 B. 客房送餐服务 C. 留言服务 D. 贵重物品寄存服务11.（）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。
A. 机场代表 B .行李员 C .门童 D .收银员12.现金支票和转账支票的有效期为（）。
A .30天 B. 15天 C .10天 D .20天13.（）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。
〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。
〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。
〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。
酒店前厅服务与管理考试资料
一、单选题1题●(S01-单选题:3分) （）负责为客人提供叫醒服务。
★[答案]BA. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理2题●(S01-单选题:3分) （）是酒店业务活动的中心。
★[答案]AA. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部3题●(S01-单选题:3分) （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
★[答案]CA. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部4题●(S01-单选题:3分) ( )是礼宾部向客人提供的最主要的服务。
★[答案]B A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务5题●(S01-单选题:3分) （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
★[答案]BA. 大堂副理B. 礼宾部C. GROD. 问讯处6题●(S01-单选题:3分) （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
★[答案]DA. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关系管理7题●(S01-单选题:3分) （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
★[答案]AA. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费8题●(S01-单选题:3分) （）是最为普遍的预订方式。
★[答案]CA. 面谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络9题●(S01-单选题:3分) （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
★[答案]C A. 问讯处 B. 收银处 C. 商务中心 D. 接待处10题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员11题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员12题●(S01-单选题:3分) 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。
前厅服务与管理考试题
前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。
A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。
现代酒店前厅客房服务与管理 练习题参考答案
习题参考答案项目一认识前厅部1.答：世界饭店业的发展经历了四个阶段：第一阶段是11世纪到18世纪的古代客栈时期，这是现代旅游饭店的雏形；第二阶段是18世纪末至19世纪末的大饭店时期，这一时期饭店业发展较快；第三阶段是20世纪初到40年代末的商业饭店时期，是饭店业发展的重要阶段；第四阶段是20世纪50年代开始进入的现代新型饭店时期。
中国饭店业经历了古代饭店业、近代饭店业、现代饭店业三个发展阶段：中国古代饭店主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主；19世纪初逐渐发展起来的近代饭店业大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型；新中国建立之后，随着改革开放的深入，中国现代饭店业得到了快速发展。
2.答：因为前厅部是饭店业务活动的中心，为了有效地开展预订服务，组织客源，前厅部必须和外部保持联系，同时，还必须协调饭店其他部门的对客服务工作。
前厅部犹如饭店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个饭店的经营活动，所以说前厅部是饭店的指挥中心。
同时，前厅部收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是饭店管理者进行科学决策的依据。
对饭店其他部门来说，他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务工作。
所以前厅部又是饭店的信息中心。
3.略4.答：前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。
前厅的装饰美化，要把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来；把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来；要与大自然紧密联系，注重绿化；要与饭店规模、目标市场相适应；要与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围。
5.1974年在纽约建成的都市饭店标志着饭店业进入了大饭店时期。
6. 国家旅游局是我国星级饭店评定的最高权利机关。
7.20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时期（√）8.300间客房以上的饭店称为大型饭店（ X ）项目二客房预订业务1．答：铃响三声以内接听电话-问候客人-询问客人姓名及预订要求-根据客人订房要求查看电脑-询问抵店时间和抵达航班,说明房间保留的时间-询问预订代理人情况并做好记录-复述预订内容并给与口头确认-完成预订，向客人致谢-预定内容及时输入电脑-将客人的预订资料存档2.答：（１）预先分房．按预订要求、接待标准，提前为已办理预订的客人分配房间、确定房号，并将有关变更或补充的通知传达至相关部门。
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酒店前厅部服务与管理测试题
一、名词解释（每小题5分，共10分）
1、前厅部
2、超额预订
二、填空题（每空1分，共20分）
1、客房预订的方式有（）、（）、（）、（）、信函等。
2、客房预订的种类有临时性预订、（）、（）。
3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（）、但（）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（）。
6、能否受理预订的影响因素有（）、（）、（）、（）。
7、“金钥匙”是酒店前厅部下设的一个工作岗位。
其常常被客人视为“（）”、“（）”。
8、前厅部的任务是（）、（）、（）等，其中最主要的任务是（）。
三、判断题（每小题1分，共10分）
1、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。
（）
2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（）
3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。
（）
4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
（）
5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
（）
6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
（）
7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
（）
8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
（）
9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。
（）
10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
（）
1
四、多项选择题（每小题2分，共10分）
1、酒店服务用语的基本要求是：（）
A 礼貌性
B 规范性 C目的性 D随意性
2、美国人忌讳的数字有（）
A 13
B 3
C 4
D 9
3、下面关于入住登记的目的正确的描述有（）
A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定
C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据
4、入住登记表上的房号的作用是（）
A便于查找 B便于建立客账 C 能预测客房收入决定客人信用限额5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（）
A一个月 B 两个月C半年 D与酒店签订合同
五、简答题（每小题7分，共35分）
1、“金钥匙”的素质要求是什么？
2、实施超额预订时应考虑哪些因素？
3、请你说说预订失约时国际惯例如何处理？
4、前厅服务用语中常见的语气有哪些？
5、客房分配时，排房的顺序是什么？
2。