业务代表培训教材1
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从零起步——业务代表第一课
从零起步－－业务代表第一课中国营销传播网，2006-06-30，作者: 郭旭，访问人数: 155业务代表的角色：红娘、士兵、外交官老板不管企业，企业照样发展；总经理出国休假，企业依然可以经营；但如果企业的业务代表都辞职了，这个企业将面临生死大劫。
业务代表为何如此重要，他们在企业中的角色是什么？1.红娘消费者从知道一个企业的产品，到逐渐喜欢、购买、消费、忠诚于这个产品的过程，是消费者与企业产品的“相识”、“相爱”、“结婚”的过程，“红娘”就是企业的业务代表。
业务代表到一个市场后，要先了解哪一部分消费群体会“看中”你的产品，你的产品迎合了这部分消费群的哪些消费需要。
然后，把你的发现介绍给经销商，经销商相当于你产品的“伴郎”和“伴娘”，你们一起将产品送到婚姻的“喜堂”（卖场、零售店）。
最后，让消费者开心地“娶”走你的产品，并留下“彩礼”。
2.士兵企业的强大与否，取决于企业所拥有市场的大小和强弱。
一个全国各地都有强势市场的品牌，所代表的就是一个全国性的大企业；一个只拥有个别小区域市场的品牌，所代表的就是一个小企业。
而企业要拥有更多、更好的市场，就需要有更多、更好的业务代表去开拓疆域、开发市场。
当所有企业都这么想的时候，企业与企业之间，就展开了市场领地的争夺；企业的业务代表就是各自企业征战市场的“士兵”。
3.外交官业务代表身处市场一线，要面对方方面面的人员，如消费者、经销商、经销商的业务员、二级商、零售商、工商局人员、技术监督局人员，等等。
业务代表在与每一个人打交道时，都代表着企业和企业的形象，相当于企业的“外交官”。
面对各类人员对企业提出的每一个问题，业务代表都要与他们进行良好的沟通和交流。
尤其在处理公司促销政策、回款政策、经销商管辖区域、产品质量问题、行政罚款等事务时，属于自己职责和权限范围之内的事，要予以准确的答复；对于超出自己权限范围的事情，则要尽快向上司汇报，得到指令后传递给相关的人员。
业务代表肩负的责任在消费者或经销商面前，业务代表比总经理更能代表企业。
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如果你的议程和客户的议程不一致，那末这次会面
对你和客户来说，就不会有很大的收益。你拜访时
开场白的目的，是和客户就拜访中将谈及和达成的
学习改变命运,知 事项取得协议。
识创造未来
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第二课：开场白
何时做开场白
如果你和客户已经准备好谈生意，你就应该做 开场白。
你应该在业务拜访之前，营造舒适的气氛，为 开放的信息交流做好准备。问候完客户，你应 该先和客户闲聊一会儿，以开启话题。
例如：
➢我需要… … ➢我要… … ➢我想… … ➢我们正在找… … ➢我们对… …很感兴趣
➢我期望… … ➢我希望… … ➢… …这非常重要 ➢一定要做到… … ➢我们的目的是… …
做业务拜访时，你要仔细聆听和辨别反映需要的
言辞，这一点是非常重要的。你如果没有这样做，就可能
会对客户的需要作出不正确的臆测，而跟客户谈些他不关心的 事情，白白浪费时间。
学习改变命运,知 识创造未来
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第二课：开场白（选读）
引出开场白
做开场白之前，你应该先谈一些可以引出开场白的话题，这就是 把你将要提出的议程和一些客户所熟悉的事物或其他事件相提并 论。
➢ 你若已和客户见过面，那末 ，可以重提上一次的会面内 容以引出开场白：
▪ 上一次见面时，您要我准备 一份建议书，以便交给管理 小组讨论。不如我们现在一 起来研究这份建议书好吗？
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第二课：开场白（概要）
目的
对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议
当
你和客户都准备好谈生意时
方法
提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受
学习改变命运,知 识创造未来
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初级货代业务员培训资料
初级货代业务员培训资料1. 货代业务员的职责和要求货代业务员是负责货运代理公司的日常业务操作和客户服务的关键角色。
他们有以下职责和要求：•处理货物的报关、包装、运输、仓储等流程；•负责与客户沟通、协调和解决问题；•编制运输计划和文档；•维护客户关系，开拓新客户；•熟悉国内外货运市场和相关法律法规；•具备良好的沟通和团队合作能力；•有一定的英语和电脑技能。
2. 货代业务流程货代业务流程主要包括以下环节：2.1 客户询价和报价客户向货代公司提出运输需求，货代业务员根据客户提供的货物和目的地等信息进行运费报价，并与客户商议价格和服务细节。
2.2 合同签订和准备文件当客户接受报价后，货代业务员与客户签订运输合同，并根据合同要求准备相关文件，如装箱清单、提单等。
2.3 货物装箱和标记根据运输合同和客户要求，货代业务员组织货物的装箱工作，并进行必要的标记和封箱作业。
2.4 运输和跟踪货代业务员负责安排运输工具，并与承运人进行货物运输协调。
在整个运输过程中，他们需要及时跟踪货物的运输情况，并向客户提供相关信息和报告。
2.5 报关和清关货代业务员需要熟悉相关报关和清关流程，并协调各方配合完成报关手续，确保货物能够顺利进出口。
2.6 送货和交付当货物抵达目的地时，货代业务员负责将货物送达客户指定地点，并办理交付手续。
3. 货代业务员的技能要求为了能够胜任货代业务员的工作，需要具备以下关键技能：3.1 国际贸易知识货代业务员需要了解并熟悉国际贸易的相关知识，包括贸易条款、国际货物运输方式和相关的法律法规等。
3.2 运输和物流知识对于货代业务员来说，熟悉运输和物流的基本知识非常重要，包括货物装箱、运输工具、运输路线以及运输过程中可能遇到的问题和解决方法等。
3.3 报关和清关能力货代业务员需要掌握报关和清关的基本知识和操作流程，并熟悉相关的法律法规。
他们还需要具备处理报关和清关问题的能力。
3.4 英语和电脑技能由于国际贸易的特殊性，货代业务员需要具备一定的英语和电脑技能，以便与国际客户沟通和处理电子文档。
业务员实战业务技能培训
真实含义 惊喜 恐惧 发怒 愉悦 不高兴 不屑 思考、有兴趣
身体语言
真实含义
眼眼睛盯着前方，唇微开，指头置于唇间
焦虑
眼睛盯着对方两眼之间，眼光柔和，很少眨眼
诚恳
眼睛直盯对方，身子微前倾，突出额或下巴，手叉腰或放 支配欲 在臀上
眼微闭，唇合，低头
厌倦
眼弯曲、缩小
怀疑
避免眼神对接、垂头丧气
心中有愧
眼睛收窄，唇紧闭，缩头缩脑，手玩弄物体
不安
身体语言 眼向下，眼神不稳定，(开始其他工作) 用手揉搓眼睛，却不困倦 眼睛闭上，身子后靠 握手或挥手 自由伸开双手，人放松 双手反复交叠，作屈服状 搓洗双手，轻轻拍去或拈去腿上的小异物
真实含义 希望终止 拒绝 反感 客套 友善 不好意思 不在乎
身体语言 用手去摸一些与话题无关的物体 紧握拳头状 双手互相玩弄，不停改变姿势，面露不解 手放在膝盖之间，低头，垂肩 手掌或手背托下巴 手摸下巴或搔头皮 手掩口，而口张开
目录
第一部分：怎样正确看待厂商关系？ 第二部分：怎样了解一个市场？ 第三部分：如何选择合适的经销商？ 第四部分：经销商谈判技巧 第五部分：经销商管理
第一部分：怎样正确看待厂商关系？
一、业务代表对厂商关系认识上的误区
1.左派业务员认为：厂商之间是买卖关系、贸易关系 为了压货，实现自己的销售任务不择手段，不去向增扬 帮经销商作服务，建立专业客情，最后招致经销商怨恨。
真实含义 无聊 生气或紧张 迷惑 沮丧 思考或困了 谨慎 惊奇
5.旁敲侧击，巧妙施压
根据谈判时机，巧妙地向经销商传递出不只你一家对我 们的品牌感兴趣的信息，增加经销商的紧迫感，使己方 更主动。
6.拒绝的艺术，无论经销商提出什么样的要求，哪怕是 你当时就可以拍板的事情，也要适当的向经销商提出交 换条件，让经销商觉得更有成就感，更珍惜用条件换来 的利益。
OTC业务代表培训(ppt版)
业员下任务指标，由他们代做，但前提必 须是让营业员对我公司的品种(pǐnzhǒng)进行培 训，培训产品知识及其独特卖点。 2、在店内找适宜的目标营业员，帮助销 售
第十九页，共三十一页。
二、上量
铺货后即是维护上量的过程，产品上量我 们需从四方面着手，即“四位一体〞的销 售方针，所谓“四位一体〞即是
在药店门口贴招聘海报 可以去当地报考GSP证件(zhèngjiàn)处招聘，或职业介绍所
到医药专科学校找人
媒体招聘
医院或诊所的离退休医生
第二十二页，共三十一页。
b\如何判断是否是实用价值的促销员 证件是否齐全 之前是否是从事药品销售及销售业绩 尽量年龄偏大的有权威及说话力度 了解他对工作的认识(rèn shi)及工作热情 人品及综合素质如何
个人品质。〔1〕要有责任心。
〔2〕团队精神。
〔3〕热爱本职工作。
个人能力。
〔1〕观察能力和表达能力强。
〔2〕反映机智。
〔3〕管理能力。
个人形象。身体健康、穿戴得体。
第七页，共三十一页。
2、团体(tuántǐ)成员培训
企业(qǐyè)文化培训。 产品知识，行业知
识，财务知识培训。 谈判、管理能力培
郊区市场：以点带面 可分三阶段开发
第一阶段，初步开发成功药店： 第二阶段，各郊区县开发药店在当地都具有影响力， 重 点打造、提升销售(xiāoshòu)。并且要在每个郊区县再开发 第二家有质量的促销药店。 第三阶段，各郊区县增设业务，提升各区整体销售；
只要上下通力一心，一定会打造出一支最优秀的 团队，把 销售做大、做强。
使店内销售不空岗，使店内销售最大化， 有成功的例子：如顺义益尔康同仁堂，
店柜台费350元，上一名专职咨询员， 上一名暗促，月销售1.5万左右，大大提 升了店内销售。
第十九页，共三十一页。
二、上量
铺货后即是维护上量的过程，产品上量我 们需从四方面着手，即“四位一体〞的销 售方针，所谓“四位一体〞即是
在药店门口贴招聘海报 可以去当地报考GSP证件(zhèngjiàn)处招聘，或职业介绍所
到医药专科学校找人
媒体招聘
医院或诊所的离退休医生
第二十二页，共三十一页。
b\如何判断是否是实用价值的促销员 证件是否齐全 之前是否是从事药品销售及销售业绩 尽量年龄偏大的有权威及说话力度 了解他对工作的认识(rèn shi)及工作热情 人品及综合素质如何
个人品质。〔1〕要有责任心。
〔2〕团队精神。
〔3〕热爱本职工作。
个人能力。
〔1〕观察能力和表达能力强。
〔2〕反映机智。
〔3〕管理能力。
个人形象。身体健康、穿戴得体。
第七页，共三十一页。
2、团体(tuántǐ)成员培训
企业(qǐyè)文化培训。 产品知识，行业知
识，财务知识培训。 谈判、管理能力培
郊区市场：以点带面 可分三阶段开发
第一阶段，初步开发成功药店： 第二阶段，各郊区县开发药店在当地都具有影响力， 重 点打造、提升销售(xiāoshòu)。并且要在每个郊区县再开发 第二家有质量的促销药店。 第三阶段，各郊区县增设业务，提升各区整体销售；
只要上下通力一心，一定会打造出一支最优秀的 团队，把 销售做大、做强。
使店内销售不空岗，使店内销售最大化， 有成功的例子：如顺义益尔康同仁堂，
店柜台费350元，上一名专职咨询员， 上一名暗促，月销售1.5万左右，大大提 升了店内销售。
顶尖快消品企业营销代表培训课程
根据发展计划，有效的整合公司内部的所有资源， 包括人、事、时、地、物、预算，亦可用5W2H法来进 行。
五、监督 追踪控制 实际表现与计划的比较
根据实际结果，查核其目标与进度之差异，进面 拟定因应对策，检讨改进之。
2024/8/30
19
业务现状分析
一、状况分析的目的和意义
*清楚的记录目前的业务状况，并归集比对相关的数据， 以便日后确定业务方向的具体目标。
二、SWOT分析：
S：STRENGTH优势：指公司在某方面所具有的独特能 力，其效率超越可能的竞争对手。 W：WEAKNESS劣势：某方面能力比对手差，必须加以 改善，如果难以改善的话，就必须用优势来弥补。
2024/8/30
20
O：OPPORTUNITY机会：指在目前的市场状况中，我们公司 可以掌握的那些机会点，以创造有利契机。
购买讯号出现的微兆………………………65—67
销售时常见的反对意见……………………68—84
不良品处理原则……………………………85—93
业务人员的时间管理………………………94—98
做好区域管理的要决………………………99—109
信用调查与货款回收………………………110—117
产品生动化之执行重点……………………118—126
二、目标设定
SM我AR们T往何处去？
根据状况分析，订定详细的绩效目标，并符合 SMART的原则，且让所有成员了解及接受。
三、发展计划 策略及战术 如何达到目的？
计划是发展策略，达成目标的一个手段。一般而言， 它包括为达目标所需采取的特定行动及工作顺序。
2024/8/30
18
四、执行计划 5W2H 化计划为行动
计划
实施
五、监督 追踪控制 实际表现与计划的比较
根据实际结果，查核其目标与进度之差异，进面 拟定因应对策，检讨改进之。
2024/8/30
19
业务现状分析
一、状况分析的目的和意义
*清楚的记录目前的业务状况，并归集比对相关的数据， 以便日后确定业务方向的具体目标。
二、SWOT分析：
S：STRENGTH优势：指公司在某方面所具有的独特能 力，其效率超越可能的竞争对手。 W：WEAKNESS劣势：某方面能力比对手差，必须加以 改善，如果难以改善的话，就必须用优势来弥补。
2024/8/30
20
O：OPPORTUNITY机会：指在目前的市场状况中，我们公司 可以掌握的那些机会点，以创造有利契机。
购买讯号出现的微兆………………………65—67
销售时常见的反对意见……………………68—84
不良品处理原则……………………………85—93
业务人员的时间管理………………………94—98
做好区域管理的要决………………………99—109
信用调查与货款回收………………………110—117
产品生动化之执行重点……………………118—126
二、目标设定
SM我AR们T往何处去？
根据状况分析，订定详细的绩效目标，并符合 SMART的原则，且让所有成员了解及接受。
三、发展计划 策略及战术 如何达到目的？
计划是发展策略，达成目标的一个手段。一般而言， 它包括为达目标所需采取的特定行动及工作顺序。
2024/8/30
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四、执行计划 5W2H 化计划为行动
计划
实施
OTC代表基础工作培训
药店
宣传、教育
店员
销售
消费者
临床 医院
医生
学习改变命运,知 识创造未来
OTC代表基础工作培训
与医院代表的主要工作差异
• 与医院代表相比，OTC代表的工作核心：在“面”不 在“点”；
*覆盖面：指4周内OTC代表必须拜访至少一次的店数，而不是指 该代表辖下区域内的所有药店总数。
• 从拜访工作而言：OTC代表应注重“面”，而非“点 ”。
*目的：⑴与店员建立良好的沟通关系； ⑵让店员掌握相关产品知识，尤其是产品最重要的卖点； ⑶让店员主动向消费者推荐。
• 经验四：善于运用会议结果，作好跟进工作
*目的：⑴再次熟悉店员； ⑵让店员重温产品，加深印象； ⑶解决上次未尽之事宜； ⑷提醒店员推荐； ⑸展开更深层次的推广活动。
学习改变命运,知 识创造未来
• 广泛的铺货，尽快铺满所有药店，是OTC代 表的首要任务。
注：不同产品及不同的市场拓展阶段，会对 铺货的数量及具体要求有所不同，应根据产 品实际情况开展工作。
学习改变命运,知 识创造未来
OTC代表基础工作培训
2、陈列
• 铺货后的下一步工作是尽快将药品从库房中转到 柜台，并按一定的要求摆放；铺以POP促销。
学习改变命运,知 识创造未来
OTC代表基础工作培训
终端陈列
• 产品陈列位置
（1）有效陈列范围 指商品在陈列时有效的活性化表现，换句话说，易看易拿，同时考 虑陈列高度、宽度和深度，使顾客购买得到的陈列范围。
（2）黄金位置（Golden Line) 在有效陈列范围中最容易看得到、拿得到的部分称为golden line 黄金位置。这个黄金位置是以顾客的视线为中心来决定。
注：完善全面的档案，是有效指导OTC代表 日常工作的基础。“磨刀不误砍柴工”
中国工商银行新员工业务培训教材-个人业务
挂失解挂（挂失撤销、挂失新开及销户) 手续必须由存款人凭本人有效身份证件办理。
特殊情况下，如客户不能办理书面挂失 手续，可以用口头或函电形式申请临时挂失。 前提条件是银行在确认该笔存款属实且未被 支取的情况下（临时挂失须在15天之内补办书面
挂失手续，否则挂失不再有效。）
中文大写金额数字到“元”为止的。在元 之后应写“整”（或正）字。
阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文 大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防 止涂改的要求写。
阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民 币符号“￥”（或草写）。
第一章 个人业务基本规定
第二节 账户开户规定
1、开立个人账户的基本规定
客户通过储蓄机构开立个人结算账户，应 当出示有效身份证件,实名制办理。委托他人 代为办理的，还要出示代理人的有效身份证件。 营业网点要与客户本人核实，同时填写《代理 开立个人结算账户核实单》。个人其他账户的 开立均须按上述要求办理。
5、储蓄实名制规定
概念： 个人存款账户实名制，是指个人到银行、城 乡信用合社、邮政储蓄机构开立帐户办理储蓄存款时， 应当出示个人有效身份证件，使用身份证件上的姓名， 不得使用化名，也不得不记名。银行等金融机构要按 照规定进行核对，并登记身份证件上的姓名和号码。 实施时间：2000年4月1日。 实施对象：各类个人存款。..\桌面\文件\特急.doc
第二章 工商银行
使命：
提供卓越金融服务 服务客户 回报股东
成就员工
奉献社会
愿景：
建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金 融企业
价值观：
工于至诚，行以致远 诚信、人本、稳健、创新、卓越
第三章 电子银行中心
一、历史轨迹
1999年8月，上海分行正式开通“95588” 电话银行，成为我国银行业首家呼叫中心； 2001年5月安徽省分行电话银行中心正式开业； 2010年7月电子银行中心（合肥）揭牌运营。
特殊情况下，如客户不能办理书面挂失 手续，可以用口头或函电形式申请临时挂失。 前提条件是银行在确认该笔存款属实且未被 支取的情况下（临时挂失须在15天之内补办书面
挂失手续，否则挂失不再有效。）
中文大写金额数字到“元”为止的。在元 之后应写“整”（或正）字。
阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文 大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防 止涂改的要求写。
阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民 币符号“￥”（或草写）。
第一章 个人业务基本规定
第二节 账户开户规定
1、开立个人账户的基本规定
客户通过储蓄机构开立个人结算账户，应 当出示有效身份证件,实名制办理。委托他人 代为办理的，还要出示代理人的有效身份证件。 营业网点要与客户本人核实，同时填写《代理 开立个人结算账户核实单》。个人其他账户的 开立均须按上述要求办理。
5、储蓄实名制规定
概念： 个人存款账户实名制，是指个人到银行、城 乡信用合社、邮政储蓄机构开立帐户办理储蓄存款时， 应当出示个人有效身份证件，使用身份证件上的姓名， 不得使用化名，也不得不记名。银行等金融机构要按 照规定进行核对，并登记身份证件上的姓名和号码。 实施时间：2000年4月1日。 实施对象：各类个人存款。..\桌面\文件\特急.doc
第二章 工商银行
使命：
提供卓越金融服务 服务客户 回报股东
成就员工
奉献社会
愿景：
建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金 融企业
价值观：
工于至诚，行以致远 诚信、人本、稳健、创新、卓越
第三章 电子银行中心
一、历史轨迹
1999年8月，上海分行正式开通“95588” 电话银行，成为我国银行业首家呼叫中心； 2001年5月安徽省分行电话银行中心正式开业； 2010年7月电子银行中心（合肥）揭牌运营。
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YD-101-24
02-5-18
营业人员培训系列
社会影响
1、社会影响的形态
• 规范性的社会影响 • 资讯性的社会影响
2、意见领袖的特质
• 人口统计 • 社会活动 • 一般态度 • 人格及生活形态 • 产品关连
3、参考群体
• 规范 • 角色
YD-101-25
02-5-18
营业人员培训系列
购买后的结果
• 决策延迟 • 机会成本 • 讯息太多 • 心理成本
02-5-18
营业人员培训系列
讯息来源
型态 ①一般
来 面对面 个人影响
②行销控制 个人推销
源 大众媒体 一般目的的 媒体
广告 店头POP
YD-101-11
02-5-18
营业人员培训系列
资讯处理步骤
爆光(Exposure) 引起注意(Attention) 理解及认知 (Comprehension/Perception) 放弃或接受(Yielding/Acceptance) 保留(Retention)
营业人员培训系列
人格及生活形态
人格(Personality)
一个人行为对环境刺激的固定反应
生活形态(Life Style)
人们生活，花时间，及花金钱的形态 • 活动(Activity)
对媒体，购物，待人接物等行动
• 兴趣(Interest)
对东西，事物，主题，某种程度的注意
• 意见(Opinion)
YD-101-12
02-5-18
营业人员培训系列
决定“注意”的个人因素
需求或动机 态度 接受程度
YD-101-13
02-5-色 密集度 位置 对比 方向指示
运动 隔离 介绍问题 小玩物 名人
YD-101-14
02-5-18
营业人员培训系列
认知理解的决定要素(Determinants
市场交易是一种价值（VALUE） 消费者的欲望与期望是丰富的、多 变的 行销不断创造一个产品满足消费者 需求的能力（效用UTILITY）
YD-101-3
02-5-18
营业人员培训系列
影响消费者主动收集资料及问题 解决的因素
重要性(Importance)
差异性(Differentiation)
时间压力(Time Pressure)
6、推论式的信念——价格及品质的关系 7、感觉性风险
YD-101-18
02-5-18
营业人员培训系列
购买因素
购买意向
• 需要：口渴，饿 • 思想：想像，望梅止渴
情境影响
• 实体环境：噪音，灯光，温度 • 社会环境 • 购买理由 • 时间因素 • 事前条件：心情，金钱
YD-101-19
02-5-18
– 人们对刺激的反应，它是来描述一种解释， 期望及评估
YD-101-20
02-5-18
营业人员培训系列
家庭购买行为
提议者 影响者 决定者 购买者 使用者
YD-101-21
02-5-18
营业人员培训系列
购买者的种类（一）
YD-101-22
理性购买者(Objective Shopper)
• 高度教育 • 夫妻共同决策 • 放弃许多购买方案 • 拜访很多零售店 • 不易接受个人影响或讯息
02-5-18
营业人员培训系列
找寻过程：内部找寻
满意程度 购买行动间的时间 选择方案的变化
YD-101-9
02-5-18
营业人员培训系列
找寻过程：外部找寻
YD-101-10
外部找寻的决定因素
讯息的价值
• 决策重要性：高价格，使用期间，明显性， 安全
• 其他讯息可用性 • 对决策能力的信心
找寻的成本
方案评估A（二）
YD-101-17
2、评估标准
• 价格
• 品牌名声
• 方便性
3、评估标准特性
• 数字 • 显著性
4、利益点市场区隔——牙膏
• 减少蛀牙 • 口齿清香 • 价格便宜
02-5-18
营业人员培训系列
方案评估A（三）
5、了解消费者的信念
• 信念——品牌形象 • 了解自己品牌的强点及弱点 • 策略运用
YD-101-4
02-5-18
营业人员培训系列
消费者决策过程
问题认识 寻找资料 方案评估 讯息处理 购买及结果
YD-101-5
02-5-18
营业人员培训系列
问题认知
= 实际状况
理想状况
理想状况
问题认知
落差
问题认知
实际状况
YD-101-6
02-5-18
营业人员培训系列
问题认知
简单问题认知：
• 叶司用完 卖吐司
人云亦云购买者( Personal Advice Seeker )
• 只拜访一定店 • 使用个人资讯
YD-101-23
02-5-18
营业人员培训系列
价格
价格代表产品的价值与消费者交易 的平衡点。
消费者心里对产品的价值感与价格 敏感度。
• 新产品第一印象 • 产品价值认定的习惯领域 • 与竞品之间的差异比较 • 对品牌、品质的认可程度
of Perception )
需求(Needs) 情境(Context) 顺序效果(Order Effects) 期望 语言
YD-101-15
02-5-18
营业人员培训系列
方案评估A（一）
1、方案评估过程
• 信念 • 评估标准 • 态度 • 意向 • 购买
YD-101-16
02-5-18
营业人员培训系列
乖乖牌购买者(Moderate Shopper)
• 很少拜访超过二家店头 • 低教育程度 • 年龄高 • 满足过去购买
02-5-18
营业人员培训系列
购买者的种类（二）
货比三家不吃亏购买者( Store Intensive Shopper )
• 年轻教育程度高 • 使用个人资讯 • 许多购买方案 • 拜访四家以上店头才决定购买
业代专业培训系列
消费者行为
课程目标
了解消费者决策过程及步骤 举出影响消费者购买的因素
YD-101-1
02-5-18
营业人员培训系列
课程大纲
一、消费者决策过程 二、问题认识 三、找寻过程 四、方案评估 五、购买及结果 六、家庭购买影响 七、社会影响
YD-101-2
02-5-18
营业人员培训系列
市场交易的特性
稍具复杂问题：
• NESTLE 咖啡用完 欲卖MAXWELL咖啡
复杂问题认知：
• 卖一部28寸彩色电视机
YD-101-7
02-5-18
营业人员培训系列
问题认识和影响因素
问题认识
• 行销力量 （从记忆来）
动机
• 生理的 • 安全 • 归属及爱 • 自尊及地位 • 自我实现
参考团体 家庭 情境改变
YD-101-8
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YD-101-26
02-5-18
营业人员培训系列