药店营业员培训知识【最新版】

药店营业员培训知识见机行事+说明技巧=化解异议在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。

疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。

为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。

一、处理时机。

选择好时机能促使销售活动顺利进行。

1、立即答复。

药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。

因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。

所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。

2、提前回答。

如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。

为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

3、延后回答。

对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

二、说服技巧。

根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。

在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

1、先发制人法。

在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可*的印象，从而赢得顾客的信任。

但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住:在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。

例如:“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。

”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。

”2、自食其果法。

对压价的顾客，可以采用这种方法。

例如，某顾客:“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗?”此时，药店营业员要用肯定的语气回答:“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。

您说呢?”顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

3、摊牌法。

当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境地)，药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

例如，顾客一再询问:“我用这种药品真的有那么有效吗?”药店营业员可以笑着回答:“您说吧，我要怎么才能说服您呢?”或“那您觉得呢?”4、归纳合并法。

把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

5、认同法。

对顾客的偏见要认同。

对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。

正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

6、比喻法。

对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。

可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。

比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

7、同意法。

有保留地同意顾客的意见。

对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。

在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

例如:“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。

我们还是来看看药品的原料吧!”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。

”或“对，您了解得真是太透彻了!”(然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段)。

请记住:只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。

8、截断后路法。

有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。

那么该如何来处理这类型的事情呢?是激愤?还是早早鸣金收兵，随其自便?优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。

如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。

实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。

为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。

顾客购买药品往往是出于某种需求，没有无病乱吃药的人，那么药店营业员在推介药品时就要找出能配合顾客购买需求的药品说明来，但是说明的内容有时会因药品有多种特性的缘故而繁杂，这就需要药店营业员在药品特征中把最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。

我们把它称之为销售要点。

5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售点销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素。

一个药品可以有多个销售要点，比如一种药驱虫很有效，同时它又是甜味的药剂。

那么当使用者分别是成人和小孩时，需要强调不同的要点。

那么如何正确地运用销售要点呢?1、5W1H。

以Who(何人)、Where(在何处)、When(何时)、What(需要什么)、Why(为何需要)、How(如何做)这六点来掌握销售时的重点。

a.Who(何人使用)。

不论药品的大众性还是特殊性，药店营业员必须要清楚顾客是学生、家庭主妇、年轻男士，还是……?是自己用，还是给别人代买?然后再针对这些不同的顾客拟定正确的介绍重点。

b.Where(在何处使用)。

顾客即将使用药品的地点是在家里，还是出差时带在身上服用?c.When(在何时使用)。

使用药品的正确时间。

是一天三次、一天一次、还是只能在紧急状况时使用的药品?d.What(需要什么)。

药店营业员应清楚的知道顾客最需要的是什么?除此之外，他还想要什么?据此为顾客提供最妥善、周到的服务。

e.Why(为何需要)。

只有找出顾客购买药品的原因，才能应对有数地去强调某一销售要点。

f.How(如何使用)。

如何使用才能安全、有效，才能达到最佳效果?2、推介简短扼要。

人在倾听时具有令人惊讶的选择性。

我在这里所写的大部分东西您可能逐字阅读了，但如果我站在您面前讲同样的话，可能仅有20%或30%被注意到。

那部分内容可能是您最想听的，或者出于某种原因触及您的某根神经而被记下的。

有调查结果表明成年人能够注意倾听的平均最长时间为20-30分钟。

由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。

基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。

例如，药店营业员在推销时说:“这种药是甜味药剂，不刺激小孩只要直接口服就行了。

”这种销售要点说明的有些过长，顾客不容易抓住重点。

如果突出主题说:“这种药是甜味的。

”或“这件要味甜，喂孩子方便多了。

”就比较容易吸引顾客的注意力了。

请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的:“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。

”3、说明药品优缺点的顺序。

实事求是是推介药品最基本的原则。

药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。

在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。

例如:“这台药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。

”和“这种药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。

”这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。

前者先告诉顾客“质量好”的优点，然后再说“价钱高”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗?”的感受。

后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧!”。

总结这两句话，就形成了下面的公式:质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿:优点+缺点=缺点价钱稍高了一点儿，但是质量很好:缺点+优点=优点可见说明同一件药品的顺序将会左右顾客的购买心情。

因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好。

4、形象、具体地表现药品。

如果一心一意追求简短，有时会过于抽象，让顾客感到茫然不知所措。

因此，药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。

例如:“这是美国进口的消炎药，保您放心”这句话就比较抽象，不容易让顾客把握要点;而“这是美国进口的消炎药，消炎效果是这几种里最强的”这就比较具体了，顾客会比较容易接受。

5、不要使用过多的专业术语。

药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。

专业的术语虽然可以给顾客留下深刻的印象，觉得这位药店营业员真专业，但它也封锁了顾客对该产品或服务的理解，反而阻碍了顾客的购买欲望。

所以，药店营业员在推介药品时，一定要考虑到顾客的专业知识结构，要能理解顾客是不能与接受过专业知识训练的自己相比的。

根据以上五个原则，药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。

观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。

那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢?察颜观色通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。