工业园环境法规部客户投诉专责岗位说明书.doc
客诉专员职务说明书
客诉专员职务说明书一、职务背景客诉专员是企业售后服务部门的重要岗位，负责接听客户投诉电话、处理客户投诉、解决客户问题，从而保障客户满意度和公司形象的良好运作。
二、职责和要求1. 接听客户投诉电话，了解客户的问题和需求。
2. 分析客户投诉的原因，制定解决方案，并与相关部门协调配合，解决客户问题。
3. 向客户解释企业政策和规定，引导客户正确了解企业的服务标准和相关流程。
4. 跟进客户问题的解决进展，确保问题得到及时妥善解决。
5. 记录客户投诉信息，分析投诉数据，加强产品和服务质量的改进。
6. 向上级汇报客户投诉情况和问题解决情况，提出改进意见。
7. 提升个人服务水平，关注客户需求，提供更好的客户体验。
8. 持续学习相关产品知识和客服技巧，不断提高专业能力。
三、任职资格1. 大学专科以上学历，市场营销、管理、企业管理等相关专业优先。
2. 具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够准确理解客户需求。
3. 具备良好的学习能力和逻辑思维能力，能够快速分析问题和制定解决方案。
4. 具备较强的抗压能力和应急处理能力，能够在紧急情况下冷静应对。
5. 具备良好的团队合作意识和协调能力，能够与各部门有效配合解决问题。
6. 具备一定的数据分析能力和报表撰写能力，能够对投诉数据进行统计和分析。
四、发展前景客诉专员作为售后服务团队的核心岗位，是提升客户满意度和保护公司形象的关键角色。
随着企业服务质量要求的提高，客户投诉量的增加，对客诉专员的需求也将不断增长。
有经验的客诉专员可以晋升为售后服务主管或售后服务经理，负责团队管理和售后服务策略制定。
同时，客诉专员还可以选择转岗到其他部门，例如投诉分析师、市场调研员等，实现自身职业发展的多元化。
五、总结客诉专员作为企业售后服务部门中不可或缺的职务，承担着维护客户满意度和企业形象的重要任务。
通过准确理解客户需求和问题，并与相关部门协调配合，解决问题，客诉专员能够为客户提供满意的解决方案，有效提高客户忠诚度和企业竞争力。
客户投诉部门岗位职责(4篇)
客户投诉部门岗位职责（4篇）
客户投诉部门岗位职责（精选4篇）
客户投诉部门岗位职责篇1
1、处理、跟踪、落实产品质量投诉事件;
2、修改完善投诉业务流程，并监督执行;
3、监督、管理市场人员处理危急及公关活动的费用执行情况;
4、对无法解决的问题，向主管提交分析报告和处理建议。
客户投诉部门岗位职责篇2
1.建立维护投诉处理目标和服务质量标准，保证投诉处理标准化、流程化;
2.负责完成团队目标的分解，工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等制定及执行，监督领导下属人员完成日常工作;
3.负责重大高危投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度危机
意识;
客户投诉部门岗位职责篇3
1、负责健康险、寿险、财产险客户的日常投诉受理;
2、根据客户投诉内容沟通对应部门及时处理，并追踪处理结果;
3、针对监管投诉起草处理报告并上报保监会;
4、及时关注媒体舆情，发现问题并制定解决方案。
客户投诉部门岗位职责篇4
1、负责客服部投诉处理团队的日常管理工作，包括但不局限于
现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等;
2、负责所带领团队的投诉组长辅导工作，确保所带领团队的各
项工作指标达成公司要求;
3、制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法，确
保与投诉相关的各类SOP执行到位，提升用户问题的解决率、满意度;
4、推动公司产品、服务流程的持续优化，降低投诉率及重大投
诉风险;
5、负责对接外部投诉的管理，包括有315、工商、黑猫、贴吧、微博等第三方平台的用户投诉，维护公司品牌口碑;
6、完成上级交办的其它项目类工作。
客服投诉专员 岗位职责
客服投诉专员岗位职责一、岗位概述客服投诉专员是公司中非常重要的一份子，其职责是处理客户投诉，并为客户提供解决方案以确保客户满意度。
他们需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及服务意识，以有效处理各种类型的客户投诉，并确保在公司内部沟通协调下及时解决问题。
二、岗位职责1. 接收客户投诉：及时处理客户来电或其他形式的投诉，并详细记录相关信息，包括投诉内容、联系方式、时间等。
2. 沟通和协调：与相关部门或个人进行有效沟通和协调，以解决客户投诉，并确保问题能够得到及时和妥善的处理。
3. 分析问题：针对不同的投诉问题进行细致的分析和研究，找出问题的根本原因，为解决问题提供依据。
4. 提供解决方案：根据公司制定的相应规定和流程，以及对客户投诉问题的分析，提供合理、有效的解决方案，并及时向客户进行反馈。
5. 跟进处理结果：对已经提供解决方案的投诉进行跟进，确保客户满意度的达到。
6. 整理投诉数据：将客户投诉数据进行整理和统计，形成报告，并及时上报给相关部门，以供其评估和改进。
7. 提供客户支持：为客户提供必要的咨询和帮助，并确保客户得到满意的答复和解决方案。
8. 建立客户反馈机制：与相关部门合作建立客户反馈机制，定期收集和分析客户反馈信息，及时调整和改进服务质量。
9. 培训和指导：对新员工进行培训和指导，帮助他们熟悉岗位职责和工作流程，并提高他们的专业水平。
10. 参与团队协作：积极参与团队协作，与其他部门进行联动，以保持团队的工作效率和顺畅沟通。
三、岗位要求1. 教育背景：本科及以上学历，有相关专业背景优先。
2. 沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，能够准确理解客户投诉内容，并能清晰地表达自己的观点。
3. 问题解决能力：善于分析和解决问题，能够迅速找出问题的原因，并提供有效的解决方案。
4. 抗压能力：能够在高强度和高压力的工作环境下保持冷静和淡定，有效处理各种突发情况。
5. 团队合作：良好的团队合作精神，能够积极与他人合作，并共同完成团队目标。
客户投诉处理专员岗位职责任职要求
客户投诉处理专员岗位职责任职要求客户投诉处理专员岗位职责客户投诉处理专员是一个关键岗位，在公司内负责处理客户投诉，并与客户沟通解决问题。
通常情况下，他们需要做以下工作：1. 及时接听客户投诉电话和邮件。
在客户投诉处理专员的工作中，接听客户投诉电话和邮件是最基本的工作。
接听电话时，专员需要认真听取客户的投诉，了解客户问题的具体情况，并留下客户的联系方式，以便日后与客户沟通。
处理投诉邮件时，需要及时回复客户，并做出相应的解决方案。
2. 分析客户投诉，找出问题原因。
处理客户投诉的第一步是分析客户投诉，找出问题的根本原因。
专员需要掌握公司的产品、服务、政策等相关信息，了解客户的需求和关注点，找出问题所在，以便为客户提供更好的服务。
3. 组织相关部门解决问题。
一些问题需要多部门协作解决。
如果一个客户的投诉不仅仅来源于一个部门的问题，那么客户投诉处理专员需要协调、组织相关部门的力量共同解决问题。
4. 提供满意的解决方案。
客户投诉处理专员要把客户的投诉当作对公司的一个宝贵建议，尽力提供满意的解决方案。
解决方案应该满足客户的需求，同时能够保护公司的利益，给客户留下一个好的印象。
5. 补救客户不满意。
如果客户不满意，客户投诉处理专员应该尽力补救。
补救措施包括退款、调换货物以及提供额外的服务等。
任职要求：1. 拥有优秀的沟通技巧客户投诉处理专员需要与客户沟通，表达清晰，并明确达成共识。
他们需要擅长沟通，善于倾听，并能够使用语言准确传达信息。
2. 具备良好的分析能力客户投诉处理专员需要分析客户的需求和关注点，找出问题的根本原因，以便提供有力的解决方案。
他们需要具备良好的分析能力，能够思考问题，找出解决方法。
3. 有耐心和同情心处理客户投诉，有时候需要面对客户情绪激动的场面，这需要投诉处理专员具备充足的耐心和同情心。
他们需要倾听客户的投诉，了解客户的需求，并尽力解决问题，让客户感到满意。
4. 有团队协作能力客户投诉处理专员需要和其他部门的同事协作，共同解决客户投诉问题。
客户投诉专员岗位职责
客户投诉专员岗位职责
客户投诉专员是企业客户投诉受理的主要责任人，肩负着挽回企业信誉与形象的重要使命。客户投诉专员的工作内容包括客户投诉接待、受理及跟踪处理等相关事项。其具体职责如表6-2所示。
表6-2客户投诉专员岗位职责
1．协助上级领导
（1）协助客户投诉主管制定投诉相关管理制度，提出自己的建议
（2）对客户投诉情况进行分析，撰写报告，提出改进服务的建议
（3）定期编写客户意见调查报告和投诉主管协调投诉事宜
（3）完成上级领导临时交办的工作
2．投诉处理
（1）受理投诉，向相关责任部门及时发送投诉处理通知单
（2）协助各部门分析、调查客户投诉的原因，提出投诉处理方案或建议
（3）向客户反馈投诉处理意见，并跟踪投诉处理结果，做好客户回访工作
3．编制记录文件
（1）负责对客户投诉进行登记、编号、整理和建档
客户投诉专员岗位职责
客户投诉专员岗位职责
客户投诉专员是企业客户投诉受理的主要责任人，肩负着挽回企业信誉与形象的重要使命.客户投诉专员的工作内容包括客户投诉接待、受理及跟踪处理等相关事项.其具体职责如表6—2所示。表6—2客户投诉来自员岗位职责1．协助上级领导
（1)协助客户投诉主管制定投诉相关管理制度,提出自己的建议
(2）协助客户投诉主管协调投诉事宜
（3）完成上级领导临时交办的工作
2．投诉处理
(1)受理投诉，向相关责任部门及时发送投诉处理通知单
（2)协助各部门分析、调查客户投诉的原因，提出投诉处理方案或建议
(3）向客户反馈投诉处理意见，并跟踪投诉处理结果，做好客户回访工作
3．编制记录文件
（1）负责对客户投诉进行登记、编号、整理和建档
（2）对客户投诉情况进行分析，撰写报告，提出改进服务的建议
客户投诉部门岗位职责
客户投诉部门岗位职责
客户投诉部门的岗位职责主要包括以下几个方面：
1. 接受客户投诉：负责接听客户的投诉电话或邮件，并及时记录客户的投诉内容。
2. 分析投诉原因：根据客户的投诉内容，分析投诉原因，并与相关部门进行沟通和协调，以找出解决问题的办法。
3. 解决客户投诉：负责处理客户的投诉，与客户进行沟通和协商，找出合理的解决方案，并确保问题得到妥善解决。
4. 提供客户服务：为客户提供满意的服务，解答客户的疑问和问题，解决客户的困扰，提高客户满意度。
5. 维护客户关系：建立和维护良好的客户关系，与客户保持密切的联系，及时处理客户的投诉和问题，增强客户的忠诚度。
6. 撰写投诉报告：及时完善客户投诉的报告，记录投诉过程和处理结果，为公司改进服务提供参考。
7. 反馈投诉信息：向相关部门反馈客户投诉信息，帮助提升产品或服务质量，避免类似问题再次发生。
8. 收集客户反馈：定期收集客户对产品或服务的意见和建议，为公司改进和优化方案提供依据。
9. 培训和指导：对新员工进行培训和指导，帮助他们了解客户投诉处理的流程和方法。
10. 管理投诉数据库：负责管理客户投诉的数据库，及时更新和维护投诉记录，方便查询和分析。
以上是客户投诉部门的一般岗位职责，具体岗位职责还会根据公司的具体情况和部门的组织结构而有所差异。
投诉专员岗位说明书
投诉专员岗位说明书一、岗位概述投诉专员是负责处理客户投诉的专业人员，主要职责是解决客户的问题，提升客户满意度，维护公司形象和声誉。
二、职责描述1、接收和处理客户投诉：投诉专员需要随时接收和整理客户投诉，以、邮件、在线聊天等方式与顾客进行及时沟通，了解顾客的投诉内容和需求，并详细记录。
2、调查和分析：对客户的投诉进行深入的调查和分析，以了解问题的真实原因，并评估其对业务的影响。
这可能需要与相关部门进行协调和沟通，以获取必要的信息和资源。
3、解决问题：根据调查和分析的结果，制定解决问题的方案，并与客户进行沟通和协商，以达成共识。
如果无法立即解决，需要向客户说明原因，并承诺尽快解决。
4、预防措施：分析投诉案例，发现服务中的问题，提出改进和预防措施，以降低客户投诉率，提高客户满意度。
5、客户关系管理：保持良好的客户关系，及时了解客户需求和反馈，以提高客户满意度和忠诚度。
6、定期报告：定期向上级领导报告工作进展和结果，以确保工作的顺利进行和达成目标。
三、工作要求1、具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行有效的沟通和协商。
2、具备分析问题和解决问题的能力，能够快速、准确地判断问题的原因和提出解决方案。
3、具备良好的团队合作精神和领导能力，能够与同事合作完成工作任务。
4、具备优秀的时间管理和压力管理能力，能够在繁忙的工作环境中保持冷静和高效。
5、具备良好的学习和适应能力，能够适应不断变化的市场环境和服务需求。
四、教育背景与工作经验1、大专及以上学历，市场营销、客户服务等相关专业优先。
2、具备1年以上客户服务或投诉处理工作经验。
3、熟悉客户服务流程和投诉处理流程，具备相关的专业知识。
4、具备良好的英语听说读写能力，能够处理英文邮件和在线聊天。
五、职业发展投诉专员的职业发展可以向高级投诉专员、投诉部门经理等方向发展，也可以根据个人兴趣和能力向其他相关领域发展。
负责公司产品的售后服务，包括客户咨询、投诉处理、维修保养等；建立并维护客户档案，确保客户信息的准确性和完整性；定期对客户进行回访，了解客户需求，提高客户满意度；协调公司内部资源，解决客户在使用产品过程中遇到的问题；负责客户投诉的处理和跟进，确保问题得到妥善解决；定期对售后服务工作进行总结和评估，提出改进建议。
客诉专员岗位职责
客诉专员岗位职责
客诉专员是负责处理客户投诉和问题的专业人员，其主要职责包括以下几个方面：
1. 接受客户投诉：接听并处理客户的电话、邮件、在线聊天等渠道的投诉，了解客户的问题并记录相关信息。
2. 分析客户投诉：仔细分析客户的投诉内容和背景，了解问题的本质和原因，并与相关部门或人员进行沟通和协调，寻找解决方案。
3. 解决客户问题：根据客户的投诉内容和公司政策，提供合理的解决方案，并协助客户解决问题，确保客户的满意度。
4. 跟踪投诉处理：与客户保持联系，确保解决方案的实施和效果，并及时反馈客户投诉的处理进展。
5. 录入和统计数据：及时记录客户投诉信息和处理结果，并进行数据分析和统计，为公司决策提供参考依据。
6. 提供客户服务支持：向客户提供优质的客户服务支持，回答客户的问题，解决疑惑，并提供相关产品或服务的信息。
7. 建立客户关系：与客户建立良好的沟通和关系，通过有效的沟通和技巧，寻求客户满意度的提升和问题的解决。
8. 反馈问题和建议：向相关部门反馈客户的问题、建议和意见，
促进公司的改进和提升，提高客户的满意度和忠诚度。
9. 监控投诉趋势：定期分析和监测客户投诉的趋势和数据，及时发现和处理潜在的问题，提出改进建议，提高客户服务水平。
综上所述，客诉专员是负责处理客户投诉和问题的专业人员，其工作职责包括接受客户投诉、分析问题、解决问题、跟踪处理进展、录入统计数据、提供客户服务支持、建立客户关系、反馈问题和建议，以及监控投诉趋势等。
客户投诉部门岗位职责范本（2篇）
客户投诉部门岗位职责范本一、接听投诉电话1. 快速、准确地接听来自客户的投诉电话，并表达出对客户的关心和理解。
2. 耐心倾听客户的投诉内容，掌握核心问题并记录重要信息。
3. 针对不同类型的投诉，采取相应的处理措施，如提供解决方案或转交相关部门处理。
二、处理客户投诉1. 分析客户的投诉问题，深入了解背后的原因并呈现给相关部门。
2. 协调相关部门并跟进投诉处理进展情况，确保客户得到及时解决。
3. 向客户提供详细的解决方案，并在解决问题后进行后续跟进，确保客户满意度。
三、书面回复客户投诉1. 根据客户的投诉情况，撰写准确、简明扼要的书面回复，明确解决方案和处理结果。
2. 确保书面回复的语气委婉、用语得体，并对关键问题进行重点解释。
3. 确保书面回复的格式规范，按时发送给客户，并对回复进程进行跟进，避免延误。
四、监测和分析投诉数据1. 统计投诉数据并建立相关数据库，追踪各类投诉情况并形成分析报告。
2. 根据投诉数据分析结果，提出改进建议，帮助公司改进产品和服务质量。
3. 定期汇报投诉数据和分析结果给上级领导，以提供参考和决策支持。
五、处理投诉记录和档案管理1. 妥善管理客户投诉记录和相关档案，确保机密性和完整性。
2. 分类整理投诉记录和档案，建立归档系统，并确保后续查询和跟进。
六、培训和知识共享1. 及时学习和掌握有关产品和服务的知识，以便更好地回答客户的咨询和投诉。
2. 参与培训和知识共享活动，提高自身的专业素质和服务水平。
3. 协助新入职员工熟悉工作流程和客户投诉处理流程。
七、维护客户关系1. 对待客户投诉时保持耐心、友善的态度，以维护客户关系。
2. 根据客户的投诉情况，适时向上级领导推荐优秀员工或团队。
八、与其他部门的协调沟通1. 与其他部门密切配合，协调解决客户投诉相关问题。
2. 与其他部门保持良好沟通，并及时转达客户的要求和期望。
九、定期调研和市场反馈1. 定期进行市场调研，了解客户需求和投诉趋势。
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工作
任务
制订开发区客户投诉具体管理办法和方案
开通各种投诉方式，可以通过信函或当面投诉等方式进行投诉
负责开发区机关重点窗口工作作风问题投诉箱、网上投诉和投诉电话等渠道有关作风投诉的受理、记录和转处
负责收集、汇总接到的投诉问题的处理统计、报备案和回复工作
接受上级的领导，完成交办的其他投诉处理任务
工业园环境法规部客户投诉专责岗位说明书
岗位名称
客户投诉专责
岗位编号
HF402
所在部门
环境法规部
岗位定员
直接上级
环境法规部经理
职系
管理职系
直接下级
所辖人员
岗位分析日期
****年1月
本职：
负责开发区客户投诉的各项事宜
职责与工作任务：
职责Leabharlann 一职责表述：负责对开发区各单位问题投诉的日常受理、转处、督办和处理等工作
工作环境
办公室、户外现场
工作时间特征
正常工作时间，根据需要加班
所需记录文档
客户投诉记录、意见箱、处理意见、投诉档案、工作计划、总结等
备注：
培训经历
公共关系、心理学等方面的培训
经验
2年以上工作经验，1年以上客户投诉相关工作经验
知识和技巧
具备城市管理、公共关系学、心理学等相关知识；熟练使用计算机，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，具备一定的网络知识
能力
具备人际能力、协调沟通能力、解决问题能力
其它：
使用工具设备
计算机、Internet/Intranet网络、一般办公设备（电话、传真机、打印机、文件柜）等）
建立统一的投诉窗口、投诉电话专线
总结存在的问题，分析和提出下一步改进的建议
职
责
四
职责描述：完成经理交办的其它工作
工作时间百分比：10％
权力：
客户投诉的受理权
工作协作关系：
内部协调关系
各相关部门
外部协调关系
某区政府、环卫局、园林局、消防局、公安局及各物业专业公司等
任职资格：
教育水平
大专及以上学历
专业
公共关系、心理学等相关专业
职
责
二
职责表述：组织明查暗访和调查研究，评估开发区投诉工作的实效，并做好投诉保护和保密工作
工作时间百分比：20%
工作
任务
对受理投诉的重大事项进行专题讨论，调查核实后形成统一意见，备案，并回复投诉人
投诉人要求复查的事项，由投诉中心按规定的时限办理，并在5个工作日内回复投诉人
客户投诉专责在受理及调查、处理的过程中，应做好投诉保护、保密工作
多种渠道与入区企业进行沟通，了解不同的需求，以便提供更多的反馈意见
职
责
三
职责表述：负责客户投诉管理和外部协调工作
工作时间百分比：10%
工作
任务
定期召开会议，加强学习和培训受诉人员的技能
与管委会和公司各职能部门保持紧密的联系，提出促进开发区经济发展和改善投资环境的建议
所有投诉的受理、处理均应记录在案，归档管理