主题三 总台收银44页PPT
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收银流程PPT课件
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12
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谢谢观看！
• 唱收： • 1、双手接过顾客的金钱或收银卡，并告知收取额度（百元XX张，十
元XX张） • 2、如果顾客使用刷卡，要在打印出来的POS小票上，将付款金额圈出
来，请顾客再次确认，并签字。
• 唱付：
• 1、将找补的金钱双手递还给顾客，并告知找补额度。
• 2、找钱时，收银员如果零钱不够，要迅速与当班店长兑换，不能用 自己的零钱（收银员上机不可带私人财产）
• 一、收银台的整洁 • 二、与营业员的交接 • 三、收银态度 • 四、唱款唱收唱付 • 五、来自收银员的赠品 • 六、与营业人员的再次交接
.
2
一、收银台的整洁
• 1、一般来说，店里的货架和货品陈列都经过美化处理，整洁有效， 但收银台往往在这方面会比较放松，东西乱放，电线密布，清洁程度 不够，这会让顾客感觉这个店的管理不是很规范，就像“小店铺。
• 2、因此，收银员与营业员的对话，不能出现： • 你今天业绩不错吧 • 这个月任务达成了吧 • 这款产品你也卖得掉？真厉害！ • 你今天运气很好啊,都是大单……
• 3、也不能直接询问营业员工号，这会让顾客觉得，这明 显是提成的节奏。
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4
三、收银态度
• 1、一般营业态度是针对营业员有所要求，在对收 银员方面，相对就松懈很多，所以，收银员自身 也会觉得没必要对顾客过于热情，只要把帐算对， 把钱就可以了，因此，态度上会比较严肃认真， 但这样的话，收银员的脸色就会变得公事公办， 顾客自然就觉得不适应或不舒服。
• 3、找给顾客的钱，尽量用新钞，.还要用残旧的。
6
五、来自收银区的优惠
• 1、完成收银工作后，一定要按照活动要求， 记得赠相关赠品给顾客。
酒店课件-酒店前台收银实战PPT课件
1
接待客人
礼貌地接待客人，确认入住信息并领
生成账单
2
取房卡。
根据客人入住时长和消费情况生成准
确的账单。
3
结算费用
与客人确认账单，收取付款并找零或 结算支付方式。
酒店前台收银标准流程汇总
步骤1
热情迎接客人，确认入住信息并提供所需服 务。
步骤3
与客人核对账单，收取付款并提供找零。
步骤2
生成准确的账单，包括房费和额外消费。
3 安全转账
使用安全的支付渠道和方法，保障资金转移的可靠性。
酒店前台收银操作细节
1
礼貌待客
用亲切礼貌的态度与客人交流，建立
准确操作
2
良好的服务印象。
按照标准操作流程，遵守规定，确保
准确无误。
3
保密信息
妥善保管客人的隐私和支付信息。
高效处理现金
掌握快速点钞和整理现金的技 巧，提升工作效率。
解决问题
学会与客人合作并寻找满意的 解决方案。
现金收银与POS机结算
1
现金收银
确保准确计算金额，妥善保管收取的
POS机结算
2
现金。
熟悉POS机功能，按照指引完成结算
流程。
3
对账
核对收款金额与账单的一致性，确保 准确无误。
信用卡收银流程与注意事项
步骤1
步骤2 步骤3
根据客人的信用卡类型，选择合适的支付方式。
通过POS机刷卡，并请客人确认支付金额。 保护客人隐私，妥善处理信用卡信息。
网络支付、支付宝、微信支付
网络支付
了解网络支付的原理和流 程，如电子转账和在线支 付。
支付宝
介绍支付宝移动支付的特 点和使用方法。
收银工作总结PPT
熟练掌握各类优惠券、积分兑换操作 ，确保顾客享受相应优惠。
收银效率评估
提高收银速度，减少顾客等待时间， 提升顾客满意度。
每月收银目标达成情况
每月收银总额统计
确保每月收银总额达到公 司设定目标。
销售业绩分析
分析各收银员销售业绩， 提出改进措施，提高整体 业绩。
会员卡办理与推广
积极推广会员卡，增加会 员数量，提升会员消费占 比。
增强服务意识
持续关注顾客需求，提升服务意识，主动为顾客提供帮助和解决问题，提高顾客满意度。
拓展职业发展
在收银工作的基础上，了解店铺运营、财务管理等方面的知识，为未来的职业发展打下基 础。
07
结论与感谢
对工作的总结与反思
收获与成长
通过收银工作，我不仅提升了自己的专业技能，还锻炼了沟通能力和应变能力，使我更 加成熟和自信。
经验教训
从案例中提炼经验教训，以便更好地应对未来可 能出现的类似问题。
顾客投诉处理情况
投诉类型
列举常见的顾客投诉类型，如排队时间过长、收银错误、员工服 务态度不佳等。
处理流程
详细介绍处理顾客投诉的标准流程，包括记录投诉内容、表达歉意 、调查原因、提供解决方案等。
改进建议
根据投诉处理情况，提出改进建议，如加强员工培训、定期检查收 银系统等，以降低投诉率。
退换货处理
根据门店退换货政策，协助顾 客完成退换货操作，确保顾客
权益。
促销活动执行
配合门店促销活动，为顾客提 供相应优惠和赠品。
门店运营支持
参与门店盘点、陈列调整等运 营活动，为门店正常运营提供
支持。
02
收银工作完成情况
每日收银任务完成情况
每日收银金额统计
收银效率评估
提高收银速度，减少顾客等待时间， 提升顾客满意度。
每月收银目标达成情况
每月收银总额统计
确保每月收银总额达到公 司设定目标。
销售业绩分析
分析各收银员销售业绩， 提出改进措施，提高整体 业绩。
会员卡办理与推广
积极推广会员卡，增加会 员数量，提升会员消费占 比。
增强服务意识
持续关注顾客需求，提升服务意识，主动为顾客提供帮助和解决问题，提高顾客满意度。
拓展职业发展
在收银工作的基础上，了解店铺运营、财务管理等方面的知识，为未来的职业发展打下基 础。
07
结论与感谢
对工作的总结与反思
收获与成长
通过收银工作，我不仅提升了自己的专业技能，还锻炼了沟通能力和应变能力，使我更 加成熟和自信。
经验教训
从案例中提炼经验教训，以便更好地应对未来可 能出现的类似问题。
顾客投诉处理情况
投诉类型
列举常见的顾客投诉类型，如排队时间过长、收银错误、员工服 务态度不佳等。
处理流程
详细介绍处理顾客投诉的标准流程，包括记录投诉内容、表达歉意 、调查原因、提供解决方案等。
改进建议
根据投诉处理情况，提出改进建议，如加强员工培训、定期检查收 银系统等，以降低投诉率。
退换货处理
根据门店退换货政策，协助顾 客完成退换货操作，确保顾客
权益。
促销活动执行
配合门店促销活动，为顾客提 供相应优惠和赠品。
门店运营支持
参与门店盘点、陈列调整等运 营活动，为门店正常运营提供
支持。
02
收银工作完成情况
每日收银任务完成情况
每日收银金额统计
《收银三》课件
《收银三》一、夜审1、系统默认设置每天21:45以后才能过夜审，可根据酒店的需要调整时间；2、点开稽核下夜间稽核，有黑色数字的项目不影响过夜审，红色数字项目一定要处理掉后才能过夜审；3、已退房未平账客人列表，一般是使用了退房不结账的功能的房间会在此产生记录；红色4、应到未到客人列表，NO SHOW的客人；5、应离未离客人列表，要么续住，要么退房；红色6、取消预订客人列表，7、当日有效状态无地址宾客检查，没有进行身份证件登记的宾客；8、当日新增无地址公司档案检查，请销售部补充完整；9、即将删除客户档案列表，系统设置档案多久不被调用就将被删除的时间；10、市场码、来源信息缺失客人列表，一般为操作错误造成，红色；11、市场码输入错误客人一览表，一般为操作错误造成，红色；12、成员与团体（会议）市场码不一致，新建团体主单时没有关联相应协议单位等；红色13、尚未传达的宾客留言列表14、尚未入账的电话列表，使用提前结账至时关闭了房间接口的话，后面产生的电话费将入不到房间将会显示在此处；15、餐饮设置及数据检查16、房租预审及入账，点开，报表数据审核无误后点房租入账，然后下一步。
17、系统运行状态，通知运行中的站点退出，实在不能退出的只能做信息查询；18、统计报表及数据更新，关键步骤，如意外退出可重新登陆系统做夜间稽核，但必须要使用同一台电脑（IP地址必须一致）二、团队结账1、全部费用一起结账，选中整个团体账务结账即可；2、每个房间单独结账，选中单个房间结账；1）有同住时，一个客人产生的一笔费用会在并排的三个文件夹中显示，结账时一定要选中相应文件夹；2）房间结账时一定要选中房间账户，如选中分账户结账的话很可能产生费用结掉房间未退的情况，回过头来就会产生房间是否要退房的疑问；3、一部分费用一起付，其他单独结1）团队成员的房间账务已结清且退房，则选中整个团体账务结账即可；2）如房间都还未退房导游要先把团体付费的费用结掉，则把团体主单账户看成一间房，把该房的所有费用结掉（选中该房间所有账目）3）一部分房间一起结账，使用部分账户功能，结完后取消部分账户前的钩回到团体账务；4）提前结账至，选中整个团体账务使用提前结账功能；三、结账错误补救1）用错结账方式或结账金额出错，撤销结帐对客人的状态不产生影响。
收银区培训教材(PPT42页)[1]
![收银区培训教材(PPT42页)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/7d5908a2f78a6529657d534e.png)
1、微笑，眼神接触及打招呼。 2、附加推销，向顾客介绍公司特价货品。 3、付款人多时，应尽量安慰等候的顾客。 4、商品输入电脑后，迅速而又礼貌地结
束收款。
收银员过失及处理办法 ：
1、收差错
① 假钞：工作失误导致收银款项中出现假钞时，当班收银员必须赔偿。 ② 数额差错：上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据：
表”,“时段现金表”一式两份，一份交领班投库,一份下班后随钱袋 一同投库
收银员须知
对顾客有礼貌 ： 顾客到来时对顾客说“欢迎光临, 早上好，下午好，
谢谢，再见” 等礼貌用语, 并始终保持微笑； 顾客离开时要帮助顾客将商品分类装入购物袋； 不要将钱扔给顾客，必须做到唱收，唱付，唱找。 保持收银台的时刻整洁及个人形象的整洁。 仔细检查特殊商品如：旅行箱、提袋、盒子、家电
假钞识别
假钞分为改钞和伪钞： 改钞是用真钞将小面额改为大面额，
以美元居多。 伪钞是用机制，拓印等其他手段制作
的钞票。
假钞识别方法:
1、真币对照法：
2、手感触摸法：
真币纸张较挺括，坚韧耐折，
抖动有清脆的响声；重，厚，表 面有凹凸感，不起毛；假币纸张 松软，油墨暗淡，粗制滥造；轻， 薄，手感平滑，易起毛抖动时声 音沉闷。
机 关处理。 5、损坏公物者：因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头批评外，
还须根据情节作出相应严肃处理。 6、私自调班、调台者：除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全
权责任。 7、交接不清：交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担。 8、态度：工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重规定处理。 9、未尽事宜按商场规定处理。
5．若需调班、换班需在星期五之前将申请交至收银中心。 6．上班期间面对顾客必须微笑，要说：“您好！欢迎光临；谢
束收款。
收银员过失及处理办法 ：
1、收差错
① 假钞：工作失误导致收银款项中出现假钞时，当班收银员必须赔偿。 ② 数额差错：上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据：
表”,“时段现金表”一式两份，一份交领班投库,一份下班后随钱袋 一同投库
收银员须知
对顾客有礼貌 ： 顾客到来时对顾客说“欢迎光临, 早上好，下午好，
谢谢，再见” 等礼貌用语, 并始终保持微笑； 顾客离开时要帮助顾客将商品分类装入购物袋； 不要将钱扔给顾客，必须做到唱收，唱付，唱找。 保持收银台的时刻整洁及个人形象的整洁。 仔细检查特殊商品如：旅行箱、提袋、盒子、家电
假钞识别
假钞分为改钞和伪钞： 改钞是用真钞将小面额改为大面额，
以美元居多。 伪钞是用机制，拓印等其他手段制作
的钞票。
假钞识别方法:
1、真币对照法：
2、手感触摸法：
真币纸张较挺括，坚韧耐折，
抖动有清脆的响声；重，厚，表 面有凹凸感，不起毛；假币纸张 松软，油墨暗淡，粗制滥造；轻， 薄，手感平滑，易起毛抖动时声 音沉闷。
机 关处理。 5、损坏公物者：因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头批评外，
还须根据情节作出相应严肃处理。 6、私自调班、调台者：除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全
权责任。 7、交接不清：交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担。 8、态度：工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重规定处理。 9、未尽事宜按商场规定处理。
5．若需调班、换班需在星期五之前将申请交至收银中心。 6．上班期间面对顾客必须微笑，要说：“您好！欢迎光临；谢
酒店西软培训资料-第三部分-前台收银PPT(教学课资)
单击〖确认（O）〗，系统生成一笔标志为“AD”、金额为-140的调整帐务，这
样在客人的帐务上最终康乐中心的费用为760元。费用调整中的金额没有负数的
限制。
优选课资
13
冲帐
我们已经知道冲帐通常用于冲减当天发生的帐务，同时也可以用来调整帐务。
操作方法：单击〖冲帐（A）〗，弹出『调整帐务』窗口，如图所示，在【调整 为】中输入具体数字，单击〖确定（O）〗，即可。若打开『调整帐务』窗口后， 直接单击〖确定（O）〗，系统默认将整笔费用冲掉，即费用调整为0。
优选课资
9
帐务主单窗口介绍
◆A区客人信息
A 区 显示客人的登记信息，主要包括帐号( 帐号后I-主单状态在住)、单位
、房号、姓名、特要、房价、备注等信息。这些信息都是由前台接待员在预订
、登记时录入的。
优选课资
10
● 姓名 系统中用不同的方式来表示不同类型的客人，普通客人——常规，VIP——红 色，斜体——回头客。将光标指向某一客人姓名上，系统将显示该提示。
优选课资
11
注意：其它方式预付押金，只要帐务主单窗口的A区中用鼠标双击结算的空格， 系统会跳出付款方式让供操作者选择，操作者只要选择相应的付款方式就可以 了。
费用操作包括费用输入、费用修改两部分内容。
一般宾馆在各营业点的费用都可以在各营业点自己的电脑上进行处理，而有些未配电
脑的营业点(如商场等)则需有前台收银员帮助输入电脑。
酒店管理信息系统培训教程
第三部分：前台收银系统
优选课资
1
FOXHIS前台收银系统主要用于处理酒店客人的各种帐务。前台收银系统的 主菜单总共包括七个部分：帐务处理、其他业务、交班报表、信息查询、系统 报表、窗口、其他
收银台工作总结PPT
02
快速收银效率
通过不断练习和总结经验，提高收银速度，减少顾客等待时间。
03
顾客意见收集与反馈
主动收集顾客意见，及时向管理层反馈，推动服务质量持续改进。
06
对未来工作的展望和计划
提高自身业务能力水平
熟练掌握收银系统
深入学习收银系统的各项功能，提高操作效率。
提升服务意识
关注客户需求，提供主动、热情、周到的服务。
兑换满意度
通过调查问卷显示，会员对积分 兑换活动的满意度达到XX%。
优惠券发放情况
发放数量
本月共发放优惠券XX张，其中电子优惠券XX张，纸质优惠券XX 张。
使用率
优惠券使用率达到XX%，相比上月提高XX个百分点。
优惠金额
本月通过优惠券为顾客节省金额共计XX元，有效提升了顾客满意 度和复购率。
03
04
收银操作
使用收银系统完成商品扫描、 价格确认、支付方式选择等步
骤。
顾客服务
解答顾客疑问，处理退换货、 优惠券使用等特殊情况。
现金管理
确保收银台现金安全，进行交 接班时的现金清点与记录。
设备维护
定期检查收银设备，确保其正 常运行，及时报修故障设备。
02
收银台工作完成情况
每日收银情况统计
营业收入
顾客需求
满足顾客快速、准确的结账需求， 提升购物体验。
工作目标
01
02
03
提高收银效率
通过优化流程、使用先进 技术等方式，缩短顾客等 待时间。
降低误差率
确保每笔交易准确无误， 避免给顾客或商家带来损 失。
提升服务质量
友善、专业地服务顾客， 解决交易过程中可能出现 的问题。
总台接待与收银服务课件
总台接待与收银服务
总台接待与收银服务
• 3、礼遇签证：发给前国家领导人、 前政府重要官员或者身份较高的 知名人士。 • 4、普通签证(P)：发给持上述签证 以外的其他外国人。通常个人因 私入境的情形中国都颁发普通签 证。又分D、Z、X、F、L、G、C、 J—1、J—2
总台接待与收银服务
• 定居签证（D） • 职业签证（Z） • 学习签证（X） • 访问签证（F） • 旅游签证（L） • 过境签证（G） • 乘务签证（C） • 记者签证（J） J-1签证发给申请常驻中国
总台接待与收银服务
总台接待与收银服务
总台接待与收银服务
• 签证包括的基本内容有：签证种类， 签证代号，有效次数，停留期限，签 发机构，签发地点，姓名，出生日， 护照号码，签发日期，签证官员签字 盖章，入出境(过境)目的，签证费用。
总台接待与收银服务
• 有的国家还附有签证获得者照片(与护 照上的一致),有的还贴有印花和防伪标 识等
总台接待与收银服务
2、团队结账
①团队结账前半小时做好结账准备，提 前将团队客人每天的房租、餐费等账 目逐一核对，结出总账和分类账。 ②团队客人（领队或陪同等）前来结账
时，主动、热情问好。 ③打印团队账单，请客人审核、签字。
总台接待与收银服务
④有些费用需客人自付的，如洗衣费、 长途电话费、房间内的酒水费用等， 则由客人用现金支付。 ⑤向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。
• 有的酒店押金是在全部房费的基础上 再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000 元. • 有的酒店则是在收齐全部房费的基础 上再收200～300元作为押金。
总台接待与收银服务
（二）有效证件：
• 国内旅客持用证件：中华人民共 和国居民身份证、中国护照、军 官证、警官证、士兵证、文职干 部证等 • 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民 来往大陆通行证
总台接待与收银服务
• 3、礼遇签证：发给前国家领导人、 前政府重要官员或者身份较高的 知名人士。 • 4、普通签证(P)：发给持上述签证 以外的其他外国人。通常个人因 私入境的情形中国都颁发普通签 证。又分D、Z、X、F、L、G、C、 J—1、J—2
总台接待与收银服务
• 定居签证（D） • 职业签证（Z） • 学习签证（X） • 访问签证（F） • 旅游签证（L） • 过境签证（G） • 乘务签证（C） • 记者签证（J） J-1签证发给申请常驻中国
总台接待与收银服务
总台接待与收银服务
总台接待与收银服务
• 签证包括的基本内容有：签证种类， 签证代号，有效次数，停留期限，签 发机构，签发地点，姓名，出生日， 护照号码，签发日期，签证官员签字 盖章，入出境(过境)目的，签证费用。
总台接待与收银服务
• 有的国家还附有签证获得者照片(与护 照上的一致),有的还贴有印花和防伪标 识等
总台接待与收银服务
2、团队结账
①团队结账前半小时做好结账准备，提 前将团队客人每天的房租、餐费等账 目逐一核对，结出总账和分类账。 ②团队客人（领队或陪同等）前来结账
时，主动、热情问好。 ③打印团队账单，请客人审核、签字。
总台接待与收银服务
④有些费用需客人自付的，如洗衣费、 长途电话费、房间内的酒水费用等， 则由客人用现金支付。 ⑤向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。
• 有的酒店押金是在全部房费的基础上 再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000 元. • 有的酒店则是在收齐全部房费的基础 上再收200～300元作为押金。
总台接待与收银服务
（二）有效证件：
• 国内旅客持用证件：中华人民共 和国居民身份证、中国护照、军 官证、警官证、士兵证、文职干 部证等 • 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民 来往大陆通行证
第3章收银业务管理PPT课件
Time
二 留言
9
练习： 李小姐来电约1508房客人晚上6点在西餐厅吃饭的留 言
留言的五大要素： 1、给谁 （姓名 房号） 2、谁给（姓名 联系电话） 3、内容（时间 地点） 4、留言时间 5、接收留言客人的签名
10
• （二）住客留言
住客留言单
××HOTEL
Message from Guest to Expected Visitor
12
外来邮件的收发 外寄邮件服务 （一）邮件处理程序 1、在邮件上打上时间，按性质分类 2、按邮件上的信息查找房号，在前厅钥匙格内留下 “留言单”（见课本p59） 3、客人取件 4、邮件取走后
13
（二）处理普通邮件 1、邮件上只有姓名无房号 2、客人不在房间
（三）函件服务的问题处理 1、客人信件由于超重等原因被邮局退回 2、曾经住店但已离店客人的邮件处理 3、取消订房的客人邮件的处理
4
（二）、问讯的内容
• 有关酒店内部的问讯 • 店外情况介绍 • 客人查询
为客人保密
5
• 一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自 称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客 人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告 知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现 在找他有急事，要求问询员仔细查找……
完善的方面。
• 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡， 如何处理？
• (1)向客人表示歉意，问清房号（包括吵闹的） • (2)打电话或是上房间劝告吵闹的客人； • (3)可以帮助客人转房。
一 问讯服务
3
(一)、问讯员的主要职责
• 收集信息 • 提供信息 • 管理钥匙 • 委托代办 • 留言服务 • 安排会面