对客服务案例
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
把顾客当家人一样服务案例
把顾客当家人一样服务案例以把顾客当家人一样服务案例为题，本文将从不同行业的企业中选取10个案例，阐述如何通过亲切、周到、贴心的服务，把顾客当家人一样对待，以此提升企业品牌形象和顾客满意度。
一、酒店行业北京瑞吉酒店的员工在服务中，把顾客当做家人一样，亲切地称呼顾客为“先生”、“女士”，并通过服务细节，让顾客感受到服务的温暖。
例如，在顾客入住时会为其提供免费的果汁、水果等小礼品，同时还会在房间内放置一张贴心的欢迎卡片，以此展示对顾客的尊重和关爱。
二、超市行业沃尔玛超市在服务中，始终坚持“以顾客为中心”的服务理念，不断加强顾客体验和服务质量。
例如，沃尔玛超市开展了“送货上门”服务，方便顾客购物。
此外，在沃尔玛超市，顾客购物后可以获得免费的购物袋、瓶装水、咖啡等小礼品，以此展示对顾客的关爱和感谢之情。
三、航空行业新加坡航空公司在服务中，不断探索如何提升顾客满意度，以此提高品牌竞争力。
例如，新加坡航空公司在飞行期间为顾客提供高品质的食品和饮料，同时还提供免费的娱乐设施，让顾客度过愉快的飞行时光。
此外，新加坡航空公司还推出了“预订餐食”服务，顾客可以在预订机票时，预订自己喜欢的餐食，以此满足不同顾客的需求。
四、电商行业淘宝网在服务中，始终坚持“顾客至上”的服务理念，不断完善服务体系和服务质量。
例如，在淘宝网购物时，顾客可以获得专属的客服服务，咨询售后问题时，客服会耐心细致地为顾客解答。
此外，淘宝网还推出了“七天无理由退换货”服务，让顾客购物更有保障，以此展示对顾客的关爱和尊重。
五、餐饮行业必胜客在服务中，通过提供高品质的食品和周到贴心的服务，赢得了顾客的青睐。
例如，在就餐时，必胜客的服务员会亲切地为顾客提供餐巾、调味料等服务，同时还会关心顾客的用餐感受，及时为顾客提供帮助和建议。
六、金融行业招商银行在服务中，始终坚持“服务至上”的理念，不断改进服务质量和服务体系。
例如，在招商银行办理业务时，客户经理会耐心细致地为顾客解答问题，同时还会为顾客提供免费的咖啡、茶水等服务，以此展示对顾客的关爱和尊重。
服务客户案例
服务客户案例案例一，在线客服解决问题。
某家电商公司的在线客服接到了一个顾客的投诉，称他购买的商品有质量问题。
客服人员首先向顾客致以诚挚的歉意，然后要求顾客提供订单号和照片以便核实情况。
在确认了问题后，客服人员立即为顾客安排了退货和退款，并表示公司会对此次事件进行调查，以避免类似问题再次发生。
最后，客服人员再次向顾客致以歉意，并表示感谢他的反馈和理解。
案例二，电话客服处理投诉。
一位客户打来电话，投诉自己购买的产品出现了使用问题。
电话客服在听取客户的描述后，首先向客户表示歉意，然后耐心倾听客户的诉求，并向客户解释公司的售后政策和流程。
在了解客户的需求后，电话客服为客户提供了一个满意的解决方案，并承诺将在规定时间内解决问题。
最后，电话客服再次向客户致以歉意，并表示感谢客户的理解和支持。
案例三，客户服务人员主动沟通。
一家餐饮企业的客户服务人员主动致电一位顾客，询问他对最近一次用餐的满意度。
顾客表示对餐厅的食物和服务都很满意，但提到了一些小问题。
客户服务人员听取了顾客的意见，并表示会将问题反馈给相关部门，以便改进。
同时，客户服务人员还向顾客表示感谢，并邀请顾客下次光临时享受优惠。
顾客对此表示非常满意，并表示会继续支持该餐厅。
以上案例展示了不同情况下服务客户的方式和技巧。
无论是在线客服、电话客服还是主动沟通，关键都在于倾听客户的需求，表达诚挚的歉意，解决问题并表示感谢。
只有这样，我们才能真正做到为客户提供优质的服务，树立良好的企业形象，赢得客户的信任和支持。
希望以上案例能对您有所启发，让您在服务客户时更加得心应手。
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际,传播于网络，有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升.——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说：“我姓王"，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅",于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错,还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！"王小姐突然生气起气来.“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了,请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
"“对不起，这是我们的错误，今天客人太多,请多多原谅。
饭店服务案例100则
饭店服务案例100则前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记vip 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
做餐饮为顾客服务感动13顾客的感动案例
做餐饮为顾客服务感动13顾客的感动案例主题：做餐饮为顾客服务感动13顾客的感动案例引言：在餐饮行业，服务至上是吸引顾客和保持顾客忠诚度的关键。
这里我将分享13个餐饮业的感动案例，这些感动不仅来自于美味的食物本身，更多的是来自于服务人员的用心和真诚。
一、沉默如金在一家繁忙的餐厅，一个聋哑顾客走进了店内。
服务员Lucy立刻意识到了这个顾客的困扰，并用纸和笔与他互动。
Lucy与顾客用“沉默”言语传递了订餐和服务的信息，让这位聋哑顾客体验到了无障碍的服务。
二、心思周到一位老人在一家餐厅点了一杯咖啡，并询问是否提供助餐服务。
服务员Amelia并不清楚，但她立刻前往厨房询问，并准备了一份老人可以轻松食用的餐饮。
老人对Amelia的周到服务感到非常感动，并多次向她表示感谢。
三、真诚问候每当顾客进入这家餐厅，员工们都会用最真诚的笑容迎接他们，并亲切地问候“欢迎光临”。
这简单的问候常常使顾客感到受到了尊重和重视，增加了顾客对餐厅的好感。
四、超出期望顾客John经营着一家小型企业，经常在附近的一家餐厅用餐。
每次到餐厅，服务员Sarah总是会为他备好一杯深色啤酒。
虽然啤酒并不在菜单上，Sarah还是记得他的喜好，并且总是超出他的期望。
John对Sarah的关心和细心感到非常感动。
五、细致关怀在一家咖啡厅，服务员Max注意到一个常来的顾客最近一直有些心情不好。
他安静地走到顾客旁边，轻声问候并给予了他一个鼓励的微笑，同时做了一杯特别的咖啡。
这杯咖啡成为了顾客面对困难时的鼓励，并且他对Max在不言不语中传递的关怀心意深感感动。
六、友好解答一位初次来餐厅用餐的顾客，对菜单上的一些菜品不太了解。
服务员Emily 热心地解答了他的问题，并详细介绍了菜品的特色和口感。
顾客对Emily 的友好和专业知识非常满意，并决定向朋友们推荐这家餐厅。
七、特殊饮食需求一个素食主义者想在一家牛排餐厅用餐，但担心没有合适的选择。
服务员Tim主动提供了一份特别的素食菜单，并帮助顾客选择适合他的餐点。
视客为友的服务案例
视客为友的服务案例1. 嘿，小伙伴们！今天咱们来聊聊"视客为友"这个有趣又温暖的话题。
你们有没有遇到过那种让你感觉不是在"被服务"，而是在和朋友聊天的经历？我可要给你们讲一个让人忍不住想鼓掌的真实案例！2. 故事的主角是一位叫小李的咖啡店店员。
别看他年纪轻轻的，却是个服务界的"活宝"。
在他眼里，每个走进店里的顾客都不是客人，而是他的老朋友。
3. 有一天，一位看起来心情不太好的女士走进了咖啡店。
小李眼尖，一下就看出来这位顾客的不开心。
他心想："哎呀，这可不行，我得想办法逗她开心！"4. 小李笑眯眯地迎了上去："欢迎光临！哇，您今天的发型真好看，是不是刚做的？"那位女士愣了一下，下意识地摸了摸头发，说："啊，是啊，刚做的。
"小李继续说："我就说嘛，特别衬您的气质。
今天想来点什么呢？要不要试试我们的新品？保证让您的心情比头发还要美丽！"5. 听了小李的话，女士忍不住笑了起来："你这孩子，嘴真甜。
那好吧，就来杯你说的新品吧。
"小李兴高采烈地去准备咖啡了，心里美滋滋的："太好了，至少让她笑了！"6. 当小李端着咖啡回来时，发现那位女士正在打电话，似乎又有些沮丧。
他轻轻地把咖啡放在桌上，然后悄悄地在杯垫上画了个可爱的笑脸。
7. 女士挂了电话，看到杯垫上的笑脸，又忍不住笑了。
她对小李说："谢谢你，这个笑脸真可爱。
"小李说："您的笑容比这个笑脸可爱多了。
不开心的事情总会过去的，就像这杯咖啡，喝完就没了，但美好的心情会留下来。
"8. 女士被小李的话打动了，开始和他聊起天来。
原来她是因为工作上的事情心情不好。
小李认真地听着，时不时地给她一些鼓励的话。
慢慢地，女士的心情变好了，脸上的笑容也多了起来。
9. 临走时，女士对小李说："谢谢你，今天真的让我感觉很温暖。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。
”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。
”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
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对客服务案例情景1，在走廊见客人怎么做答：问候客人您好，并微笑。
同时给客人让路。
2，发现客人床下有枪及违法东西时，该如何处理答：马上通知保安部和办公室，并记录在工作表上。
3，敲门的程序答：间隔性按3次门铃，同时报HOUSEKEEPING，MAY I COME IN PLS，如有客等开门很长时间(1分钟)未开，就走，并记录在工作表上，如没客就轻轻开门，站在门外再叫HSKP，没人就进房。
4，当做房时客人在房内时怎么做答；您好先生/小姐，请问方便为您清洁房间吗如客人说迟一点，则请问他/她什么时间方便，并记录在工作表上。
5，正当你做房时客人回来怎么做答：(！)长住客人或H/U而认识的，礼貌的问候客人。
(2)一般不认识的请客人出示钥匙并记录在表上。
6，客人要开水你怎么处理答：打一壶开水过给送过去，并告诉客人MINIBAR里有热水壶及使用方法。
7，客人投诉说电视坏怎么做答：进房间检查并及时解决问题，如果暂时处理不好就马上换一台，然后报告给办公室。
8，当客人对你说一大堆英文，但你又听不懂时你怎么做答：请客人稍等，立即传呼领班或带班帮助。
不可以不懂装懂。
9，客人投诉他房间丢东西时，怎么处理答：如果客人同意先帮助客人寻找，如果没有马上报办公室，并告知领班及经理处理。
10，客人要加多两支纯净水，你怎么做答：马上拿去并问客人还要其它帮忙的。
11，DND的处理程序，2天以上怎么办答：如实的在工作单上记录DND的时间，在下午2点前报办公室，两天以上告诉主管并写在工作表上。
12，在电梯间看到一客人东张西望时你怎么做答：询问客人有什么可以帮到他的，如果有的话给客人提供帮助。
如果没有什么需要而且可疑的话要通知保安部。
13，当客人拉着一袋行李从电梯出来时你怎么做答：你好！我可以帮到您吗14．客人提出房间设施有问题时，你应怎么处理答：马上更换，马上修。
并记录在工作表上。
15，当客人入住时你怎么做答：(1)打招呼(2)引路(3)帮不会使用钥匙的客人开门。
16，当你看到客人站在门口，不会使用VING CARD时你怎么做答：上前帮开门，并告知客人如何使用。
17，客人对你说他/她要加床，你怎么做答：告诉客人加床需要收费并告诉客人收费标准，再告知办公室，转告前台。
得到加床的通知后马上按照要求给客人提供服务。
同时在工作单上做好记录。
18，客人对你说他/她要开连通门，你怎么做答：请客人稍等，通知办公室出前台确认再开。
并记录在工作表上。
19，当客人要你帮他(她)开门，但你又不认识他/她程序怎么做答：(1)礼貌的请客人到前台重新做一把钥匙。
并告诉客人这是为了客人的安全。
（2）如果客人坚持不去前台，打电话到办公室，由办公室确认或通知AM给客人提供帮助，得到办公室通知方可开门20，发现大量血渍在房间的地上及床上时，该怎么处理答：不要动房间内任何物件，立即报告办公室及值班经理。
等到领班或AM到达后才可以离开。
同时记录在工作单上。
21，当客人向你要房间价表和其它价目表时，你该如何处理答：请稍等，我让行李生马上给你送来。
并马上通知办公室。
22，当客人跟你说想换钱或让您帮他换钱时，你如何处理答：1，请到大堂收银处，有专人给你换。
2，不允许帮客人拿钱去换。
23，当客人向你询问保险箱如何使用时，你如何处理答：马上到他/她的房间，并示范客人如何使用。
24。
客人说他明天要退房请你帮他联系一部车时，你怎么处理答：1，告诉客人：请稍等，车队负责人将会联系你。
然后通知办公室。
25，客人跟你说他明天早上六点要叫醒服务时，你怎么处理答：通知办公室，由文员记录并通知总机。
26，洗衣房已下班，客人需要洗衣或烫衣服务时，你怎么办答：1，问清楚客人需要返还回的时间并核对房号后收出。
2，如果客人加急的话要立即通知领班。
27，当客人入住时投诉房间是脏房时，你怎么处理/答：1，先生/小姐，不好意思，请稍等，或问客人可否做房。
2，通知领班28，客人在打麻将，如何处理答：通知办公室，让文员告诉值班经理处理并记录在工作表上。
29，突然接到两个以上等客人需要清理房间时，你怎么做答：求助领班，由领班安排。
30，如有人向你询问住在酒店客人的详细资料时，你怎么办答：对不起，请到前台查询。
注意绝对不可以随便透露客人的资料。
31，客人需要檫鞋时，你怎么处理答：收到工作间去檫，檫完送回。
注意擦鞋是免费的。
32，住在无烟楼层的客人跟你要烟灰缸时，你该怎么处理答：1，先生/小姐，对不起这是无烟楼层。
2，客人坚持要得话，先给加，再报办公室，领班。
通常情况下我们会通知AM给客人换房间。
33，当住店客人向你询问本酒店的高层管理人员的详细资料或酒店的一些资料时，你怎么处理答：对不起，请与我们的市场或公关部查询。
34，当客人向你投诉说房间少物品时，你怎么处理答：1，先生/小姐，我马上帮你补齐。
2，记录在工作单上，并通知楼层领班。
35，当客人出门时跟你说，等一会儿他的朋友来让您开门时，你该怎么处理答：请你将钥匙交给前台，为安全起见让您的朋友到前台去取。
36，当客人向你提出一些非法或违反酒店规章制度的要求时，你怎么做答：先生/小姐，对不起我们没有这项服务。
37：当有人拿着东西来请你帮他开门并放入房间时，你怎么做答：礼貌的告诉客人不能开门，让他去礼宾部去寄存38，RA在做长住客的房时，发现水果干了，鲜花谢了时怎么处理答：酒店的请收出，客人的请通知主管问一问客人是否可以收出。
39，服务员看到客人喝醉时，该如何处理答：注意观看，通知主管。
做房时注意地毯，床上用品，床底有没有吐物。
同时通知大堂副理。
40，当有客人被另一位客人威胁时，你该如何处理答：报保安部,通知办公室并通知值班经理。
41，当你被贼人用枪或刀威胁时(特别是中班)，你怎么处理答：----贼说什么则做什么，不要做无谓反抗。
----尽量与贼人留在电视探头的范围内。
42，在楼层发现可疑物件时，你该如何处理答：1，报保安部2，禁止人走近，并自我保持距离。
43，当在走廊或房间地毯上发现新鲜血渍，鼓油，可乐等渍，你怎么处理答：血渍---报告办公室，保安部，值班经理。
鼓油，可乐---用布吸出多余水分。
44，VVIP房客人的水果、餐具使用过，RA做房时应怎么处理答：通知送餐部更换。
并在工作单上记录好（通知给谁及时间）45，当有外人在走廊派传单时，你怎么处理答：首先告诉他不可以这样做，然后报保安部8119赶他走。
46，当发现房间或走廊有小火时，你该怎么处理答：1，报8119，2 并灭火 3 从楼梯走到地下47，当发现房间或走廊或后梯有尸体，你该怎么处理答；1，报保安部8119，办公室，值班经理。
2，禁止任何人走近。
48，在使用机器时，突然发现声音不同，年怎么办答：立即停机，并马上CALL领班。
再没有查明原因前不要继续使用。
49，在上班时受伤，该如何处理答：1)先通知领班2)领班应马上去看员工伤况怎样3)并马上通知值班经理。
必须在24小时内做出工伤报告给人事部。
50，如果在使用机器设备的时候发现电线漏电，你怎样处理答：1)先扒掉插头，停止使用。
2)通知领班。
3)领班应马上通知工程部来检修。
并做好跟进的工作。
51，服务员听到客房内客人在争吵，你如何处理答：通知主管及办公室处理，并注意房间物品是否破损以及是否有异常现象。
如果有立即通知办公室。
52，当你发现有人在吸毒时，你怎么处理答：1)马上报告给保安部 2)马上CALL领班53，作为服务员，听到客人房间“砰”一声响，你应怎么处理答：伸头看是哪个房间如果有异常现象立刻通知办公室或领班。
54，你发现爆水管时，该如何处理答：1）先打HK OFFICE，报告具体的位置 2)通知领班 3)准备吸水工具55，发现有人晕倒或有急病你该如何处理答：1)马上CALL 领班2)通知值班经理。
注意不要随便的搬动客人或随便给客人服药，已免发生更大的伤害。
56，在使用任何药水时，不小心碰到眼睛你如何处理答：1)马上冲水2)CALL领班3)马上到医务室看医生听医生建议。
57，发现有小偷时，你怎么处理答：1)先通知保安部 2)CALL领班 3)领班马上通知值班经理。
58，RA在清洁房间时，发现房间有大量现金首饰时，怎么处理答：报告办公室，保留现场，通知领班及大堂副理等候处理。
并记录在工作表上。
59，客人要求开窗时，怎么处理答：请客人稍等，报告主管及值班经理处理60，在工作中突然有病，你如何处理答：1)应马上CALL领班2)领班通知值班经理3)如严重则送医院。
61，客人与RA提出保姆服务时，怎么处理答：通知办公室，由文员与客商讨具体安排及价钱问题。
62，有客人叫你帮他叫小姐时，你怎么处理答：1)跟客人说对不起，我们酒店不提供这种服务。
2）如果客人坚持要的话通知领班处理。
63，客人生病在房内，应如何处理答：通知办公室和主管并记在工作表上。
以及询问客人有什么需要帮助的。
64，发现C/O房有L&F，应如何处理答：立即通知前台以便客人及时的取会遗失物品。
同时通知办公室做好记录，并将物品妥善保管。
并记录在工作表上。
在下班前交给领班处理。
注意：如果是贵重物品须立即交给办公室。
65，客人要通知他的朋友来取L&F时，该怎么处理答：有客人委托书，代领人证件复印件。
66，客人要定花，应与谁联系答：与办公室联系。
67，发现有客房的物品有损坏，(打烂)应如何处理答：通知办公室及主管，保留现场，接到指示后再处理。
68，如果客人房间内有宠物时怎么处理答：通知主管及办公室处理。
69，如果发现房内有客人睡觉并不动时，该怎么办答：立即关上门出房间去找主管，通知办公室并记录在工作表上。
70，全酒店突发性跳闸，断电，客房服务员应如何处理答：向客人解释只是暂时，正在修理中，立即停止清洁房间站在走廊上注意有没有可疑人物，并使用应急灯。
协助客人上下楼梯。
71, 如果接到退房通知后客人还在房间如何处理答：1）礼貌的询问客人是否退房，是否可以检查房间。
2）如果客人同意检查须尽快的检查房间。
如果客人暂时不方便应给客人道歉后退出房间，同时通知办公室并记录在工作表上。
3）多注意一下房间，如果发现客人退房应立刻检查房间。
72，当接到VD房CHECK IN 通知时如何处理答：立刻去打扫该房间，并通知领班，同时记录在工作表上。
73，当发现房间门没有锁的时候如何处理答：1）如果有客人在房间我们应该礼貌的告诉客人：为了安全，请把门关上。
2）如果房间没有人，我们应该先关好门，然后通知领班及办公室，等待领班、AM 处理。
并将事情记录在工作单上。
74，在过道上发现餐车或餐具时如何处理答：首先将餐车、餐具收到员工电梯间，然后通知送餐部。
同时记录在工作单上。
注意检查餐车上是否有客房的物品，如果有须及时的收回。
同时注意将餐具摆放整齐，以免造成破损。
75，当接到退房通知后发现房间还是挂的DND如何处理答：马上通知办公室，由文员确认。