餐饮部操作标准程序术语表
酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序
酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序本人以前从事过餐厅、酒店管理，并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。
这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生小姐，您好～欢迎光临，请问您几位,”当客人回答后便问:“请问先生小姐贵姓,”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。
”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶,我们这有普洱，香片，铁观音。
等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生小姐，您好，欢迎光临～”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项:A。
善于观察分清谁是主人。
B。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。
当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。
”D。
服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说:“**先生小姐，请用毛巾。
”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。
(问的方式见第二条。
)要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。
将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:“先生小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗,我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。
04餐饮部中餐厅宴会摆台操作规程
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餐饮部中餐宴会摆台操作规程
1 目的
规范宴会服务操作规程，为宾客提供高质高效的宴会服务。
2 范围
中餐宴会服务全过程。
3 术语
3.1 骨碟：是用来装一些虾壳，骨头等。
一般餐中都会有服务员来更换骨碟的。
3.2 翅碗：小碗叫做“翅碗”，用来盛放菜肴的，不要用来喝汤，要喝汤还有大一点的“汤碗”。
4 职责
4.1 宴会服务员负责宴会接待的服务工作。
按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
5 操作规程
5.1 摆正餐椅。
（十人台）正副主位各一把定位，其余按餐位摆放均匀。
5.2 铺好台布，四角下垂均匀，台布十字线折痕居中。
5.3 台面的正中央放上转盘，花盆摆放在转盘正中。
5.4 骨碟边距离桌边约1.5厘米，各餐位距离相等，筷子尾与骨碟平衡，筷架放于筷子上方2/5处。
5.5 每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。
5.6 翅碗放置于骨碟左侧，上边缘与骨碟上边缘在同一条线上，汤匙向左方。
5.7 红酒杯对骨碟中线，直水杯在红酒杯左边，白酒杯在红酒杯右边，三杯成斜线，若客人要求饮其它洋酒，立即换上相应的酒杯。
5.8 餐巾布放在骨碟上或饮料杯内，宴会应有主、副位和一般客位三种餐巾花。
1。
餐饮部礼节礼貌用语及服务流程
餐饮部礼节礼貌用语及服务流程一、迎宾：先生/女士，（早上、中午）晚上好，欢迎光顾！这边请。
先生/女士，请问您几位?（6位），请问您是去包房零点，还是自助餐？(自助餐吧)；先生/女士这边请，您看这张六人台还可以吗？您请坐，自助餐这边请，请随便取用，祝您用餐快乐！（包房零点）：先生/女士这边请，（小心台阶）我们包房重要经营燕鲍翅、海鲜，您看这个房间还可以吗？您请坐！祝您用餐快乐！先生/女士您好！请问您要去哪里休息，休息厅这边请！先生/女士您好，请问您几位？（6位），先生您好，您看目前自助餐厅客人比较多，临时没有6人位，您看您可以和别人搭一下台吗？（可以），先生/女士您好，不好意思打扰一下，请问您这张台有几位客人，（2位），由于目前餐位比较紧张，这两位客人可以和您搭一下台吗？（好吧），非常感谢，祝您用餐快乐！（不想搭台旳）先生/女士您好！我们这儿有零点旳6人位包房，您看可以吗？包房重要经营燕鲍翅、海鲜。
（不想进包房）先生/女士您好！您先在旁边旳休息厅等一下，好吗？有了空位我立即告知您！（好吧）谢谢，这边请！二、自助餐区服务员：先生/女士您好！您请坐！自助餐台这边请，用餐请自己随便取用。
（请协助我们取一下吧）先生/女士您好，实在不好意思，您看我们旳品种有100多种，我不理解您旳口味，请您自己取用吧。
（你帮我随便取吧）先生/女士您好！实在对不起，这里尚有诸多客人等着用餐，我还需清理卫生，很抱歉，您还是自己取用吧！（服务员，帮我再来一碗米饭吧）好旳，您稍等，立即就来，先生/女士打扰一下，请问您需要喝点茶水吗？我们这儿有乌龙茶、绿茶、红茶、菊花茶等，请问您需要哪一种？（菊花茶）好旳，麻烦看一下您旳手牌，（8188）先生/女士您好！麻烦您签一下字，谢谢，请稍等。
先生/女士您好！打扰一下，请问您需要酒水吗？（好吧）我们这儿有白酒、红酒、啤酒、饮料，请问您需要什么？（白酒）我们这儿旳白酒有五梁液、蒙古王、国窖…….请问您需要哪一种？{五粮液}请问您需要高度还是低度？（高度）先生/女士，麻烦看一下您旳手牌（8188），先生/女士，麻烦您签一下字。
餐饮门店标准用语及工作制度
（20）如客人对菜单的出品不满意，工作人员不得与客人争辩，应立即回复客人“请稍等一会,马上给您重做一份或换别的出品”然后报告店长(主管)，请他立刻解决问题。
（21）顾客站立准备离开时，检查是否有客人遗留物品，并提醒：“请慢走，带好随身携带物品”
（16）服务工作时要从容不迫，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你忙得不得了，无法招呼他们。
（17）当站立在厅堂时，要保持良好姿势，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时要留心，避免碰到客人椅背，这样会使客人不悦。
（18）手指不可放入玻璃杯内，即使收杯时亦一样，送出品及收拾桌面杯盘必须使用托盘不可徒手。
（2）工作时间禁止扎堆聊天或窃窃私语。
（3）工作时间不可打私人电话，在前厅勿大声喧哗。
（4）在宾客活动场所和外摆区皆禁止工作人员吸烟。
（5）禁止嘲笑宾客失慎现象，不准对宾客有指指点点的动作。
（6）在宾客投诉时，不应有辩解的现象
（7）不应有不理会宾客询问的现象。
（8）在厅内不得跑步、应用轻快的步伐，坚持保持三轻：说话轻、行走轻、操作轻。
（6）熟悉价目表，了解咖啡厅有无当日特选项目及价格变动情况、新菜品的价格、营销活动的介绍、充值卡推荐。
（7）客人信用卡结帐，应认真核对有关资料及或必要时提供相关证件。
（8）空档需支持吧台完成出品工作。
（9）迅速准确的办理各种付款结帐手续，准确认真地核对人民币，不出现残币、伪币等。
（10）严格执行见单出货原则，任何人不得未经前台出单指挥吧台或后厨出品，签单或免单需经当事人签字认可。
a)准确念出店名。
b)一般情况超过五秒未点单应为新顾客，介绍推荐菜单可缩短点单时间且做有效促销。
餐饮部作业流程图
餐饮部作业流程图餐饮部作业流程年月日发布年月日实行泰华大酒店目录一、术语和定义1.本流程没有特殊术语和定义二、前厅作业流程2.1班前会流程2.2吧台餐前预备任务流程2.3酒水发放作业流程2.4吧台输单的作业流程2.5吧台餐后完毕任务作业流程2.6吧台营业日报表填制递送流程2.7吧台申购、领用物品作业流程2.8 预订作业流程2.9餐厅接待接受主人当面预订作业流程2.10集团宴便餐订餐作业流程2.11预定更改作业流程2.12接待部取消预订作业流程2.13接待部餐前预备任务流程2.14餐厅迎接主人的作业流程2.15餐厅恭送主人的作业流程2.16餐前预备任务流程2.17点菜效劳的作业流程2.18餐厅效劳员对客效劳任务流程2.19早餐效劳作业流程2.20集团主人效劳任务流程2.21婚宴主人效劳作业流程2.22VIP主人接待作业流程2.23结帐效劳作业流程2.24客遗失物品处置流程2.25集团主人结帐效劳作业流程2.26处置主人赞扬作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具管理流程2.33送餐作业流程2.34布草管理作业流程2.35餐具管理作业流程2.36暂时申购物品作业流程2.37信息收信保管作业流程2.38主人特殊(合理)的要求处置流程2.39客醉酒处置流程2.40香巾流放管理操作流程2.41主人二次消费引领及转单流程世都三国大酒店餐饮部作业流程餐饮部作业文件页码5/45 一、术语和定义本文件没有特殊的术语和定义二、活动和要求实施日期：页码：6/45 2.2吧台餐前预备任务流程实施日期：页码：7/45 2.3酒水发放作业流程实施日期：页码：8/45 2.4吧台输单的作业流程实施日期：页码：9/45 2.5吧台餐后完毕任务作业流程实施日期：页码：10/45 2.6吧台营业报表填写递送实施日期：页码：11/45 2.7吧台领用物品实施日期：页码：12/45 2.8 预定作业流程实施日期：页码：13/45 2.9餐厅接待接受主人当面预订作业流程实施日期：页码：14/45 2.10集团宴便餐订餐作业流程实施日期：页码：15/45 2.11预定更改作业流程实施日期：页码：16/45 2.12吧员取消预订的作业流程实施日期：页码：17/45 2.13迎宾餐前预备任务流程实施日期：页码：18/45 2.14餐厅迎接主人的作业流程实施日期：页码：19/45 2.15餐厅恭送主人的作业流程实施日期：页码：20/45 2.16餐前预备任务作业流程实施日期：页码：21/45 2.17点菜效劳的作业流程实施日期：页码：22/45 2.18餐厅效劳员对客效劳任务流程实施日期：页码：23 /45 2.19早餐效劳作业流程2.20团队主人效劳任务流程2.21婚宴主人效劳作业流程2.22VIP主人接待作业流程实施日期：页27/452.23结帐效劳任务流2.24主人遗失物品处置流程2.25集团主人结帐效劳作业流程2.26处置主人赞扬作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具管理流程2.33送餐作业流程图实施日期：页码：38/452.34布草管理作业流程实施日期：页码：39/452.35餐具管理作业流程实施日期：页码：40/452.36暂时申购物品作业流程实施日期：页码：41/452.37信息搜集保管作业流程实施日期：页码：42/452.38主人特殊〔合理〕要求处置流程2.39主人醉酒处置流程2.40 香巾流放管理操作流程2.41主人二次消费引领及转单流程。
中餐厅的标准语言与动作
巾
左手托毛巾篮，右手持 无破损，温度
毛巾夹，站在客人右后 适中。
侧，逐一递上毛巾，或
夹到香巾托内。
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程序 服务用语 标准动作
注意事项
问茶 离场
先生/女士，请问 站在客人右后侧，距
您喝什么茶？我 客人一步远问茶，注
们这里有**茶、 意语音语调适中，声
**茶……
音干净，面带笑容。
若客人不喝茶可 介绍酒水、饮料
上菜式，报菜名。
先生/女士， 打扰一下， 帮您添点酒 水。先生/女 士，请问还 需要添点酒 水吗？
使用标准的斟酒姿势。（右脚向 前迈出半步，用右手四指握住瓶 身1/3处，食指控制瓶身，左手 自然下垂背在身后）
一般客人杯中酒水只剩1/3 就要续杯。如客人不需续 杯，则应帮客人整理餐位， 将空杯收走。当客人准备 敬酒时，服务员应立即拿 着酒瓶跟上去，随时准备 帮客人斟酒。
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程序 服务用语 标准动作
注意事项
推销凉 菜
开酒
先生 /女士， 将客人所点凉菜从凉菜车里取出， 注意凉菜的色、型、
请问需要 放到客人的餐台上。手指不能握 味，不合格的立即退
来点什么 到凉菜碟内侧。
回厨房。注意破损的、
凉菜吗？
不干净的凉菜碟不能
我们这有**，
上。
味道挺好
的，建议
您试一下？
站在客人右后侧，面向 保证筷套干净无破 客人，双手拿着筷子， 损，筷子干净无污 左手在上，右手在下， 渍。 将筷子从筷套中取出， 放在客人面前的筷架上， 空筷套收走。
站在客人右侧，打开第 检查菜谱干净无油 一页，双手持菜牌，右 渍。检查是否过期 手在上，左手在持菜谱 菜谱。不可将菜谱 下角，将菜谱正面递给 从客人眼前递过。 客人。（可在客人落座 不可将菜谱直接丢 后第一时间奉上菜牌， 到餐台上。 让客人有更充足的时间 挑选菜肴）
餐饮部术语表
餐飲部术语表GLOSSARY OF TERMSThe following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures.以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。
Term术语Definition 定义AV Audio visual.视听视听Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to视听设备Engage the senses of sound or sound or sight.任何用于视觉和听觉工具和材料BEO(s) Banquet Event Order(s).宴会单宴会单Bevnap Cocktail napkin饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾Blocking Space Reserving function space for group预定位团队预订会场Booking Cycle Time between the booking of a reservation and thearrivalof the guests.预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational界限activity.设置组织活动范围的限制系统Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer.快速投款During shift, all cash except opening bank isremoved from drawer by manager/supervisor andsecured (but not reconciled) until end of shift.防止盗取收银柜的程序。
餐饮服务专用术语
* * 28 R
29
R
(4)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
玻璃器皿 Glassware
玻璃杯 高脚杯 高脚水杯 葡萄酒杯 红葡萄酒杯 白葡萄酒杯 水晶酒杯 平底玻璃杯 喇叭形啤酒杯 带耳的啤酒杯 小口矮脚杯 雪利酒杯 香槟酒杯 白兰地杯 威士忌杯 古典杯 鸡尾酒杯 烈性酒杯 glass goblet water goblet wine glass red wine glass white wine glass crystal glass tumbler pilsner glass beer mug snifter sherry glass champagne glass brandy snifter whisky glass old fashioned glass cocktail glass spirit glass
二、餐具 Tablewere
(1) 盘，碟
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Plate & Dishes
plate round oval square rectangular oval platter BB plate (bread & butter plate) / side dish salad plate dessert plate fruit plate dinner plate show plate fish plate butter dish fruit bowl fruit stand coffee saucer underliner tray
5 2004
Prepared by Nancy Jiao/Tr.
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GLOSSARY OF TERMS餐饮部操作标准程序术语表The following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures.以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。
Term术语Definition 定义AV Audio visual.视听视听Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to视听设备Engage the senses of sound or sound or sight.任何用于视觉和听觉工具和材料BEO(s) Banquet Event Order(s).宴会单宴会单Bevnap Cocktail napkin饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾Blocking Space Reserving function space for group预定位团队预订会场Booking Cycle Time between the booking of a reservation and the arrivalof the guests.预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational界限activity.设置组织活动范围的限制系统Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer.快速投款During shift, all cash except opening bank is removedfrom drawer by manager/supervisor and secured (but notreconciled) until end of shift.防止盗取收银柜的程序。
在当班时除了开户银行外，所有现金由经理或主管移动，并保管至当班结束时（但不冻结）GLOSSARY OF TERMS术语表Term术语Definition定义Booking Pace Tempo of sales that occurs on period-by-periodbasis (see预订节奏“pace booking”)以时期为基础的销售速度（参见节奏预订）Call Report A document that records pertinent points ofconversation必要报告 between a catering manager and a meetingplanner. Also logs internal memos andarrangements for outside vendors where needed.一份记录有关餐饮经理与会议计划者会谈要点的文件。
同时也记录为外部卖主所作的内部备忘录及安排。
Chafing Dish Large display pan over a heat source to keep foodwarm热餐盘经过高温加热的大型展示盘以保持食品温度。
Chef’s Table Brings customers, VIPs, and other importantpeople for the主厨桌catering organization together for a meal put on bythe executive chef.组织邀请顾客，贵宾及其他重要顾客参加由行政总厨准备的聚餐活动。
Corkage Fee Amount paid to caterer for opening and pouringwines that开瓶费clients bring to a function.宴会筹备方向客人在商务活动中自带酒水的开瓶及倒酒服务所收的费用。
Cross Training The ability to lean the skills of more than onediscipline.交叉培训学习多种技能的能力Calling Order A pre-determined order for certain types ofbeverages when预定点单ordering from the bartender.向吧员点单之前对某些饮料种类作事先预定GLOSSARY OF TERMS术语表Term术语Definition定义Capture Rate Percentage of hotel guests who dine in outletrather than客人光顾率leave the property.酒店客人在酒店餐厅内用餐多于店外用餐的比率。
CIA Cash In Advance. A description of guests who donot押金establish credit at the front desk, paying for eachtransaction rather than charging to their room.押金。
客人在前台没有信贷协议情况下，用来支付每笔交易的一种费用，而无须记入房账。
Commissary System Centralization of labor and production to processfood in自生产系统bulk(for distribution to outlets.)集中人力和物力制作散装食品（分发给各部门）Comp C omplimentary, free.免费赠送，免费。
Cross-contamination Transfer of bacteria, soil, etc., from dirty to cleansurfaces or交叉污染from a spoiled product to a wholesome one.将肮脏事物表面的或变质物品中的细菌，油渍等转移到干净卫生事物上。
Days On Hand Inventory turnover calculation based on total inventory,物品记录Sales and purchases.物品盘点以总计物品清单、销售单和购买单为依据。
Diary (function space) A central record of confirmed and tentativecatering记录（会议部分）bookings for all meeting rooms (listed in computerand/oractual book).所有会议室的确认或未确认餐饮预订的重要记录（在电脑中和/或记录本上列出）。
GLOSSARY OF TERMS术语表Term术语Definition 定义Dishroom Breakdown Removal of soiled dishes from trays andplacement in碗碟的分类摆放designated racks, pans and stacks.将脏的碗碟从托盘上移至指定的碗碟放置架上。
DRA Dining Room Attendant.餐厅服务员餐厅服务员Dupe An abbreviated duplicate guest check that is usedto order点菜复式单food from the kitchen.用于厨房点餐的客人账单简写复式单。
Data Mining Extracting historical data from a database.资料整理从资料库中提取的历史资料。
Day Meeting Package Package that bundles the cost of the meetingspace, food(DMP) and beverage (often continental breakfast, coffeebreaks,每日会议套餐and lunch), and a limited amount of AV equipment.套餐包含会议用地费用，餐饮费用（通常是欧式早餐，早茶和午餐）和限量视听设备的使用费用。
FIFO I nventory valuation method based on theassumption(First in, first out) that pricing closely follows the physical flow ofproducts先进先出through the operation.财物清单的估价方法以部门运作中物品自然流动时所假定的相近价格为基础。
Forecast Variances Discrepancies between forecast and actual business.预计差异预计营业和实际营业之间的差异Forecast An estimate of business levels based on housecount, banquet预计activity, history.预计的营业指数以客房数，宴会活动及历史情况为基础。
GLOSSARY OF TERMS术语表Term术语Definition 定义Hors d’oeuvres Small finger sized food items. Can be cold or hot items.法式食品手指大小的食物种类。
可以是冷的或是热的。
JSA Job Safety Analysis.工作安全分析工作安全分析LSOP(s) Local Standard Operating Procedure(s):amendment(s) to本地标准操作程序SOPs for an individual hotel.本地标准操作程序：修订酒店的标准操作程序。
“Manag ement By Walking Theory that best managers are visible and accessible.Around” (MBWA)理论上最好的经理是可见、可接近的。
移动的管理方式Maximizing Space Using as much function space as efficiently as possible.最大化空间使用最大限度的有效使用会议场地。