企业管理--客户关系管理战略实施
企业战略与客户关系管理
企业战略与客户关系管理企业战略是指企业为了实现其长期发展目标而制定的行动计划和资源配置方案。
而客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）则是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度的提高和业务增长的目标。
企业战略与客户关系管理之间存在密切的关联，本文将从不同角度探讨这两个领域的关系。
首先，企业战略的制定应该考虑到客户关系管理的重要性。
无论企业的战略目标是市场份额扩大、产品创新还是提高客户满意度，都需要建立良好的客户关系。
客户关系管理可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并及时回应客户的反馈和投诉。
因此，企业战略的制定过程中，应该将客户关系管理作为一个重要的考虑因素，并将其纳入到战略规划中。
其次，客户关系管理可以为企业战略的实施提供支持和指导。
企业战略的实施涉及到资源的配置、流程的优化和组织的变革等方面。
而客户关系管理可以通过收集和分析客户数据，为企业提供决策支持和业务指导。
例如，通过客户关系管理系统可以对客户购买行为进行分析，为企业提供市场细分和定位的建议；通过客户满意度调研可以了解客户对产品和服务的评价，为企业改进产品质量和提升服务水平提供参考。
此外，企业战略和客户关系管理的协同作用可以帮助企业实现持续竞争优势。
在竞争激烈的市场环境下，企业需要不断创新、提高效率和降低成本，以保持竞争力。
客户关系管理可以帮助企业建立稳固的客户基础，提高客户忠诚度和再购买率，从而减少市场营销的成本和风险。
同时，客户关系管理也可以通过客户反馈和口碑传播等方式，为企业提供市场信息和品牌推广的机会，进一步巩固企业的市场地位。
最后，企业战略和客户关系管理之间的关系也需要不断调整和优化。
由于市场环境和客户需求的变化，企业战略和客户关系管理需要及时调整和优化，以适应新的市场挑战和机遇。
例如，企业可以通过引入新的技术和工具，提升客户关系管理的效率和效果；通过创新产品和服务，满足客户日益增长的个性化需求。
客户关系管理策略工作计划
客户关系管理策略工作计划一、引言客户关系管理（CRM）是现代企业管理的核心组成部分，旨在通过系统、科学的方法，管理与客户间的互动，从而增强客户满意度、忠诚度和盈利能力。
为了进一步提升企业的CRM水平，特制定此客户关系管理策略工作计划。
二、工作目标1. 建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度。
2. 通过对客户数据的分析，实现精准营销，提高转化率。
3. 优化客户服务流程，提升客户服务质量。
4. 建立健全的客户反馈机制，及时响应客户需求。
三、工作任务1. 客户数据收集与整理收集客户基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。
对客户数据进行分类和整理，建立客户数据库。
定期更新客户数据，确保数据的准确性和时效性。
2. 客户需求分析与挖掘分析客户购买行为和偏好，识别潜在需求。
通过问卷调查、访谈等方式，深入了解客户需求。
挖掘客户价值，为客户提供个性化服务。
3. 客户服务流程优化优化客户服务流程，提高服务效率。
定期对客户服务人员进行培训，提升服务质量。
建立客户服务质量评估体系，持续改进服务水平。
4. 客户反馈机制建立设立专门的客户反馈渠道，收集客户意见和建议。
对客户反馈进行定期分析，及时响应客户需求。
将客户反馈纳入产品改进和服务提升的依据。
5. 精准营销策略制定与实施根据客户数据分析结果，制定精准营销策略。
利用社交媒体、电子邮件等渠道，实施精准营销。
跟踪营销活动效果，持续优化营销策略。
四、工作方法与时间安排1. 工作方法采用数据驱动的CRM策略，以数据分析为基础，指导决策。
跨部门协作，确保CRM策略与公司整体战略保持一致。
定期评估CRM策略效果，及时调整和优化。
2. 时间安排第1-2周：完成客户数据收集与整理。
第3-4周：进行客户需求分析与挖掘。
第5-6周：优化客户服务流程，提升服务质量。
第7-8周：建立客户反馈机制，收集并分析客户反馈。
第9-12周：制定与实施精准营销策略。
第13周起：持续评估和优化CRM策略，确保策略效果。
企业客户关系管理策略研究
企业客户关系管理策略研究在当今的市场竞争中，客户关系管理已经成为企业竞争的关键因素之一。
企业的客户关系管理是指企业如何管理客户，并以客户为核心，通过建立客户关系，提高顾客的满意度和忠诚度，从而获得竞争优势，获得持续的盈利。
客户关系管理对于企业而言，不仅可以提高企业的销售额和客户满意度，还可以帮助企业提高它的品牌形象和知名度。
一、客户关系管理的基本概念和意义1. 客户关系管理的基本概念客户关系管理是指通过对客户实施全面、个性化、一对一的管理服务，以顾客为中心，实现企业商业价值提升的一种管理方式。
简单来说，客户关系管理就是企业通过一系列管理措施，建立与客户之间的联系和关系，从而通过提供更好的产品和服务，增强顾客的忠诚度和满意度，提高企业的收益和市场地位。
2. 客户关系管理的意义客户关系管理是提高企业核心竞争力的重要手段。
传统的市场营销主张“抓住大众市场，追求量”的经营方式，在竞争激烈的市场中已经遇到瓶颈。
客户关系管理要求企业对每一个客户做到个性化服务，全方位了解客户的需求，有效地提高顾客的忠诚度和满意度，提供差异化的产品和服务，进而获得竞争优势。
二、客户关系管理的基本理念1. 客户价值理论客户价值理论是客户关系管理的基本理念之一。
企业通过了解客户的需求，提供高质量的产品和服务，满足顾客的需求。
为了有效地提供客户体验，企业还需提供一定程度的定制化的服务，因此企业需要了解客户的需求，为不同的客户提供不同的服务，从而有效地提高客户的价值体验。
2. 客户细分理论客户细分理论是客户关系管理的另一个基本理念。
客户细分是指将客户按照其特点进行划分，包括：客户类型、购买频率、消费能力、购买偏好、行为习惯等，根据不同的客户情况，为不同的客户提供不同的服务和产品，提高客户满意度。
企业需要针对不同类型的客户制定相应的市场策略，并针对不同的客户做好细致的管理，以提高客户的重复购买率。
三、客户关系管理的策略1. 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的基础。
中国企业应如何实施客户关系管理？
因 为 这 样 ，有 人 便 提 出 与 客户 的
对 内 部 的业 务 流 程 进 行 改 变 。对外 部 的环 境 进 行 监 控 。在 选 择 客 户 关 系 管
联 系 似 乎 仅 仅 是 企业 中 某 个 部 门 的 份 内工 作 ．客 户关 系 管 理 只 是 企 业 客 户 服 务 部 门 的事 。 这 种 认 识 显 然 是 错 误 的 。 初 。 户关 系发 展 的 领 域 的 确 主 最 客 要 是 服 务 领 域 ． 于 服务 的无 形 特 点 ， 由
学 习 不 断 采 用 新 的信 息 分 析 方 法 提 高
认 识 客 户 的知 识 。 Ｉ ） 分 市 场 。 集 信 息 四 细 收
一
重 要 性 ． 向 客户 提 供 售 后 服 务 是 大 多
数 商 家 采 用 的 手 段 ，使 它 们 作 为 对 其
特 定 产 品 的一 种 支 持 。 例 如 ，家 用 电
但 是 适 用 于 国 外 企 业 的 成 功 经 验
套 度 量 的 标 准 ．指 导 企 业 究 竟应 该 ． 并 不 一 定 能 适 合 国 内 的 同行 ，首 先 是 不 同地 区 的 文 化 孕 育 着 不 同 的 价 值 观
实 和潜 在 需 求 ．能 够 分 析 出他 们 的 购 买 动 机 、 好 和购 物 习 惯 ， 都将 为 提 偏 这 高 客 户 满 意 度增 加砝 码 。
结 合 国外 实 施 客 户 关 系 管 理 的 经 验 和 中 国 国情 ， 国内企 业 要 做 好 客 户 关 系 管 理 ． 定 要 对 当前 状 况 进行 改 变 ： 一
和 文 化 背 景 ，再 加 上政 策 和 经 济 环 境 的 不 同 也 使 得 客 户 关 系 管 理 的 模 式 无
《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析
么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略
第五章 客户关系管理战略的实施与变革 (《客户关系管理》PPT课件)
第四节 客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
Thinking：
What Are the Problems in the Implementation of CRM Strategy ？
客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划 缺乏清晰的愿景 最佳实践综合症 缺乏高层管理人员的支持 由技术使能歪曲为信息技术驱动 缺乏与人力资源的联系 项目实施的融合性差 缺乏可操作的实施效果的量化对比指标 经营观念没有跟上客户关系管理的理念
客户关系管理战略的实施：
客户关系管理战略的实施应当而且也必须与企 业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调 一致。
需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行 统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主 体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服 从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。
(1)高层的支持 (2)各层次成员的参与 (3)专家的参与与融合 (4)高效的指导委员会
1. 价值是否提升
评
估 要
2. 成本是否降低
素
3. 效率和效益是否增长
第二节 客户关系管理战略实 施的关键成功因素
Thinking：
What is the Critical Success factors？
实施的关键成功因素
一、战略实施过程协调一致 二、战略实施的主体因素 三、战略实施的客体因素
思考题
1.试描述客户关系管理战略的实施步骤，并简单解释 其每一步骤的内容
2.在客户关系管理战略的实施中，为什么需要对客户关系管理、企业 资源计划和供应链管理三大系统进行整合？这一整合一定会意味着 战略优势互补吗？为什么？
3.是列举影响客户关系管理战略实施的关键因素 4.结合你对客户关系管理理念与实践的理解，剖析客户关系管理战略 实施失败的主要原因
客户关系管理在企业管理中的作用
客户关系管理在企业管理中的作⽤客户关系管理在企业管理中的作⽤--明阳天下拓展培训⼀、客户关系管理概述客户关系管理，简称CRM,是企业总体战略的⼀种，它采⽤先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，积累和共享顾客知识，分析顾客⾏为特点和偏好特性，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，企业采⽤客户关系管理主要是为了实现顾客价值最⼤化和企业收益最⼤化之间的平衡。
客户关系管理的⽬的是为了实现顾客价值的最⼤化和企业收益的最⼤化之间的平衡，实现企业与顾客的双赢。
在任何的市场活动中，我们坚持的原则都是建⽴在顾客的基础上，我们要坚持以顾客为中⼼，客户是企业可持续发展中必须具备的资源，企业要想盈利，就必须做好客户的⼯作，满⾜客户的喜好要求，才是追求企业利益最⼤化的前提，对客户资源的不珍惜，企业就失去了长久发展的基础，拓展新客户必然会加⼤企业的投资成本，企业因此获得的经济利益就相对的减少了，⽽为顾客创造的市场价值越多，客户关系的维护就越稳定，顾客的忠诚度增加，就为企业的后续发展提供了基础，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最⼤化。
不同的顾客⾝上具有的价值是不同的，在客户关系的管理中，企业要注重有价值的顾客，这些顾客能为企业带来很好的经济收益，企业通过对客户的甄别筛选出重点发展客户，巩固彼此的关系，实现价值的双赢，但在客户中，有很多的都是低价值的客户，后续发展能⼒不⾜，对这部分客户要坚持诚恳服务，虽然他们为企业带来的经济利益不是特别⼤，但在客户管理管理中，这种关系是不能放弃的，因为企业⽣活在客户的基础上，只有客户才能为企业带来经济效益，通过对彼此关系的有效识别，发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系，坚决剔除不具有培养前景的恶性客户关系，保障企业的客户基础，发展资源。
客户关系管理在企业经营管理中起着⾄关重要的作⽤，“以客户为中⼼”对于改善企业在营销环节已知和可能的障碍，帮助企业提升营销效果，从⽽创造更丰富的业绩都起到了关键作⽤。
(完整版)客户关系管理工作实施方案
(完整版)客户关系管理工作实施方案客户关系管理工作实施方案1. 背景随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，公司意识到必须加强对客户关系的管理，以提高客户满意度和忠诚度，从而增强企业竞争力。
本实施方案旨在介绍公司的客户关系管理工作，并提出有效的实施策略。
2. 目标- 提高客户满意度和忠诚度。
- 增加销售和业务发展机会。
- 加强客户关系管理流程和系统。
- 建立良好的客户关系管理团队。
3. 实施策略3.1 建立客户档案建立客户档案是客户关系管理的基础。
我们将系统地收集存储客户的基本信息、购买历史、需求和偏好等，以便更好地了解和满足客户的需求。
3.2 客户分类与维护我们将对客户进行分类，根据客户的价值和潜力制定不同的维护策略。
重点客户将享受个性化的服务和关怀，而新客户和潜在客户将得到更多的开发和引导。
3.3 客户反馈与改进通过主动收集客户的反馈意见和建议，我们将及时了解客户的需求和不满意之处，并积极改进我们的产品和服务。
3.4 团队培训与激励我们将对客户关系管理团队进行持续培训，提升他们的专业知识和技能。
同时，我们将设立激励机制，鼓励团队成员积极参与客户关系管理，并达成相关目标。
4. 实施计划我们将按照以下计划实施客户关系管理工作：- 第一阶段（1个月）：建立客户档案，培训团队成员。
- 第二阶段（3个月）：对客户进行分类和维护，进行客户满意度测评。
- 第三阶段（6个月）：持续进行客户反馈与改进，推广客户关系管理理念。
5. 评估与调整为了确保客户关系管理工作的持续改进，我们将定期进行评估和调整。
根据客户满意度、业务增长等指标，及时优化和调整实施策略。
以上是我们的客户关系管理工作实施方案，我们相信通过有效的实施，我们将能够提升客户满意度，增加销售机会，并建立良好的客户关系体系。
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激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户）
利益回报
顾客
问题讨论
• 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的 实质就是争夺客户资源，但是在企业的营销 活动中，重点是新客户还是老客户呢？
• 漏斗原理
100个新客户
100个老客户
表面看来销售没有受到任何影响，但是争取新客户 的成本是保持老客户的成本的5倍，从客户盈利性 的角度考虑是非常不经济的。
•
• 客户保持的作用：
• 从现有客户中获得更多的市场份额 • 减少销售成本 • 赢得口碑宣传 • 提高员工的忠诚度
客户满意度
客户维系 （利润提高）
员工忠诚度
客户保持对员工忠诚度的影响
服务质量提高
客户保持方法
客户的保持是指企业通过努力来巩 固及进一步发展与客户长期、稳定 关系的动态过程。
注重质量
优质服务
• 客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不 是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功的标 准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益率。
• 增加客户份额有两种手段，多吸引新客户保留老 客户。其中保留老客户是目前使企业纷纷投资CRM 的主要目标。
• 一、客户保持概述
• （一）客户保持的意义
• 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； • 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产
品的成功率是50%； • 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； • 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客
户还会继续与其进行商业合作； • 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10
原因一
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
原因二
没有被告知企业新的产品和服务
2.被动客户流失
这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控 到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施
客户流失的原因及对策
客户 移居或 竞争对 对产品 对商家 关系 死亡 手赢得 不满 不满
搬迁 竞争对 手赢得
• 客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可 以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
• • 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性
的特征。
如何发展客户关系
对客户进行差异分析
步
与客户保持良好的接触
骤
调整产品或服务以满足每个客户的需要
如何提升客户关系
CRM
企业
第四章 客户关系管理战略实施
• 4.1客户关系 • 4.2客户流失与客户保持管理 • 4.3客户关系管理战略
4.1客户关系
• 客户关系的定义 • • 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立 • 起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是 • 通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可 • 能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
方
法
品牌形象
价格优惠
感情投资
• 具体来说：
• 提高客户保持率 • 分析客户的转换成本 • 实施特殊奖赏活动 • 加强与客户的情感联系 • 组织团体活动 • 建立学习关系
（四）实施客户保持管理的内容
（1）建立、管理并充分利用客户数据库
客户数据 分析
客户特征 执行
个性化产 品或服务
（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
客户流 失分析
构建客户 流失模型
提升客户满意 度，挽留客户
客户流失管理的原则和要素
在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这 里归纳了八个最主要的原则
企业级的战略执行
数据驱动的研究
有全局的视角
多种诊断评估方法
资源的有效使用
坚定而又明确的目标
自由的沟通
有效的度量和改进
4.2.2 客户保持管理
恶意被动流失
恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原 因导致的。对此类客户没有保留的必要
客户流失管理定义
客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本 原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过 企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务 的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理
4.2客户流失与客户保持管理
• 4.2.1客户流失的提出
• 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时 “背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能 满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户
客户流失的形成过程
• 客户流失的分类
1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格 了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求
较高 价格
未能处 理好投
诉
对商家 失去兴
趣
对两家企业客户流失原因的调查结果
• 主动客户流失的原因及对策
自然流失
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死 亡等。自然流失所占的比例很小
竞争流失
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的 竞争突出表现在价格战和服务战上
过失流失
购买 中
购买 前
购买 后
（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底 的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和 抱怨
影响客户保持的因素
从客户购买行为要受到来自文化、社会 环境、个人特性、心理等方面的影响
客户满意与客户保持有着非线性的正相 关关系
客户在考虑是否转向其他供应商时必然 要考虑转移的成本
个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；
（二）客户保持的概念
•
客户保持指企
业维持已建立的客户
关系，使客户不断重
复购买产品或服务的
过程。
(三)客户保持模型
• ⒈ 客户满意是客户对 供应商的总的售后评 价。
• ⒉ 客户认知价值指客 户对供应商提供的相 对价值的主观评价。
• ⒊ 转移成本指客户对 结束与现供应商的关 系和建立新的替代关 系所涉及的相关成本 的主观认知。
上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于 企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的
被动客户流失的原因及对策
非恶意性被动流失
非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本 身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务
报复性被动流失
报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失 行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱 怨和投诉