旧房翻新客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
售后服务员考核评分表(月度)
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%=
考核人
签字：
年 月 日
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
2
以客户为中心
50%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
售后服务员考核评分表（月度）
考核期间： 年 月姓名岗位业绩考核序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户信息管理
20%
客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上
完成目标值要求 20分
达到80%以上 10分
低于75% 0分
2
客户档案管理
20%
档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求 20分
有部分不完整，但影响不大 10分
不完整且严重缺失 0分
3
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求 20分
回访率达到90%以上 10分
无标准，且回访率低于80% 0分
4
投诉处理
20%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客服服务月度考评表
5
业户征询评议管理
1、业户满意率的征询工作
2、不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见
5
特约服务管理
1、组织、调配人员为业户提供特约服务
2、收费登记入帐
5
社区文化活动管理
1、《社区文化活动策划书》的编制
2、社区文化活动的记录、总结
3、宣传栏的编写
5
主管工作监督、检查相关记录5源自整改客服服务月度考评表
部门/管理处：年月日
项目
内容
分值
评分
备注
员工基本标准
仪容仪表、规范操作、工作状态、考勤
10
工作环境
办公桌整洁、办公区域地面干净
5
业户接待
1、来电、来访接待；2、报修接待；
3、投诉处理4、走访、回访
15
入伙服务、权藉资料管理
1、入伙资料；2、入伙程序完成情况；3、入伙的工作要求；4、掌握入住业户的权属情况；5、编制动态《产权清单》
10
收费管理
1、收费项目合理、合法、公开
2、收支台帐及月报表
10
维修基金管理
严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》
5
装修管理
1、装修文件管理；2、申报、进场、现场管理；3、检查、记录管理
10
档案管理
1、业户档案以一户一档的形式建立
2、业户档案管理应按公司档案管理规定操作
5
空置房管理
1、确保空置房信息的完整、准确、及时
1、落实、达标；2、信息反馈
5
考评总分
100
注：总分为100分，检查发现一个不符合项对应项目扣1分。
检查人：
日期：
客服员月绩效考核表
榕筑（荆州）物业客服员（管家）年月绩效考核表姓名：部门：岗位：考核日期：序号考核项目考核标准分值自评直接上级间接上级1仪容仪表（15分）文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询 52 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭 53 按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好 54工作纪律（15分）按时上下班，遵守项目考勤制度和员工手册相关规定 55 准时参加公司、项目及部门组织的会议、培训，不迟到早退，无故缺勤56 工作期间不聚众聊天、嬉戏打闹、玩弄手机 57 工作态度（10分）接受公司、项目各部门服务检查，认真分析存在的问题，并进行整改58 主动向客户问好，用准确的手势为客户指引方向 59业务水平（45分）业主提供的各种有利或有害信息均要做好详细的记录并及时上报上级领导510 准确记录业主报修内容，填写派工单清晰准确，对已完成的派工单准确分类、分区存放，检查报修单的填写及完成情况511 准确记录业主投诉问题，及时通知区域楼管员和相关部门，跟踪处理结果512 及时催缴业主应缴物业管理费，收缴率为98% 513 各项维修、巡查记录信息核实准确，记录详细 514 掌握公司制度及业务办理流程，准确、高效的为业主解答相关问题 515 及时制止管辖范围内业主装修违规等现象并按公司要求进行整改 516 熟悉项目基本情况及公用设施、设备的分布位置，准确为客户解答 517 按照客户要求，按时、准确、礼貌周到的完成客户交办的合理工作 518档案管理（15分）及时更新业主入伙、装修、返修资料（电子档及纸质档） 519 定期清点业主档案资料，查缺补漏 520 档案室内入伙、装修资料摆放有序，不凌乱、不错放 5合计100考核结果：总分绩效浮动比例：□上浮100% □上浮50% □维持现有水平□下浮50% □下浮100%员工签字：直接上级签字：间接上级签字：备注：1、员工自评分数权重为25%，上级领导测评分数权重为50%，间接上级测评分数权重为25%：2、总分90分以上绩效工资上浮100%，80—89分绩效工资上浮50%，70—79分维持现有水平，60—69分绩效工资下浮50%，60（不含）以下绩效工资下浮100%；3、如员工本人对以上考核结果有异议，请于考核结果公布2个工作日内与行政部联系。
回访考核服务评价表
岗 位 姓 名 考核项目 服务态度 门店设计效率 作品满意度 解决问题效率 礼貌用语 跟踪及时性 创新度 画面满意度
备
1）每小项考核，评价方无异议为
3）每月度评价一次，对平均得分前两名者进行 注
4）打分者
设计人员工作服务考评表
对应回访模板 对应设计人员最近的服务态度是否满意？ 设计人员是否及时为门店做好设计物料 对于为其门店设计的作品的效率、正确率是否满意 对应给设计的问题能否及时当天反馈解决 设计人员在解决问题时是否耐心、使用文明用语？ 设计人员是否及时跟进门店设计 设计给门店的设计是否满意，是否有新意？ 给门店设计的画面是否满意？ 考核分数 20 15 15 20 10 15 5 10 建议
1）每小项考核，评价方无异议为满分，有一次价一次，对平均得分前两名者进行奖励，授予“服务明星”称号，连续两次得 4）打分者认真对待，实事求是
评表
满意每次扣2分，相加得总分
明星”称号，连续两次得分最后一名劝退
求是
客服部岗位月度绩效考核表
目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）
第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）
评价
项目
表现
权重10%
直接主管评分
间接主管评分
个人绩效超预Байду номын сангаас表现
工作能力
5%
日常行为
5%
直接主管定级
本人确认（签名）
直接主管签名
部门定级
部门主管确认
（30%）
签收记录和实物100%准确
7%
当天质量（数据与实物）准确率≥99%
8%
当天反馈客服数据准确率≥99%
8%
残次与正品的分类100%准确
7%
团队\纪律
（30%）
工序与工序之间的配合
6%
团队意识
6%
执行力
6%
工作现场纪律
6%
日常行为
6%
6S管理
（10%）
值日
5%
工作现场（清洁、整齐）
5%
小 计
100%
客服部岗位月度绩效考核表
日期： 年 月
被评估人姓名
部门
职位
直接
主管
间接主管
岗位
第一部分：个人绩效 （总权重=100%）
指标
类别
目标值
关键行动
权重
绩效指标
直接主管评分
间接主管评分
差
低标
达成
0.6
0.8
1
关键
行动
工作效率效率 （30%）
拆包人均每小时20个.
15%
紧急订单跟踪处理不超于50分钟
15%
工作质量
工程回访及客户满意度表格
*****
工程回访记录表
B1012—02建设 (业主 )单位工程名称工程地址动工日期完工日期投入使用日期
施工单位工程经理工程造价
工 1.
程
主
要
内
容
工程
使用
状况
及出
现哪
些质
量问
题
建设单
位〔业
主〕意
见及
要求
施工单位：〔公章〕建设单位〔业主〕：〔公章〕
回访负责人：〔署名〕负责人：〔署名〕
制表：
顾客满意度评价表〔施工中〕B1021-01
：
为认识本企业所承接的工程的施工质量，以利于我们提升工
程质量，更好地为您效力，特向贵单位发出顾客满意度评论表，请
您在适合的栏中打“√〞。
很满意满意根本满意不满意很不满意项目
工程质量
施工工期
施工安全
环境管理
效力质量
其余建议：
顾客签章：年月日
顾客满意度评论表〔交托后〕B1021-02
：
为认识本企业已交托使用的工程
工程的回访保修实行状况，以提升我们的效力质量，为您供给优良
效力，特向贵单位发出顾客满意度评论表，请您在适合的栏中打“√〞。
很满意满意根本满意不满意很不满意项目
工程回访
保修质量
效力态度
其余建议：
顾客签章：年月日。
客户服务质量绩效考核评价表EXCEL模板(完整版)
最近一次业主满意度查报告是否对业主的不满意项提出改进措施
验证改进措施是否及时有效
业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入业主投诉处理程序
对业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/ 回访
现场拜访重点业主,了解其对物业管理服务的评价
在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，接受业主 和使用人对物业服务报修、问询、投诉和处理突发事件等各类信息的收集和反馈，并 及时处理，有记录 是否有业主回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行 统计分析 对业主报修或公共区域维修是否有《派工单》，规范填写《派工单》，水、电、气等 急迫性报修20分钟内到达现场、其它报修按照双方约定时间到达现场，由专业部门负 责的，发现问题应及时通知，并跟踪验证
应对每月报修、有效投诉进行统计、分析，并归档
客 是否建立业主档案及电子版档案（业主名册），业主档案内容应包括：户主、紧急联 户 系人、联系方式、户型、面积、房间号等（办公楼项目有重要业主联系信息即可） 管 建立与业主（业主）的沟通机制。建立与甲方、业委会或社区居委会的定期沟通制度 理 业主入住/迁出信息是否完整、准确
业主服务人员或相关岗位员工是否熟悉业主报修、投诉、回访处理程序
业主报修或投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通
接待人员使用服务语言，具有专业服务素质
无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施 而使投诉事件扩大化、严重化 无业主向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉
项目
客 户 满 意 度 调 查
客 户 报 修 投 诉 回 访 处 理
客户服务质量绩效考核标准
考核标准
客户服务质量月度检查表
3分
未制订年度计划此项为0分；计划中一项未落实扣1分
财务内勤
建立收费组织
6分
每月按收费要求落实责任人，全员参与，查看收费计划安排表，没有执行此项为0分；未按要求完成一次扣2分，台帐错漏一项扣1分
预算控制
4分
制定项目费用预算表，并将费用控制在合理预算范围内，每超过
1%扣1分；台帐不清楚的一项扣1分;
回访要求
4分
未执行此项为0分，工程维修单未及时回访的一单扣1分，回访记录有造假现象此项为0分（电话抽检求
5分
每月未制订满意度回访计划（不少于总户数10%）此项为0分；低于1%扣1分，业主未签字确认一项扣1分;
抽检客户满意度回访
3分
质检期间回访二至三户业主，查看管理处服务质量，反映一处不合格扣1分
月工作总结
4分
负责人未按要求执行此项为0分，漏记一项扣1分
日常服务
16（24）小时客户服务热线
5分
月排班表醒目清楚，未执行此项为0分，电话随时抽检，如无人接听，或不规范言语此项为0分，（白班8小时）。
16（24）小时服务制度
6分
人员动态去向明确、交接班制度、未执行此项为0分，不规范一项扣1分，（白班8小时）。
办公室卫生
4分
地面不清洁，物品摆放杂乱无序，一项扣一分。
信息收集
（来电来访）
5分
记录不完整，没有分类归档，漏记各扣一分。
住户报修、投诉数量统计
4分
未执行此项为0分；统计有出入的，一项扣1分
违章管理
4分
公共部位有改变使用功能及乱搭乱建现象，未进行处理的一处扣1分
宠物管理
2分
有违反规定在公共场所饲养宠物、家禽、家畜，一处扣1分
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
15
用语不规范扣2分/次；短信漏发扣1分/次；跟踪不到位扣2分/次
回访问题处理效率
完成对遗留单、售服、投诉等问题的跟踪处理
10
能主动迅速完成工作目标10分，偶尔需要督促的9-6分；有拖延、遗漏或明显错误视情况再扣5分/次
处理能力
有正确分析判断和协调处理能力
10
能独立完成客服相关事务处理的10分；处理能力有明显提升的9分；偶有不能独立处理的8-7分；常有不能处理的6-5分；有投诉、明显错误的5分以下
旧房翻新客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
部门名称：考评人：
项目
KPI
分值
评估办法
得分总Biblioteka 分 100分客户回访率
完成安装与售服客户的回访
20
回访率=本月安装(售服)客户/回访客户*20
表格管理
客服相关表格填写及时提报无漏错
20
按时完成相关表格，齐全无漏错；有延迟、遗漏、错误视情况扣2-5分/次，
日常服务规范
工作态度
态度积极不推诿，服务意识及责任感强
15
能积极主动地去完成工作15分；偶尔有督促的14-11分；拖延推诿的10-5分；消极懒散的5分以下。
工作纪律
遵守公司各项规章制度
10
迟到或早退2分/次扣；旷工一次5分；工作时间作与工作无关的事扣2分/次；工作时间睡觉扣3分/次
其它
奖惩
合计：