集团公司危机公关执行表件
农夫山泉危机公关处理案例
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农夫山泉”标准门“事件始末
2013年4月17日 农夫山泉针对京华时报的连续跟踪报道在官方 微博上多次发表声明，指责京华时报“连一个电话 采访，一个普通解释、辩白的权利都不给农夫山 泉”。而京华时报针对农夫山泉的相关声明在第一 时间予以反驳，称他们不断与农夫山泉主动联系， 但都未得到回应。农夫山泉不寻找自身问题，也不 与本报沟通，却将莫须有的“不采访”罪名强加于 本报，实在让人费解。并提供相关照片加以证明。
“5S”原则看农夫山泉危机处理
二、系统运行 这个外界不好判断，但是从农夫山泉此次整体危机处 理的表现来看，农夫山泉针对此次危机处理只能用手忙脚 乱、手足无措，找不着北来形容，完全看不出有系统运行 的效果。
“5S”原则看农夫山泉危机处理
三、承担责任 危机发生之后，无论是不是企业的产品真的有问题，企 业首先应该做的都是承担责任， 实际上《京华时报》第一篇报道批评的是农夫山泉的水 的执行标准有问题，但并没有说农夫山泉的水的质量有问 题。但农夫山泉的作法却出人意料，把矛头指向了其竞争 对手怡宝。也许这种作法能够起到转移视线的作用，突出 怡宝的国企身份，自己的民企身份，想博取公众的同情。 但农夫山泉明显打错了算盘，此时将责任推给竞争对手， 只能是给媒体提供更多的弹药，企业互相攻击本来就是个 充满戏剧性的话题，媒体正愁没料可曝。
结论
农夫山泉此次的危机处理可以称为 失败危机处理的教科书，危机公关 处理中不应该做的农夫山泉都做了。
The end
“5S”原则看农夫山泉危机处理
危机公关管理制度1
危机公关管理制度一、目的1、在危机来临前, 能帮助企业迅速做出准确预判，并快速采取措施防止危机的发生。
2、在危机发生时，能帮助企业及时有序地处理危机，最大限度减轻危机带来的负面影响。
二、危机的定义危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。
危机通常具有突发性，爆发力强、受公众普遍关注的特点。
危机在被解决之前应该比公司其他任何活动获得优先处理权。
三、危机的分类1、一般危机2、重大危机（附件1）四、危机的症状1、投诉电话1.1记者来电调查1.2客户投诉电话1.3客户威胁电话2、负面新闻2.1报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论2.2楼盘业主论坛投诉帖子大量出现，传言不断2.3公司敏感信息被泄露3、上门行为3.1记者上门暗访3.2客户上门蓄意闹事3.3警察或国家安全人员上门调查4、异常现象4.1针对同一楼盘的某一问题，客户投诉剧增4.2出现客户集体要求退房现象4.3合作单位、媒体集体对抗4.4建筑工地安全事故发生4.5经营活动有违规行为，政府监管部门正勒令整改五、危机管理阶段划分1、危机预警期2、危机处理期3、危机恢复期六、危机防范与预警1、危机防范原则1.1编制危机管理制度，并发至相关部门人员，使其了解危机处理的流程1.2主动向外界提供及时、准确、最新的信息，传播积极、健康的企业形象1.3与媒体以及其他公众群体保持顺畅的交流1.4搜集并实时监控媒体声音、外界动向1.5维系好与投资者、员工、政府、客户等的关系1.6对可能引发危机的事件，要快速形成危机预警报告并报送上级有关部门2、危机预警内容汇报要求2.1对有可能出现危机的事件进行全面翔实的了解2.2内容必须是事件发生地的第一手资料2.3对出现的不利现象要高度敏感2.4对可能出现的最坏结果要有预判2.5对可能发生的危机做出相应的等级评估（附件2、附表1）七、危机处理和应对机制1、危机应对原则：1.1启动危机管理计划1.2组建专门工作小组1.3指定公司新闻发言人1.4聘用并使用第三方1.5明了自身优劣势，清楚目标1.6危机处理人员要勇于承担责任1.7危机小组成员要团结协作、保持积极心态，不急躁、不慌乱1.8认清负面报道与危机公关的区别并做出反应1.9进行调查研究以决定如何制定应对措施1.10做好可能打官司的准备1.11对客户表现出关注、关心和善解人意1.12认真对待事发后24小时2、优先处理原则（3C原则）2.1 关心（care）2.1.1从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息，而非从公司利益出发回答公众关心的问题，要确保传播的所有信息准确、无误；2.1.2危机发生时不能掩饰问题；2.1.3关心所有利益相关群体，在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。
如何写一篇危机公关方案
如何写一篇危机公关方案这个要看具体情况一自身问题首先要做的就是承认错误做出整改淡化事件影响转移事件关注度二自身外问题澄清事实做出公告急求,危机公关成功案例？业危机管理预案的制定就是通过调查与情报分析，确定潜在的高校危机问题；设计解决问题的可能性方法和选择；在制定战略决策的基础上，进一步研究与确定危机发生时的行动计划等。
预案的制定，关系到整个危机事件处理能否顺利和有效地进行。
而且，危机管理预案的制定过程实际上是一个危机信息的获得、整理和使用过程，在这个信息平台上，危机事件很大程度上得到预防和化解。
企业危机管理预案的制定目的是为了阻止某种危机事件发生，并在危机真正发生后，尽量避免危机扩大。
所以预案的制定要遵循下列原则：1、完整性——制定预案要涉及企业危机管理的所有方面，强调可操作性；2、预见性——中国地域广阔，各地经济发展不平衡，而且企业的差异巨大，所以不同的企业危机事件并不完全相同。
比如南方容易发生水灾，那么南方企业在制定预案的时候就要考虑当地的地理环境。
制造企业要多考虑火灾、人员伤亡等因素，食品企业要多考虑食品安全等。
所以，预案制定要考虑当地各企业不同危机事件的性质和大概原因，危机可能发展的方向，可采取的措施及不同级别危机事件可能动用的资源等。
3、主动性——预案中的措施都应该是主动性的，而不能被动防御；4、可操作性——所有措施都要结合企业具体实际，文字要简单易懂，必要时要采用明显的标志或图案；5、时间性——对危机事件的处理，有时候要以小时、分甚至是秒来计算，因此，对危机处理每一步的时间要求都要作出精心安排。
危机管理预案的内容：危机管理预案要求制定者不仅要预见到危机发生的各种可能性，而且要针对这些问题提出切实可行的解决方案。
比如，如果企业员工发生了食物中毒，那么患者需要转移到哪家医院、转移路线等都要预先设定好。
如果发生食品安全问题，要联系哪些媒体和政府等。
国外在危机管理预案制定方面做的比较到位。
我在美国伊利诺斯大学进修的时候发现，该校地处美国中北部，春季经常发生龙卷风，所以该校的危机管理预案中，预防龙卷风就是很重要的一项。
危机公关管理制度样本（三篇）
危机公关管理制度样本第一章总则第一条为规范和加强危机公关管理工作，提高危机应对能力和公关形象，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有员工，并与公司其他相关制度相衔接。
第三条公司危机公关管理工作的目标是保护公司声誉、稳定市场秩序、减少损失、促进公司可持续发展。
第四条公司危机公关管理工作应遵循科学、合法、公正、透明的原则，坚持预防为主、防范为先的原则。
第五条公司应建立健全危机应对机制、完善危机公关管理制度，不断提高危机公关工作的科学性和规范性。
第六条公司应设立危机应对小组，明确各成员的职责和权限，保证危机公关工作的及时、准确以及有序进行。
第二章危机公关准备工作第七条公司应设立危机预警机制，通过多种渠道获取危机信息，并及时分析、研判和评估危机风险。
第八条公司应建立健全危机应对预案库，包括常见的危机类型、应急响应方式和沟通渠道等，并进行定期修订和演练。
第九条公司应建立健全危机公关培训机制，对员工进行相关知识和技能培训，提高应对危机的能力和素质。
第十条公司应建立健全舆情监测机制，通过舆情分析和评估，及时掌握舆情动态，调整和优化危机应对策略。
第三章危机公关应对原则第十一条公司应坚持及时回应原则，对外发表明确态度和解释，并尽快对外发布相关信息，避免信息断档。
第十二条公司应坚持公平正义原则，对待危机事件中的各方利益相关者，确保危机公关工作的公正和透明。
第十三条公司应坚持客观真实原则，不隐瞒、不掩盖事实，提供准确的信息，避免虚假宣传和不实传闻的传播。
第十四条公司应坚持依法合规原则，遵守国家法律法规和行业规范，不得违反相关法律法规进行危机公关工作。
第十五条公司应坚持主动引导原则，积极主动进行舆情引导，引导舆论趋于正向和积极向上的方向。
第四章危机公关组织建设第十六条公司应设立危机应对小组，由公司高级管理人员担任组长，相关职能部门负责人担任副组长，并召集相关人员参与。
第十七条危机应对小组成员应包括公关部门、法务部门、市场部门、人力资源部门等，各部门应协同合作，共同推进危机公关工作。
某集团公司危机公关执行表件
版次
主题
日期
页次
相关事项：
（四）危机预警对策表
编号ห้องสมุดไป่ตู้
时间
危机等级
危机征兆
预警分析
危机处理机构
名称
联系方式
负责人
成员
警戒程度
危机处理对策
（五）危机预防责任表
日期： 年 月 日
部门
部门负责人
隶属单位
总人数
主要负责工作：
目前公关关系情况描述：
造成不良情况原因及分析：
某公司危机公关执行工具与表件
（一）危机调查报告表
报告时间： 年 月 日
调查人姓名
部门
调查事件
调查日期
调查地点
调查状况
危机原因：
图表描述：
造成损失
处理意见：
审核人：
（二）危机记录分析表
案件简称
发生日期
重要程度
填表日期
危机表象分析
对策处理意见
直接处理人记录：
签字：
主管确认：
签字：
（三）危机公关设计表
日期： 年 月 日
强生危机公关案例分析
强生危机公关案例分析企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。
公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。
在这方面，美国强生公司是一个很有说服力的例子。
强生成功公关案例——1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件。
事件经过：1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。
最初，仅有3人因服用该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。
民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。
面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
此事件发生之后，在首席执行官Jim Burke的领导下，强生公司采取了一系列的快速而有效的措施。
强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常的严重，不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。
强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。
经过公司各部门的联合调查，在全部的800万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片；最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响，为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。
后来警方查证为有人刻意陷害。
不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。
至此，危机事态可说已完全得到控制。
但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。
危机公关案例及分析
成功之处分析
• 1、在该事件发生伊始，当10号死者家属将尸体 摆放在超市本口的一幕开始，圣元江西分公司一 方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派 出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品 的下架和封存工作，另一方面圣元公司对于家属 小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果， 若是奶粉问题，绝对不会推卸责任，这种做法很 好的运用了承担责任的原则，即对事件发生后就 解决问题而解决问题，没有采取回避的态度，而 是在对家属小孩死亡表示非常痛惜同时强调不回 避责任的态度，避过了舆论的矛头指向。
3.农夫山泉被媒体曝光后，一直保持沉默， 直到近一个月后，才在官方微博作出正式 回应，显然延误了危机公关的最佳时间。 4.在整个危机处理过程中，先是将矛头指向 竞争对手，继而指责媒体和行业协会，缺 乏系统的危机公关策略。
5.被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网 络媒体以及消费者对农夫山泉水源、生产 过程和产品品质进行全面的实地访问和监 督，符合权威证实原则。但由于其始终没 有一个站得住脚的关于标准的解释，效果 并不明显。
第七组危机公关案例及分析
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危机公关案例及分析
1、危机公关成功案例—— 2012圣元乳业“致死门”事件 2、危机公关失败案例—— 2013农夫山泉“标准门”事件
2012圣元乳业“致死门”事件的过 程
2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤 胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息 一出，一石激起千层浪,将刚走出“激素门”的 圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖 。
4.与其它企业不同的是，在此次事件的解决 中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作 用而是积极依靠当地媒体和政府还原事件 真相，借助当地政府官员和当地政府在百 姓心目中的公信力为自己澄清事实，可以 讲对该事件的澄清依靠当地主美媒体、借 助当地地工商局局长的声明以及当地政府 发布的公告的处理方式一方面充分的展现 了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则 。
企业危机公关处理流程及实战经验分享
企业危机公关处理流程及实战经验分享第一章企业危机公关概述 (3)1.1 危机公关的定义与类型 (4)1.2 危机公关的重要性 (4)第二章危机公关处理流程 (5)2.1 危机预警机制的建立 (5)2.2 危机识别与评估 (5)2.3 危机应对策略制定 (6)2.4 危机处理团队组建 (6)第三章危机公关实战经验分享 (6)3.1 快速响应，掌握信息主动权 (6)3.1.1 成立危机应对小组：企业应在危机爆发后迅速成立由高层领导、公关部门、相关业务部门等组成的危机应对小组，明确各自职责，保证信息沟通畅通。
(6)3.1.2 准确判断危机性质：对危机进行准确判断，了解危机的起因、影响范围、可能引发的后果等，为制定应对策略提供依据。
(6)3.1.3 第一时间发布官方声明：在了解危机基本情况后，企业应尽快发布官方声明，表明态度，澄清事实，避免舆论进一步恶化。
(7)3.1.4 加强与媒体的沟通：主动与媒体保持密切联系，及时提供危机进展信息，回应媒体疑问，引导舆论走向。
(7)3.2 积极沟通，化解舆论压力 (7)3.2.1 倾听民意，关注舆论：关注社交媒体、网络论坛等渠道的舆论动态，了解民意，为危机应对策略提供参考。
(7)3.2.2 主动公开信息：在保证信息准确无误的前提下，主动公开危机相关进展，回应社会关切，降低舆论压力。
(7)3.2.3 积极沟通，消除误解：针对舆论关切的问题，企业应积极与相关部门、媒体、公众沟通，消除误解，降低负面影响。
(7)3.2.4 借助第三方力量：在必要时，可邀请权威专家、行业协会等第三方力量参与危机应对，提升企业的公信力。
(7)3.3 高效执行，保证方案落地 (7)3.3.1 制定详细的危机应对方案：针对危机特点，制定具体、可操作的应对措施，明确责任人和时间节点。
(7)3.3.2 加强内部培训与协作：对内部员工进行危机应对培训，提升整体应对能力，加强各部门之间的协作。
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某公司危机公关执行工具与表件
（一）危机调查报告表
报告时间： 年 月 日
调查人姓名
部门
调查事件
调查日期
调查地点
调查状况
危机原因：
图表描述：
造成损失
处理意见：
审核人：
（二）危机记录分析表
案件简称
发生日期
重要程度
填表日期
危机表象分析
对策处理意见
直接处理人记录：
签字：
主管确认：
签字：
（三）危机公关设计表
日期： 年 月 日
危机公关管理标准
版次
主题
日期
页次
相关事项：
（四）危机预警对策表
编号
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危机等级
危机征兆
预警分析
危机处理机构
名称
联系方式
负责人
成员
警戒程度
危机处理对策
（五）危机预防责任表
日期： 年 月 日
部门
部门负责人
隶属单系情况描述：
造成不良情况原因及分析：