康乐部突发事件处理流程
康乐部门应急预案
一、总则为加强康乐县部门应急管理，提高应对突发事件的能力，保障人民群众生命财产安全和社会稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》等相关法律法规，结合康乐县实际情况，制定本预案。
二、适用范围本预案适用于康乐县各部门在应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，组织开展应急处置工作。
三、组织体系1.成立康乐县部门应急预案领导小组，负责统筹协调、组织指挥应急处置工作。
2.各部门设立应急指挥部，负责本部门的应急处置工作。
3.设立应急办公室，负责收集、整理、分析突发事件信息，提出应急处置建议。
四、应急处置原则1.以人为本，生命至上，确保人民群众生命财产安全。
2.预防为主，防消结合，加强应急管理基础工作。
3.统一指挥，分级负责，协同作战，确保应急处置高效有序。
4.科学决策，合理调配，确保应急处置措施科学、合理、有效。
五、应急处置流程1.信息报告。
突发事件发生后，事发单位应立即向县应急指挥部报告，并按照要求提供相关资料。
2.应急处置。
县应急指挥部根据突发事件性质、严重程度和影响范围，启动应急预案，组织开展应急处置工作。
3.现场处置。
事发单位根据应急预案，组织力量进行现场处置，确保人民群众生命财产安全。
4.善后处理。
应急处置结束后，相关部门负责开展善后处理工作，恢复生产、生活秩序。
六、应急保障措施1.人员保障。
各部门要明确应急管理人员，加强应急队伍建设，提高应急处置能力。
2.物资保障。
建立健全应急物资储备制度，确保应急物资充足、完好。
3.资金保障。
各级财政要设立应急资金，保障应急处置工作顺利开展。
4.信息保障。
建立健全应急信息报告、发布和共享机制，确保应急处置信息畅通。
七、应急培训与演练1.各部门要定期开展应急培训，提高应急处置人员的业务素质。
2.组织开展应急演练，检验应急预案的有效性和可操作性。
3.根据演练情况，及时修订和完善应急预案。
八、附则1.本预案自发布之日起施行。
2.本预案由康乐县应急指挥部负责解释。
酒店康乐部突发事件应急预案
酒店康乐部突发事件应急预案
1. 事前准备：
- 建立紧急联系人名单：包括酒店管理层、保安人员、相关部门和机构等。
- 建立应急指挥中心：确定一个地点作为应急指挥中心，集中协调应急处置工作。
- 建立应急物资仓库：储备必要的医疗器材、急救药品、灭火器材等应急物资。
- 明确相关的应急组织架构和职责：确定各部门和人员在应急事件中的职责分工。
2. 应急事件发生时：
- 及时报警：发现应急事件后，立即联系酒店保安或紧急联系人，并报警求助。
- 保护现场：尽量采取措施保护现场，防止进一步事态恶化。
- 疏散人员：根据应急情况，按照事先制定的疏散计划，有序疏散酒店客人和员工。
- 集中指挥和协调：在应急指挥中心进行信息收集、分析和指挥，协调相关人员和资源进行应对。
- 提供急救和医疗服务：根据需要，及时组织急救人员提供急救和医疗服务。
- 进行事故处理和调查：对应急事件进行调查和分析，总结经验教训，提出改进措施。
3. 应急预案演练和修订：
- 定期进行应急预案演练：通过组织模拟应急事件演练，检验应急预案的完整性和可行性。
- 梳理演练中的问题和不足：对演练过程中出现的问题和不足进行梳理，提出改进建议。
- 及时修订和完善应急预案：根据演练和事后总结，及时修订和完善应急预案，使其更加符合实际情况。
酒店康乐部在突发事件中的应急预案可以根据实际情况进行调整和完善，以确保员工和客人的安全，并有效地应对突发事件。
同时，定期进行演练和修订，可以提高应对突发事件的能力和应急处理的效率。
酒店康乐部突发事件应急预案范文（二篇）
酒店康乐部突发事件应急预案范文一、引言酒店作为提供住宿和服务的场所，必须随时准备应对各种突发事件的发生。
康乐部作为酒店的核心服务部门之一，其突发事件的应急预案显得尤为重要。
本文将就酒店康乐部突发事件应急预案进行详细阐述。
二、突发事件分类酒店康乐部可能发生的突发事件可以大致分为以下几类：自然灾害、人为事故、公共卫生事件、安全事故等。
每一类事件都有其独特的应急处置措施，下面将详细介绍。
三、自然灾害应急预案1.火灾（1）立即拨打火警电话，并向前台通报火灾发生的具体位置和情况。
（2）迅速通知并组织客人转移到安全地点，同时引导客人遵守消防安全规定。
（3）及时关闭燃气和电源设备，避免火灾蔓延。
（4）在火警报警点附近设置灭火器，并向员工提供相应的火灾扑灭培训。
（5）开展实战演练，增强员工应对火灾的能力。
2.地震（1）地震发生时，立即通知客人保持镇定，如条件允许，躲避到支撑结构稳固的地方。
（2）停止使用电梯和其他机械设备，并尽快关闭燃气、电源等设备。
（3）安排专人检查建筑物的安全性，及时通报上级部门，协调救援。
3.台风暴雨（1）提前做好防台防汛准备工作，加固建筑物，清理排水设施。
（2）及时通知客人注意台风的动态和安全提示，确保客人的生命安全。
（3）保障基本生活用水、饮食等设施的正常供应。
四、人为事故应急预案1.抢劫（1）保持冷静，不要与抢劫者进行任何激烈的对抗。
（2）尽量记住抢劫者的特征，并迅速通知酒店保安和警方。
（3）协助警方进行调查，并提供相关证据。
2.爆炸（1）立即拨打报警电话，并通知酒店总台。
（2）迅速通知并组织客人撤离，引导客人前往安全地点。
（3）关闭燃气和电源设备，确保不会引发次生灾害。
（4）加强安全巡逻，严密监控可疑人员和物品。
五、公共卫生事件应急预案1.流行病（1）迅速成立流行病防控小组，负责协调各项应急措施。
（2）密切监测疫情发展，及时通报上级部门和客人。
（3）加强卫生防护，进行消毒清洁工作，并提供必要的个人防护设施。
酒店康乐部一般安全事故处理应急预案模版(三篇)
酒店康乐部一般安全事故处理应急预案模版如下：1. 火灾事故处理：在发生火灾事故时，首先要立即通知应急救援人员和消防部门。
同时，迅速组织人员疏散，并确保安全疏散通道畅通无阻。
在疏散过程中，要避免使用电梯，并且在疏散途中保持冷静，不要慌乱推挤。
2. 漏电事故处理：一旦发生漏电事故，要立即切断电源，并通知电力部门进行检修。
同时，要迅速疏散人员，避免触碰漏电设备，以免造成电击伤害。
在处理漏电事故时，应遵循专业人员的指导，切勿擅自进行修理。
3. 人员伤害事故处理：如果发生人员伤害事故，首先要及时报警并寻求医疗救助。
在等待医疗救援的过程中，要对伤者进行简单的急救处理，如止血、包扎等。
同时，要保持现场的安静和秩序，以便医护人员进行救治。
4. 设备故障事故处理：当发生设备故障事故时，要及时通知相关维修人员进行处理，同时尽量避免现场人员接近设备，以免造成二次事故。
在等待维修人员的过程中，要对现场进行封锁，确保安全。
5. 安全意识培训：为了提高员工和客人的安全意识，应每年定期组织安全培训活动，包括火灾逃生演练、医疗急救知识培训等。
通过培训活动，提高员工应对突发安全事件的能力，减少事故发生的概率。
在应对一般安全事故时，酒店康乐部需做好充分的应急预案，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处理事故，保障员工和客人的安全。
酒店康乐部一般安全事故处理应急预案模版（二）引言：本文旨在制定一份酒店康乐部一般安全事故处理应急预案，以应对突发的安全事故。
该预案将从防范措施、安全事故发生后的应急响应和事故处理等方面进行详细说明，以确保员工和客人的生命安全以及酒店的正常运营。
一、防范措施1. 健全安全管理制度：酒店康乐部必须建立健全安全管理制度，明确各项安全操作规程和流程，确保各项工作有章可循，防患于未然。
2. 强化员工培训：酒店康乐部应定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
培训内容包括各类安全事故的处理方法、逃生和自救技巧等。
康乐部应急预案
一、前言为保障康乐部在突发事件中的应急响应能力，最大限度地减少突发事件对人员、财产和环境的影响，确保康乐部正常运营和会员安全，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于康乐部在发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件时的应急处置工作。
三、组织机构及职责1. 应急领导小组成立康乐部应急领导小组，负责全面领导和指挥应急处置工作。
领导小组由以下人员组成：（1）组长：康乐部经理（2）副组长：康乐部副经理（3）成员：各部门负责人2. 应急办公室应急办公室设在康乐部经理办公室，负责应急工作的日常管理和协调。
其主要职责如下：（1）收集、整理和更新应急预案及相关资料（2）组织应急培训和演练（3）接收、处理突发事件信息，及时上报（4）协调各部门开展应急处置工作（5）做好应急处置工作的总结和评估3. 应急救援小组应急救援小组由各部门负责人组成，负责具体实施应急处置工作。
其主要职责如下：（1）根据突发事件情况，制定具体的应急处置方案（2）组织应急救援队伍，开展救援行动（3）协助有关部门做好伤员救治、物资保障等工作（4）做好应急处置工作的信息上报和反馈四、应急处置程序1. 突发事件报告发现突发事件后，各部门负责人应立即向应急领导小组报告，同时启动应急预案。
2. 应急响应应急领导小组接到报告后，应迅速召开紧急会议，分析事件情况，确定应急处置方案。
3. 应急处置根据应急处置方案，应急救援小组组织力量开展救援行动，确保人员安全、财产和环境安全。
4. 信息发布应急办公室负责对外发布突发事件信息，及时向公众通报事件进展情况。
5. 应急结束应急处置结束后，应急领导小组召开总结会议，评估应急处置效果，总结经验教训。
五、保障措施1. 物资保障应急办公室负责储备应急物资，确保应急处置工作的顺利进行。
2. 人员保障应急办公室负责组织应急培训和演练，提高应急处置能力。
3. 资金保障应急办公室负责协调相关部门，确保应急处置工作的资金需求。
康乐部应急预案
一、编制目的为保障康乐部在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，最大程度地减少损失，保障员工和顾客的生命财产安全，特制定本应急预案。
二、适用范围本应急预案适用于康乐部在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、火灾、交通事故、医疗事故、公共卫生事件等。
三、组织机构及职责1. 应急领导小组成立康乐部应急领导小组，负责应急工作的组织、协调和指挥。
组长：康乐部经理副组长：各部门负责人成员：全体员工2. 各部门职责（1）安全部：负责制定和实施应急预案，组织应急演练，确保应急预案的有效性。
（2）人力资源部：负责应急人员的调配，组织应急培训，确保应急人员具备必要的应急技能。
（3）财务部：负责应急物资的采购、储备和调配，确保应急物资的充足。
（4）其他部门：根据应急领导小组的统一指挥，协助开展应急工作。
四、应急响应程序1. 信息报告（1）发现突发事件时，事发部门应立即向应急领导小组报告。
（2）应急领导小组接到报告后，应迅速核实情况，并向相关部门通报。
2. 应急响应（1）应急领导小组根据事件性质，启动相应的应急预案。
（2）各部门按照预案要求，迅速开展应急工作。
3. 应急处置（1）现场处置：事发部门应立即组织人员进行现场处置，控制事态发展。
（2）人员疏散：如需疏散人员，应按照预案要求，迅速组织疏散。
（3）医疗救治：如遇人员受伤，应立即进行救治，必要时送往医院。
4. 应急恢复（1）恢复正常秩序：应急结束后，各部门应迅速恢复正常秩序。
（2）总结评估：应急领导小组对应急工作进行总结评估，改进应急预案。
五、应急物资与装备1. 应急物资：包括灭火器、消防栓、急救包、防毒面具、应急照明设备等。
2. 应急装备：包括消防器材、救援器材、通讯设备等。
六、应急培训与演练1. 应急培训：定期组织员工进行应急培训，提高员工的应急意识和技能。
2. 应急演练：每年至少组织一次应急演练，检验应急预案的有效性。
七、附则1. 本预案由康乐部应急领导小组负责解释。
酒店康乐部突发事件应急预案（三篇）
酒店康乐部突发事件应急预案1.紧急事态处理团队的组建当酒店康乐部发生突发事件时，需要迅速组建一支紧急事态处理团队。
该团队应由酒店经理、康乐部经理、安全主管和相关技术人员组成。
团队成员应事先进行培训，熟悉应急预案和相应的危机管理技能。
2.紧急通知系统的建立酒店康乐部应建立一套紧急通知系统，包括电话、对讲机、广播系统等。
在突发事件发生时，紧急事态处理团队应立即通过该系统通知酒店员工，明确各岗位的任务和行动计划。
3.人员疏散与安全撤离在突发事件发生时，紧急事态处理团队应迅速评估情况，确定是否需要进行人员疏散和安全撤离。
如果需要疏散和撤离，团队应制定详细的疏散计划，包括疏散路线、疏散点和疏散顺序。
同时，应提前安排好人员疏散的指导员，确保疏散有序进行。
4.设备检查与维护酒店康乐部的设备在平时应进行定期检查和维护，确保设备的正常运转和安全性。
此外，酒店应与相关的设备供应商签订合同，确保在发生突发事件时，供应商能够及时提供维修和替换服务。
5.应急物资的准备酒店康乐部应储备一定数量的应急物资，例如急救箱、灭火器、口罩、手套等。
同时，酒店应与相关供应商合作，建立应急物资的供应渠道，确保在突发事件发生时能够及时获取所需物资。
6.事态处理与媒体沟通在突发事件发生时，紧急事态处理团队应根据事态发展情况，制定相应的应对方案。
同时，团队应设立媒体沟通小组，负责处理与媒体的沟通和信息发布，确保及时准确地向外界传递信息。
7.事件回顾和总结突发事件发生后，酒店康乐部应及时对事件进行回顾和总结，记录并分析事件的原因和处理过程，以及存在的问题和改进的措施。
通过总结和反思，不断提升应急预案的有效性和应急能力。
请注意，以上只是一份基本的应急预案，具体的应急预案应根据酒店康乐部的实际情况进行制定和调整。
酒店康乐部突发事件应急预案（二）一、预测和评估风险1. 针对康乐部可能发生的突发事件，酒店管理团队应进行全面的风险预测和评估，包括火灾、地震、恶劣天气、客人急病、设备故障等突发事件的可能性和潜在影响。
酒店康乐部接到爆炸恐吓电话的处置预案范例(三篇)
酒店康乐部接到爆炸恐吓电话的处置预案范例一、应对原则：1.迅速响应：接到爆炸恐吓电话后，酒店康乐部应立即启动处置预案，快速组织人员进行处置，确保酒店员工和客人的安全。
2.保持冷静：人员在接到恐吓电话时应保持冷静，并将电话记录下来，尽量记住恐吓者的声音特征、背景噪音等信息，为后续调查提供线索。
3.重视团队合作：处置过程中，酒店康乐部需与酒店保安部门、警察局等相关部门密切合作，形成紧密的联动机制，协同配合，共同应对。
4.保持公关应对：在处理过程中，酒店康乐部需要保持公关应对，及时向员工和客人发布相关信息，保持沟通和透明度，以减少不必要的恐慌和影响。
二、应急流程：1.接到爆炸恐吓电话后，接待员应立即按照指定格式向领导层报告，报告内容包括：电话时间、电话内容、恐吓者主要描述、是否有线索等。
2.康乐部负责人立即启动应急预案，与酒店保安部门、警察局等相关部门进行联系，向相关部门报告情况，并请求协助。
3.康乐部负责人与酒店保安部门共同组织人员进行快速排查和搜索。
按照预案中指定的区域进行详细搜索，发现可疑物品或情况时，立即采取相应措施进行封锁和保护。
4.酒店保安部门根据警方要求，协助警方进行调查和取证工作。
酒店康乐部需提供恐吓电话的录音文件及相关信息，协助警方追踪恐吓者。
5.酒店康乐部负责与酒店员工和客人进行沟通，并及时发布相关信息，保持员工和客人的安全感。
6.酒店康乐部负责与媒体沟通，协助处理相关报道，保持公关和信息传递的有效性。
7.在处理完恐吓电话后，酒店康乐部需进行事故评估和总结，分析处理的不足之处，并做好相应改进措施。
三、防范措施：1.加强员工培训：酒店应定期开展安全培训，提高员工对紧急情况的识别能力和应对能力。
培训内容包括爆炸物品的识别、紧急逃生演练等。
2.加强设施安全：酒店应安装监控设备，提高酒店的安全监控能力。
同时，加强对酒店设施的巡查和检查，确保设施的正常运行和安全性。
3.建立信息安全制度：酒店应建立完善的信息安全管理制度，对涉及到客人隐私的信息进行严格保密和管理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
康乐部突发事件处理流程1.如何处理素质低的客人?在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人?应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3.如何处理客人发生口角、打斗?发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4.如何处理客人自带酒水、食物?这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。
可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
，5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做?如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理?应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做?服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理?服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
10.发现假酒，但酒已打开怎么办?应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
11.客人在房间有不雅动作应怎么做?服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做?发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
13.客人遗失物品在场内怎么做?服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。
并做好登记，方便客人领取。
14.客人投诉房间音响效果怎么办?在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
16.客人醉酒后闹事怎么办?经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
17.开爆啤酒时服务员该如何处理?如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。
在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
18.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。
19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24.若发生停电故障，你应怎样处理?在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。
”25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。
”26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。
27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。
如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。
如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。
”28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。
”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。
”然后设法补救，有必要时请上司出面。
29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理?上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单?记住客人的外貌特征、服饰打扮。
是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。
如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办?向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办?及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办?向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。
注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办?当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做?吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39.客人提出找XX老总时怎么办?礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx 老总反映，看是否接见客人。
40. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。
对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。
”3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5) 通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。
6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。
电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。
7) 关掉一切电源开关(含电器用具类)。
8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。
由管理人员安排和协调。
并视情况不同分级、分别处理。
3) 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4)中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。