呼叫中心质检标准28页PPT
呼叫中心质检工作内容及评判细则
质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。
辅导，改变行为。
辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。
质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期6、电话放弃率7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。
呼叫中心质检要求及评分扣分标准
有出现“请、 良口语（情况
3、机械式介
但是没有按照 3、出现冷场 谢谢、抱歉、 严重的可扣致
绍脚本，当不
项目的要求确 现象，（情况 不客气”等礼 命）。
影响客户对业
认（只针对无 严重应扣致 貌。
务的了解等。
需回访的） 命）。
1、电话接通没有 主动的向机主问 好，没有及时回应 客户。 2、问候语不够清 晰不够礼貌等 3、在电话接通前 出现咳嗽等现象。
4、易于接受：语言表达便于用户接受，使用户理解
4、语句婉转：语言真诚，表达婉转
5、是否拖音：接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、快速理解用户意图：及时迅速的理解用户表达的意思、意 5、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性
6、语速适中：——语言速度适当，不要过快或过慢
愿
6、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答 7、普通话：普通话标准，无方言现象
6、操作迅速：为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、保护客户隐私：不随意询问客户不方便回答的问题等 8、礼貌用语恰当：恰当运用“您”“请”等礼貌用语
7、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答等
9、致谢语：对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
当用户致谢时，及时合理回应
11、致歉语：出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
。
。
访。
2、当客服满 2、是对客户 现呼叫中心忌 者过慢，或者 2、把公司内 的没有确认到位。 吗？等用语引导客 2.客户没有办理业
2、和客户沟 2、排除客户 2、客户的问 足不了客户的 的问题回答语 讳用语。
声音过小客户 部的事情向客
户就直接帮客户办 务，结束语语速语
出现此种
呼叫中心服务质量考核标准(2012-10-23更新)
沟通技巧 （20分）
倾听是否有 效；能否准 确、快速地 理解用户的 问题；并能 运用适当的 技巧与用户 进行有效的 双向沟通， 根据用户的 情绪和问题 的变化灵活 处理。
20分
16分
回复用户提出的问题时能100% 回答业务知识准确、清晰、能较 准确、清晰、能很好的满足用户 好的满足用户的需求。对于假性 的需求。 故障能够及时准确的解释
整体效果 系统测试满意度系统（整 以用户感知为准，提供的服务能超 体效果） 出用户期望。
整体效果 以用户感知为准，提供的服务能让 用户满意。
务质量标准及检查评分细项
考评等级及定义 一般 30分 比较差 25分 非常差 20分
语音、语调、语速控制能力稍 语音、语调、语速控制能力极 语音、语调、语速控制能视通话 差，语气、态度欠佳，未能达到 差，语气、态度差，未能达到基 情况适当调整，语气、态度达到 基本要求，但服务未引起用户投 本要求，违反服务相关规定，引 基本要求 诉。 起用户投诉或影响公司声誉。
服务态度 （40分）
态度是否亲 切、热情,是 否灵活运用 礼貌用语。 是否正确按 服务规范的 要求提供服 务。
20分
16分
登记用户资料时，100%准确、 用户资料登记准确，有良好的语 详细，对催单、投诉的内容描述 言组织能力。 简练、规范、操作正确：
以尽快为用 户解决问题 系统信息录 的需求为导 入(20分) 向，登记清 楚、详细的 用户资料。
。例如： 一、正确性（8分） 1、业务知识熟练，较准确回答用户 问题； 二、及时性（6分） 2、根据用户问题，能够判断用户的 报修，对于假性故障能够及时准确 的解释； 3、解决问题或回答时用户等待时间 不会太久（需转接和特殊情况除 外）； 三、综合能力（6分） 4、能比较清晰、流畅地提供信息， 较好的解决客户问题； 5、熟悉知识库查询。 6、用户咨询专业性技术问题，个人 无法解释时能够征求用户意见，向 相关技术人员核实之后再回复。
呼叫中心质量管理.pptx
话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错， QA就是要想到办法让话务员不会犯错， 就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。
确定质检原则 明确质检目的
如何开展QA工作
作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准
质检信息的使用
呼叫中心服务QA的功能
发现培训需求
质量定义为：“反 映产品和服务满足 明确和隐含需要的 能力的特性和特征 综合”
ISO8402--1986
将其发展为 “满足需求和 期望”
客户满意度
Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出
显然现在的质量不仅包含产 品和服务都要满足客户的需 求，还应该包括不断增加其 竞争力以及有别于竞争对手 的特性。
ISO8402：2000
现在消费者的质量观有 了新的发展，要求得到 的不仅仅是产品的功能 质量，更多的包括与产 品有关的系统服务。
设备成本 20%
人员运营成本 80%
呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 降低运营成本，提高竞争能力。
呼叫中心QA的意义
特殊原因 6%
水火不容型
度
全家欢乐型
延后发作型
影响时间
呼叫中心QA的定位
公正
公平
校准不能把服务标准越较越低
呼叫中心QA的反馈与辅导
没有动力 座席对监控评价有不同意见
缺乏灵活性
困难
反馈 辅导
反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡
趋势分析
回报与认可
调整员工招聘程序 沟通战略远景
个别辅导与跟踪
发现业务流程 改进机会
呼叫中心质检考核标准
处理问题的流程是否正确
回复客户10分
通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客户的问题有无及时回复
总分
精心搜集整理，只为你的需要
个人通话均长<=中心通话均长记满分，个人通话均长>中心通话均长不得分
服务质量
满意度
5%
主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成立不得分
培训考试
5%
季度考试得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分
质检
70%
参照质检评分细则
总分
质检评分细则
积极主动10分
用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理客户问题，通话过程中使用禁用语
服务技巧
准确理解10分
倾听是否仔细，是否理解客户意图
有效引导、询问10分
引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不委婉
业务技能
业务介绍10分
对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误
呼叫中心质量考核标准
考核内容
占比
评分标准
得分
工作量
示忙率
10%
示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分
漏接率
5%
漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分
工作Байду номын сангаас率
通话均长
5%
考核项目
细项
评分细则
得分
服务规范
语音语调10分
普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语速是否过快
呼叫中心质检标准 ppt课件
承保类——普通信息
查询信息
外网可查信息： 保单状态、批单状态、缴费状态、保险期限
外网不可查信息： 车船税状态、承保分支公司名称、保单经办人
查询条件
保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客 户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保 险人或索赔权益人中任意两项
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承保类——普通信息
• 外网可查信息 很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电或 登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电， 再见。
任意两项
未满足查询 条件的话术 抱歉，为确保您所查 信息的准确性， 麻烦您能否补充
…… 后再来电或 登录我司网站 进行自助查询， 给您造成的不便， 请您谅解。 感谢来电，再见。
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Байду номын сангаас
目录
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
限受理查询
标的车报案成功与否；三者车定损信息；理赔状 态结案与否；赔款支付与否。经系统查询三者为 赔款支付对象，可进行赔付信息查询。
8
承保类——重要信息
查询信息
外网可查信息：
保单信息（投保人及被保险人名称、批单内容、险 种及保险金额、保费及浮动系数）；车辆信息（车 牌号、车架号、发动机号、车辆类型、车辆核定载 重载客量、使用性质）；批单信息；缴费信息 外网不可查信息： 索赔权益人姓名、特别约定内容
查询条件
保单号或私人客户身份证号码（任一项必须） 、另需车牌号、发动机号或车架号、单位客户 组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意 一项
非常抱歉，目前我司救援服务仅针对在保单有效期内的9座 及以下非营业客用车辆的商业车险客户，鉴于您的情况，
呼叫中心质检考核标准
呼叫中心质检考核标准呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。
而质检考核则是评估呼叫中心服务质量的重要手段之一。
本文将就呼叫中心质检考核标准进行详细介绍，以便呼叫中心管理者和质检人员更好地了解和执行相关标准。
首先，呼叫中心质检考核标准应包括客户满意度、服务质量、工作效率等方面。
客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标，其可以通过客户反馈调查、投诉处理情况等方式进行评估。
服务质量包括语音质量、沟通技巧、问题解决能力等方面，可以通过录音回放、实时监听等方式进行评估。
工作效率则包括呼叫接听速度、问题处理速度、工作时间利用率等方面，可以通过数据统计、工作记录等方式进行评估。
其次，质检考核标准应具体明确评估指标和评分标准。
评估指标应包括客户满意度调查结果、语音质量、沟通技巧、问题解决能力、呼叫接听速度、问题处理速度、工作时间利用率等内容，评分标准应根据实际情况和企业要求进行设定，以便质检人员能够根据标准进行评估和打分。
再次，质检考核标准应注重定期更新和优化。
随着企业发展和客户需求的变化，呼叫中心的服务质量标准也需要不断调整和完善。
因此，呼叫中心质检考核标准应定期进行评估和更新，以确保其与实际情况和客户需求保持一致。
最后，质检考核标准的执行应该注重结果导向。
质检考核不仅仅是为了检查员工的工作表现，更重要的是为了发现问题、改进服务质量、提升客户满意度。
因此，在执行质检考核标准时，应注重对评估结果的分析和总结，及时发现问题并采取有效措施进行改进。
综上所述，呼叫中心质检考核标准是评估呼叫中心服务质量的重要手段，其具体内容应包括客户满意度、服务质量、工作效率等方面的评估指标和评分标准，并应定期更新和优化，执行时应注重结果导向。
希望本文的介绍能够帮助呼叫中心管理者和质检人员更好地了解和执行相关标准，提升呼叫中心的服务质量和客户满意度。
callcenter联络中心质检标准
callcenter联络中心质检标准第一篇：callcenter联络中心质检标准呼叫中心质检标准评分细则一信息内容标准1.信息内容准确无误（8分）——为客户提供的信息内容及回复的问题准确2.信息内容全面（5分）——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面3.是否与客户核实（4分）——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息4.是否夸张（3分）——为客户提供信息不符或与事实偏差过大说明：此类项满分20分。
达到1、2、3项规定，得其小项得分。
若出现解释错误后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的第1项为4分业务解释不严谨第1项为4分二语音语调语速1.吐字清晰（2分）——语句清晰明了2.语调适当起伏（2分）——语调恰当起伏不能过高过低3.声音修饰（1分）——语音语调要听起来自然专业4.是否拖音（2分）——不能出现声音拉长或拖音的现象5.语速适中（2分）——语速适当，不能出现语速过慢过快6.停顿适当（1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。
三服务用语1.普通话（3分）——无方言及口音。
2.礼貌用语恰当（2分）——合理使用“您、请”等用语3.致谢语（1分）——及时合理回应4.致歉语（1分）——客户出现问题及不满及时合理回应5.开头语结束语（3分）适时、完整、全面6.服务禁语(-2分）——出现直呼客户喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语7.用语随意（-2分）——语言组织不好过于白话不专业 8.口语（-2分）——出现啊呀等口语说明：此类项满分10分，第5项其中有任意一项不符合规定，扣2分 6、7、8项中任意一项出现，扣2分四服务态度1.服务热情（9分）——精神饱满状态积极服务热情亲切2.服务耐心（6分）——服务状态平稳不急不躁心态平稳不打断客户3.微笑服务（4分）——语调把握恰当，能给到客户听觉享受4.是否推诿（4分）——正确理解客户询问内容不推脱说明：此类项满分20分服务状态较好精神较好情绪一般者服务热情项得5分服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分五理解能力1.引导性提问（5分）——当客户意图不明确不清晰时能提供合理的引导性提问2.正确理解客户意图（2分）——能够确准适时的理解客户意图方向说明：此类项满分7分六应答技巧1.用语灵活（2分）——语句组织易于理解2.语句婉转（3分）——语言真诚表达婉转3.调理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性4.易于接受（2分）——表达直白易懂5.快速理解客户意图（4分）——无反复询问客户及浪费时间6.操作迅速（3分）——业务操作迅速及时7.及时回答客户问题（3分）——说明：此类项满分20分七主动服务意识1.推荐合适的业务（4分）——主动有针对性推荐业务或活动2.突出业务买点（4分）——3.消除客户顾虑（2分）——推荐时是否能察觉客户疑虑并能及时为客户消除第二篇：标准呼叫中心名词(callcenter专用)标准呼叫中心名词大全Abandon Rate －电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。